Omnichannel inbox: správy od zákazníkov na jednom mieste

Zákazníci už nepíšu iba e-mailom. Jeden človek sa opýta cez web, ďalší napíše na Messengeri, niekto použije WhatsApp a ďalšie správy prídu cez Instagram, Facebook alebo live chat.

Pre zákazníka je to pohodlné, pretože si vyberie kanál, ktorý bežne používa. Pre firmu to však môže znamenať chaos: viac schránok, viac aplikácií, rôzni zodpovední ľudia a väčšie riziko, že dôležitá správa zapadne.

Práve to rieši omnichannel inbox.

Čo je omnichannel inbox?

Omnichannel inbox je jedno miesto na správu zákazníckych správ z rôznych komunikačných kanálov.

Namiesto samostatnej kontroly live chatu, e-mailu, WhatsAppu, Messengera, Instagramu a Facebooku vidí tím všetky konverzácie v jednom paneli. Jednoduchšie zistí, čo je nové, kto odpovedal a ktoré správy potrebujú reakciu.

Jednoducho povedané: je to spoločná schránka pre zákaznícku komunikáciu.

Prečo samotný e-mail nestačí

E-mail je stále dôležitý, ale už nie je jediný kontaktný kanál. Návštevník webu často chce použiť chat. Človek, ktorý pozná firmu z Facebooku, napíše cez Messenger. Zákazník po obchodnom kontakte sa vráti cez WhatsApp. Niekto z Instagramu pošle súkromnú správu.

Problém začína vtedy, keď každý kanál funguje zvlášť.

V praxi to často vyzerá takto:

• e-mail rieši jedna osoba,
• Messenger kontroluje marketing,
• Instagram je prihlásený na niekoho telefóne,
• WhatsApp používa obchodník,
• live chat vidí iba človek pri počítači,
• časť správ zmizne medzi notifikáciami.

Pri malom počte správ to môže fungovať. Keď objem narastie, objavia sa meškania, duplicitné odpovede a stratené konverzácie.

Aké problémy rieši?

Omnichannel inbox nie je len ďalšia schránka. Jeho hlavná hodnota je poriadok.

Všetky správy sú na jednom mieste

Tím nemusí prepínať medzi viacerými nástrojmi. Správy z rôznych kanálov prichádzajú do jedného panelu, takže je jasnejšie, čo čaká na odpoveď.

Menej stratených konverzácií

Keď sú správy roztrúsené, ľahko sa niečo prehliadne, najmä mimo pracovného času, cez víkend alebo v kanáli, ktorý nikto práve nekontroluje. Jeden inbox toto riziko znižuje.

Rýchlejšie odpovede

Čím menej prepínania medzi aplikáciami, tým rýchlejšie vie tím odpovedať. V predaji je to dôležité, pretože zákazník často kontaktuje viac firiem naraz.

Lepšia tímová práca

Ak zákazníkov obsluhuje viac ľudí, treba jasne vedieť, kto čo rieši. V jednom paneli je lepšie vidieť, kto odpovedal, ktoré konverzácie sú nové, kto má zákazníka na starosti a či je prípad uzavretý.

Viac kontextu

Zákazník sa môže najskôr opýtať na chate, potom doplniť detail cez Messenger a neskôr poslať informácie e-mailom. Keď je všetko na jednom mieste, tím odpovedá s lepším kontextom.

Pre ktoré firmy má zmysel?

Omnichannel inbox sa hodí každej firme, ktorá dostáva správy z viac ako jedného kanála.

Internetové obchody

V e-commerce zákazníci píšu pred nákupom, po nákupe, pri vrátení, reklamácii aj otázkach k doručeniu. Správy môžu prísť cez webový chat, e-mail, Facebook, Instagram alebo WhatsApp. Jeden inbox pomáha usporiadať konverzácie a skrátiť čas odpovede.

B2B a výrobné firmy

V B2B sa dopyty často týkajú ponúk, katalógov, dostupnosti, dielov, servisu, dopravy alebo distribúcie. Takéto správy môžu mať vysokú hodnotu a nemali by sa stratiť medzi aplikáciami.

Hotely a ubytovanie

Hostia píšu cez web, sociálne siete, WhatsApp alebo e-mail. Pýtajú sa na dostupnosť, rezerváciu, parkovanie, raňajky, neskorý príchod alebo detaily pobytu. Rýchla odpoveď môže rozhodnúť o rezervácii.

Kliniky a služby

V službách záleží na rýchlosti odpovede. Zákazník sa pýta na termín, cenu, dostupnosť alebo detaily služby. Jeden inbox uľahčuje prácu, keď správy prichádzajú z viacerých miest.

Firmy so zahraničnými zákazníkmi

Ak máte zákazníkov z rôznych krajín, prichádza ešte jazyk. Spojenie kanálov nestačí, ak zákazníci píšu po nemecky, francúzsky, taliansky, česky alebo iným jazykom. Vtedy pomáha inbox s automatickým prekladom.

Omnichannel inbox vs live chat

Live chat je jeden kanál. Omnichannel inbox je celý panel pre komunikáciu.

Funkcia	Live chat	Omnichannel inbox
Správy z webu	Áno	Áno
E-mail	Zvyčajne zvlášť	Áno
Messenger	Zvyčajne zvlášť	Áno
WhatsApp	Zvyčajne zvlášť	Áno
Instagram a Facebook	Zvyčajne zvlášť	Áno
Práca viacerých ľudí	Niekedy	Áno
Jeden prehľad konverzácií	Nie	Áno
Poriadok v komunikácii	Obmedzený	Výrazne lepší

Live chat sa hodí na rýchly kontakt na webe. Omnichannel inbox je lepší, ak chcete usporiadať celú komunikáciu so zákazníkmi.

Omnichannel a automatický preklad

V mnohých firmách nie je problém len počet kanálov, ale aj jazyk správ.

Zákazník z Nemecka píše po nemecky na chate. Iný zákazník píše po francúzsky na Messengeri. Niekto z Česka pošle otázku e-mailom. Bez prekladu musí pracovník kopírovať správy do prekladača a späť.

S omnichannel inboxom a automatickým prekladom je postup jednoduchší:

1. Zákazník píše vo svojom jazyku.
2. Správa príde do jedného panelu.
3. Pracovník ju vidí vo svojom pracovnom jazyku.
4. Pracovník odpovie v tomto jazyku.
5. Zákazník dostane odpoveď vo svojom jazyku.

Viac popisujeme v článku o chate na web s automatickým prekladom.

Ako do toho zapadá Chataptor

Chataptor je inbox na správu správ od zákazníkov. V jednom paneli možno obsluhovať kanály ako live chat na webe, Messenger, WhatsApp, Instagram, Facebook a e-mail.

Chataptor podporuje aj automatický preklad správ v reálnom čase. Zákazník píše vo svojom jazyku, zatiaľ čo tím číta a odpovedá vo svojom pracovnom jazyku. Preklad beží na pozadí.

Funguje aj na mobile. Chataptor je teraz bezplatný a bez limitu správ, takže si tento spôsob práce môžete jednoducho vyskúšať.

Kedy ho zaviesť?

Dáva to zmysel, ak:

• správy prichádzajú z viacerých kanálov,
• tím často prepína medzi aplikáciami,
• zákazníci čakajú dlho na odpoveď,
• konverzácie sa niekedy strácajú,
• viac ľudí obsluhuje rovnakých zákazníkov,
• web je vo viacerých jazykoch,
• obsluhujete zahraničných zákazníkov,
• chcete mať v komunikácii väčší poriadok.

Nemusíte byť veľká firma. Malý tím, niekoľko aplikácií a rastúci počet správ stačia na to, aby sa podpora začala komplikovať.

Zhrnutie

Omnichannel inbox zhromažďuje zákaznícke správy na jednom mieste. Namiesto samostatnej kontroly live chatu, e-mailu, WhatsAppu, Messengera, Instagramu a Facebooku pracuje tím v jednom paneli.

Výsledkom je menej chaosu, rýchlejšie odpovede a lepšia kontrola. Pri zahraničných zákazníkoch pomáha automatický preklad odstrániť jazykovú bariéru.

Na to slúži Chataptor: jeden inbox, mnoho kanálov a automatický preklad.