الشركة تنمو. هناك المزيد من الطلبات، ويتضخم البريد الوارد، ويرن الهاتف في كثير من الأحيان، وقائمة الأشياء “في وقت لاحق” لا تنتهي أبدًا.
الاستنتاج الأول يبدو واضحا:
نحن بحاجة إلى شخص آخر.
في بعض الأحيان يكون الأمر كذلك حقًا. إذا كان الفريق مشغولاً بالعمل الهادف ويستخدم وقته بشكل جيد، فقد يكون تعيين موظف إضافي هو أفضل استثمار.
تبدأ المشكلة عندما يتم تعيين شخص جديد ليس لتوسيع قدرات الشركة، بل لتولي بعض الفوضى القائمة.
وبعد بضعة أشهر، يصبح لدى الشركة فريق أكبر، وتكاليف أعلى، و… نفس المشاكل تمامًا.
تستمر الرسائل في الضياع. لا يزال يتم نسخ البيانات يدويًا. يستجيب الجميع للعملاء بشكل مختلف قليلاً. لا يزال يتعين على المالك الموافقة على نصف القرارات، ولا يزال الموظفون يسألون:
“أين يمكنني العثور عليه؟”
“من يتعامل مع هذا؟”
“ما الذي يجب أن أرسل له رسالة نصية؟”
“هل يمكنني أن أفعل هذا دون أن أطلب ذلك؟”
لذلك، قبل أن تبدأ عملية توظيف أخرى، فإن الأمر يستحق التحقق مما إذا كنت تفتقر حقًا إلى الأشخاص.
ربما كنت تهدر الكثير من الوقت في أشياء لا ينبغي أن تبدو كما هي عليه اليوم.
1. اكتشف الوقت الذي يختفي فيه بالفعل
“لدينا الكثير من العمل” هو شعور. لم يتم التشخيص بعد.
قبل أن تقوم بتعيين شخص آخر، اقضي أسبوعًا أو أسبوعين في التحقق مما يفعله الفريق فعليًا.
لا تحتاج إلى نظام متقن لقياس كل دقيقة. كل ما تحتاجه هو قائمة بسيطة بالأنشطة الأكثر شيوعًا:
- الرد على العملاء،
- البحث عن المعلومات،
- إعادة كتابة البيانات،
- إعداد الوثائق،
- تحديث الحالات،
- الاتصال بالمستودع،
- التحقق من المدفوعات،
- نقل الأمور إلى أشخاص آخرين،
- تصحيح الأخطاء،
- المشاركة في الاجتماعات،
- الإبلاغ،
- تجهيز الطلب.
بعد بضعة أيام، غالبًا ما يظهر شيء مثير للاهتمام.
يعمل الفريق في الواقع ثماني ساعات يوميًا، لكن جزءًا فقط من هذا الوقت يخلق قيمة حقيقية.
ويختفي الباقي في أنشطة مثل:
“سوف أتحقق من Instagram مرة أخرى.”
“أحتاج إلى العثور على هذا البريد الإلكتروني.”
“انتظر، سأسأل كاسيا.”
“أين كانت تلك الورقة؟”
“سألصق هذا في نظامنا.”
“هل استجاب أحد لهذا العميل من قبل؟”
قد يستغرق كل نشاط من هذه الأنشطة دقيقة أو ثلاث دقائق. والمشكلة أنها تتكرر عشرات المرات في اليوم.
قم بإجراء عملية حسابية بسيطة
لنفترض أن خمسة أشخاص يضيعون 40 دقيقة يوميًا في البحث عن المعلومات وتبديل التطبيقات ونسخ البيانات يدويًا.
هذا يعطي:
200 دقيقة يوميا.
أكثر من ثلاث ساعات.
خلال 20 يوم عمل:
أكثر من 66 ساعة شهريًا.
هذا ما يقرب من أسبوعين كاملين من العمل لشخص واحد.
لذا، قبل أن تقوم بتعيين شخص ما لمدة 160 ساعة أخرى في الشهر، تحقق مما إذا كان بإمكانك ببساطة استعادة أول 60-70 ساعة.
2. احسب عدد المرات التي تفعل فيها نفس الشيء بالضبط
إذا تم تنفيذ نشاط ما مرة واحدة في الشهر، فلا يستحق بناء نظام كبير حوله.
إذا تم إجراؤها 30 مرة في اليوم، فإن الوضع مختلف تمامًا.
في خدمة العملاء، من الأمثلة الواضحة على ذلك الأسئلة المتكررة:
“متى سيتم التسليم؟”
“هل يمكنني الحصول على فاتورة؟”
“هل المنتج متوفر؟”
“كيفية العودة؟”
إذا كتب أحد الموظفين ردًا من الصفر في كل مرة، فإن الشركة تدفع مقابل إنشاء النص نفسه مئات المرات.
قد يبدو الأمر كالتالي:
- إعداد نفس العرض،
- نسخ البيانات من النموذج إلى CRM،
- الإنشاء اليدوي للحالات،
- إرسال نفس التعليمات،
- إعلام الآخرين بنفس المشكلة،
- نسخ البيانات بين الأنظمة.
يجدر اتباع قاعدة بسيطة:
إذا قمنا بشيء ما بشكل منتظم ودائم تقريبًا بنفس الطريقة، فيجب أن يطرح السؤال: هل يتعين على الشخص حقًا أن يفعل ذلك من الصفر في كل مرة؟
هذا لا يعني أتمتة كل شيء.
في بعض الأحيان تكون الإجابات الجاهزة للدردشة المباشرة كافية.
في بعض الأحيان قائمة مرجعية.
في بعض الأحيان قاعدة معلومات مشتركة واحدة.
في بعض الأحيان التكامل بين نظامين.
أو في بعض الأحيان مجرد إزالة خطوة غير ضرورية.
3. تحقق مما إذا كان الشخص الجديد سيتولى “التعامل” بشكل أساسي
وهذا من أخطر المصطلحات في التوظيف.
“نحن بحاجة إلى شخص ما لتتبع كل هذا.”
ماذا يعني بالضبط “كل شيء”؟
إذا كان من الصعب الإجابة على هذا السؤال، فمن المحتمل أنك لم تحصل على منصب بعد. لديك مجموعة من المشاكل
يحصل الشخص الجديد بعد ذلك على مزيج عشوائي من المسؤوليات:
- بعض رسائل البريد الإلكتروني،
- بعض الطلبات،
- بعض وسائل التواصل الاجتماعي،
- بعض الوثائق،
- بعض الاتصال مع البريد السريع،
- بعض تصحيحات الورقة،
- القليل من كل شيء لن يكون لدى الآخرين الوقت للقيام به.
قد ينجح هذا حتى في الأشهر القليلة الأولى. يصبح مثل هذا الشخص منطقة عازلة تمتص الفوضى.
المشكلة تأتي لاحقا.
تكبر الشركة وتزداد المسؤوليات وفجأة يتبين أن لا أحد يعرف:
- ما هي المهام المهمة حقًا،
- ماذا نتوقع من هذا الموقف،
- كيفية قياس آثاره،
- ما يمكن تفويضه أكثر،
- ما يمكن أن يكون آليا.
قبل أن تقوم بالتوظيف، حاول كتابة صفحة واحدة:
“ما هي الإنجازات المحددة التي سيكون هذا الشخص مسؤولاً عنها؟”
ليست قائمة تضم 40 نشاطًا.
نتائج.
على سبيل المثال:
- كل رسالة العميل تتلقى الرد،
- تتم معالجة الطلبات في نفس اليوم،
- الشكاوى لها صاحب وموعد نهائي،
- يتم إعداد العرض خلال 24 ساعة كحد أقصى.
إذا لم يكن من الممكن تحديد المسؤولية بوضوح، قم أولاً بتنظيم العملية.
4. تعرف على حجم العمل الذي تم إنشاؤه لمجرد تناثر المعلومات
هذه هي واحدة من التكاليف الأكثر التقليل.
الموظف لا يكمل المهمة. الموظف يبحث عما يحتاجه لإكمال المهمة.
رقم الطلب موجود في المتجر.
رسالة العميل على Instagram.
الترتيبات السابقة في البريد الإلكتروني.
المعلومات من المجلة على الواتساب.
السعر في إكسل.
المستند في جوجل درايف.
وفجأة، تتطلب الإجابة على سؤال بسيط من أحد العملاء فتح خمسة أماكن.
مجرد التبديل بين التطبيقات لا يبدو خطيرًا. ولكن كلما زاد عدد الأنظمة، زادت التكلفة المعرفية.
في كل مرة تحتاج إلى تذكير نفسك:
- ما الذي أبحث عنه؟
- أين هو،
- ما هو السجل الذي ينطبق على هذا الشخص،
- ما إذا كانت البيانات محدثة،
- هل تغير أي شخص أي شيء حتى الآن؟
من السهل جدًا الخلط بين هذه المشكلة ونقص الموظفين.
يبدو الفريق مثقلًا لأن كل شيء يستغرق وقتًا طويلاً.
في الواقع، ليست هناك حاجة لمزيد من الأيدي.
مطلوب بحث أقل.
في التواصل مع العملاء، مثال على ذلك هو الرسائل من العملاء في مكان واحد. إذا تم إرسال رسائل من الدردشة المباشرة أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو القنوات الأخرى إلى مكان واحد، فلا يتعين على الموظف أن يتذكر التحقق من عدة تطبيقات منفصلة.
يعمل نفس المبدأ في كل مجالات الشركة تقريبًا:
يجب أن تكون المعلومات قريبة قدر الإمكان من مكان اتخاذ القرار.
5. تحقق لمعرفة ما إذا كان المالك أو المدير هو أكبر عنق الزجاجة
وهذه مشكلة شائعة بشكل خاص في الشركات الصغيرة والمتوسطة.
يتمتع الفريق نظريًا بالكفاءات، لكن عمليًا كل شيء يمر عبر شخص واحد.
“اسأل الرئيس.”
“لا أعرف إذا كنا نستطيع ذلك.”
“دعونا ننتظر حتى يعود.”
“إنه يعرف هذا العميل.”
“فقط هي التي يمكنها الوصول.”
في مثل هذه البيئة، قد يؤدي توظيف شخص آخر إلى تفاقم الوضع بشكل متناقض.
لماذا؟
لأن هناك شخصًا آخر سيحتاج أيضًا إلى قرار المالك.
اليوم، إذا طرح عليك خمسة موظفين ثلاثة أسئلة في اليوم، فإنك تجيب على 15.
وبعد تعيين شخص آخر، سيكون هناك 18 منهم.
وبعد اثنين آخرين - 24.
الشركة تنمو، ولكن اتخاذ القرار لا يزال ينتهي في نفس المكان.
لذلك، يجدر تدوين الأسئلة لبضعة أيام التي تذهب إلى المالك أو المدير.
ثم قسمهم إلى ثلاث مجموعات.
القرارات التي يجب أن أتخذها حقًا
على سبيل المثال، استثمار كبير، عقد غير عادي، عميل استراتيجي.
القرارات التي يمكن أن يتخذها شخص آخر وفق قواعد واضحة
على سبيل المثال، خصم يصل إلى مبلغ معين، إعادة شحن الشحنة، قبول شكوى بسيطة.
أسئلة لا ينبغي طرحها على الإطلاق
على سبيل المثال:
“أين قائمة الأسعار الحالية؟”
“ما هو إجراء الإرجاع؟”
“ما النموذج الذي يجب أن نرسله؟”
وإذا استجاب المالك للفئة الثالثة فإن الشركة لا تحتاج إلى المزيد من الموظفين.
أحتاج إلى معرفة منظمة بشكل أفضل.
6. تحقق مما إذا كانت المشاكل ناجمة عن عدم وجود قواعد بسيطة
لا تحتاج كل شركة إلى دليل إجراءات مكون من 80 صفحة.
لكن كل شركة تحتاج إلى بعض الإجابات على السؤال:
“ماذا نفعل عندما يحدث X؟”
مثال.
يكتب العميل أن الشحنة لم تصل.
يمكن للموظف:
- تحقق من تتبع نفسك،
- الكتابة إلى العميل،
- الاتصال بالبريد السريع،
- إحالة الأمر إلى المدير،
- ضعه جانباً لوقت لاحق.
إذا لم تحدد الشركة المسار الصحيح، فسيقوم كل شخص بشيء مختلف.
واحد سوف يحل المشكلة في خمس دقائق.
والثاني سيقضي نصف ساعة في طرح أسئلة الآخرين.
سيقوم الطرف الثالث بإحالة الأمر إلى المالك.
والرابع سوف ينسى العودة إلى العميل.
ثم نصل إلى النتيجة:
“الموظفون لديهم الكثير من العمل.”
ليس دائما.
في بعض الأحيان، يكون لدى الموظفين ببساطة الكثير من القرارات التي يتعين عليهم اتخاذها من الصفر.
العملية الجيدة لا تعني حرمان الموظفين من استقلاليتهم. على العكس تماما.
إنه يمنحهم الوضوح بشأن الوقت الذي يمكنهم فيه التصرف بمفردهم.
ابدأ بالمواقف العشرة الأكثر شيوعًا
لا تصف كل شيء.
اختر القضايا العشرة التي تظهر في أغلب الأحيان.
على سبيل المثال:
- العودة،
- شكوى،
- تأخير التسليم،
- لا يوجد منتج،
- تغيير العنوان،
- طلب الخصم،
- الفاتورة،
- العميل الأجنبي،
- إلغاء الطلب،
- سؤال يحتاج إلى إجابة من قسم آخر.
لكل إجابة:
من يتخذ القرار؟
ماذا يستطيع أن يفعل دون أن يسأل؟
متى يتصاعد؟
أين نحفظ النتيجة؟
هذا التغيير وحده يمكن أن يقلل بشكل كبير من عبء العمل على الفريق.
7. تحقق مما إذا كان هناك نقص حقيقي في القدرات - أو مجرد أولويات
وأخيرا، أصعب شيء.
قد تكون العملية جيدة جدًا، والأتمتة تعمل، والمعرفة متاحة، ولا يزال لدى الشركة الكثير من العمل.
إذن قد يكون التوظيف هو ما تحتاجه بالضبط.
ولكن قبل ذلك، يجدر طرح سؤال آخر:
هل نقوم بالكثير من الأشياء التي لا يلزم القيام بها؟
في الشركات، المهام التي كانت منطقية في السابق تنمو بسهولة شديدة.
التقرير الأسبوعي الذي لا يقرأه أحد.
لقاء يمكن استبداله بثلاث جمل.
التجميع اليدوي، على الرغم من أن البيانات متوفرة بالفعل في النظام.
موافقة المدير على القرار بقيمة 20 زلوتي بولندي.
نسخ الرسائل إلى جدول بيانات “فقط في حالة”.
CC ما يصل إلى خمسة أشخاص.
عاملان يتحققان من نفس الشيء.
قبل أن تقوم بتعيين شخص آخر، قم بتقسيم المهام إلى أربع مجموعات:
| مهمة | ماذا تفعل به؟ |
|---|---|
| ضرورية وتتطلب إنساناً | اترك |
| ضرورية ولكن متكررة | تبسيط أو أتمتة |
| ضروري ولكن الشخص الخطأ يفعل ذلك | مندوب |
| لا يقدم قيمة كبيرة | حذف |
المجموعة الأخيرة هي الأكثر إثارة للاهتمام.
أفضل طريقة لأتمتة عملية غير ضرورية هي عدم تشغيلها تلقائيًا.
هذه عملية حذف.
إذًا متى يكون من المفيد حقًا تعيين شخص آخر؟
بعد الاطلاع على النقاط السبع، قد يكون الجواب:
نعم، نحتاج إلى موظف آخر.
وهذه أخبار جيدة.
إذا:
- يتم تنظيم أهم العمليات،
- العمل المتكرر كان محدودا،
- المعلومات يمكن الوصول إليها بسهولة،
- يتمتع الفريق بكفاءات واضحة،
- المدير لا يمنع القرارات اليومية،
- تمت إزالة المهام غير الضرورية،
- ومع ذلك لا يزال هناك عمل أكثر قيمة من الوقت المتاح،
التوظيف ليس محاولة لإطفاء المشكلة.
وهو استثمار في زيادة قدرات الشركة.
ثم يذهب الموظف الجديد إلى المنظمة التي تعرف ما تحتاج إليه منه.
لم يتم تعيينه “للمساعدة في ترتيب الأمور”.
لديه دور وعملية وهدف واضح.
هذا فرق كبير.
اختبار بسيط قبل بدء التوظيف
قبل أن تنشر إعلانك، أجب عن هذه الأسئلة السبعة.
1. هل أعرف بالضبط ما الذي يقضي الفريق وقته فيه؟
إذا لم يكن الأمر كذلك - قم بقياسه لبضعة أيام.
2. هل تم تبسيط الأنشطة المتكررة قدر الإمكان؟
إذا لم يكن الأمر كذلك، فابدأ بالأكثر أداءً.
3. هل أعرف ما هي النتيجة المحددة التي يكون الشخص الجديد مسؤولاً عنها؟
إذا كان الجواب “للمساعدة”، وضح موقفك.
4. هل يمكن الوصول بسهولة إلى المعلومات اللازمة للعمل؟
إذا لم يكن الأمر كذلك، قم بتنظيم أدواتك ومصادر المعرفة الخاصة بك.
5. هل يستطيع الموظفون اتخاذ قرارات يومية بأنفسهم؟
إذا لم يكن الأمر كذلك، ضع حدود المسؤولية.
6. هل تتضمن المواقف الأكثر شيوعًا عملية بسيطة ومفهومة؟
فإن لم يكن كذلك، فوصف العشرة الأولى.
7. هل قمنا بإزالة المهام التي لم تعد ذات معنى؟
إذا لم يكن الأمر كذلك - قبل إضافة شخص آخر، قم بإزالة بعض الأعمال.
التوظيف لا يصلح العملية
يمكن للموظف الجديد توسيع قدرات الشركة.
ومع ذلك، فإنه لن يقوم تلقائيًا بإصلاح طريقة العمل السيئة.
إذا كان خمسة أشخاص يعملون في حالة من الفوضى، فإن الشخص السادس لن يجعل الفوضى تختفي فجأة.
في أغلب الأحيان سوف يزيد حجمه.
مزيد من التواصل.
مزيد من تبادل المعلومات.
المزيد من الأسئلة.
المزيد من الأماكن التي يمكن أن يحدث فيها الخطأ.
لذلك، قبل كل عملية توظيف، من المفيد التعامل مع العبء الزائد على الفريق كإشارة لإجراء تدقيق قصير.
ربما تحتاج حقًا إلى التوظيف.
ولكن قد يتبين أنه يمكن استعادة عشرات الساعات شهريًا من خلال بعض التغييرات البسيطة: صندوق بريد وارد مشترك، أو قوالب أفضل، أو مسؤوليات واضحة، أو أتمتة عملية واحدة، أو ببساطة حذف مهمة لم يحتاجها أحد لفترة طويلة.
وفقط عندما تفعل ذلك يمكنك الإجابة على السؤال الصحيح:
لا “هل لدينا الكثير من العمل؟”
فقط:
“هل لدينا عمل أكثر قيمة مما يستطيع الفريق الحالي القيام به؟”
إذا كان الجواب نعم، استئجار.
الأسئلة الشائعة
كيف أعرف إذا كنت بحاجة فعلاً لموظف جديد؟
أفضل إشارة هي النقص الدائم في قدرة المعالجة بعد تنظيم العمليات وإزالة المهام غير الضرورية وتقليل العمل المتكرر. مجرد الشعور الدائم بالعجلة لا يكفي لاتخاذ قرار جيد.
ما الذي يجب التحقق منه قبل تعيين موظف؟
بداية، كيفية استخدام وقت الفريق، المهام المتكررة، الوصول إلى المعلومات، تقسيم المسؤوليات، عمليات اتخاذ القرار والمهام التي يمكن تبسيطها أو تفويضها أو أتمتتها أو إزالتها بالكامل.
هل يمكن للأتمتة أن تحل محل التوظيف؟
في بعض الأحيان نعم، ولكن ليس دائما. تعمل الأتمتة بشكل أفضل مع الأنشطة المتكررة وإعادة كتابة البيانات والإشعارات البسيطة والقوالب والمهام بناءً على قواعد واضحة. ولا ينبغي معاملته كبديل عالمي للبشر.
كيف تجد العمليات الأكثر استهلاكًا للوقت في شركتك؟
لبضعة أيام، اكتب المهام الأكثر أداءً والوقت التقريبي لإنجازها. انتبه بشكل خاص للأنشطة التي يتم تنفيذها بشكل متكرر كل يوم والمهام التي تتطلب التبديل بين عدة أنظمة.
متى يستحق وصف العملية في الشركة؟
عندما يتكرر موقف ما بانتظام، فإنه يشمل عدة أشخاص أو يتطلب إعادة تحديد مسار العمل في كل مرة. لا ينبغي أن تكون العملية إجراءً معقدًا - فغالبًا ما يكفي وجود قائمة مرجعية قصيرة وتقسيم واضح للمسؤوليات.
هل زيادة فريقك تؤدي دائمًا إلى زيادة الإنتاجية؟
لا. كما أن كل شخص إضافي يزيد من تكلفة الاتصال والتنفيذ والتنسيق. إذا كانت العملية فوضوية، فإن وجود فريق أكبر قد يؤدي في الواقع إلى زيادة عدد المشاكل.
ما الذي يجب أن يأتي أولاً: الأتمتة أم تحسين العمليات؟
أولا، تبسيط العملية. إن أتمتة عملية غير ضرورية أو سيئة التصميم لا يؤدي إلا إلى إنجاز العمل غير الفعال بشكل أسرع.
تابع القراءة
أدلة ذات صلة
خدمة العملاء عبر الدردشة المباشرة: كيف تقدمها بإتقان
تعرّف على أسس خدمة العملاء عبر الدردشة المباشرة: سرعة الرد والقوالب والمحادثات الصعبة والأتمتة والذكاء الاصطناعي ومؤشرات الجودة.
أتمت المهام الأكثر مللًا، لا المهام الأكثر أهمية
تنجح الأتمتة حين تزيل العمل المتكرر لا المسؤولية. تعرّف على ما يستحق الأتمتة في الشركة وما ينبغي أن يبقى بيد الإنسان.
هل تزيد الدردشة المباشرة المبيعات فعلاً؟ 7 مواقف تصنع الفارق
هل تزيد الدردشة المباشرة مبيعات المتجر الإلكتروني؟ تعرّف على 7 مواقف يمكن فيها للرد السريع إزالة عائق الشراء ودعم التحويل.