Najdrahšia správa od zákazníka je tá, ktorú si nikto nevšimol

Zákazník sa pýta, či je produkt dostupný.

Pošle správu na Instagram, pretože tam videl reklamu. Nedostane žiadnu odpoveď, a tak na druhý deň nakúpi u konkurencie.

Firma nevie, že prišla o zákazku. Nevidí opustenú konverzáciu, nedostáva spätnú väzbu a do správy nemá čo zahrnúť. V štatistikách sa neobjavujú žiadne sťažnosti, negatívne názory ani vratky.

Existuje iba jedna neprečítaná správa.

Preto nie je vždy najdrahšia správa, na ktorú sme odpovedali zle. Často je to správa, ktorú si nikto nevšimol.

Žiadna odpoveď je tiež odpoveďou

Z pohľadu firmy mohla správa jednoducho zapadnúť.

Oznámenie neprišlo. Zodpovedná osoba bola na dovolenke. Správa bola umiestnená do priečinka „Iné“. Niekto to čítal, ale zabudol odpovedať. Zamestnanec sa rozhodol, že odpovie kolega z iného oddelenia.

Klient však tento kontext nepozná.

Nevie, koľko aplikácií spoločnosť podporuje, kto je zodpovedný za konkrétny kanál alebo prečo bola správa odoslaná nesprávnej osobe. Vidí len, že písal spoločnosti a nedostal žiadnu odpoveď.

Pre neho môže nedostatok reakcie znamenať:

• spoločnosť nemá záujem predávať,
• zákaznícky servis nefunguje,
• môžu sa vyskytnúť aj problémy s objednávkou,
• v prípade reklamácie bude kontakt ešte ťažší,
• konkurenti budú pravdepodobne reagovať rýchlejšie.

Aj keď skutočným dôvodom bolo obyčajné prehliadnutie, zákazník môže ticho vnímať ako varovný signál.

Nie každá stratená správa vyzerá ako stratený predaj

Je ľahké si všimnúť zákazníka, ktorý niekoľkokrát napíše, zavolá a nechá negatívnu spätnú väzbu. Je oveľa ťažšie nájsť niekoho, kto poslal jednu otázku, čakal a potom jednoducho zmizol.

Takéto správy sú obzvlášť nebezpečné.

Spoločnosť nevie:

• či bol zákazník pripravený na nákup,
• aká by mohla byť hodnota objednávky,
• či zastupoval väčšiu spoločnosť,
• či plánoval dlhodobú spoluprácu,
• vrátili by ste sa znova po prvom nákupe,
• či sa o svoje skúsenosti podelil s ostatnými.

Jedna krátka správa sa môže týkať objednávky v hodnote niekoľkých desiatok zlotých. Môže to byť aj začiatok veľkej B2B spolupráce.

Než niekto zareaguje, obaja vyzerajú rovnako.

“Dobrý deň, prijímate väčšie objednávky?”

Ak táto správa zostane nezodpovedaná, spoločnosť sa pravdepodobne nikdy nedozvie, čo sa za ňou stalo.

Kde sa najčastejšie strácajú správy od zákazníkov?

Problém je zriedkavo spôsobený úplným nedostatkom nástrojov. Častejšie ich má spoločnosť príliš veľa.

Súkromné správy na sociálnych médiách

Zákazník vidí produkt na Instagrame a okamžite sa pýta. Správa môže ísť do hlavnej doručenej pošty, žiadostí o kontakt alebo priečinka pre menej dôležité konverzácie.

Ak je účet primárne spravovaný osobou zodpovednou za zverejňovanie obsahu, otázka predaja môže čakať, kým ju niekto prepošle.

Podobne je to aj na Facebooku. Správy, komentáre a odpovede pod reklamami môžu byť rozptýlené medzi rôznymi zobrazeniami a upozorneniami.

E-mailová schránka

E-mail sa javí ako bezpečný kanál, ale správy tam tiež miznú.

Môžu skončiť v spame, byť označené ako prečítané niekým iným alebo sa môžu stratiť medzi newslettermi, faktúrami, systémovými upozorneniami a internými správami.

Zdieľané adresy, ako napríklad:

• kontakt@,
• biuro@,
• sklep@,
• reklamacje@,
• zamowienia@.

Ak nie je jasné rozdelenie zodpovednosti, niekoľko ľudí môže vidieť rovnakú správu a každý predpokladá, že zareaguje niekto iný.

Live chat mimo pracovných hodín

Zákazník otvorí chat, zadá otázku a zatvorí stránku. Ak správa offline nepríde do priečinka doručenej pošty spravovanej tímom, môže zostať nepovšimnutá.

Problém nastáva aj vtedy, keď live chat beží len na počítači zamestnanca. Po odchode z kancelárie nikto nevidí nové otázky, aj keď zákazníci stránku naďalej navštevujú.

Marketplace

Allegro, Amazon a ďalšie platformy majú svoje vlastné systémy zasielania správ, notifikácie a pravidlá doby odozvy.

Keď spoločnosť predáva niekoľko marketplace, je ľahké prehliadnuť otázku týkajúcu sa konkrétneho produktu alebo objednávky. Najmä ak je potrebné kontrolovať každý panel samostatne.

WhatsApp a telefóny zamestnancov

V malých firmách sa kontakt so zákazníkmi často uskutočňuje cez súkromný alebo služobný telefón jednej osoby.

Pokiaľ je tento človek dostupný, všetko môže fungovať. Problém začína počas dovolenky, choroby, zmeny polohy alebo jednoduchej pracovnej náplne.

Správa existuje, ale z pohľadu zvyšku tímu je neviditeľná.

Komentáre pod inzerátmi a príspevkami

Nie každá správa prichádza vo forme súkromnej konverzácie.

Na dostupnosť, veľkosť, doručenie či cenu sa môže zákazník opýtať priamo pod inzerátom. Ak spoločnosť zverejňuje veľa obsahu alebo vedie niekoľko kampaní súčasne, otázka môže pri následných reakciách rýchlo zmiznúť.

Čo je však horšie, váš nezodpovedný komentár vidia aj ďalší potenciálni zákazníci.

Prečo sa správy prehliadajú?

Najjednoduchšia odpoveď je: kvôli nedostatku jedného miesta a jasnej zodpovednosti.

V praxi je dôvodov viac.

Príliš veľa oddelených schránok

Instagram, Facebook, WhatsApp, E-mail, live chat, Allegro a ďalšie kanály môžu správne fungovať samostatne. Problém nastáva, keď zamestnanec musí pamätať na pravidelnú kontrolu každého z nich.

Čím viac miest je, tým väčšia je šanca, že jedno bude chýbať.

Netreba zabudnúť ani na celý kanál. Stačí vynechať jednu kartu, ďalší priečinok alebo upozornenie.

Upozornenie bolo zamenené za vybavenú správu

Prijatie upozornenia neznamená, že správa bola spracovaná.

Zamestnanec ho môže vidieť počas porady, prečítať si fragment na obrazovke telefónu a plánuje sa k nemu vrátiť neskôr. Keďže správa je už označená ako prečítaná, už nevyniká.

V pamäti zostáva presvedčenie: “Videl som to.”

V systéme však nie je žiadna odozva.

Žiadny vlastník konverzácie

Ak nie je známe, kto je zodpovedný za konkrétnu správu, zodpovednosť sa rozptýli.

Marketing podporuje Instagram, ale otázka je o skladovej dostupnosti. Predaj odpovedá na emaily, no zákazník hlási problém s faktúrou. Zákaznícky servis vidí správu, ale potrebuje informácie z logistiky.

Každé odovzdanie zvyšuje riziko zaseknutia konverzácie medzi tímami.

Správa vyžaduje kontrolu

Jednoduché otázky sa dajú ľahko zvládnuť. Tie, ktoré vyžadujú dodatočné informácie, sa strácajú oveľa častejšie.

“Musím sa opýtať v sklade.”

“Preverím to účtovníctvom.”

“Po rozhovore s kuriérom sa ozvem späť k zákazníkovi.”

Ak vám systém nedovolí priradiť konverzáciu, pridať poznámku alebo ho označiť ako čakajúci, pokračovanie závisí od pamäte zamestnanca.

Spoločnosť meria čas odozvy, ale nemeria neodpovedanie

Správa môže zobrazovať priemerný čas prvej odozvy pri vybavených konverzáciách. Nie vždy však zobrazuje správy, na ktoré sa vôbec neodpovedalo.

Výsledkom je, že výsledky vyzerajú dobre, pretože najťažšie prípady sa do štatistík nedostanú.

Je to podobné ako pri meraní doby dodania objednávok, pričom sa ignorujú tie, ktoré neboli nikdy odoslané.

Koľko môže stáť jedna zmeškaná správa?

Nie je možné uviesť jednu hodnotu. Náklady závisia od typu spoločnosti, hodnoty objednávky a štádia, v ktorom sa zákazník nachádzal.

Existuje však niekoľko typov strát, na ktoré sa môžete pozrieť.

Stratený predaj

Najviditeľnejšia cena.

Zákazník sa pýta na dostupnosť, kompatibilitu, dodaciu lehotu alebo možnosť personalizácie. Je blízko k rozhodnutiu, no potrebuje jednu informáciu.

Ak ho nedostane, nebude vždy čakať. Presne rovnakú otázku môže položiť svojim konkurentom.

Strata budúcich nákupov

Prvá objednávka môže byť malá, ale spokojný zákazník sa môže vrátiť.

Náklady teda nie sú len hodnotou jedného košíka. Patria sem aj všetky následné nákupy, odporúčania a názory, ktoré nebudú vytvorené.

Eskalácia jednoduchého problému

Zákazník nahlási menší problém, no nikto si ho nevšimne. Po niekoľkých dňoch sa jeho tón zmení.

Namiesto krátkej otázky je tu sťažnosť, telefonát, negatívne stanovisko či verejná pripomienka.

Problém, ktorý by sa dal vyriešiť jednou vetou, si začína vyžadovať zapojenie viacerých ľudí.

Ďalšia tímová práca

Zmeškaná správa sa často vracia cez iný kanál.

Zákazník najprv napíše na Instagram, potom pošle e-mail, potom zavolá. Každý kontakt môže ísť na inú osobu, ktorá začne prípad od začiatku.

Spoločnosť robí viac práce nie preto, že zákazník má tri rôzne problémy. Len nereagovala na prvý kontakt.

Strata dôvery

Nedostatočná reakcia ovplyvňuje hodnotenie celej spoločnosti.

Ak je kontakt pred kúpou náročný, zákazník môže predpokladať, že po zaplatení to bude ešte horšie. Týka sa to najmä drahších produktov, včasných objednávok a obchodnej spolupráce.

Ako skontrolovať, či sa správy vo vašej spoločnosti nestrácajú?

Nestojí za to predpokladať, že všetko funguje len preto, že nikto nehlási problém. Nepovšimnutá správa podľa definície nemusí spustiť žiadne hlásenie.

Jednoduchý audit je dobrý začiatok.

1. Spíšte všetky kontaktné kanály

Zahrňte viac než len oficiálnu kontaktnú stránku.

Skontrolujte:

• formuláre na webovej stránke,
• live chat,
• všetky e-mailové adresy,
• Facebook,
• Instagram,
• WhatsApp,
• Allegro,
• Amazon,
• Google Business Profile,
• komentáre pod inzerátmi,
• súkromné čísla zamestnancov,
• iné predajné platformy.

Firmy často zistia, že zákazníci im môžu písať na viacerých miestach, než ktokoľvek pravidelne kontroluje.

2. Pošlite testovaciu správu cez každý kanál

Neoznamujte test tímu.

Pošlite bežnú zákaznícku otázku, napríklad:

“Dobrý deň, je tento produkt momentálne dostupný?”

Skontrolujte:

• či sa zobrazilo upozornenie,
• kto ich prijal,
• či sa správa dostala správnej osobe,
• ako dlho potom, čo si to všimli,
• po prečítaní stále rozpoznáte, že to vyžaduje odpoveď,
• čo sa s ňou deje mimo pracovnej doby.

Takýto test často ukáže viac ako rozsiahla správa.

3. Hľadajte nezodpovedané správy

Pozrite si históriu z posledných týždňov.

Nehľadajte len neprečítané rozhovory, ale aj tie, ktoré boli otvorené a zostali bez reakcie.

Stojí za to venovať pozornosť správam obsahujúcim otázniky, žiadosti o cenovú ponuku, otázky týkajúce sa dostupnosti a vyhlásenia o nákupe.

4. Skontrolujte sviatky a večerné hodiny

Správy sa najčastejšie strácajú pri narušení štandardného pracovného rytmu.

analyzovať:

• večery,

• víkendy,

• sviatky,

• sviatky,

• dni s veľkým počtom objednávok,

• obdobia reklamných kampaní,

• sezónne predajné vrcholy.

Možno všetko funguje dobre počas pracovnej doby, ale správy odoslané v piatok večer zostávajú nezodpovedané až do pondelka alebo zmiznú pod novšími konverzáciami.

Ako znížiť riziko zmeškaných správ?

Nie je to o tom, že každá spoločnosť reaguje okamžite 24 hodín denne, 7 dní v týždni. Ide o to, aby si každá správa bola všimnutá, priradená a spracovaná.

Zhromaždite správy na jednom mieste

Najjednoduchšie pravidlo znie: zamestnanec by si nemal pamätať, ktoré aplikácie ešte potrebuje otvoriť.

Správy zo živého chatu, e-mailu, sociálnych sietí, komunikátorov a marketplace by mali smerovať do spoločnej omnichannel schránky, ktorá zobrazuje:

• nové konverzácie,
• nezodpovedané správy,
• zodpovedná osoba,
• história kontaktov,
• stav prípadu.

Spoločná schránka neznamená, že všetky kanály sa stanú identickými. Znamená to len, že tím nemusí hľadať zákazníkov na niekoľkých samostatných miestach.

Určite vlastníka každej konverzácie

Každá správa by mala mať jednu osobu zodpovednú za jej ďalší priebeh.

Nemusí hneď vedieť odpoveď. Mala by však dbať na to, aby ho klient dostal.

Ak je potrebná pomoc pri skladovaní, účtovníctve alebo predaji, konverzáciu možno konzultovať interne. Pre klienta by to stále malo zostať jednou záležitosťou a nie sériou odovzdávania sa medzi oddeleniami.

Oddeľte „čítanie“ od „hotovo“

Toto je jedna z najdôležitejších zmien.

Správa sa dá prečítať, ale stále vyžaduje odpoveď. Stav chatu by to mal zobrazovať.

Užitočné rozlíšenie je napríklad:

• nové,
• prebieha,
• čakanie na informácie,
• čakanie na klienta,
• zatvorené.

Tým sa zabráni náhodnému vymazaniu správy z vášho zoznamu úloh pri otvorení správy v telefóne.

Stanovte si jasné pravidlá pre prenos puzdier

Ak zamestnanec nepozná odpoveď, mal by vedieť:

• Koho sa opýtať

• kde zanechať poznámku,

• kto sa má vrátiť klientovi,

• kedy zopakovať tému,

• po akom čase si prípad vyžaduje eskaláciu.

Bez takéhoto postupu sa „skontrolujem a vrátim“ sa často zmení na „zabudol som sa vrátiť“.

Použite mobilnú aplikáciu

Nie každá správa vyžaduje odpoveď po pracovnej dobe. Dôležité však je, aby si naliehavú otázku bolo možné všimnúť aj vtedy, keď za počítačom nikto nesedí.

Mobilná aplikácia zákazníckych služieb pomáha najmä v malých firmách, kde jeden človek spája kontakt so zákazníkmi s mnohými ďalšími povinnosťami.

Notifikácie by však mali viesť do spoločného systému a nie do ďalšej súkromnej schránky dostupnej len na jednom telefóne.

Pripravte si hotové odpovede

Niekedy sa správa odloží nie preto, že je ťažká, ale preto, že zamestnanec nemá čas napísať úplnú odpoveď.

Pripravené odpovede a šablóny správ pre najbežnejšie témy vám umožňujú rýchlo odpovedať na otázky o:

• doručenie,
• dostupnosť,
• vrátenie tovaru,
• faktúra,
• stav objednávky,
• pracovná doba,
• kontakt s iným oddelením.

Hotová odpoveď nemusí byť automatická alebo neosobná. Malo by ísť o východiskový bod, ktorý sa dá prispôsobiť konkrétnej situácii.

Nastavte maximálny čas na ponechanie správy bez odpovede

Nie každý problém sa dá vyriešiť okamžite, ale klient by mal vedieť, že si ho všimol.

Ak si odpoveď vyžaduje kontrolu, môžete napísať:

Dobrý deň, túto informáciu preverujeme so skladom. S odpoveďou sa vrátime najneskôr zajtra do 12:00.

Takýmito správami sa vec nekončí, ale odstraňuje neistota. Zákazník vie, že nebol ignorovaný.

Pravidelne kontrolujte nevyriešené konverzácie

Raz denne sa oplatí skontrolovať:

• nezodpovedané konverzácie,
• prípady čakajúce dlhšie, ako sa očakávalo,
• správy priradené neprítomným ľuďom,
• otvorené konverzácie z predchádzajúcich dní,
• zákazníci, ktorým bolo prisľúbené, že sa vrátia s informáciami.

Je to jednoduchý zvyk, ktorý dokáže predísť mnohým problémom.

Jedna konverzácia, aj keď zákazník zmení kanál

Zákazník môže napísať na Instagram, potom poslať e-mail a nakoniec odpovedať cez live chat.

Nerobí to preto, aby firme sťažil prácu. Pravdepodobne sa snaží zvýšiť šancu, že si ho nakoniec niekto všimne.

Ak tím vidí históriu kontaktov na jednom mieste, nemusí odpovedať na každú správu, ako keby išlo o nový prípad. Dokáže pokračovať v konverzácii s úplným kontextom.

V Chataptor je možné posielať správy z rôznych kanálov do jednej spoločnej schránky. Tím dokáže spracovať konverzácie z miniaplikácie webovej stránky, e-mailu, sociálnych médií, okamžitých správ a predajných kanálov bez neustáleho prepínania aplikácií. K dispozícii je aj mobilná aplikácia, šablóny odpovedí a automatické preklady konverzácií so zahraničnými klientmi.

Najdôležitejším benefitom však nie je množstvo integrácií. Znamená to, že odkaz klienta nie je skrytý na mieste, kam sa nikto nepozrel.

Nesnažte sa odpovedať rýchlejšie, kým si nebudete istí, že odpovedáte všetkým

Spoločnosti často začínajú meraním priemerného času odozvy.

Toto je dôležitá metrika, ale mala by sa objaviť až po skontrolovaní jednej základnej veci: či sa každá správa vôbec dostane k tímu.

Na väčšinu konverzácií môžete odpovedať do dvoch minút a pritom úplne obísť otázky z jedného kanála. Priemerný výsledok bude stále vyzerať dobre.

Preto by poradie malo byť nasledovné:

1. všetky správy idú na viditeľné miesto,
2. každá konverzácia má vlastníka,
3. nezodpovedané správy možno ľahko nájsť,
4. až neskôr sa optimalizuje doba odozvy.

Rýchlosť nepomôže zákazníkovi, ktorého správu nikto nevidel.

Kontrolný zoznam: Môžu vo vašej firme zostávať správy bez povšimnutia?

• Poznáte všetky miesta, kde vám môže zákazník napísať?
• Kontroluje niekto pravidelne každý z týchto kanálov?
• Chodia správy do jednej spoločnej poštovej schránky?
• Má každá konverzácia pridelenú zodpovednú osobu?
• Zostane viditeľná správa, ktorá bola prečítaná, ale nebolo na ňu odpovedané?
• Dostanú sa správy odoslané mimo pracovného času tímu?
• Sú konverzácie počas dovolenky automaticky priradené na inú osobu?
• Môžu zamestnanci označiť prípad ako čakajúci?
• Existuje postup, ako sa dostať späť k zákazníkom po získaní dodatočných informácií?
• Kontroluje tím konverzácie bez odpovede?
• Vidíte históriu zákazníka, keď vás kontaktuje cez iný kanál?
• Pomáhajú vám pripravené odpovede rýchlo zvládnuť jednoduché otázky?
• Umožňuje vám mobilná aplikácia všimnúť si dôležité správy mimo kancelárie?

Zhrnutie

Zákazník môže akceptovať, že na odpoveď bude čakať hodinu. Oveľa ťažšie je pre neho prijať situáciu, v ktorej jeho odkaz zmizne bez stopy.

Zmeškaný rozhovor nemusí vždy vyústiť do sťažnosti. Častejšie to končí mlčaním na oboch stranách. Zákazník si vyberie inú spoločnosť a tím nikdy nezistí, že existuje reálna predajná príležitosť.

Najdôležitejšou úlohou preto nie je odpovedať všade naraz. Ide o vytvorenie procesu, v ktorom žiadna správa nezávisí len od notifikácie, pamäte jednej osoby alebo pravidelného otvárania viacerých aplikácií.

Najdrahšia správa nie je tá, ktorej spracovanie trvalo dlho.

Je to ten, ktorý mohol začať predaj, vyriešiť problém alebo zachrániť vzťah so zákazníkom – ale nikto si to nevšimol.

Ak chcete zhromažďovať správy od zákazníkov na jednom mieste a znížiť riziko zmeškaných konverzácií, vytvorte si bezplatný účet Chataptor.

Často kladené otázky

Prečo sa správy od zákazníkov prehliadajú?

Medzi najčastejšie dôvody patrí príliš veľa samostatných kanálov, žiadna zodpovedná osoba, správy označené ako prečítané bez odpovede a žiadny proces návratu k problémom vyžadujúcim dodatočné informácie.

Kde sa najčastejšie strácajú správy od zákazníkov?

V súkromných správach sociálnych médií, spamových priečinkoch, komentároch pod inzerátmi, paneloch marketplace, offline chatoch a na telefónoch jednotlivých zamestnancov.

Ako nájsť nezodpovedané správy?

Je dobré pravidelne kontrolovať otvorené, ale nedokončené konverzácie, vyhľadávať nezodpovedané správy a kontrolovať kanály samostatne. Najjednoduchší spôsob, ako to urobiť, je systém, ktorý zhromažďuje správy v jednej poštovej schránke.

Stačí automatická odpoveď?

Automatické potvrdenie informuje zákazníka, že správa bola doručená, nenahrádza však skutočnú odpoveď. Malo by byť jasne uvedené, kedy môže zákazník očakávať ľudský kontakt.

Ako dlho by mal zákazník čakať na odpoveď?

Neexistuje jediný čas, ktorý je vhodný pre každú spoločnosť a kanál. Je dôležité nastaviť reálny štandard a informovať klienta, kedy môže očakávať odpoveď. Na urgentných kanáloch, ako je live chat, by čakanie malo byť kratšie ako cez e-mail.

Zabraňuje zdieľaná poštová schránka prehliadaniu správ?

Výrazne znižuje toto riziko, pretože tím vidí konverzácie z rôznych kanálov na jednom mieste. Stále sú však potrebné jasné pravidlá prideľovania prípadov, stavy konverzácií a pravidelné kontroly nezodpovedaných správ.

Ako skontrolovať kvalitu servisného procesu?

Dobrým spôsobom je posielať testovacie správy cez každý dostupný kanál, aj večer a cez víkend. Potom musíte skontrolovať, kam šli, kto si ich všimol a ako dlho trvalo, kým sa objavila odpoveď.