A mensagem de cliente mais cara é aquela que ninguém viu

O cliente pergunta se o produto está disponível.

Ele manda mensagem no Instagram porque foi lá que viu o anúncio. Ele não obtém resposta e, no dia seguinte, compra de um concorrente.

A empresa não sabe que perdeu o pedido. Ele não vê a conversa abandonada, não recebe feedback e não há nada para incluir no relatório. Nenhuma reclamação, opinião negativa ou retorno aparece nas estatísticas.

Existe apenas uma mensagem não lida.

É por isso que nem sempre a mensagem mais cara é aquela que respondemos errado. Muitas vezes é uma mensagem que ninguém percebeu.

Nenhuma resposta também é uma resposta

Do ponto de vista da empresa, a notícia pode simplesmente ter passado despercebida.

A notificação não veio. O responsável estava de férias. A mensagem foi colocada na pasta “Outros”. Alguém leu mas esqueceu de responder. O funcionário decidiu que um colega de outro departamento atenderia.

Porém, o cliente não conhece esse contexto.

Ele não sabe quantos aplicativos a empresa suporta, quem é o responsável por determinado canal ou por que a mensagem foi enviada para a pessoa errada. Ele apenas vê que escreveu para a empresa e não obteve resposta.

Para ele, a falta de reação pode significar:

• a empresa não tem interesse em vender,
• o atendimento ao cliente não funciona,
• também pode haver problemas com o pedido,
• em caso de reclamação o contato será ainda mais difícil,
• os concorrentes provavelmente responderão mais rapidamente.

Mesmo que o verdadeiro motivo tenha sido um simples descuido, o cliente pode perceber o silêncio como um sinal de alerta.

Nem toda mensagem perdida parece uma venda perdida

É fácil perceber um cliente que escreve diversas vezes, liga e deixa feedback negativo. É muito mais difícil identificar alguém que postou uma pergunta, esperou e simplesmente desapareceu.

São mensagens como esta que são particularmente perigosas.

A empresa não sabe:

• se o cliente estava pronto para comprar,
• qual poderia ser o valor do pedido,
• se ele representava uma empresa maior,
• se ele planejou uma cooperação de longo prazo,
• você voltaria novamente após sua primeira compra,
• se ele compartilhou sua experiência com outras pessoas.

Uma mensagem curta pode dizer respeito a um pedido no valor de várias dezenas de zlotys. Também pode ser o início de uma grande cooperação B2B.

Antes que alguém responda, os dois parecem iguais.

“Olá, vocês aceitam pedidos maiores?”

Se esta mensagem não for respondida, a empresa provavelmente nunca saberá o que aconteceu por trás dela.

Onde as mensagens dos clientes são perdidas com mais frequência?

O problema raramente se deve à total falta de ferramentas. Na maioria das vezes, uma empresa tem muitos deles.

Mensagens privadas nas redes sociais

Um cliente vê um produto no Instagram e imediatamente faz uma pergunta. A mensagem pode ir para a caixa de entrada principal, para solicitações de contato ou para uma pasta para conversas menos importantes.

Se a conta for gerenciada principalmente pelo responsável pela publicação do conteúdo, a questão de vendas pode estar aguardando que alguém a encaminhe.

É semelhante no Facebook. Mensagens, comentários e respostas em anúncios podem estar espalhados entre diferentes visualizações e notificações.

Caixa de e-mail

O e-mail parece um canal seguro, mas as mensagens também desaparecem por lá.

Eles podem acabar em spam, ser marcados como lidos por outra pessoa ou se perder entre newsletters, faturas, notificações de sistema e mensagens internas.

Endereços compartilhados como:

• kontakt@,
• biuro@,
• sklep@,
• reklamacje@,
• zamowienia@.

Se não houver uma divisão clara de responsabilidades, várias pessoas poderão ver a mesma mensagem e cada uma presumir que outra pessoa responderá.

Live chat fora do horário comercial

O cliente abre o chat, insere uma pergunta e fecha a página. Se uma mensagem offline não for para uma caixa de entrada gerenciada pela equipe, ela poderá passar despercebida.

O problema também ocorre quando live chat é executado apenas no computador do funcionário. Depois de sair do escritório, ninguém vê novas perguntas, mesmo que os clientes continuem visitando o site.

Marketplaces

Allegro, Amazon e outras plataformas possuem seus próprios sistemas de mensagens, notificações e políticas de tempo de resposta.

Quando uma empresa vende vários marketplaces, é fácil perder uma pergunta sobre um produto ou pedido específico. Principalmente se cada painel tiver que ser verificado individualmente.

WhatsApp e telefones de funcionários

Nas pequenas empresas, o contato com os clientes geralmente é feito através do telefone particular ou comercial de uma pessoa.

Desde que essa pessoa esteja disponível, tudo pode funcionar. O problema começa durante férias, doença, mudança de cargo ou simples carga horária.

A mensagem existe, mas do ponto de vista do resto da equipe é invisível.

Comentários em anúncios e postagens

Nem toda mensagem vem na forma de uma conversa privada.

O cliente pode perguntar sobre disponibilidade, tamanho, entrega ou preço logo abaixo do anúncio. Se uma empresa publica muito conteúdo ou realiza várias campanhas ao mesmo tempo, a questão pode desaparecer rapidamente nas reações subsequentes.

O que é pior, outros clientes em potencial também veem seu comentário irresponsável.

Por que as mensagens são ignoradas?

A resposta mais simples é: por falta de um lugar e de responsabilidades claras.

Na prática, existem mais razões.

Muitas caixas de entrada separadas

Instagram, Facebook, WhatsApp, Email, live chat, Allegro e outros canais podem funcionar corretamente separadamente. O problema surge quando o funcionário precisa se lembrar de verificar cada um deles regularmente.

Quanto mais vagas houver, maior será a chance de perder alguma.

Você nem precisa esquecer o canal inteiro. Falta apenas uma aba, uma pasta extra ou uma notificação.

Uma notificação foi confundida com atendimento concluído

Receber uma notificação não significa que a mensagem foi tratada.

Um funcionário pode vê-lo durante uma reunião, ler um fragmento na tela do telefone e planejar voltar a ele mais tarde. Como a mensagem já está marcada como lida, ela não se destaca mais.

A convicção permanece na memória: “Eu vi”.

No entanto, não há resposta no sistema.

Nenhum proprietário da conversa

Se não se sabe quem é o responsável por uma mensagem específica, a responsabilidade fica dispersa.

O marketing apoia Instagram, mas a questão é sobre a disponibilidade de estoque. O departamento de vendas responde aos e-mails, mas o cliente relata um problema com a fatura. O atendimento ao cliente vê a mensagem, mas precisa de informações da logística.

Cada transferência aumenta o risco de a conversa ficar presa entre as equipes.

A mensagem requer verificação

Perguntas simples são fáceis de resolver imediatamente. Aqueles que requerem informações adicionais são perdidos com muito mais frequência.

“Tenho que consultar o armazém.”

“Vou verificar com a contabilidade.”

“Entrarei em contato com o cliente depois de falar com o transportador.”

Caso o sistema não permita atribuir uma conversa, adicionar uma nota ou marcá-la como em espera, a continuação depende da memória do funcionário.

A empresa mede o tempo de resposta, mas não mede a não resposta

O relatório pode mostrar o tempo médio de primeira resposta para conversas atendidas. No entanto, nem sempre mostra mensagens que não foram respondidas.

Como resultado, os resultados parecem bons porque os casos mais difíceis não entram nas estatísticas.

É semelhante a medir o lead time dos pedidos, ignorando aqueles que nunca foram enviados.

Quanto pode custar uma mensagem perdida?

É impossível indicar um valor. O custo depende do tipo de empresa, do valor da encomenda e da fase em que o cliente se encontrava.

No entanto, existem vários tipos de perdas que você pode observar.

Venda perdida

O custo mais óbvio.

O cliente pergunta sobre disponibilidade, compatibilidade, prazo de entrega ou possibilidade de personalização. Ele está perto de tomar uma decisão, mas precisa de uma informação.

Se ele não receber, nem sempre esperará. Ele pode fazer exatamente a mesma pergunta aos seus concorrentes.

Perda de compras futuras

O primeiro pedido pode ser pequeno, mas um cliente satisfeito pode voltar.

Portanto, o custo não é apenas o valor de uma cesta. Isto também inclui todas as compras subsequentes, recomendações e opiniões que não serão criadas.

Escalonamento de um problema simples

Um cliente relata um pequeno problema, mas ninguém percebe. Depois de alguns dias, seu tom muda.

Em vez de uma pergunta curta, há uma reclamação, um telefonema, uma opinião negativa ou um comentário público.

Um problema que poderia ser resolvido em uma frase passa a exigir o envolvimento de diversas pessoas.

Trabalho adicional em equipe

Uma mensagem perdida geralmente volta por outro canal.

O cliente primeiro escreve no Instagram, depois manda um e-mail e depois liga. Cada contato pode ir para uma pessoa diferente que inicia o caso desde o início.

A empresa trabalha mais não porque o cliente tenha três problemas diferentes. Ela simplesmente não respondeu ao primeiro contato.

Perda de confiança

A falta de reação afeta a avaliação de toda a empresa.

Se o contato for difícil antes da compra, o cliente pode presumir que será ainda pior após o pagamento. Isto se aplica especialmente a produtos mais caros, pedidos pontuais e cooperação comercial.

Como verificar se as mensagens foram perdidas na sua empresa?

Não vale a pena presumir que tudo funciona só porque ninguém relata um problema. Uma mensagem despercebida, por definição, pode não desencadear qualquer denúncia.

Uma auditoria simples é um bom começo.

1. Salve todos os canais de contato

Inclua mais do que apenas a página de contato oficial.

Verifique:

• formulários no site,

• live chat,

• todos os endereços de e-mail,

• Facebook,

• Instagram,

• WhatsApp,

• Allegro,

• Amazon,

• Google Business Profile,

• comentários em anúncios,

• números de funcionários privados,

• outras plataformas de vendas.

As empresas muitas vezes descobrem que os clientes podem escrever para elas em mais lugares do que qualquer pessoa verifica regularmente.

2. Envie uma mensagem de teste através de cada canal

Não anuncie o teste para a equipe.

Envie uma pergunta regular de um cliente, por exemplo:

“Olá, este produto já está disponível?”

Verifique:

• se uma notificação apareceu,
• quem os recebeu,
• se a mensagem foi para a pessoa certa,
• quanto tempo depois de ter sido notado,
• depois de ler, você ainda consegue reconhecer que é necessária uma resposta,
• o que acontece com ela fora do horário de trabalho.

Esse teste geralmente mostra mais do que um relatório extenso.

3. Procure mensagens não respondidas

Revise o histórico das últimas semanas.

Procure não apenas conversas não lidas, mas também aquelas que foram abertas e não reagiram.

Vale ficar atento a mensagens contendo pontos de interrogação, solicitações de orçamento, dúvidas sobre disponibilidade e declarações de compra.

4. Verifique feriados e horários noturnos

As mensagens são perdidas com mais frequência quando o ritmo de trabalho padrão é perturbado.

Analisar:

• noites,
• fins de semana,
• feriados,
• feriados,
• dias com grande número de pedidos,
• períodos de campanhas publicitárias,
• picos de vendas sazonais.

Talvez tudo funcione bem durante o horário comercial, mas as mensagens enviadas na noite de sexta-feira permanecem sem resposta até segunda-feira ou desaparecem nas conversas mais recentes.

Como reduzir o risco de mensagens perdidas?

Não se trata de todas as empresas responderem instantaneamente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Trata-se de garantir que cada mensagem seja percebida, atribuída e tratada.

Reúna as mensagens em um só lugar

A regra mais simples é: o funcionário não deve lembrar quais aplicativos ainda precisa abrir.

Mensagens de chat ao vivo, e-mail, mídias sociais, mensagens instantâneas e marketplace devem ser enviadas para caixa de correio omnicanal comum, que mostra:

• novas conversas,
• mensagens não respondidas,
• pessoa responsável,
• histórico de contato,
• status do caso.

Uma caixa de entrada comum não significa que todos os canais se tornem idênticos. Significa apenas que a equipe não precisa procurar clientes em vários locais separados.

Determine o proprietário de cada conversa

Cada mensagem deve ter uma pessoa responsável pelo seu curso posterior.

Ela não precisa saber a resposta imediatamente. No entanto, ela deve garantir que o cliente o receba.

Caso seja necessária assistência de armazém, contabilidade ou vendas, o telefonema pode ser consultado internamente. Para o cliente, ainda deve permanecer um assunto e não uma série de transferências entre departamentos.

Separar “lido” de “concluído”

Esta é uma das mudanças mais importantes.

A mensagem pode ser lida, mas ainda requer uma resposta. O status do chat deve mostrar isso.

Uma distinção útil é, por exemplo:

• novo,
• em andamento,
• aguardando informações,
• esperando por um cliente,
• fechado.

Isso evita que a abertura de uma mensagem no telefone a exclua acidentalmente da sua lista de tarefas.

Defina regras claras para transferência de casos

Se um funcionário não souber a resposta, ele deverá saber:

• a quem perguntar

• onde deixar um bilhete,

• quem deve retornar ao cliente,

• quando repetir o tópico,

• após quanto tempo o caso requer escalonamento.

Sem esse procedimento, “vou verificar e voltar” muitas vezes se transforma em “esqueci de voltar”.

Use o aplicativo móvel

Nem toda mensagem requer uma resposta fora do horário comercial. Porém, é importante que uma questão urgente possa ser percebida mesmo quando não há ninguém sentado em frente ao computador.

Aplicativo móvel de atendimento ao cliente ajuda especialmente em pequenas empresas, onde uma pessoa combina o contato com os clientes com muitas outras responsabilidades.

No entanto, as notificações devem conduzir a um sistema comum e não a outra caixa de correio privada disponível apenas num telefone.

Prepare respostas prontas

Às vezes, uma mensagem é adiada não porque seja difícil, mas porque o funcionário não tem tempo para escrever uma resposta completa.

Respostas e modelos de mensagens prontos para os tópicos mais comuns permitem que você responda rapidamente a perguntas sobre:

• entrega,
• disponibilidade,
• retorno,
• fatura,
• status do pedido,
• horário de trabalho,
• contato com outro departamento.

Uma resposta pronta não precisa ser automática ou impessoal. Deve ser um ponto de partida que possa ser adaptado a uma situação específica.

Defina o tempo máximo para deixar uma mensagem sem resposta

Nem todo problema pode ser resolvido imediatamente, mas o cliente deve saber que foi percebido.

Se a resposta exigir verificação, você pode escrever:

Bom dia, estamos verificando essa informação com o armazém. Voltaremos com uma resposta até às 12h de amanhã, o mais tardar.

Essa mensagem não encerra o assunto, mas afastam a incerteza. O cliente sabe que não foi ignorado.

Revise conversas não resolvidas regularmente

Uma vez por dia vale a pena conferir:

• conversas sem resposta,
• casos aguardando mais do que o esperado,
• mensagens atribuídas a pessoas ausentes,
• conversas abertas de dias anteriores,
• clientes que foram prometidos retornar com informações.

É um hábito simples que pode prevenir muitos problemas.

Uma única conversa, mesmo que o cliente mude de canal

O cliente pode escrever no Instagram, depois enviar um e-mail e finalmente responder via live chat.

Ele não faz isso para dificultar o trabalho da empresa. Ele provavelmente está tentando aumentar a chance de alguém eventualmente notá-lo.

Se a equipe puder ver o histórico de contato em um só lugar, não precisará responder a cada mensagem como se fosse um novo caso. Pode continuar a conversa com contexto completo.

No Chataptor, mensagens de diferentes canais podem ser enviadas para uma caixa de entrada comum. A equipe pode lidar com conversas a partir do widget do site, e-mail, mídia social, mensagens instantâneas e canais de vendas sem alternar constantemente entre aplicativos. Também estão disponíveis aplicativo mobile, modelos de resposta e traduções automáticas de conversas com clientes estrangeiros.

O benefício mais importante, entretanto, não é o número de integrações. Isso significa que a mensagem do cliente não fica escondida em um lugar onde ninguém olhou.

Não tente responder mais rápido até ter certeza de que está respondendo a todos

As empresas geralmente começam medindo o tempo médio de resposta.

Essa é uma métrica importante, mas só deve aparecer depois de verificar uma coisa básica: se cada mensagem chega ao time.

Você pode responder à maioria das conversas em dois minutos e ainda assim ignorar completamente as perguntas de um canal. O resultado médio ainda parecerá bom.

Portanto, a ordem deve ser a seguinte:

1. todas as mensagens vão para um local visível,
2. toda conversa tem dono,
3. mensagens não respondidas podem ser encontradas facilmente,
4. só mais tarde o tempo de resposta é otimizado.

A velocidade não ajuda um cliente cuja mensagem ninguém viu.

Lista de verificação: sua empresa pode estar deixando mensagens passar?

• Você conhece todos os lugares onde um cliente pode escrever para você?
• Alguém verifica cada um desses canais regularmente?
• As mensagens vão para uma caixa de correio comum?
• Cada conversa tem um responsável designado?
• Uma mensagem que foi lida, mas não respondida, ainda permanece visível?
• As mensagens enviadas fora do horário de trabalho chegam à equipe?
• As conversas são reatribuídas automaticamente para outra pessoa durante as férias?
• Os funcionários podem marcar um caso como pendente?
• Existe um processo para retornar aos clientes após obter informações adicionais?
• A equipe revisa as conversas que ficaram sem resposta?
• Você consegue ver o histórico do cliente quando ele entra em contato com você por outro canal?
• As respostas prontas ajudam você a lidar rapidamente com perguntas simples?
• O aplicativo móvel permite que você perceba mensagens importantes fora do escritório?

Resumo

O cliente pode aceitar que esperará uma hora por uma resposta. É muito mais difícil para ele aceitar uma situação em que sua mensagem desaparece sem deixar rasto.

Uma conversa perdida nem sempre resulta em reclamação. Na maioria das vezes, termina com silêncio de ambos os lados. O cliente escolhe outra empresa e a equipe nunca descobre que existe uma oportunidade real de vendas.

Portanto, a tarefa mais importante não é responder a todos os lugares ao mesmo tempo. É criar um processo em que nenhuma mensagem dependa apenas de uma notificação, da memória de uma pessoa ou da abertura regular de vários aplicativos.

A mensagem mais cara não é aquela que demorou muito para ser processada.

É aquele que poderia ter iniciado uma venda, resolvido um problema ou salvo um relacionamento com o cliente – mas ninguém percebeu.

Se você deseja coletar mensagens de clientes em um só lugar e reduzir o risco de conversas perdidas, crie uma conta gratuita Chataptor.

Perguntas frequentes

Por que as mensagens dos clientes são ignoradas?

Os motivos mais comuns incluem muitos canais separados, nenhum responsável, mensagens marcadas como lidas sem resposta e nenhum processo para retornar a questões que exigem informações adicionais.

Onde as mensagens dos clientes são perdidas com mais frequência?

Em mensagens privadas de redes sociais, pastas de spam, comentários em anúncios, painéis marketplace, chats offline e nos telefones de funcionários individuais.

Como encontrar mensagens não respondidas?

É uma boa ideia revisar regularmente as conversas abertas, mas inacabadas, procurar mensagens não respondidas e verificar os canais separadamente. A maneira mais fácil de fazer isso é em um sistema que coleta mensagens em uma caixa de correio.

A resposta automática é suficiente?

Uma confirmação automática informa ao cliente que a mensagem foi entregue, mas não substitui uma resposta real. Deve indicar claramente quando um cliente pode esperar contato humano.

Quanto tempo um cliente deve esperar por uma resposta?

Não existe um momento certo para cada empresa e canal. É importante estabelecer um padrão realista e informar o cliente quando ele pode esperar uma resposta. Em canais urgentes como live chat, as esperas devem ser mais curtas do que por e-mail.

A caixa de correio compartilhada evita que as mensagens sejam ignoradas?

Isso reduz significativamente esse risco porque a equipe vê as conversas de diferentes canais em um só lugar. No entanto, ainda são necessárias regras claras de atribuição de casos, status das conversas e verificações regulares de mensagens não respondidas.

Como verificar a qualidade do processo de serviço?

Uma boa forma é enviar mensagens de teste por todos os canais disponíveis, também à noite e nos finais de semana. Depois é preciso verificar para onde eles foram, quem os notou e quanto tempo demorou para a resposta aparecer.