Preklad e-shopu do viacerých jazykov môže firme otvoriť nové trhy. Ponuka, ktorú predtým videli hlavne zákazníci z jednej krajiny, môže začať oslovovať ľudí v Nemecku, Francúzsku, Česku, Španielsku, Taliansku a ďalších krajinách.
Je to veľká príležitosť. Zároveň však s väčšou návštevnosťou a predajom rastie počet otázok, a tie už neprichádzajú len v jednom jazyku.
Viacjazyčný e-commerce preto potrebuje viac než preložené produktové stránky. Potrebuje jednoduchý spôsob, ako obsluhovať správy z rôznych krajín, domén a kanálov.
Preklad e-shopu je len začiatok
Mnohé firmy začínajú expanziu prekladom produktov, kategórií, košíka, podmienok, FAQ a nákupných hlásení. Je to dôležité, pretože zákazník nakupuje istejšie, keď rozumie produktu, doprave aj pravidlám.
Podobnú praktickú výzvu riešil pri rozvoji zahraničného predaja BROWIN. Keď e-shop začne fungovať vo viacerých jazykových verziách, potenciál rastie. Zároveň sa objaví konkrétna otázka:
Ako obsluhovať zákazníkov, keď tím neovláda všetky jazyky, v ktorých e-shop funguje?
Ručné kopírovanie každej správy do prekladača môže stačiť pri niekoľkých otázkach. Pri väčšom objeme je pomalé, únavné a náchylné na chyby.
Čo sa mení pri e-shope v 20 jazykoch?
E-shop v jednom jazyku má zvyčajne jednoduchšiu podporu. Správy chodia na známe miesta, otázky sa opakujú a tím pozná lokálne pravidlá dopravy, vrátenia aj platieb.
Pri viacerých jazykoch pribúdajú ďalšie vrstvy:
- zákazníci píšu po nemecky, francúzsky, česky, španielsky, taliansky a ďalšími jazykmi,
- rôzne domény alebo jazykové verzie majú odlišný kontext,
- otázka na dopravu môže vyžadovať inú odpoveď pre Nemecko, Francúzsko alebo Česko,
- správy prichádzajú cez live chat, e-mail, sociálne siete a telefón,
- tím potrebuje držať jednotný tón, aj keď neovláda jazyk zákazníka.
Nie je to len jazykový problém. Je to problém organizácie práce.
Prečo je jeden panel lepší než samostatné schránky
Pri viacerých jazykových verziách sa samostatné schránky a panely rýchlo stanú neprehľadnými. Jeden človek kontroluje nemeckú verziu, iný vidí francúzske správy, live chat beží zvlášť a časť otázok príde cez sociálne siete.
V takom nastavení sa ľahko niečo prehliadne. Rovnako ľahko niekto odpovie bez celého kontextu.
Jeden panel pre zákaznícku podporu zbiera konverzácie na jednom mieste. Tím vidí nové správy, zdroj otázky, históriu kontaktu a môže rýchlejšie odovzdať prípad správnej osobe. Tento workflow opisujeme v článku o omnichannel inboxe pre správy od zákazníkov.
Automatické preklady pre zahraničných zákazníkov
Jazyk je najväčšia prekážka viacjazyčnej podpory. Zákazník chce písať prirodzene vo svojom jazyku. Tím chce odpovedať rýchlo a bez neustáleho prepínania medzi nástrojmi.
V Chataptore môže proces vyzerať jednoducho:
- zákazník píše vo svojom jazyku,
- pracovník vidí správu v jazyku tímu,
- pracovník odpovie bežným spôsobom,
- zákazník dostane odpoveď vo svojom jazyku.
Firma tak môže začať obsluhovať zahraničné otázky bez toho, aby hneď budovala jazykový tím pre každý trh. Viac nájdete v sprievodcovi chatom na web s automatickým prekladom.
Šablóny odpovedí pre rôzne krajiny
V e-commerce sa mnoho otázok opakuje: doprava, stav objednávky, platba, faktúra, vrátenie, reklamácia a dostupnosť. Pre jeden trh môže stačiť jeden balík odpovedí. Pre viac krajín už nie.
Príklad: zákazník z nemeckej verzie sa pýta na cenu dopravy. Agent napíše:
/dopravaSystém by mal ponúknuť odpoveď pre nemeckú verziu, nie všeobecný text. Rovnaký príkaz môže vložiť inú odpoveď pre Francúzsko, Česko alebo Španielsko.
Šetrí to čas a znižuje riziko chýb. Ak pripravujete vlastnú databázu odpovedí, prečítajte si aj článok o pripravených odpovediach pre live chat.
Podpora z telefónu
Zahraničné otázky môžu chodiť v rôznom čase. Majiteľ, obchodník alebo človek zodpovedný za e-shop nie je vždy pri počítači.
Preto je dôležitá mobilná podpora. Ak je nová správa viditeľná len v desktopovom paneli, reakcia mimo kancelárie je zložitejšia. Mobilný prístup pomáha odpovedať vo chvíli, keď je zákazník ešte blízko nákupu. Príklady nájdete v článku o zákazníckej podpore z telefónu.
Ako pripraviť e-shop na podporu vo viacerých jazykoch
Pred spustením ďalších jazykových verzií skontrolujte nielen obsah webu, ale aj proces podpory.
| Oblasť | Čo pripraviť |
|---|---|
| Preklady | Produkty, košík, FAQ, podmienky a nákupné hlásenia |
| SEO | Samostatné URL a indexovateľné jazykové verzie |
| Doprava | Jasné podmienky pre každú krajinu |
| Vrátenie | Zrozumiteľné inštrukcie pre daný trh |
| Inbox | Jedno miesto pre správy z rôznych verzií |
| Preklad konverzácií | Spôsob, ako odpovedať v jazyku zákazníka |
| Šablóny | Hotové odpovede na časté otázky |
| Mobil | Možnosť odpovedať z telefónu |
Najhorší scenár je investovať do prekladov, získať zahraničnú návštevnosť a potom strácať zákazníkov pre pomalú alebo chaotickú komunikáciu.
Chataptor pre viacjazyčný e-commerce
Chataptor pomáha usporiadať komunikáciu so zákazníkmi z mnohých trhov. Môže začať ako live chat na webe, ale najväčší zmysel dáva vtedy, keď firma potrebuje jeden inbox pre viac kanálov, jazykov a členov tímu.
Kľúčové prvky sú:
- jeden panel pre správy z rôznych verzií e-shopu,
- automatické preklady konverzácií,
- šablóny odpovedí pre stránky a krajiny,
- podpora z telefónu,
- jednoduchý štart bez ťažkého helpdesku.
Chataptor je v súčasnosti zadarmo, bez limitu správ a bez platených funkcií. E-shop tak môže usporiadať podporu bez obáv, že viac konverzácií okamžite zvýši náklady.
FAQ
Stačí preložiť e-shop na predaj do zahraničia?
Nie. Preklad je dôležitý, ale firma musí pripraviť aj zákaznícku podporu: dopravu, vrátenie, platby, reklamácie a produktové otázky.
Ako obsluhovať zákazníkov bez znalosti mnohých jazykov?
Pomôže nástroj s automatickým prekladom konverzácií. Zákazníci píšu vo svojom jazyku, zatiaľ čo tím číta a odpovedá v jazyku, ktorý používa každý deň.
Má jeden inbox zmysel pri viacerých doménach?
Áno. Čím viac domén, jazykov a kanálov, tým vyššie riziko chaosu. Jeden inbox pomáha vidieť všetky konverzácie a rýchlejšie reagovať.
Môžu sa šablóny líšiť podľa krajiny?
Áno. Oplatí sa pripraviť rôzne odpovede najmä pre dopravu, vrátenie, platby a termíny.
Hodí sa Chataptor pre viacjazyčný e-shop?
Áno. Chataptor kombinuje live chat, jeden inbox, automatické preklady, šablóny správ a mobilnú podporu, takže sa hodí pre e-shopy s klientmi z viacerých krajín.
Zhrnutie
Viacjazyčný e-shop môže otvoriť väčší trh, ale preložené stránky nestačia. Zákazníci budú písať vo svojom jazyku, z rôznych domén a s rôznymi otázkami.
Ak chcete rásť v zahraničí bez chaosu v komunikácii, pripravte jeden inbox, automatické preklady a šablóny pre časté otázky. Môžete začať s Chataptorom zadarmo a postupne usporiadať podporu pre ďalšie krajiny.
Čítajte tiež
Súvisiace návody
Alternatívy k Smartsupp: ktorý live chat si vybrať?
Porovnajte praktické alternatívy k Smartsupp: Chataptor, tawk.to, Tidio, LiveChat, Crisp, Intercom a Zendesk pre live chat, zákaznícku podporu, omnichannel inbox a automatický preklad.
Pripravené odpovede pre live chat: 30 šablón pre zákaznícku podporu
Použite 30 pripravených odpovedí pre live chat: dostupnosť, doprava, vrátenie, reklamácie, ponuky, zahraniční zákazníci a e-commerce.
Správy od zákazníkov na jednom mieste: ako upratať komunikáciu
Spojte chat na webe, e-mail, komunikačné aplikácie a sociálne siete do jednej zdieľanej inbox. Chataptor pomáha spravovať správy zadarmo a bez limitu správ.