Pripravené odpovede pre live chat: 30 šablón pre zákaznícku podporu

Live chat funguje najlepšie vtedy, keď zákazník rýchlo dostane jasnú odpoveď. Mnohé otázky sa však opakujú každý deň: dostupnosť, doprava, faktúra, vrátenie, reklamácia, termín, ponuka alebo kontakt na správnu osobu.

Preto sa oplatí mať pripravené odpovede pre live chat. Nie sú na to, aby tím znel ako robot. Pomáhajú odpovedať rýchlejšie, držať jednotný tón a nepísať stále tie isté správy.

Ak si ešte vyberáte nástroj, pozrite si aj sprievodcu live chatom zadarmo bez limitu správ. Ak riešite viac kanálov, pomôže článok o tom, ako mať správy od zákazníkov na jednom mieste.

Ako má vyzerať dobrá odpoveď v live chate?

Dobrá odpoveď je krátka, ľudská a konkrétna. Zákazník neotvára chat preto, aby čítal dlhý text. Chce vedieť, čo bude ďalej.

Jednoduché pravidlo:

Najprv odpovedzte na otázku, potom pridajte ďalší krok.

Namiesto:

Ďakujeme za kontaktovanie našej spoločnosti. Vaša požiadavka bude odovzdaná príslušnému oddeleniu.

lepšie:

Dobrý deň, overím to pre vás a o chvíľu sa vrátim s odpoveďou.

30 pripravených odpovedí pre live chat

Tieto príklady môžete použiť ako uložené odpovede, rýchle príkazy alebo základ vlastných šablón. Nahraďte [názov produktu], [čas], [e-mail] alebo [číslo objednávky] vlastnými údajmi.

1. Prvá správa v chate

Dobrý deň! Ako vám môžem pomôcť?

Príjemnejšia verzia:

Dobrý deň! Som na chate a rád/rada pomôžem. Napíšte prosím, čo potrebujete.

2. Keď potrebujete chvíľu na overenie

Hneď to overím. Prosím o chvíľu strpenia.

Keď to môže trvať dlhšie:

Radšej to overím presne, aby som neposlal/a nesprávnu informáciu. O chvíľu sa vrátim s odpoveďou.

3. Keď je produkt dostupný

Áno, produkt je dostupný. Objednávku môžeme pripraviť hneď.

E-commerce verzia:

Áno, tento produkt je aktuálne skladom. Môžete si ho objednať priamo na stránke.

4. Keď produkt nie je dostupný

Tento produkt je momentálne nedostupný. Môžem overiť, kedy sa vráti do ponuky, alebo navrhnúť podobnú možnosť.

S kontaktom:

Produkt je dočasne nedostupný. Zanechajte prosím e-mail a dáme vám vedieť, keď bude opäť dostupný.

5. Keď sa zákazník pýta na cenu

Cena závisí od zvolenej možnosti. Napíšte prosím, ktorý model alebo rozsah služby vás zaujíma, a pošlem konkrétnu sumu.

B2B verzia:

Pripravíme individuálnu ponuku. Stručne opíšte, čo potrebujete, a odovzdám to zodpovednej osobe.

6. Keď zákazník žiada ponuku

Radi pripravíme ponuku. Pošlite prosím e-mail a krátku informáciu, čo má cenová ponuka obsahovať.

Priamejšie:

Jasné, môžeme pripraviť ponuku. Zanechajte e-mail alebo telefón a zodpovedná osoba sa ozve s konkrétnym návrhom.

7. Keď má konverzácia ísť na obchod

Odovzdám túto konverzáciu obchodnému tímu. Zanechajte prosím telefón alebo e-mail, aby sme sa mohli vrátiť s konkrétnou odpoveďou.

Krátko:

To je téma pre náš obchodný tím. Odovzdám správu a požiadam správnu osobu o kontakt.

8. Keď sa zákazník pýta na čas doručenia

Štandardný čas doručenia je [čas]. Presný termín závisí od produktu a adresy doručenia.

Pre e-shop:

Objednávky zvyčajne odosielame do [čas]. Po odoslaní zákazník dostane odkaz na sledovanie.

9. Keď sa zákazník pýta na cenu dopravy

Cena dopravy závisí od zvoleného spôsobu. Po vložení produktu do košíka stránka zobrazí dostupné možnosti a presnú cenu.

Ručné overenie:

Môžem to overiť. Pošlite prosím mesto doručenia a produkt, ktorého sa objednávka týka.

10. Keď sa zákazník pýta na stav objednávky

Overím stav objednávky. Pošlite prosím číslo objednávky alebo e-mail použitý pri nákupe.

Po kontrole:

Objednávka je aktuálne vo fáze [stav]. Ďalším krokom bude [ďalší krok].

11. Keď sa zákazník pýta na faktúru

Samozrejme. Pošlite číslo objednávky a fakturačné údaje, dokument overíme.

Ak bola odoslaná:

Faktúra bola odoslaná na e-mail uvedený v objednávke. Skontrolujte prosím aj spam alebo promo priečinok.

12. Keď chce zákazník vrátiť produkt

Samozrejme, s vrátením pomôžeme. Pošlite číslo objednávky a pošlem ďalšie kroky.

S odkazom:

Vrátenie môžete zadať tu: [odkaz]. Po vyplnení formulára dostanete ďalšie inštrukcie.

13. Keď chce zákazník podať reklamáciu

Mrzí ma, že nastal problém. Pošlite číslo objednávky a stručne opíšte situáciu. Prípad odovzdáme na reklamáciu.

S fotografiami:

Pošlite prosím fotografie problému a číslo objednávky. Pomôže nám to reklamáciu vybaviť rýchlejšie.

14. Keď je zákazník nahnevaný

Rozumiem, že táto situácia je nepríjemná. Overím, čo môžeme urobiť, aby sme ju čo najrýchlejšie vyriešili.

Pokojne a konkrétne:

Rozumiem problému. Dajte mi prosím chvíľu, overím detaily a vrátim sa s konkrétnou informáciou.

15. Keď firma urobila chybu

Ospravedlňujeme sa za túto situáciu. Nemalo sa to stať. Overujem prípad a vrátim sa s informáciou, ako ho napravíme.

Kratšie:

Máte pravdu, mali sme to vyriešiť skôr. Práve overujem, ako to môžeme rýchlo napraviť.

16. Keď zákazník žiada zľavu

Pri väčších objednávkach môžeme overiť možnosť individuálnej ponuky. Napíšte prosím, akej objednávky sa otázka týka.

E-commerce verzia:

Aktuálne akcie sú viditeľné na stránke. Pri väčšej objednávke zanechajte kontakt a overíme, čo môžeme ponúknuť.

17. Keď zákazník žiada B2B spoluprácu

Ďakujeme za záujem o spoluprácu. Zanechajte e-mail, názov firmy a krátky opis témy. Správu odovzdáme správnej osobe.

Kratšie:

Jasné. B2B spoluprácu u nás rieši zodpovedná osoba. Zanechajte kontakt a ozveme sa.

18. Keď zákazník žiada katalóg alebo cenník

Môžeme poslať katalóg a aktuálne informácie. Uveďte prosím e-mail a produkty alebo služby, ktoré vás zaujímajú.

S upresnením:

Radi pošleme materiály. Napíšte prosím, či ide o všeobecný katalóg, cenník alebo konkrétnu skupinu produktov.

19. Keď sa zákazník pýta na termín realizácie

Najbližší možný termín závisí od rozsahu. Stručne opíšte, čo potrebujete, a overím dostupnosť.

Jednoducho:

Aktuálny čas realizácie je približne [čas]. Pri urgentných veciach môžeme overiť najbližší možný termín.

20. Keď zákazník píše mimo pracovného času

Ďakujeme za správu. Aktuálne sme mimo pracovného času, ale odpovieme čo najskôr.

So zberom údajov:

Ďakujeme za správu. Zanechajte e-mail alebo telefón a krátky opis veci. Ozveme sa po návrate.

21. Keď zákazník prestane odpovedať

Môžem ešte s niečím pomôcť?

Po dlhšej pauze:

Vyzerá to, že sa konverzácia prerušila. Ak budete niečo potrebovať, napíšte nám znova.

22. Keď potrebujete kontaktné údaje

Aby sme sa mohli vrátiť s konkrétnou odpoveďou, zanechajte prosím e-mail alebo telefón.

S kontextom:

Tento prípad vyžaduje overenie na našej strane. Zanechajte kontakt a vrátime sa s odpoveďou.

23. Keď prípad musí ísť do iného oddelenia

Odovzdám tento prípad príslušnému oddeleniu. Zanechajte prosím kontakt, aby sme mohli odpovedať.

Konkrétnejšie:

To je téma pre oddelenie [názov oddelenia]. Odovzdám správu a požiadam správnu osobu o kontakt.

24. Keď zákazník žiada telefonický kontakt

Samozrejme. Zanechajte telefónne číslo a krátky opis veci. Zodpovedná osoba zavolá späť.

S časmi:

Môžeme zavolať v čase [časy]. Pošlite prosím telefón a vhodný čas.

25. Keď sa zákazník pýta na adresu

Nájdete nás na adrese: [adresa]. Môžem poslať aj odkaz na mapu.

S otváracím časom:

Radi vás privítame na adrese: [adresa]. Otvorené máme od [časy].

26. Keď sa zákazník pýta na voľný termín

Overím dostupné termíny. Napíšte prosím, ktorý deň alebo čas by vám vyhovoval.

Rýchla odpoveď:

Máme voľný termín [dátum/čas]. Mám ho predbežne rezervovať?

27. Keď zákazník píše iným jazykom

Dobrý deň! Môžete písať vo svojom jazyku. Odpovieme tak, aby bola konverzácia zrozumiteľná pre obe strany.

S prekladom:

Môžete písať vo svojom jazyku - správa bude automaticky preložená a odpovieme čo najrýchlejšie.

Viac v článku o automatickom preklade v zákazníckom servise.

28. Keď sa zákazník pýta, či hovorí s človekom

Áno, hovoríte s človekom z nášho tímu. Rád/rada pomôžem.

Prirodzenejšie:

Áno, na druhej strane je skutočný človek z tímu. Pokojne píšte ďalej.

29. Keď nemôžete pomôcť hneď

Nechcem poslať nesprávnu informáciu, preto to musím overiť. Zanechajte kontakt a vrátime sa s odpoveďou.

S časom:

Musím to potvrdiť so zodpovednou osobou. Vrátime sa s informáciou do [čas].

30. Ukončenie konverzácie

Som rád/rada, že som mohol/mohla pomôcť. Ak budete mať ďalšie otázky, napíšte nám.

Obchodnejšie:

Ďakujeme za konverzáciu. Ak sa objavia ďalšie otázky, sme dostupní na chate.

Ako používať šablóny, aby nezneli roboticky?

Pripravené odpovede berte ako základ. Pred odoslaním ich upravte podľa kontextu.

Namiesto:

Ďakujeme za správu. Váš prípad bol odovzdaný príslušnému oddeleniu.

lepšie:

Ďakujem za informácie. Odovzdám tému servisnému tímu a požiadam ich o kontakt.

Zákazník cíti, že správu niekto naozaj čítal.

Ktoré odpovede pridať ako prvé?

Situácia	Prečo sa šablóna hodí
Pozdrav	Skracuje prvú reakciu
Prosba o chvíľu	Dáva čas na overenie
Dostupnosť	Časté v e-commerce a B2B
Doprava	Opakuje sa v e-shopoch
Vrátenie alebo reklamácia	Vyžaduje pokojný tón
Žiadosť o ponuku	Pomáha zbierať údaje
Odovzdanie oddeleniu	Udržiava poriadok v tíme
Mimo pracovného času	Zachytí dopyty aj offline
Zahraničný zákazník	Pomáha viacjazyčnej podpore
Ukončenie	Profesionálne uzatvára kontakt

Začnite pokojne s 10 naozaj užitočnými odpoveďami a postupne ich vylepšujte.

Šablóny správ v Chataptore

V Chataptore možno pripravené odpovede uložiť ako šablóny a vkladať ich krátkymi príkazmi.

Napríklad:

/chvila

môže vložiť:

Hneď to overím. Prosím o chvíľu strpenia.

/doprava

môže vložiť pripravenú odpoveď o doprave a cene.

Šablóny pre konkrétne weby a jazyky

Šablóny môžu byť prispôsobené konkrétnym webom alebo jazykovým verziám. Ak zákazník píše z nemeckej verzie obchodu a pýta sa na dopravu do Nemecka, agent napíše:

/doprava

a systém môže vložiť správnu odpoveď pre túto stránku. Vďaka automatickým prekladom môže tím pracovať so základnou šablónou a zákazník dostane odpoveď vo svojom jazyku.

Kedy šablóny šetria najviac času?

Šablóny sú najprínosnejšie, keď firma:

dostáva veľa opakovaných otázok,
prevádzkuje viac jazykových verzií,
obsluhuje zákazníkov z viacerých krajín,
často odpovedá na dopravu, vrátenie, faktúry a dostupnosť,
chce skrátiť prvú reakciu,
má viac ľudí v podpore,
chce rýchlejšie zaškoliť nových kolegov.

Pripravené odpovede v Chataptore

Chataptor pomáha tímom odpovedať rýchlejšie bez neustáleho písania tých istých správ. Hodí sa, keď konverzácie prichádzajú z live chatu, e-mailu, WhatsAppu, Messengera, Instagramu, Facebooku alebo marketplace.

Tím pracuje v jednom inboxe, používa uložené odpovede a môže obsluhovať zahraničných zákazníkov vďaka automatickým AI prekladom. Chataptor je aktuálne zadarmo a bez limitu správ.

FAQ

Čo sú pripravené odpovede pre live chat?

Sú to uložené správy, ktoré môže pracovník rýchlo poslať zákazníkovi. Pomáhajú pri opakovaných otázkach na dostupnosť, dopravu, vrátenie, reklamáciu alebo ponuku.

Neznejú pripravené odpovede umelo?

Môžu znieť umelo, ak sú príliš formálne alebo odoslané bez kontextu. Dobrá šablóna je krátka, prirodzená a ľahko upraviteľná.

Ktoré odpovede pripraviť najskôr?

Pozdrav, dostupnosť, cena dopravy, stav objednávky, vrátenie, reklamácia, žiadosť o ponuku, správa mimo pracovného času a odovzdanie do oddelenia.

Sú šablóny vhodné pre e-commerce?

Áno. V e-commerce sa často opakujú otázky na sklad, dopravu, faktúru, vrátenie, reklamáciu a stav objednávky.

Dá sa v Chataptore vytvárať vlastné šablóny?

Áno. Chataptor umožňuje vytvárať šablóny a priraďovať ich príkazom ako /chvila, /doprava alebo /ponuka.

Zhrnutie

Pripravené odpovede nenahrádzajú ľudí. Pomáhajú ľuďom odpovedať rýchlejšie, pokojnejšie a jasnejšie.

V Chataptore môžete vytvárať šablóny, riešiť viac kanálov v jednom inboxe a podporovať zákazníkov v rôznych jazykoch. Môžete začať používať Chataptor zadarmo.