Zákaznícka podpora z telefónu: ako odpovedať rýchlejšie aj mimo kancelárie

Zákazníci nepíšu iba vtedy, keď niekto sedí pri počítači. Správa môže prísť ráno, večer, na cestách, medzi stretnutiami alebo vo chvíli, keď zodpovedná osoba nie je v kancelárii.

Pre zákazníka to väčšinou nehrá veľkú rolu. Jednoducho chce dostať odpoveď.

Preto firmy potrebujú nielen chat na webe a desktopový panel, ale aj pohodlnú mobilnú aplikáciu, ktorá umožní rýchlo reagovať z telefónu.

Prečo je rýchlosť odpovede dôležitá

V mnohých firmách prvá odpoveď rozhoduje o tom, či zákazník v komunikácii zostane. Niekto sa pýta na dostupnosť, ponuku, termín, dopravu, servis alebo podmienky spolupráce. Rýchla odpoveď pomáha udržať kontakt.

Ak zákazník čaká príliš dlho, často napíše inému dodávateľovi alebo tému odloží. Je to dôležité v e-commerce, výrobe, B2B, hoteloch, klinikách, službách, distribúcii a exporte.

Nejde o prácu nonstop. Ide o možnosť rýchlo reagovať, keď na tom naozaj záleží.

Problém: správy prichádzajú, ale nikto ich nevidí včas

Firma má často viac kanálov: live chat, Messenger, WhatsApp, Instagram, Facebook a e-mail. V praxi však môžu byť správy rozptýlené.

Jedna osoba má Messenger, iná kontroluje e-mail, WhatsApp je na telefóne obchodníka, Instagram sleduje marketing a live chat funguje najlepšie, keď má niekto otvorený panel v počítači.

Výsledok: správy sú na viacerých miestach a reakcia závisí od toho, kto je práve online.

Mobilná aplikácia rieši dôležitú časť problému. Tím vidí nový dopyt a môže odpovedať bez čakania na návrat k počítaču.

Kedy má zákaznícka podpora z telefónu zmysel?

Odpovedanie z telefónu neznamená, že celý support má bežať na malej obrazovke. Znamená to rýchlu reakciu vo chvíli, keď rozhoduje čas.

Typické situácie:

• majiteľ firmy je mimo kancelárie, ale chce vidieť nové dopyty,
• obchodník je na cestách a dostane otázku od zákazníka,
• recepcia alebo obsluha nesedí celý deň pri počítači,
• malý tím zdieľa správy medzi viacerých ľudí,
• zákazník píše po pracovnej dobe,
• firma dostáva dopyty z rôznych krajín a časových pásiem,
• niekto chce odpovedať skôr, než zákazník vyberie iného dodávateľa.

Nie každá odpoveď musí byť dlhá. Niekedy stačí potvrdiť prijatie správy, overiť dostupnosť alebo odovzdať tému správnej osobe.

Jedna aplikácia namiesto viacerých komunikátorov

Hlavný problém nie je len v tom, že správy prichádzajú. Problém je, že prichádzajú z rôznych miest.

Ak tím musí zvlášť kontrolovať Messenger, WhatsApp, e-mail, Instagram a live chat, ľahko niečo prehliadne. Preto by mobilná aplikácia mala byť súčasťou omnichannel inboxu, nie iba doplnkom jedného kanála.

V Chataptore môžu správy z rôznych kanálov prichádzať do jedného panelu: live chat, e-mail, WhatsApp, Messenger, Instagram a Facebook. Tím potom môže obsluhovať zákazníkov z jedného miesta, z počítača aj telefónu.

Chataptor Mobile pre zákaznícke správy

Chataptor Mobile je mobilná aplikácia na obsluhu správ od zákazníkov. Pomáha rýchlejšie reagovať na nové konverzácie, prijímať upozornenia a odpovedať bez sedenia pri počítači.

Je užitočná najmä pre malé tímy, majiteľov, obchodníkov, recepciu alebo ľudí, ktorí sú často mimo kancelárie. Chataptor je v súčasnosti zadarmo a bez limitu správ, takže firma si tento spôsob práce môže vyskúšať bez samostatného štartovného rozpočtu.

Ako to funguje v praxi

Zákazník príde na web a v chate sa opýta, či je produkt dostupný. Pracovník dostane upozornenie na telefón, otvorí aplikáciu a odpovie, že produkt je dostupný alebo že overí termín dodania.

Zákazník dostane odpoveď rýchlejšie a firma nestratí dopyt len preto, že nikto nebol pri počítači.

Telefón sa hodí aj na krátke organizačné odpovede: potvrdiť prijatie, odovzdať tému, požiadať o kontakt alebo napísať, že podrobnejšia odpoveď príde čoskoro.

Čo ak zákazník píše v inom jazyku?

Mnohé firmy riešia aj jazyk. Zákazník z Nemecka píše po nemecky, z Francúzska po francúzsky, z Česka po česky alebo z Talianska po taliansky.

V ručnom procese sa správy kopírujú do prekladača, odpoveď sa prekladá a vkladá späť. V Chataptore zákazník píše vo svojom jazyku, tím vidí správu vo svojom jazyku, odpovie bežne a zákazník dostane odpoveď vo svojom jazyku.

Tento postup opisujeme v článku o chate na web s automatickým prekladom.

Pre koho je mobilná aplikácia najvhodnejšia?

Mobilná aplikácia sa hodí firmám, ktoré chcú odpovedať rýchlejšie, ale nemajú veľký support tím.

Malé firmy

V malej firme zákaznícky kontakt často rieši majiteľ, obchodník alebo niekoľko ľudí naraz. Telefón pomôže rýchlo vidieť novú správu.

Výroba a B2B

Vo výrobe sa dopyty často týkajú ponúk, katalógov, dielov, servisu, dopravy alebo dostupnosti. Jedna správa môže začať väčšiu spoluprácu.

Hotely, kliniky a služby

Zákazníci sa pýtajú na dostupnosť, termíny, ceny, rezervácie alebo praktické detaily. Nepíšu vždy v pracovnej dobe. Mobilné upozornenie pomáha nezostať bez reakcie.

Exportéri

Firmy so zahraničnými zákazníkmi dostávajú správy v rôznych časoch a jazykoch. Mobilná aplikácia s automatickým prekladom pomáha reagovať rýchlejšie.

Nahrádza mobilná aplikácia desktopový panel?

Nie. Najlepšie je brať ju ako doplnok.

Desktopový panel je pohodlnejší na dlhšie konverzácie, väčší počet správ a prácu tímu. Telefón sa hodí na rýchle zobrazenie správy, odpoveď alebo odovzdanie témy.

Najlepší model kombinuje oboje: počítač na každodennú prácu, telefón na rýchle reakcie, jeden inbox pre všetky správy a automatický preklad, keď zákazník píše iným jazykom.

Zhrnutie

Zákaznícka podpora z telefónu môže skrátiť čas odpovede a pomôcť nestrácať cenné dopyty. Dobre funguje pre malé firmy, e-commerce, výrobu, hotely, služby a firmy so zahraničnými zákazníkmi.

Chataptor Mobile pomáha rýchlejšie reagovať, odpovedať z telefónu a spravovať konverzácie z viacerých kanálov. Začať môžete s Chataptorom a pracovať z jedného inboxu.