أتمت المهام الأكثر مللًا، لا المهام الأكثر أهمية

عندما تبدأ شركة ما في التفكير في الأتمتة، يظهر الإغراء سريعًا:

إذا كان بإمكانك تشغيل شيء ما تلقائيًا، فربما يكون من الأفضل تنفيذه تلقائيًا قدر الإمكان.

خدمة العملاء.

أُوكَازيُون.

توظيف.

القرارات.

التواصل مع المقاولين.

إنشاء العروض.

الرد على الشكاوى.

بعد كل شيء، يستطيع الذكاء الاصطناعي الكتابة والتحليل والتصنيف والتلخيص واتخاذ إجراءات متزايدة التعقيد.

من الناحية الفنية، يمكنك أن تفعل الكثير.

باستثناء السؤال الجيد ليس:

“ما الذي يمكننا أتمتته؟”

أصوات أفضل:

“ما الذي لا يجب على الأشخاص فعله يدويًا بعد الآن؟”

إنه فرق بسيط، لكنه يغير النهج بأكمله.

إن القيمة الكبرى للأتمتة لا تكمن دائمًا في استبدال البشر في المهام الأكثر أهمية.

غالبًا ما يعني ذلك أن الإنسان يجد أخيرًا وقتًا للتركيز على تلك المهام.

النهج السيئ للأتمتة يبدأ بأشياء مذهلة

ترغب الشركات في أتمتة ما يبدو جيدًا في العرض التقديمي.

“سوف يستجيب الذكاء الاصطناعي للعملاء بشكل مستقل.”

“النظام سوف يتخذ القرارات.”

“لن تكون هناك حاجة لمندوب مبيعات للاتصال الأول.”

“العملية برمتها ستكون مستقلة.”

يبدو طموحا.

وفي الوقت نفسه، موظف في البيت المجاور كل يوم:

• نسخ رقم الطلب من نظام إلى آخر،

• البحث عن عنوان البريد الإلكتروني للعميل،

• تحديد حالة الحالة يدويًا،

• يترجم الرسائل في تطبيق منفصل،

• البحث عن إجابة جاهزة في وثيقة قديمة،

• لصق البيانات في جدول بيانات،

• التحقق من خمسة صناديق البريد الوارد،

• يتذكر من كان من المفترض أن يرد عليه،

• يرسل نفس الوثيقة للمرة العشرين.

هذا هو المكان الذي تكمن فيه عادةً أفضل الأتمتة.

انها ليست براقة.

لكنه يمكن أن يوفر على الشركة عشرات الساعات شهريًا.

أولاً، قم بإزالة العمل الذي لا يحبه أحد

المرشح الجيد للأتمتة هو مهمة تستوفي عدة شروط:

• يكرر نفسه كثيرًا

• يبدو دائمًا كما هو تقريبًا،

• يقوم على قواعد واضحة،

• لا يتطلب الكثير من المسؤولية،

• يمكن اكتشاف الخطأ أو إصلاحه بسهولة،

• الإنسان لا يضيف لها قيمة كبيرة.

إذا قال الموظف:

“أسوأ ما في الأمر هو أنني يجب أن أضطر كل يوم إلى…”

الأمر يستحق الاستماع بعناية.

غالبًا ما تتبع هذه الجملة عملية يجب تبسيطها.

”لا بد لي من إعادة كتابة البيانات كل يوم”

أتمتة.

”يجب أن أتحقق كل يوم لمعرفة ما إذا كان أي شخص قد أجاب”

أتمتة التذكيرات والحالات.

”يجب علي نسخ رسالة إلى المترجم كل يوم”

الترجمة الآلية.

”يجب أن أرسل نفس التعليمات كل يوم”

قم بإعداد قالب أو رسالة آلية.

”يجب أن أفتح خمسة تطبيقات كل يوم”

قم بتوصيل بياناتك أو اتصالاتك في مكان واحد.

”علي أن أقرر كل يوم ما إذا كنت سأقبل الشكوى مقابل 20 زلوتي بولندي”

المشكلة هنا قد لا تكون الأتمتة.

ربما يكون السبب هو عدم وجود قاعدة قرار واضحة.

لا ينبغي أن تنتقص الأتمتة مما يتقنه الشخص

للإنسان ميزة كبيرة حيث:

• التعاطف،

• المسؤولية،

• الشعور بالوضع،

• المفاوضات،

• الإبداع،

• تفسير المعلومات غير الكاملة،

• بناء العلاقات،

• فهم السياق،

• اتخاذ قرارات فريدة.

إذا استحوذ النظام على هذه العناصر، تصبح الأتمتة محفوفة بالمخاطر.

دعونا نتخيل شكوى.

يكتب العميل:

“هذه هي المرة الثانية التي يصل فيها الطرد تالفًا. كان المنتج هدية لعيد ميلاد ابني وأنا أشعر بخيبة أمل حقًا.”

يمكن للنظام:

• التعرف على الموضوع،

• العثور على رقم الطلب،

• التحقق من التاريخ،

• وضع علامة على المكالمة بأنها عاجلة،

• إعداد إجابة مقترحة.

وهذا استخدام عظيم للأتمتة.

ولكن هل ينبغي للنظام أن يقرر من تلقاء نفسه كيفية حل الوضع برمته؟

ليس بالضرورة.

قد يكون هناك سياق غير مرئي في البيانات. ربما يكون العميل عميلاً منذ فترة طويلة. ربما المنتج له قيمة عالية. ربما ارتكبت الشركة خطأ من قبل. ربما يكون الحل الأفضل هو لفتة تتجاوز الإجراء القياسي.

هذا هو المكان الذي يستطيع فيه الإنسان أن يفعل شيئًا لا ينبغي للنظام أن يفعله بمفرده.

النموذج الأفضل: الآلة تستعد، والإنسان هو الذي يقرر

في العديد من العمليات، لا يتعين عليك الاختيار بين:

صناعة يدوية 100%

أ

تلقائي 100%.

الخيار الأفضل هو في الوسط.

يقوم النظام بالـ80% المملة من العمل، ويترك الإنسان الـ20% الأكثر أهمية.

مثال.

يرسل العميل طلب عرض أسعار.

يمكن للأتمتة:

1. اقرأ الرسالة،

2. التعرف على الشركة،

3. البحث عن التاريخ السابق،

4. تصنيف الموضوع،

5. رسم المنتجات والكميات،

6. إعداد البيانات بالتنسيق المناسب،

7. أنشئ مسودة لإجابتك.

التاجر:

8. يتحقق من السياق،

9. يغير العرض،

10. يقرر السعر،

11. يضيف رسالتك الخاصة،

12. يرسل.

هذا فرق كبير.

لا يقضي مندوب المبيعات وقتًا في نسخ البيانات وتنظيمها.

إنه يقضيها حيث تكون لخبرته قيمة.

أتمتة نقل المعلومات

أحد أكثر مصادر العمل سخافة في الشركات هو النقل اليدوي للمعلومات.

البيانات موجودة بالفعل.

لكن على البشر أن ينقلوها من المكان أ إلى المكان ب.

أمثلة:

• الطلب من المتجر إلى الورقة،

• بيانات العميل من النموذج إلى CRM،

• رسالة إلى نظام التقارير،

• رقم الفاتورة عن طريق البريد الإلكتروني،

• حالة الشحن لاستجابة العميل،

• نتيجة المقابلة للتقرير.

في مثل هذه المهام، يكون الإنسان بمثابة واجهة برمجة تطبيقات باهظة الثمن.

وعادة لا يكون ذلك أفضل استغلال لوقته.

إذا كانت المعلومات منظمة ويجب أن يكون التدفق هو نفسه دائمًا، فمن المفيد تشغيله تلقائيًا أولاً.

تذكير تلقائي

الناس جيدون في حل المشاكل.

إنهم أسوأ بكثير في تذكر مئات الأشياء الصغيرة.

“اتصل بي مرة أخرى غدا.”

“العودة إلى العميل في ثلاثة أيام.”

“تحقق مما إذا كانت المحاسبة قد استجابت.”

“ذكّر نفسك بالمورد.”

“اكتب بعد التسليم.”

“الرد إذا لم يستجب العميل.”

هذه هي المهام المثالية للنظام.

لا ينبغي لأي شخص أن يحتفظ بتقويم الشركة بأكمله في رأسه.

يمكن للأتمتة مراقبة الموعد النهائي.

يمكن لأي شخص أن يقرر ما يجب فعله عندما يأتي هذا الموعد النهائي.

أتمتة البحث وليس التفكير

يتلقى الموظف سؤال العميل.

قبل أن يجيب عليه أن يجد:

• رقم الطلب،

• المنتج،

• تاريخ الشراء،

• المحادثة السابقة،

• حالة الشحن،

• الإجراء المعمول به.

خمس دقائق لا تكفي لحل المشكلة.

يذهب إلى الاستعداد لحل المشكلة.

ويمكن للنظام القيام بذلك تلقائيًا.

بعد فتح المحادثة، يجب أن تظهر على الفور كل ما يحتاجه الموظف.

وهذا أحد أفضل الأمثلة على التشغيل الآلي: نحن لا نخبر الأشخاص بما يفكرون فيه - بل نتوقف ببساطة عن إجبارهم على البحث عن المعلومات.

أتمتة اللغة وليس العلاقة

عميل من ألمانيا يكتب باللغة الألمانية.

يعرف الموظف المنتج والعملية والشركة، لكنه لا يعرف اللغة الألمانية.

تبدو العملية الكلاسيكية كما يلي:

1. نسخ الرسائل،

2. فتح المترجم،

3. الترجمة،

4. كتابة الإجابات،

5. إعادة الترجمة،

6. النسخ،

7. إرسال.

الإنسان لا يضيف أي قيمة للمراحل 1 و 2 و 5 و 6.

يمكن إزالتها.

الترجمة التلقائية للرسائل لا تحل محل المستشار.

على العكس تماما.

فهو يسمح له باستخدام المعرفة والخبرة دون الحاجة إلى أداء الأعمال الميكانيكية.

يستمر العميل في التحدث مع الإنسان.

اللغة ببساطة تتوقف عن أن تكون عائقا.

الردود التلقائية على المحادثات المتكررة وغير الصعبة

ليس من الضروري كتابة كل إجابة من الصفر.

إذا سأل مئات العملاء:

“كيفية العودة؟”

ليس هناك فائدة من إنشاء كل جملة مرة أخرى.

يمكنك استخدام الإجابات الجاهزة للدردشة المباشرة وإعداد نموذج:

صباح الخير بالطبع. يمكنك الإبلاغ عن عودتك خلال 14 يومًا. يمكن العثور على التعليمات هنا: […]

يقوم الموظف باختيار القالب والتحقق من السياق وإرساله.

وهذا يختلف تماما عن الوضع:

“المنتج تسبب في مشكلة وأنا غير راضٍ جدًا عن الطريقة التي تم التعامل بها معي.”

في مثل هذه المحادثة، قد يؤدي نسخ النص الجاهز إلى تفاقم الوضع.

قاعدة جيدة:

كلما كان السؤال أكثر قابلية للتنبؤ به، أصبح التشغيل الآلي منطقيًا أكثر.

كلما كان الموقف عاطفيًا وغير عادي، زادت قيمة الشخص.

التصنيف التلقائي

قد تتلقى الشركة مئات الرسائل.

يحتاج شخص ما إلى تحديد:

• هل هو بيع،

• شكوى،

• العودة،

• سؤال حول التسليم،

• الفاتورة،

• التعاون،

• البريد المزعج.

وهذا أمر مهم، ولكن التصنيف نفسه نادرا ما يتطلب خبرة الموظف.

يمكن للنظام وضع علامة تلقائيًا على المحادثة أو تعيينها إلى الفئة المناسبة أو إعادة توجيهها إلى الفريق المناسب.

وهذا يبقي الناس على هذه القضية.

عدم فرز الأمور.

أتمتة جمع البيانات

قبل المحادثة، يحتاج البائع إلى:

• اسم الشركة،

• خطة التنفيذ الوطنية،

• البلد،

• نوع المنتج،

• عدد القطع،

• تاريخ التنفيذ.

ومع ذلك، ليس عليك طرح كل سؤال يدويًا.

قد يجمع النموذج البيانات الأساسية مسبقًا.

يمكن للنظام فرزها.

في وقت لاحق فقط ينضم الإنسان إلى المحادثة.

نفس الشيء يعمل من أجل:

• الشكاوى،

• عوائد،

• التحفظات،

• طلبات الخدمة،

• طلبات الاقتباس.

يجب أن تحدد الأتمتة الجدول.

ليس عليه أن يقود الاجتماع بأكمله.

لا تجعل المسؤولية تلقائية

هذه هي واحدة من أهم الحدود.

يمكن للنظام أن يوصي.

يمكن للنظام الاستعداد.

يمكن للنظام تصنيف.

يمكن للنظام تنفيذ الإجراءات وفقًا للقواعد الموضوعة مسبقًا.

ولكن عندما يكون للقرار تأثير كبير على:

• المال،

• العلاقة مع العملاء،

• السمعة،

• الأمن،

• شروط التعاون،

• استثناء غير عادي،

يجب أن يكون هناك شخص مسؤول عن ذلك.

إن عبارة “قرر الذكاء الاصطناعي ذلك” ليست عملية تجارية جيدة.

ولا تزال الشركة مسؤولة عن النتيجة.

لا تقم بأتمتة كل ما يسهل قياسه

هذا فخ شائع.

سهل القياس:

• عدد الإجابات،

• عدد المكالمات التي تم التعامل معها،

• وقت رد الفعل،

• عدد الهواتف.

أكثر صعوبة في القياس:

• هل شعر العميل بأنه يؤخذ على محمل الجد،

• ما إذا كان مندوب المبيعات يفهم الحاجة الحقيقية،

• ما إذا تم حل الشكوى بشكل معقول،

• ما إذا كان العميل يثق بالشركة.

وبالتالي يمكن للنظام تحسين المؤشر بشكل جيد للغاية وفي نفس الوقت يؤدي إلى تفاقم التأثير الفعلي.

مثال:

يقوم الروبوت بتقليل متوسط وقت الاستجابة الأولى إلى ثلاث ثوانٍ.

نتيجة عظيمة.

ولكن بعد ذلك يقضي العميل خمس دقائق في محاولة الوصول إلى الشخص.

يبدو أفضل في التقرير.

في الواقع، أسوأ.

لا تقم بأتمتة مشكلة لم تفهمها بعد

إذا كانت العملية فوضوية، فإن الأتمتة لن تؤدي إلا إلى تسريع الفوضى.

مثال.

لدى الشركة إجراءات معقدة لتقديم الشكاوى:

1. يقوم الموظف بنسخ البيانات إلى جدول البيانات،

2. إرسال بريد إلكتروني إلى المدير،

3. يقوم المدير بتحويل الحالة إلى المستودع،

4. يقوم المستودع بالرد عبر البريد الإلكتروني،

5. يقوم الموظف بتحديث الورقة،

6. يحصل العميل على الرسالة.

يمكنك أتمتة جميع الخطوات الست.

ولكن ربما السؤال الصحيح هو:

لماذا تتكون هذه العملية من ست خطوات؟

ربما ثلاثة كافية.

لذلك، يجب أن يبدو الترتيب كما يلي:

إزالة → تبسيط → توحيد → ثم التشغيل التلقائي فقط.

تتضمن أفضل عمليات الأتمتة أحيانًا إزالة مهمة ما

تقوم الشركة بإعداد تقرير.

يقضي الموظف عليها ساعتين كل يوم جمعة.

فكرة طبيعية:

“دعونا نجعل التقرير آليًا.”

لكن أولاً، من المفيد أن نسأل:

من يقرأها؟

إذا كان الجواب هو:

“أنا لا أعرف حقاً.”

أفضل تكاليف الأتمتة صفر.

توقف عن فعل ذلك.

الأمر نفسه ينطبق على:

• الاجتماعات،

• الموافقات،

• نسخ البيانات “فقط في حالة”،

• التقارير،

• رسائل البريد الإلكتروني الإضافية،

• يتم إجراء الفحوصات اليدوية مرتين.

لا تتعجل في شيء لمجرد أنه موجود.

تحقق مما إذا كان ينبغي أن يكون موجودا.

كيف تجد أفضل الأماكن للأتمتة؟

يمكنك إجراء تدقيق بسيط.

لمدة أسبوع، اطلب من فريقك كتابة المهام التي تثير إحدى هذه الأفكار:

“نفس الشيء مرة أخرى.”

“أحتاج إلى نسخ هذا.”

“يجب أن أتذكر هذا.”

“يجب أن أجده.”

“أحتاج إلى التحقق من خمسة أماكن.”

“أحتاج إلى نقل هذه المعلومات إلى شخص ما.”

“لكنني فعلت ذلك بالأمس.”

هؤلاء هم المرشحين.

ثم قم بتقييم كل مهمة في خمسة مجالات.

سؤال	إذا كان الجواب بنعم
هل يتكرر كثيرا؟	مرشح جيد
هل لها قواعد واضحة؟	مرشح جيد
هل يتطلب الأمر القليل من الحكم البشري؟	مرشح جيد
هل من السهل اكتشاف الخطأ؟	الخطر أقل
هل يستغرق الأمر الكثير من الوقت إجمالاً؟	زيادات الأولوية

غالبًا ما توجد أفضل عمليات التشغيل الآلي في الركن العلوي الأيسر من هذا الجدول: متكررة، ويمكن التنبؤ بها، وتستغرق وقتًا طويلاً، ومملة.

مثال: يوم الموظف قبل وبعد التشغيل الآلي

لنتخيل شخصًا يدير متجرًا عبر الإنترنت.

قبل

8:05 - التحقق من البريد الإلكتروني.

8:12 - يفتح إنستغرام.

8:18 – التحقق من الواتساب.

8:25 - يجيب على سؤال حول التوصيل.

8:28 - نسخ الرسالة الألمانية إلى المترجم.

8:32 - البحث عن رقم الطلب.

8:36 - يسأل المستودع عن مدى التوفر.

8:44 - العودة إلى العميل السابق.

9:02 - يتذكر الرسالة من الأمس.

جزء كبير من العمل لا يخدم العملاء.

أنها تنطوي على تنظيم الفرص لخدمة العملاء.

بعد

تنتقل الرسائل إلى صندوق بريد واحد.

يتعرف النظام على اللغة.

الترجمة تتم تلقائيا.

الإجابات الأكثر شيوعًا متاحة كقوالب.

المحادثات لها حالة.

يرى الموظف أي منها يتطلب الرد.

نتيجة؟

يستمر الرجل في خدمة العملاء.

يتم قضاء جزء أصغر بكثير من اليوم في الأنشطة التي لا تتطلب وجود إنسان.

وهذه هي النقطة بالضبط.

ينبغي للذكاء الاصطناعي أن يعمل على تمكين الناس، وليس فقط تقليل أعدادهم

السؤال الأكثر بدائية حول الذكاء الاصطناعي هو:

“كم عدد الموظفين الذين يمكننا استبدالهم بهذا؟”

أكثر إثارة للاهتمام:

“إلى أي مدى يمكن لفريقنا الحالي أن يفعل إذا توقفنا عن إضاعة وقته؟”

ربما يستطيع مندوب المبيعات إجراء محادثات أكثر قيمة بدلاً من إعداد البيانات.

وبدلاً من ترجمة الرسائل، يستطيع المستشار حل المشكلات بشكل أسرع.

بدلا من إعداد التقارير، يمكن للمدير تحسين العملية.

فبدلاً من الإجابة على نفس السؤال للمرة العشرين، يستطيع المالك العمل على تطوير الشركة.

الأتمتة الجيدة لا تُخرج البشر دائمًا من العملية.

غالبًا ما يزيل من العملية كل ما يزعج الشخص.

قائمة التحقق: ما الذي يجب أتمتته أولاً؟

البحث الأول:

• إعادة كتابة البيانات يدويا،

• نسخ المعلومات بين التطبيقات،

• ترجمة الرسائل المتكررة،

• التذكيرات والمتابعة،

• تصنيف التقارير البسيطة،

• الإجابات المتكررة،

• البحث عن البيانات قبل تنفيذ المهمة،

• الإخطارات اليدوية،

• التحقق من مربعات متعددة،

• إعداد نفس الوثائق،

• المهام مبنية على قواعد واضحة للغاية.

ترك الرجل:

• المحادثات الصعبة،

• شكاوى غير عادية،

• المفاوضات،

• قرارات مالية مهمة،

• بناء العلاقات،

• الاستثناءات من القواعد القياسية،

• المواقف التي تتطلب التعاطف،

• قرارات عالية المخاطر.

يجب أن تحرر الأتمتة الاهتمام

وقت الموظف مهم.

لكن اهتمامه أكثر قيمة.

في كل مرة يتوقف فيها الشخص عن العمل لنسخ البيانات، أو العثور على رسالة، أو التحقق من تطبيق آخر، أو تذكر إجراء ما، فإنه يفقد جزءًا من التركيز.

ولذلك، فإن التأثير الأكبر للأتمتة لا يظهر دائمًا في الجدول:

“لقد أنقذنا 23 ثانية.”

في بعض الأحيان يبدو الأمر مختلفًا:

يمكن للموظف أن يعمل بسلام في أمر مهم لمدة ساعة لأن النظام يتولى الباقي بنفسه.

وهذا أصعب للقياس.

ولكن هذا غالبًا ما يغير الطريقة التي نعمل بها أكثر من غيرها.

ملخص

لا تقم بأتمتة الأمور الأكثر أهمية لمجرد أن ذلك ممكن من الناحية التقنية.

ابدأ بالأكثر مللاً.

من إعادة الكتابة.

من النسخ.

من البحث.

من التذكير.

من الترجمة.

من التصنيف.

من التكرار.

من فتح تطبيق آخر فقط لمعرفة ما إذا كان قد ظهر شيء ما.

إذا كان النظام قادرًا على القيام بالمهمة بشكل أسرع وأكثر قابلية للتنبؤ بها، فاسمح له بذلك.

واترك الرجل حيث وجوده يغير شيئا حقا.

عندما تقرر.

عند الحديث.

عندما تكون هناك مشكلة.

مع عميل لا يتناسب مع أي سيناريو جاهز.

بفكرة لم يخطر ببال أحد من قبل.

أفضل الأتمتة لا تعني عددًا أقل من الأشخاص في الشركة.

فهو يجعل الناس أقل عرضة للتصرف مثل الآلات.

الأسئلة الشائعة

ما هو الأفضل للأتمتة في شركتك؟

من الأفضل البدء بالمهام المتكررة بشكل متكرر بناءً على قواعد واضحة: نسخ البيانات والإشعارات والتذكيرات والتصنيف والإجابات الجاهزة والترجمات ونقل المعلومات بين الأنظمة.

ما الذي لا ينبغي أتمتته؟

العمليات المتعلقة بالقرارات المهمة والمفاوضات والشكاوى الصعبة وعلاقات العملاء والمواقف التي تتطلب التعاطف وتفسير السياقات غير العادية تتطلب الحذر.

هل يجب على الذكاء الاصطناعي الاستجابة للعملاء بمفرده؟

في المواقف البسيطة التي يمكن التنبؤ بها، قد يكون هذا منطقيًا. في حالات القرارات غير العادية أو العاطفية أو المهمة، يجدر ترك إمكانية تولي الإنسان المحادثة بسرعة.

كيف تبدأ التشغيل الآلي في شركة صغيرة؟

لبضعة أيام، اكتب أنشطتك الأكثر تكرارًا وإزعاجًا. ثم اختر تلك التي تستغرق وقتًا طويلاً في المجمل ويمكن وصفها بقاعدة بسيطة.

هل تتطلب الأتمتة دائمًا الذكاء الاصطناعي؟

لا. العديد من أفضل عمليات الأتمتة لا تستخدم الذكاء الاصطناعي. يمكن أن تكون هذه عمليات تكامل بسيطة وقوالب وقواعد وحالات ونماذج وإشعارات تلقائية.

كيفية تقييم ما إذا كانت العملية مناسبة للأتمتة؟

التحقق من التكرار والتكرار والقدرة على التنبؤ وتكلفة الوقت وعواقب الخطأ. كلما كانت المهمة أكثر تكرارا وأبسط وأقل خطورة، كلما كان المرشح أفضل.

ما الذي يجب فعله قبل أتمتة العملية؟

أولاً، تحقق مما إذا كانت العملية مطلوبة. ثم تبسيطها وتوحيدها. عندها فقط يستحق الأمر أتمتة ذلك.