خدمة العملاء عبر الدردشة المباشرة: كيف تقدمها بإتقان

الدردشة الحية تبدو تافهة.

العميل يكتب رسالة. الشركة تستجيب. تم حل المشكلة.

ومن الناحية العملية، يمكن ارتكاب عدد مذهل من الأخطاء بين هذه المراحل الثلاث.

ينتظر العميل عدة دقائق ولا يعرف ما إذا كان أحد قد رأى رسالته أم لا. يقوم المستشار بالرد بنص جاهز غير مطابق للسؤال. يتم نقل المحادثة إلى شخص آخر وعلى العميل أن يشرح كل شيء من البداية. أو شخص ما يستجيب بسرعة:

صباح الخير، أنا أتحقق الآن.

…ثم يختفي لمدة نصف ساعة.

خدمة العملاء الجيدة عبر الدردشة المباشرة لا تتعلق فقط بالكتابة بسرعة.

تتمثل الفكرة في إنشاء محادثة يشعر فيها العميل بسرعة أن هناك من يفهم حالته ويقودها إلى الحل.

وفي عام 2026، ستكون التوقعات أعلى. وفقًا للبيانات التي استشهدت بها Zendesk، يتوقع 74% من المستهلكين الآن أن تكون الخدمة متاحة على مدار 24 ساعة يوميًا، كما أدى تطور الذكاء الاصطناعي إلى زيادة التوقعات فيما يتعلق بسرعة الاستجابة. (Zendesk)

هذا لا يعني أنه يتعين على كل شركة صغيرة توظيف استشاريين في ثلاث نوبات عمل.

ومع ذلك، فهذا يعني أن الأمر يستحق تصميم الطريقة التي تعمل بها الدردشة المباشرة بشكل جيد للغاية.

في هذا الدليل، نتناول العملية بأكملها: بدءًا من الرسالة الأولى، مرورًا بالإجابات الجاهزة والعملاء الصعبين، وحتى الذكاء الاصطناعي والترجمات الآلية وقياس جودة الخدمة.

ما هي خدمة العملاء عبر الدردشة المباشرة بالضبط؟

الدردشة المباشرة هي قناة تواصل تتيح للعميل بدء محادثة مباشرة على الموقع الإلكتروني أو في التطبيق.

وعلى عكس البريد الإلكتروني، يتوقع العميل عادةً أن تتم المحادثة في الوقت الفعلي تقريبًا. ليست هناك حاجة للاتصال أو التبديل إلى برنامج آخر أو مغادرة صفحة المنتج.

قد تسأل فقط:

هل هذا الموديل متوفر؟

متى يمكنك إرسالها؟

هل يناسب الجهاز X؟

كيفية تحقيق العودة؟

هل تقومون بالشحن إلى ألمانيا؟

وهذا هو السبب في أن الدردشة المباشرة مفيدة بشكل خاص في التجارة الإلكترونية والخدمات B2B وفي أي مكان يمكن أن يمنع فيه سؤال قصير قرار العميل.

ومع ذلك، لا ينبغي التعامل مع الدردشة المباشرة باعتبارها “نافذة في الزاوية اليمنى السفلية” فقط.

إنها جزء من عملية خدمة العملاء بأكملها.

1. قم بالرد بسرعة، لكن لا تتسابق لثواني

السرعة مهمة.

في استطلاع أجرته HubSpot على 100 مستهلك أمريكي، أعلن 66% من المشاركين أنهم يتوقعون الرد عبر الدردشة المباشرة أو برنامج المراسلة في غضون خمس دقائق أو أقل. (مدونة HubSpot) يشير Zendesk أيضًا إلى أن تقليل وقت الاستجابة الأول يرتبط بزيادة رضا العملاء. (Zendesk)

ومع ذلك، لا ينبغي عليك استخلاص الاستنتاجات التالية:

“يجب علينا الرد في ثلاث ثوان بأي ثمن.”

غالبًا ما تكون الإجابة المحددة الأفضل بعد دقيقة أكثر قيمة من الإجابة التلقائية:

صباح الخير! شكرا لاتصالك بنا. سيتصل بك أحد مستشارينا قريبًا.

لا يزال العميل لا يعرف أي شيء آخر بعد ذلك.

ثلاث مرات محسوبة حقًا

وقت إشعار الرسالة – المدة التي يستغرقها شخص ما قبل أن يرى أن العميل قد كتب.

وقت الاستجابة الأول – عندما يتلقى العميل الإشارة الأولى من الإنسان.

حان الوقت لحل الحالة – المدة التي تستغرقها المحادثة للوصول إلى نتيجة محددة.

قد يكون لدى الشركة نتيجة رائعة لوقت الاستجابة الأول وخدمة سيئة.

مثال:

العميل، 10:02: هل الطراز X متاح على الفور؟ الشركة، 10:02: صباح الخير، أنا أتحقق! الشركة، 10:41: نعم، لدينا ذلك.

رسميا، استغرق الرد الأول عدة ثوان.

في الواقع، انتظر العميل ما يقرب من 40 دقيقة.

ولذلك، يجب قياس زمن الاستجابة الأول، ولكن لا يجب معاملته كمؤشر الجودة الوحيد.

2. يجب أن تظهر الإجابة الأولى أنك قرأت السؤال

قارن بين محادثتين.

الإصدار الأول

العميل: هل يمكنك شحن هذا المنتج اليوم؟ الشركة: صباح الخير. كيف يمكنني المساعدة؟

الإصدار الثاني

العميل: هل يمكنك شحن هذا المنتج اليوم؟ الشركة: صباح الخير! نعم، أنا أتحقق بالفعل من توفر ووقت استلام البريد السريع اليوم.

الرد الثاني يعطي العميل على الفور إشارة:

“لقد قرأ هذا الشخص سؤالي ويعرف ما أحتاج إليه.”

إنه فرق بسيط، لكنه يؤثر بشكل كبير على استقبال المحادثة.

ليس عليك إنشاء تحية مفصلة في كل مرة. في بعض الأحيان يكون أفضل مكان للبدء هو ببساطة الإجابة على سؤال.

3. لا تترك العميل في صمت أثناء بحثك عن شيء ما

من أسوأ الأشياء في الدردشة هو ما يلي:

أنا أتحقق الآن.

ثم لا شيء.

العميل لا يعرف:

• هل المستشار لا يزال يتحقق،

• هل نسي،

• سواء تم فقدان الاتصال،

• هل يجب أن يكتب مرة أخرى.

إذا استغرقت المراجعة وقتًا أطول، فيرجى إخبارنا بذلك.

أحتاج إلى تأكيد التوفر مع المستودع. يجب أن أحصل على إجابة في غضون 10 دقائق تقريبًا.

إذا لم تتمكن من الحصول عليه بعد عشر دقائق:

مازلت أنتظر التأكيد من المستودع. لدي هذه المحادثة مفتوحة وسأعود إليك بمجرد أن أحصل على إجابة.

تستغرق هذه الرسالة بضع ثوان.

ويغير الوضع تماما.

لم يعد العميل ينتظر في حالة من عدم اليقين.

4. لا تجعل العميل يكرر ما كتبه بالفعل

هذه واحدة من أكثر مشاكل خدمة العملاء المزعجة.

يصف العميل الحالة.

يقوم المستشار الأول بتحويل المكالمة.

والثاني يكتب:

صباح الخير، يرجى وصف المشكلة.

تم تحويل القضية للشركة.

تمت إعادة تعيين المحادثة للعميل.

إذا كانت القصة متاحة، فيجب على الشخص الذي يتولى جهة الاتصال قراءتها.

إجابة أفضل:

صباح الخير، سأتولى المكالمة. أرى أن هذا هو الطلب رقم 12345 وهو منتج تالف. سوف أتحقق من الحل الذي يمكننا تقديمه.

جملة واحدة تكفي لإظهار:

“نحن لن نبدأ من جديد.”

5. اطرح أسئلة أقل ولكن أفضل

لا تحول الدردشة المباشرة إلى نموذج اختبار.

خطأ:

ما اسمك؟

ما هو عنوان البريد الإلكتروني؟

ما المنتج؟

متى تم شراؤها؟

رقم الطلب؟

ما هي المشكلة؟

إذا كان النظام يعرف بالفعل بعض هذه البيانات، فلا يجوز للموظف أن يطلبها مرة أخرى.

وحتى إذا كانت البيانات مفقودة، فمن المفيد جمع ما هو مطلوب فقط لحل حالة معينة.

مثال:

بالتأكيد، سوف أتحقق من حالة الشحن. فقط اسأل عن رقم طلبك.

قصير.

خاصة.

يفهم العميل سبب طلبك لهذه المعلومات.

6. الإجابات الجاهزة رائعة. طالما أنها لا تبدو وكأنها إجابات جاهزة

يمكن أن توفر ردود الدردشة المباشرة الجاهزة قدرًا كبيرًا من الوقت.

إذا كانت لديك أسئلة كل يوم حول:

• التسليم،

• التوفر،

• الفاتورة،

• العودة،

• شكوى،

• ساعات العمل،

• التعاون،

لا يوجد سبب لكتابة الإجابة كاملة من البداية.

تبدأ المشكلة عندما يرسل الموظف القالب دون قراءة المحادثة.

العميل:

هل يمكنني إرجاع منتج غير مغلف تم شراؤه قبل ثلاثة أيام؟

الشركة:

صباح الخير. شكرا لاهتمامك في تحقيق العودة. جميع المعلومات المتعلقة بإجراءات الإرجاع متاحة في لوائحنا.

هذا يبدو وكأنه تجنب الإجابة.

أفضل:

نعم، في هذه الحالة يمكنك تقديم الإقرار. ستجد هنا تعليمات قصيرة: […] إذا أردت، يمكنني أيضًا أن أكتب ما يجب القيام به بالضبط.

يجب أن يكون القالب قاعدة وليس عذرًا للتفكير.

7. اكتب كإنسان

خدمة العملاء الاحترافية لا تتطلب الكتابة باللغة الرسمية.

لا داعي للإجابة:

نود إعلامكم أنه رداً على استفساركم بخصوص توفر المنتج المشار إليه…

يمكنك الكتابة:

نعم المنتج متوفر. إذا قمت بتقديم طلبك بحلول الساعة 1 ظهرًا. اليوم، يمكننا شحنه اليوم.

انها أقصر.

أسهل في القراءة.

ويحصل العميل على المعلومات الصحيحة بشكل أسرع.

الدردشة المباشرة هي محادثة

الجمل يجب أن تكون:

• قصير،

• بالتأكيد،

• محددة،

• طبيعي.

هذا لا يعني أن تصبح على دراية بكل عميل.

يجب أن تتوافق النغمة مع العلامة التجارية والصناعة والمحاور.

لكن “المحترف” لا ينبغي أن يعني “مصطنع”.

8. لا ترسل خمس رسائل عندما تكون رسالة واحدة كافية

تشجع الدردشة المباشرة الرسائل القصيرة.

ولكن يمكنك المبالغة في ذلك.

بالتأكيد.

أنا أبحث بالفعل.

انتظر لحظة.

لدي.

نعم.

إنه متاح.

قد تؤدي كل رسالة إلى ظهور إشعار منفصل.

من الأفضل أن تكتب:

بالتأكيد، لقد تأكدت بالفعل من أن المنتج متوفر ويمكننا شحنه اليوم.

يجب أن تكون الدردشة سريعة ولكن ليست فوضوية.

9. عندما لا تعرف الإجابة، لا تخمن

أحد أسوأ الأخطاء هو تقديم المعلومات فقط لإغلاق المحادثة بسرعة.

إذا كنت لا تعرف، التحقق من ذلك.

يمكنك الكتابة بسهولة:

لا أريد تضليلك، لذلك سأتأكد من ذلك مع الإدارة الفنية.

هذا أفضل بكثير من الإجابة الواثقة ولكن الخاطئة.

وهذا ينطبق بشكل خاص على:

• مواعيد التسليم،

• التوافق،

• الضمان،

• الشكاوى،

• عوائد،

• الأسعار،

• شروط العقود،

• المعلومات التقنية.

السرعة لا يمكن أن تحل محل الدقة.

10. لا ترسل عميلاً إلى مكان يمكنك أن تنظر فيه بنفسك

يكتب العميل:

أين طلبي؟

إجابة سيئة:

يرجى التحقق من تتبع الشحنة الخاصة بك.

أفضل:

أنا أتحقق الآن.

إذا كانت الشركة لديها بيانات يحتاجها العميل، فمن المفيد استخدامها أثناء المحادثة.

وينطبق الشيء نفسه على الجواب:

يرجى الكتابة إلى reklamacje@firma.pl.

إذا كان العميل يتحدث بالفعل إلى شركة ما، فيجب أن يكون هناك سبب وجيه لإجباره على البدء من جديد على قناة مختلفة.

في بعض الأحيان يكون إعادة التوجيه ضروريًا.

ولكن من الأفضل بعد ذلك توضيح السبب وجعل الخطوة التالية سهلة قدر الإمكان.

11. يجب أن تعمل الدردشة المباشرة في المتجر عبر الإنترنت على إزالة العوائق قبل الشراء

في التجارة الإلكترونية، غالبًا ما تغطي محادثات الشراء المسبق عدة مواضيع متكررة:

• التوفر،

• تاريخ الشحن،

• تكلفة التسليم،

• الحجم،

• التوافق،

• اللون أو البديل،

• العودة،

• الضمان،

• المدفوعات.

لا يحتاج العميل دائمًا إلى “الخدمة”.

في بعض الأحيان أحتاج إلى معلومة واحدة فقط للنقر على شراء.

لذلك، يجب أن يعرف موظف الدردشة المباشرة العرض جيدًا أو أن يكون لديه إمكانية الوصول السريع إلى المعلومات.

السيناريو الأسوأ يبدو كالتالي:

العميل: هل الإصدار 120 سم متوفر؟ الاستشاري: يمكن العثور على جميع الإصدارات المتوفرة على صفحة المنتج.

ولهذا السبب كتب العميل أنه لم يجد الإجابة أو أنه غير متأكد منها.

12. الأسئلة المتكررة توفر معلومات حول الموقع

إذا سأل 30 شخصًا في الأسبوع:

كم تكلفة التوصيل؟

المشكلة ليست فقط العبء على قسم الخدمة.

ربما تكلفة التسليم ليست واضحة بما فيه الكفاية.

إذا استمر العملاء في السؤال:

هل المنتج متوفر؟

ربما حالة المخزون غير واضحة.

تعد الدردشة المباشرة أيضًا مصدرًا رائعًا للمعرفة حول ما هو مفقود على موقع الويب.

مرة واحدة في الشهر، من المفيد التحقق من الأسئلة الأكثر شيوعًا وطرح الأسئلة التالية على نفسك:

“لماذا كان على العميل أن يسأل هذا؟”

في بعض الأحيان لا يكون الحل إجابة أفضل.

إنه لتحسين الموقع.

13. كيف تتعامل مع العميل الغاضب في الدردشة؟

تعد الدردشة المباشرة قناة سريعة، لذلك تظهر المشاعر أيضًا بسرعة.

يمكن للعميل أن يكتب:

إنها مزحة. أنا في انتظار الرد لمدة ثلاثة أيام.

لا ينبغي أن تكون غريزتك الأولى هي إثبات خطأ العميل.

أولا عليك أن تفهم هذه المسألة. تساعد نماذج الاستجابة للعميل الصعب المعدة جيدًا في ذلك، طالما قام المستشار بتكييفها مع الموقف.

مخطط بسيط يعمل بشكل جيد:

1. اعترف بالمشكلة

أنا أفهم سبب غضبك. ثلاثة أيام بدون معلومات محددة هي بالتأكيد فترة طويلة جدًا.

2. تحمل مسؤولية الخطوة التالية

سوف أتحقق الآن من تاريخ هذه الحالة وأرى ما يمكننا فعله.

3. كن محددًا

أرى أن الطرد قد توقف عند مكتب الفرز. سأتصل بشركة النقل وأعود إليك بحلول الساعة 3:00 مساءً اليوم لإبلاغك بالتحديث.

لا تحتاج إلى كتابة مقال اعتذار كبير.

غالبًا ما يريد العميل أن يرى أن شخصًا ما تولى القضية بالفعل.

14. لا تحاول “الفوز” بمحادثة مع العميل

في بعض الأحيان يكون العميل مخطئًا.

ولكن يمكنك أن تكون على حق وما زلت تتعامل مع المحادثة بشكل رهيب.

العميل:

لقد كتبت على الموقع أن التسليم يستغرق يومين.

الشركة:

لا. يقول الموقع “عادةً 2-3 أيام عمل”.

رسميا، قد تكون الشركة على حق.

لكن من المرجح أن يؤدي هذا الرد إلى تفاقم الوضع.

أفضل:

يستغرق التسليم القياسي من 2 إلى 3 أيام عمل. ومع ذلك، أرى أنه في حالتك قد مر وقت أطول، لذا سأتحقق مما حدث.

أولا المشكلة.

ثم اللوائح.

15. الدردشة المباشرة خارج ساعات العمل – هل تريد إيقافها أم تركها؟

ليس من الضروري على كل شركة إجراء محادثة مباشرة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

ولكن من المفيد إخبار العميل بوضوح بما يمكن توقعه.

إذا كان الفريق غير متصل بالإنترنت، فلا يزال بإمكان الأداة جمع الرسائل.

يجب على العميل بعد ذلك رؤية شيء مثل:

نحن غير متصلين الآن. اترك رسالة - سنرد عليك غدًا من الساعة 8:00 صباحًا.

إنه أفضل من التظاهر بأنك متاح بالكامل.

تظهر الاتجاهات الحالية أن توقعات توفر الخدمة آخذة في الازدياد - تفيد تقارير Zendesk أن 74% من المستهلكين يتوقعون أن يكونوا قادرين على الحصول على الدعم على مدار الساعة. (Zendesk)

ومع ذلك، هذا لا يعني أنك بحاجة إلى توظيف نوبة ليلية. يمكنك استخدام:

• رسائل دون اتصال،

• قاعدة المعرفة،

• الردود التلقائية،

• الأسئلة الشائعة،

• تطبيق الهاتف المحمول،

• ذكاء اصطناعي مصمم جيدًا.

الشيء الأكثر أهمية هو إدارة توقعات العملاء.

16. قد يكون تطبيق الهاتف المحمول أكثر أهمية من تقرير شامل آخر

في الشركات الصغيرة، غالبًا ما يقوم الشخص الذي يتعامل مع الدردشة المباشرة بعشرات الأشياء الأخرى أو نحو ذلك.

لا يجلس أمام لوحة الدعم طوال اليوم.

لذلك، فإن القدرة على تلقي إشعار على هاتفك أمر عملي للغاية.

يكتب العميل.

الهاتف يخطر الموظف.

يمكن للموظف:

• الإجابة،

• راجع الموضوع،

• نقل القضية،

• أو يقرر بوعي العودة إليها لاحقًا.

في Chataptor، يمكن أيضًا إرسال الرسائل من الدردشة المباشرة والقنوات المتصلة الأخرى إلى تطبيق الهاتف المحمول. (تشاتابتور)

وهذا يقلل من خطورة الموقف الذي تعمل فيه الدردشة المباشرة من الناحية الفنية، ولكن الرسائل تنتظر لأنه لا أحد ينظر إلى الكمبيوتر.

17. بشري أم روبوت دردشة؟

الجواب في عام 2026 هو:

عادةً كلاهما، ولكن لكل منهما مهام مختلفة.

يعمل الذكاء الاصطناعي بشكل جيد من أجل:

• أسئلة بسيطة،

• تصنيف الرسائل،

• جمع المعلومات،

• اقتراح المقالات،

• الترجمة،

• ملخص المحادثة،

• إعداد مسودة الإجابة.

لا يزال لدى البشر ميزة كبيرة عندما يتعلق الأمر بما يلي:

• الشكاوى الصعبة،

• المفاوضات،

• المحادثات العاطفية،

• حالات غير عادية،

• القرارات المالية،

• الحالات التي تتطلب استثناءات،

• بناء العلاقات.

أسوأ نموذج هو برنامج الدردشة الآلي الذي يحاول بأي ثمن منع العميل من الوصول إلى الإنسان.

إذا لم يتمكن الروبوت من حل المشكلة، فيجب أن يكون التصعيد بسيطًا.

18. لا تجعل العلاقات تلقائية. أتمتة العمل الممل من حوله

يجب على الموظف ألا يضيع وقته في:

• نسخ الرسائل،

• الترجمة اليدوية،

• البحث عن محادثة،

• فتح العديد من التطبيقات،

• نسخ المعلومات،

• إنشاء نفس الإجابة مرة أخرى.

هذه هي العناصر التي تستحق الأتمتة.

وبفضل هذا، يكون لدى الشخص المزيد من الوقت للأشياء التي لا يمكن اختزالها في عملية بسيطة:

فهم العميل وحل مشكلته المحددة.

19. خدمة العملاء الأجانب عبر الدردشة المباشرة لا تتطلب بالضرورة معرفة لغتهم

وهذا مهم بشكل خاص للمتاجر والشركات التي تبيع في الخارج.

يمكن للعميل من ألمانيا أن يكتب:

Ist dieses Produkt sofort lieferbar?

لا يتوجب على الموظف نسخ الرسالة للمترجم وترجمة الرد ولصقه مرة أخرى.

مع الترجمة التلقائية للمحادثة قد تبدو العملية كما يلي:

يكتب العميل بالألمانية:

Ist dieses Produkt sofort lieferbar?

يرى الموظف الترجمة بالعربية:

هل هذا المنتج متوفر على الفور؟

يجيب الموظف بالعربية:

نعم، لدينا حاليا في المخزون ويمكن شحنه غدا.

يتلقى العميل الرد بالألمانية.

يدعم Chataptor هذا النموذج من الترجمة التلقائية للمحادثات، ويدعي موقعه الرسمي حاليًا أنه يدعم أكثر من 100 لغة. (تشاتابتور)

الشيء المهم هو أن الذكاء الاصطناعي ليس من الضروري أن يحل محل المستشار.

قد يؤدي ذلك فقط إلى إزالة حاجز اللغة.

20. لا ينبغي أن تكون الدردشة المباشرة جزيرة مستقلة بذاتها

العميل يكتب عبر الدردشة المباشرة اليوم.

سيرسل بريدًا إلكترونيًا غدًا.

وبعد أيام قليلة تواصل معي عبر الواتساب.

ومن وجهة نظره، فهو يتحدث إلى شركة واحدة طوال الوقت.

لذلك، يجب أن تحافظ عملية الخدمة الجيدة على السياق بين القنوات.

تحدث المشكلة عندما:

• الدردشة الحية لها قصة منفصلة،

• البريد الإلكتروني موجود في Outlook،

• Instagram على التسويق عبر الهاتف المحمول،

• واتساب مع المالك ,

• يبدأ العميل من البداية في كل مرة.

صندوق بريد العميل المشترك يقلل من هذه الفوضى.

يتيح لك Chataptor حاليًا الجمع بين أمور أخرى في لوحة واحدة: الدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني وWhatsApp وFacebook وInstagram، ويمكن أيضًا التعامل مع الرسائل من الهاتف. (تشاتابتور)

21. كيف يمكن تحديد مستوى خدمة العملاء عبر الدردشة المباشرة؟

لا تحتاج إلى وثيقة من 50 صفحة.

يمكن أن يتناسب المعيار الجيد مع ورقة واحدة.

مثال:

رسالة جديدة

نقوم بالرد في أسرع وقت ممكن خلال ساعات العمل.

لا أعرف الإجابة

أبلغ العميل بأنني أقوم بالتحقق وأعطي وقتًا تقريبيًا للإرجاع.

لا بد لي من تسليم هذه المسألة

أنا أقدم السياق الكامل. العميل لا يصف كل شيء من البداية.

المحادثة تستمر لفترة طويلة

أقوم بإبلاغ العميل بانتظام بما يحدث.

شكوى صعبة

أنا لا أدخل في جدال. أقوم بجمع المعلومات وتصعيدها وفقًا للإجراء.

العملاء الأجانب

أستخدم الترجمة الآلية، لكني أتحقق من معنى الإجابة قبل إرسالها.

نهاية المحادثة

أتأكد من حصول العميل على الرد.

وهذا يكفي لجعل عدد قليل من الناس يعملون بشكل أكثر تماسكا.

22. كيف يمكن قياس جودة الخدمة عبر الدردشة المباشرة؟

لا تنظر فقط إلى عدد المكالمات.

الكثير من المحادثات يمكن أن تعني خدمة رائعة.

ولكن قد يعني ذلك أيضًا أنه يتعين على العملاء العودة مرارًا وتكرارًا بنفس المشكلة.

تقوم أدوات مراقبة الدردشة المباشرة الحالية من Zendesk بتتبع، من بين أمور أخرى: وقت الانتظار، ووقت الاستجابة الأول، وأطول وقت استجابة، وعدد المكالمات النشطة ورضا العملاء. (Zendesk)

ومن الناحية العملية، يجدر ملاحظة ما يلي على الأقل:

وقت الاستجابة الأول

ما مدى سرعة بدء الشخص فعليًا في التحدث إلى العميل؟

وقت الحل

كم من الوقت يستغرق إغلاق القضية بأكملها؟

المكالمات التي لم يتم الرد عليها

كم عدد الرسائل التي لم يتعامل معها أحد؟

يعد هذا أحد أهم المؤشرات، على الرغم من تجاهله في كثير من الأحيان.

القضايا المتكررة

هل يجب على العميل الكتابة مرة أخرى حول نفس المشكلة؟

الرضا

هل يعتقد العميل أن المحادثة ساعدته بالفعل؟

الأسئلة المتداولة

لا يقتصر الأمر على إحصائيات الدعم فقط.

هذه قائمة بالأشياء التي ربما تستحق التحسين على الموقع.

23. متوسط القدرة على الغش

لنفترض:

• حصل تسعة عملاء على رد خلال 30 ثانية،

• انتظر أحد العملاء 30 دقيقة.

لا تزال النتيجة المتوسطة تبدو جيدة جدًا.

ومع ذلك، يتمتع هذا العميل بتجربة مختلفة تمامًا.

لذلك، بالإضافة إلى المتوسط، تجدر الإشارة إلى:

• الوسيط،

• أطول وقت انتظار،

• نسبة المكالمات التي تم التعامل معها في أقل من الوقت المحدد،

• المحادثات حذفت تماما.

يوفر Zendesk أيضًا تقارير الدردشة المباشرة، بما في ذلك: أطول وقت استجابة ومتوسط ​​وقت الانتظار، مما يوضح بوضوح أن متوسط ​​الاستجابة الأولى وحده لا يصف العملية بأكملها. (Zendesk)

24. الأخطاء الأكثر شيوعًا في خدمة العملاء عبر الدردشة المباشرة

إذا أردنا اختصار معظم المشاكل في قائمة قصيرة، فستبدو كما يلي:

1. ينتظر العميل لفترة طويلة دون أي معلومات.

2. المستشار لا يقرأ الرسائل السابقة.

3. تبدو الإجابات وكأنها قوالب تم لصقها دون قصد.

4. يخمن الموظف بدلاً من التحقق.

5. يتم إعادة توجيه العميل بين الأقسام.

6. يستجيب كل استشاري بشكل مختلف.

7. يجعل Chatbot من الصعب الوصول إلى الإنسان.

8. تقوم الشركة بقياس زمن الاستجابة وليس حل المشكلة.

9. الأسئلة المتكررة لا تؤدي إلى تحسين الموقع.

10. الرسائل الواردة من قنوات مختلفة متفرقة.

11. لا أحد يراقب الرسائل المرسلة خارج أوقات العمل.

12. تحاول الشركة إغلاق المحادثة بدلاً من حل الأمر.

معظم هذه المشاكل لا تتطلب تصميمًا تكنولوجيًا كبيرًا.

يتطلب عملية جيدة.

25. أمثلة على الإجابات الجيدة والسيئة في الدردشة المباشرة

توفر المنتج

خطأ:

التوفر موجود على الموقع.

أفضل:

نعم، لدينا حاليًا هذا البديل في المخزون. يمكننا شحنه غدا.

لا يوجد رد

خطأ:

الرجاء الانتظار.

أفضل:

أنا أتحقق من ذلك مع المستودع. يجب أن أعود بالإجابة خلال 10 دقائق تقريبًا.

شكوى

خطأ:

يتم التعامل مع الشكاوى من قبل قسم آخر. الرجاء ارسال بريد الكتروني.

أفضل:

بالتأكيد، سأساعد في تمرير هذا. أطلب فقط رقم الطلب ووصفًا موجزًا ​​للضرر.

لست متأكدا

خطأ:

ربما ينبغي أن يصلح.

أفضل:

لا أريد تضليلك. يرجى تقديم طراز الجهاز الدقيق وسوف أتحقق من التوافق.

عميل منزعج

خطأ:

هذه هي إجراءاتنا.

أفضل:

أنا أفهم المشكلة. سأرى ما يمكننا القيام به في هذه الحالة بالذات.

26. قائمة مرجعية لخدمة العملاء الجيدة عبر الدردشة المباشرة

مر بها مع فريقك:

• القطعة من السهل العثور عليها.

• لا يغطي عناصر الصفحة الهامة.

• يعرف العميل متى يمكنه توقع الرد.

• تتم مراقبة الرسائل الجديدة بانتظام.

• المكالمات خارج أوقات العمل لا تختفي.

• الفريق لديه حق الوصول إلى سجل الاتصال.

• تحويل المكالمة لا يتطلب إعادة ترجمة الحالة.

• يتم إعداد الإجابات الأكثر شيوعًا كقوالب.

• يمكن تعديل القوالب قبل إرسالها.

• يعرف الموظف ماذا يفعل عندما لا يعرف الإجابة.

• الحالات الصعبة لها مسار تصعيد واضح.

• يمكن ترجمة الرسائل الواردة من العملاء الأجانب بكفاءة.

• تعمل الدردشة المباشرة أيضًا على هاتفك.

• نقيس زمن الاستجابة.

• كمان بنقيس زمن الحل.

• نحن نبحث عن المحادثات التي لم يتم الرد عليها.

• نقوم بتحليل الأسئلة الأكثر شيوعاً.

• يتم استخدام المعلومات من المحادثات لتحسين الموقع والعمليات.

الدردشة المباشرة بسيطة. خدمة جيدة ليس بعد الآن

يمكن إطلاق القطعة نفسها في بضع دقائق.

وهذا لا يعني أن الشركة تخدم عملائها بشكل جيد.

إنها الأشياء الأقل بريقًا التي تُحدث الفرق الأكبر:

إشعار سريع بالرسالة، وقراءة السياق، وإجابة محددة، ومعلومات واضحة عن الانتظار، والوصول إلى التاريخ والتأكد من عدم نسيان أي محادثة.

يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي والأتمتة وروبوتات الدردشة كثيرًا.

ومع ذلك، يجب عليهم، قبل كل شيء، إزالة العمل المتكرر وتسهيل حل المشكلة على الأشخاص - وليس الوقوف بين الشركة والعميل.

الدردشة المباشرة الجيدة تمنح العميل شعورًا بما يلي:

“كتبت، هناك من فهمني وأمري يتم الاهتمام به.”

إذا تمكنت من تحقيق هذا التأثير، فإن وقت الاستجابة والأتمتة والقوالب والتكنولوجيا بأكملها تصبح منطقية.

الأسئلة الشائعة – خدمة العملاء عبر الدردشة المباشرة

ما هي الدردشة المباشرة؟

الدردشة المباشرة هي أداة تتيح للعميل بدء محادثة مع الشركة مباشرة على الموقع الإلكتروني أو في التطبيق. تتم المحادثة عادةً في الوقت الفعلي أو مع تأخير بسيط.

كيف يتم الرد بسرعة على العميل في الدردشة المباشرة؟

كلما كانت السرعة أفضل، لكن الأهم من التسابق للثواني هو الإجابة المحددة والحل السريع للمسألة. في دراسة أجرتها HubSpot شملت 100 مستهلك أمريكي، توقع 66% من المشاركين الرد عبر الدردشة المباشرة أو المراسلة الفورية في غضون خمس دقائق. (مدونة HubSpot)

كيف تقدم خدمة عملاء جيدة في الدردشة؟

يجب عليك الرد بسرعة، وقراءة سجل المحادثة بالكامل، والرد بشكل محدد، وإبلاغ العميل بالتأخير وعدم إجباره على وصف نفس الأمر عدة مرات.

هل يستحق استخدام الإجابات الجاهزة؟

نعم. تعمل القوالب بشكل جيد للغاية بالنسبة للأسئلة المتكررة حول التسليم والمرتجعات والفواتير والتوفر. ومع ذلك، قبل الإرسال، من المفيد تكييف الرسالة مع سياق المحادثة.

هل الدردشة المباشرة مناسبة لمتجر إلكتروني؟

نعم. إنه يعمل بشكل جيد بشكل خاص مع الأسئلة التي تطرح مباشرة قبل الشراء: التوفر أو التسليم أو متغير المنتج أو التوافق أو الإرجاع أو الدفع.

هل يجب أن تعمل الدردشة المباشرة 24 ساعة في اليوم؟

لا تحتاج كل شركة إلى تقديم خدمة إنسانية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. إذا كان الفريق غير متصل بالإنترنت، فمن الجيد السماح لهم بترك رسالة وإبلاغ العميل بوضوح عندما يمكنهم توقع الرد.

هل يمكن لروبوت الدردشة أن يحل محل المستشار؟

في الأمور البسيطة والمتكررة، يمكن لروبوت الدردشة مساعدة العميل بشكل مستقل. يجب أن يتم نقل المحادثات الصعبة وغير العادية والعاطفية بسهولة إلى الإنسان.

كيف يمكن خدمة العملاء الأجانب عبر الدردشة المباشرة؟

يمكن استخدام الترجمة التلقائية للمحادثات. يسمح Chataptor للعميل بالكتابة بلغته الخاصة، بينما يرى الموظف الترجمة ويمكنه الرد باللغة البولندية. ثم تتم ترجمة الرد للعميل. (تشاتابتور)

كيف يمكن قياس جودة الدردشة المباشرة؟

يجدر مراقبة وقت الاستجابة الأول، ووقت حل الحالة، والمكالمات التي لم يتم الرد عليها، ورضا العملاء، وعدد الحالات المرتجعة، والأسئلة الأكثر شيوعًا.

ما هي الدردشة المباشرة التي يجب أن أختارها؟

يجدر الانتباه ليس فقط إلى مظهر الأداة، ولكن أيضًا إلى حدود المكالمات وتطبيقات الهاتف المحمول وقوالب الاستجابة وسجل جهات الاتصال والدعم متعدد القنوات ووظائف الذكاء الاصطناعي. يقدم Chataptor الدردشة المباشرة وصندوق الوارد المشترك وتطبيقات الهاتف المحمول والترجمة التلقائية للرسائل. (تشاتابتور)