Omnichannel zákaznícka podpora: všetky kanály na jednom mieste

Zákazník sa nečuduje, ktoré oddelenie kontroluje správy na Instagrame, kto odpovedá na e-maily alebo či konverzáciu naživo vidí osoba obsluhujúca WhatsApp. Z jeho pohľadu by mala celá spoločnosť fungovať ako jeden tím.

Zákazník môže začať otázkou na Facebooku, potom prejsť na webovú stránku a po zakúpení poslať e-mail. Očakávajú efektívne a konzistentné služby bez toho, aby museli od začiatku neustále vysvetľovať, kto sú a čo potrebujú.

V mnohých spoločnostiach stále funguje každý kanál samostatne. Správy z webu sa posielajú do jedného nástroja, sociálne médiá sú vybavované priamo na viacerých weboch a e-maily kontroluje viacero ľudí. Omnikanálový zákaznícky servis organizuje tento proces: umožňuje vám zhromažďovať konverzácie v spoločnej schránke doručenej pošty a vytvoriť jeden spôsob práce pre celý tím.

Čo je viackanálový zákaznícky servis?

Omnikanálový zákaznícky servis je spôsob organizácie komunikácie, v ktorom sú rôzne kanály spojené do jedného súvislého procesu.

Zákazník si stále vyberá najvhodnejšie miesto kontaktu, napr.

• živý chat alebo formulár na webovej stránke,
• e-mail,
• Facebook Messenger,
• Instagram,
• WhatsApp,
• Allegro alebo Amazon,
• iný predajný alebo komunikačný kanál.

Na strane spoločnosti smerujú správy do zdieľaného pracovného prostredia. Tím vidí, z ktorého kanála správa prišla, môže zákazníkovi odpovedať a viesť konverzácie bez neustáleho prepínania medzi aplikáciami.

Najdôležitejším prvkom omnikanála nie je samotný počet integrácií. Dôležité je, že zákazník dostáva konzistentnú podporu bez ohľadu na kanál, ktorý používa.

Viackanálové a omnikanálové – aký je rozdiel?

Pojmy multikanál a omnikanál sa niekedy používajú zameniteľne, ale opisujú dva rôzne spôsoby práce.

Viackanálový	Omnikanál
Spoločnosť poskytuje mnoho kanálov	Kanály sú spojené do jedného procesu
Každý kanál je prevádzkovaný v samostatnej aplikácii	Správy idú do spoločnej poštovej schránky
História komunikácie je roztrúsená	Tím pracuje v jednom systéme a podľa spoločných princípov
Zmena kanála môže znamenať stratu kontextu	Jednoduchšie zachovanie kontextu pri zmene kanálov
Viac kanálov znamená viac aplikácií	Viac kanálov nevyžaduje viac aplikácií

Multikanálová spoločnosť dáva zákazníkovi na výber: môže písať na Instagram, poslať e-mail alebo použiť chat. Omnichannel spoločnosť pridáva na svojej strane kontinuitu procesov.

Ak sa chcete dozvedieť viac o koncepte zdieľanej doručenej pošty, prečítajte si príručku čo je všekanálová doručená pošta.

Prečo viackanálový zákaznícky servis podporuje predaj?

Zákaznícky servis ovplyvňuje predaj oveľa skôr, ako dôjde k reklamácii alebo žiadosti o vrátenie. Zákazníci sa pýtajú na dostupnosť, doručenie, veľkosť, farbu, dodaciu lehotu, platbu a možnosť prispôsobenia produktu. Často sú už blízko nákupu a potrebujú len jednu konkrétnu odpoveď.

Menej zmeškaných správ

Keď je každý kanál kontrolovaný jednotlivo, je ľahké prehliadnuť cenné otázky. Týka sa to najmä správ na sociálnych sieťach, ktoré sú zmiešané s upozorneniami a komentármi.

Zdieľaná poštová schránka znižuje počet miest, ktoré musíte skontrolovať, a znižuje riziko, že váš zákazník zostane bez odpovede.

Rýchlejšia odpoveď na otázky pred nákupom

Pracovník nemusí otvárať niekoľko aplikácií, aby zistil, či pribudla nová konverzácia. Môže sa sústrediť na jednu spoločnú schránku.

Rýchlejšie služby neprichádzajú len z rýchleho písania. Nájdenie správy, kontrola predchádzajúcich opatrení a určenie toho, kto by mal odpovedať, tiež zaberie veľa času.

Konzistentnejšie odpovede

Iné informácie by zákazník nemal dostať do chatu, iné do súkromnej správy a stále iné e-mailom. Zdieľané pravidlá a pripravené odpovede na živý chat pomáhajú tímu udržiavať súdržnosť bez vytvárania neosobnej komunikácie.

Jednoduchšie pokračovať po zmene kanála

Nie každý prípad môže skončiť tam, kde sa začal. Zákazník sa môže opýtať na produkt na Instagrame, zadať objednávku v obchode a poslať dokumenty e-mailom. Jeden servisný proces uľahčuje tímu opätovné vytvorenie kontextu a vedenie ďalšej fázy konverzácie.

Ako omnikanál pomáha udržať si zákazníkov?

Získanie objednávky je len začiatok. Zákazník sa môže neskôr informovať o stave, doručení, pokynoch, výmene alebo ďalšom nákupe.

Dobre organizovaný systém pomáha predchádzať situáciám, v ktorých:

• dvaja ľudia odpovedajú na rovnakú správu,
• nikto neodpovedá, pretože každý predpokladá, že to urobí niekto iný,
• klient dostane protichodné informácie,
• dojednania zostávajú na súkromnom kuriérovi zamestnanca,
• správa sa stratí v neprítomnosti osoby, ktorá vedie konverzáciu,
• zákazník musí znova poslať číslo objednávky a popísať problém.

Vernosť nevzniká len prostredníctvom zliav. Buduje sa aj na pocite, že si firma pamätá kontext a dokáže vec efektívne dokončiť.

Ako implementovať omnichannel zákaznícky servis krok za krokom?

Implementácia by nemala začínať pripojením všetkých možných kanálov. Po prvé, stojí za to pochopiť, ako dnes vyzerá komunikácia.

1. Uveďte všetky miesta, odkiaľ zákazníci píšu

Začnite jednoduchým auditom. Zahrňte formuláre, živý chat, hlavnú e-mailovú schránku, adresy oddelení, Facebook, Instagram, WhatsApp, trhoviská a správy odoslané priamo zamestnancom.

Nepozerajte sa len na oficiálny postup. Ak zákazníci píšu na súkromné ​​číslo majiteľa alebo tím zdieľa snímky obrazovky, treba to vziať do úvahy.

2. Skontrolujte, kde sa správy najčastejšie strácajú

Prezrite si asi tucet nedávnych prípadov a skontrolujte:

• ako dlho zákazník čakal na prvú odpoveď,
• koľko ľudí sa zúčastnilo konverzácie,
• či klient musel opakovať rovnaké informácie,
• Vyžadovala odpoveď prepínanie medzi nástrojmi?
• či boli predchádzajúce opatrenia ľahko dostupné,
• či niekto manuálne skopíroval správu prekladateľovi,
• či bol prípad jasne uzavretý.

Cieľom nie je nájsť niekoho, koho by sme mohli obviniť, ale nájsť miesta, kde súčasný proces brzdí tím.

3. Vyberte jednu centrálnu schránku

Omnichannel systém potrebuje jedno centrum. Tu tím kontroluje nové konverzácie a odpovedá zákazníkom.

Chataptor umožňuje na jednom mieste spracovávať správy okrem iného z widgetu webovej stránky, Facebooku, Instagramu, WhatsApp, e-mailu, Allegra a Amazonu, ako aj z rôznych webových stránok, obchodov a jazykových verzií.

Zákazník nestráca možnosť vybrať si kanál. Stále píše všade, kde sa cíti najpohodlnejšie. Mení sa spôsob práce na strane firmy.

4. Začnite s najdôležitejšími kanálmi

Nemusíte všetko integrovať do jedného dňa. Vyberte dva alebo tri zdroje, z ktorých pochádza väčšina správ, a potom vykonajte úplný test:

1. poslať správu ako zákazník,
2. skontrolujte, či to prešlo na panel,
3. odpoveď z vybraného nástroja,
4. skontrolujte, či ste dostali odpoveď,
5. skontrolujte, či je kanál správne označený.

Ďalšie zdroje pridávajte iba vtedy, keď základný proces funguje správne. Podrobné pokyny nájdete v príručke ako prepojiť komunikačné kanály s Chataptorom.

5. Stanovte spoločné pravidlá pre odpovedanie

Kombinácia nástrojov nebude stačiť, ak každý zamestnanec bude stále pracovať inak. Určite:

• kto kontroluje nové správy,
• aký je očakávaný čas prvej odozvy,
• kedy preniesť konverzáciu na inú osobu,
• aké informácie je potrebné získať od klienta,
• ako označiť dokončený prípad,
• ako zaznamenať dôležité opatrenia,
• ktoré odpovede môžu používať šablóny.

Proces by mal byť jednoduchý aj pre nového človeka v tíme.

6. Pripravte si šablóny pre najčastejšie odpovede

Väčšina spoločností sa pravidelne pýta na dostupnosť produktov, dodaciu dobu, náklady na dopravu, stav objednávky, faktúru, vrátenie, reklamáciu alebo B2B spoluprácu.

V Chataptor si môžete pripraviť svoje vlastné Šablóny správ a spustiť ich pomocou jednoduchých príkazov. Napríklad skratka /chwila môže vložiť odpoveď:

Teraz to kontrolujem. Buďte prosím chvíľu trpezliví.

Šablóna by mala zrýchliť prácu, no aj tak by mal mať zamestnanec možnosť prispôsobiť správu konkrétnej konverzácii.

7. Povoľte podporu viacerých jazykov

Omnikanál sa stáva užitočným najmä vtedy, keď spoločnosť pôsobí na viacerých trhoch. Bez správneho nástroja tím skopíruje správu do prekladača, preloží odpoveď a vloží ju späť do správneho kanála.

Chataptor dokáže automaticky prekladať konverzácie. Zákazník píše vo svojom vlastnom jazyku a zamestnanec si správu prečíta a odpovie v jazyku používanom tímom. Odpoveď ide zákazníkovi v jeho jazyku.

Viac o tomto procese si môžete prečítať v článku o automatický preklad v zákazníckom servise.

8. Poskytnite mobilnú podporu

V malých firmách správy často vybavuje majiteľ, predajca alebo niekto, kto vykonáva aj iné úlohy. Prístup z telefónu vám umožní všimnúť si dôležitú otázku bez čakania na návrat do kancelárie.

To neznamená, že musíte pracovať nepretržite. Ide o flexibilitu a schopnosť reagovať v prípade potreby.

9. Merajte metriky, ktoré ukazujú skutočný problém

Spočiatku nepotrebujete rozsiahly systém podávania správ. Oplatí sa pravidelne kontrolovať:

• počet správ z každého kanála,
• priemerný čas prvej odozvy,
• počet konverzácií, ktoré zostali bez odpovede,
• najčastejšie otázky,
• kanály, ktoré generujú najviac dopytov pred nákupom,
• záležitosti vyžadujúce najviac manuálne kroky.

Takéto údaje ukážu, kde sa oplatí pripraviť novú šablónu, zjednodušiť proces alebo zmeniť rozdelenie zodpovedností.

Príklad zákazníckeho servisu v omnichannel modeli

Zákazník vidí produkt na Instagrame a odošle dotaz na dostupnosť. Správa prejde na zdieľaný panel a zamestnanec odpovie a poskytne odkaz na produkt.

Po zadaní objednávky zákazník zašle e-mail so žiadosťou o zmenu dodacej adresy. Tím môže pracovať v rovnakom prostredí a je jednoduchšie skontrolovať predchádzajúce dohody.

O niekoľko dní neskôr nás zákazník kontaktuje cez WhatsApp, aby sa spýtal na zásielku. Nezáleží mu na tom, že použil tri kanály. Je dôležité, aby v každej fáze dostával účinnú a dôslednú pomoc.

Najčastejšie chyby pri implementácii omnichannel

Pridávanie kanálov bez plánu

Spoločnosť si zriadi účet na inom webe, no nešpecifikuje, kto má správy kontrolovať. Výsledkom nie je lepšia dostupnosť, ale viac miest, kde sa môže dotaz stratiť.

Zamieňanie omnikanála s bytím všade

Nemusíte podporovať každý možný kanál. Je lepšie dobre udržiavať štyri dôležité zdroje, ako mať desať neaktívnych profilov.

Zanechanie niektorých konverzácií na súkromných účtoch

Ak dôležité správy stále končia len na súkromných telefónoch alebo účtoch zamestnancov, spoločnosť nemá úplný obraz o komunikácii.

Rôzne odpovede v závislosti od kanála

Zákazník žiadajúci o vrátenie peňazí by mal dostať rovnaké informácie na chate, Instagrame a e-maile. Šablóny a spoločné pravidlá pomáhajú znižovať konfliktné odpovede.

Príliš veľa automatizácie

Automatizácia pomáha s prekladom, smerovaním a vkladaním šablón. Nemalo by to však človeka vyviesť zo situácií vyžadujúcich posúdenie, empatiu alebo neštandardné rozhodnutia.

Žiadny test po integrácii

Nestačí len vidieť správu „pripojené“. Každý kanál musí byť skontrolovaný z pohľadu zákazníka: odoslať správu, prijať ju na paneli a overiť odpoveď.

Ako Chataptor zjednodušuje omnikanálové zákaznícke služby?

Chataptor vznikol preto, aby firma nemusela samostatne kontrolovať všetky miesta, z ktorých zákazníci píšu.

Správy z webu, sociálnych médií, e-mailu a trhovísk zvládnete na jednom paneli a automatické preklady uľahčia prácu so zahraničnými klientmi.

V praxi to znamená:

• menej prepínania medzi aplikáciami,
• nižšie riziko zmeškania správy,
• jednoduchší prenos konverzácií medzi zamestnancami,
• rýchlejšie reakcie vďaka šablónam,
• jednoduchšia podpora viacerých webových stránok a jazykov,
• obsluha na počítači a v mobilnej aplikácii,
• jeden štruktúrovaný proces pre tím.

Chataptor je k dispozícii zadarmo, bez obmedzení správ a bez platených funkcií. Môžete začať so živým chatom na webovej stránke a v prípade potreby spustiť následné integrácie.

Kontrolný zoznam implementácie podpory Omnikanála

• Zoznam všetkých kanálov, z ktorých zákazníci píšu.
• Skontrolujte, kde sa správy najčastejšie strácajú.
• Vyberte jednu hlavnú poštovú schránku pre tím.
• Pripojte najdôležitejšie dva alebo tri kanály.
• Pošlite testovaciu správu z každého zdroja.
• Určite, kto odpovedá na nové konverzácie.
• Zadajte očakávaný čas prvej odozvy.
• Pripravte si šablóny pre najbežnejšie správy.
• Povoliť automatické preklady.
• Skontrolujte fungovanie mobilnej aplikácie.
• Pravidelne analyzujte opakujúce sa otázky.
• Pridajte kanály len vtedy, keď aktuálny proces funguje správne.

Omnikanál nemusí byť zložitý

Slogan „omnichannel customer service“ môže znieť ako projekt len pre veľké firmy. Jeho význam je však jednoduchý: zákazník píše všade, kde sa mu to hodí, a správy vybavuje firma v jednom prehľadnom procese.

Nie je potrebné prestavať celú službu naraz. Môžete začať skombinovaním svojej webovej stránky, e-mailu a svojho najdôležitejšieho kanála sociálnych médií. Potom stojí za to pripraviť si niekoľko šablón, zapnúť preklady a zaviesť jasný spôsob komunikácie konverzácií.

Ak chcete zhromažďovať správy od zákazníkov na jednom paneli, vytvorte si bezplatný účet Chataptor a spustite prvú integráciu.

Časté otázky

Čo znamená viackanálový zákaznícky servis?

Ide o zákaznícky servis poskytovaný prostredníctvom mnohých prepojených kanálov. Správy z webovej stránky, e-mailu, sociálnych médií a iných zdrojov idú do jedného procesu namiesto toho, aby sa s nimi zaobchádzalo úplne oddelene.

Ako sa omnikanál líši od viackanálového?

Multichannel znamená, že spoločnosť poskytuje niekoľko kontaktných kanálov. Omnichannel ich spája do jedného spôsobu práce, aby bola služba konzistentná a tím nemusel kontrolovať každú schránku zvlášť.

Ako zbierať správy od zákazníkov na jednom mieste?

Potrebujete nástroj so spoločnou schránkou a integráciami používaných kanálov. V Chataptore môžete okrem iného prepojiť webový widget, e-mail, Facebook, Instagram, WhatsApp, Allegro a Amazon.

Je omnikanál potrebný pre malú spoločnosť?

Môže to byť užitočné najmä vtedy, keď odosielanie správ obsluhuje jedna osoba alebo malý tím. Jeden panel obmedzuje počet aplikácií na kontrolu a znižuje riziko zmeškania dotazu.

Potrebujem pripojiť všetky kanály naraz?

NIE Najlepšie je začať so zdrojmi, ktoré generujú najviac správ, otestovať postup a potom postupne pridávať ďalšie.

Ako omnikanál podporuje predaj?

Uľahčuje rýchlu odpoveď na otázky pred nákupom, znižuje počet zmeškaných správ a umožňuje vám efektívnejšie pokračovať v poskytovaní služieb po zmene kanála.

Pomáha omnikanál obsluhovať zahraničných zákazníkov?

Áno, najmä ak systém ponúka automatické preklady. V Chataptor môže zákazník písať vo svojom vlastnom jazyku a zamestnanec si môže prečítať správu a odpovedať v jazyku používanom tímom.

Je Chataptor zadarmo?

áno. Chataptor je k dispozícii zadarmo, bez obmedzení správ a bez platených funkcií.