Atendimento omnichannel: todos os canais num só lugar

O cliente não se pergunta qual departamento verifica as mensagens no Instagram, quem responde os e-mails ou se a conversa do chat ao vivo está visível para quem administra o WhatsApp. Na sua perspectiva, toda a empresa deveria trabalhar como uma equipe.

O cliente pode começar com uma pergunta no Facebook, depois acessar o site e, após a compra, enviar um e-mail. Eles esperam um atendimento eficiente e consistente, sem precisar explicar constantemente desde o início quem são e do que precisam.

Em muitas empresas, cada canal ainda opera separadamente. As mensagens do site são enviadas para uma ferramenta, as mídias sociais são tratadas diretamente em vários sites e os e-mails são verificados por várias pessoas. O atendimento omnicanal organiza esse processo: permite coletar conversas em uma caixa de entrada comum e criar uma forma de trabalhar para toda a equipe.

O que é atendimento ao cliente omnicanal?

O atendimento ao cliente omnicanal é um método de organização da comunicação no qual vários canais são combinados em um processo coerente.

O cliente ainda escolhe o local de contato mais conveniente, por exemplo:

• chat ao vivo ou formulário no site,
• e-mail,
• Facebook Mensageiro,
• Instagram,
• WhatsApp,
• Allegro ou Amazon,
• outro canal de vendas ou comunicação.

Do lado da empresa, as mensagens vão para um ambiente de trabalho compartilhado. A equipe vê de qual canal veio a mensagem, pode responder ao cliente e lidar com as conversas sem alternar constantemente entre os aplicativos.

O elemento mais importante do omnicanal não é o grande número de integrações. O que importa é que o cliente receba suporte consistente independentemente do canal que utiliza.

Multicanal e omnicanal - qual a diferença?

Os termos multicanal e omnicanal às vezes são usados ​​de forma intercambiável, mas descrevem duas maneiras diferentes de trabalhar.

Multicanal	Omnicanal
A empresa oferece diversos canais	Canais são combinados em um processo
Cada canal é operado em um aplicativo separado	As mensagens vão para uma caixa de correio comum
A história da comunicação está dispersa	A equipe trabalha em um sistema e de acordo com princípios comuns
Mudar de canal pode significar perder contexto	Mais fácil de reter o contexto ao mudar de canal
Mais canais significam mais aplicativos	Mais canais não exigem mais aplicativos

Uma empresa multicanal dá ao cliente uma escolha: ele pode escrever no Instagram, enviar um e-mail ou usar o chat. Uma empresa omnicanal adiciona continuidade de processos.

Se quiser saber mais sobre o conceito de caixa de entrada compartilhada, leia o guia o que é caixa de entrada omnicanal.

Por que o atendimento ao cliente omnicanal apoia as vendas?

O atendimento ao cliente afeta as vendas muito antes de haver uma reclamação ou solicitação de devolução. Os clientes perguntam sobre disponibilidade, entrega, tamanho, cor, prazo de entrega, pagamento e possibilidade de personalização do produto. Muitas vezes eles já estão perto de fazer uma compra e só precisam de uma resposta específica.

Menos mensagens perdidas

Quando cada canal é verificado individualmente, é fácil perder consultas valiosas. Isto se aplica especialmente a mensagens nas redes sociais, que são misturadas com notificações e comentários.

Uma caixa de correio compartilhada reduz o número de locais que você precisa verificar e reduz o risco de deixar seu cliente sem resposta.

Resposta mais rápida a perguntas pré-compra

O funcionário não precisa abrir vários aplicativos para verificar se apareceu uma nova conversa. Isso permite que ele se concentre em uma caixa.

Um serviço mais rápido não vem apenas de uma digitação rápida. Também leva muito tempo para encontrar a mensagem, verificar os preparativos anteriores e determinar quem deve responder.

Respostas mais consistentes

O cliente não deverá receber informações diferentes no chat, diferentes em mensagem privada e ainda diferentes por e-mail. Regras compartilhadas e respostas prontas de chat ao vivo ajudam a equipe a manter a coesão sem criar comunicação impessoal.

Mais fácil de continuar depois de mudar de canal

Nem todo caso pode terminar onde começou. O cliente pode perguntar sobre o produto no Instagram, fazer o pedido na loja e enviar os documentos por e-mail. Um processo de serviço torna mais fácil para a equipe recriar o contexto e conduzir a próxima etapa da conversa.

Como o omnicanal ajuda a reter clientes?

Obter um pedido é apenas o começo. O cliente poderá posteriormente consultar sobre status, entrega, instruções, troca ou próxima compra.

Um sistema bem organizado ajuda a evitar situações em que:

• duas pessoas respondem à mesma mensagem,
• ninguém responde porque todos presumem que outra pessoa fará isso,
• o cliente recebe informações contraditórias,
• as providências permanecem no mensageiro privado do funcionário,
• a mensagem se perde na ausência da pessoa que conduz a conversa,
• o cliente deverá reenviar o número do pedido e descrever o problema.

A fidelidade não é criada apenas por meio de descontos. Também é construído pela sensação de que a empresa se lembra do contexto e pode concluir o assunto com eficiência.

Como implementar o atendimento ao cliente omnicanal passo a passo?

A implementação não deve começar com a conexão de todos os canais possíveis. Primeiramente, vale a pena entender como é a comunicação hoje.

1. Liste todos os lugares de onde os clientes escrevem

Comece com uma auditoria simples. Inclui formulários, chat ao vivo, caixa de e-mail principal, endereços de departamentos, Facebook, Instagram, WhatsApp, marketplaces e mensagens enviadas diretamente aos colaboradores.

Não olhe apenas para o procedimento oficial. Se os clientes escreverem para o número privado do proprietário ou a equipe compartilhar capturas de tela, isso também deverá ser levado em consideração.

2. Verifique onde as mensagens são perdidas com mais frequência

Navegue por cerca de uma dúzia de casos recentes e verifique:

• quanto tempo o cliente esperou pela primeira resposta,
• quantas pessoas participaram da conversa,
• se o cliente teve que repetir a mesma informação,
• A resposta exigiu alternar entre ferramentas?
• se os acordos anteriores eram facilmente acessíveis,
• se alguém copiou manualmente a mensagem para o tradutor,
• se o caso foi claramente concluído.

O objetivo não é encontrar alguém para culpar, mas encontrar locais onde o processo atual esteja atrapalhando a equipe.

3. Escolha uma caixa de entrada central

Um sistema omnicanal precisa de um centro. É aqui que a equipe deve verificar novas ligações e responder aos clientes.

O Chataptor permite gerenciar mensagens de, entre outros, um widget de site, Facebook, Instagram, WhatsApp, e-mail, Allegro e Amazon, bem como de vários sites, lojas e versões de idiomas em um só lugar.

O cliente não perde a oportunidade de escolher o canal. Ele ainda escreve onde se sente mais confortável. A forma de trabalhar do lado da empresa está mudando.

4. Comece com os canais mais importantes

Você não precisa integrar tudo em um dia. Escolha duas ou três fontes de onde vem a maioria das mensagens e faça um teste completo:

1. envie uma mensagem como cliente,
2. verifique se foi para o painel,
3. responda da ferramenta selecionada,
4. verifique se a resposta foi recebida,
5. verifique se o canal está marcado corretamente.

Adicione fontes adicionais apenas quando o processo básico estiver funcionando corretamente. Instruções detalhadas podem ser encontradas no guia como conectar canais de comunicação com Chataptor.

5. Estabeleça regras comuns para responder

Combinar ferramentas não será suficiente se cada funcionário trabalhar de maneira diferente. Determinar:

• quem verifica novas mensagens,
• qual é o tempo de primeira resposta esperado,
• quando transferir a conversa para outra pessoa,
• quais informações precisam ser coletadas do cliente,
• como marcar um caso concluído,
• como registrar arranjos importantes,
• quais respostas podem usar modelos.

O processo também deve ser simples para uma nova pessoa na equipe.

6. Prepare modelos para as respostas mais comuns

A maioria das empresas faz regularmente perguntas sobre disponibilidade de produtos, prazo de entrega, custos de envio, status do pedido, fatura, devolução, reclamação ou cooperação B2B.

No Chataptor você pode preparar seus próprios Modelos de Mensagens e executá-los com comandos simples. Por exemplo, o atalho /chwila pode inserir a resposta:

Estou verificando agora. Por favor, seja paciente por um momento.

O modelo deve agilizar o trabalho, mas o funcionário ainda deve ser capaz de adaptar a mensagem a uma conversa específica.

7. Habilite suporte multilíngue

Omnichannel torna-se especialmente útil quando uma empresa opera em vários mercados. Sem a ferramenta certa, a equipe copia a mensagem no tradutor, traduz a resposta e cola de volta no canal correto.

O Chataptor pode traduzir conversas automaticamente. O cliente escreve em seu próprio idioma e o funcionário lê a mensagem e responde no idioma utilizado pela equipe. A resposta vai para o cliente em seu idioma.

Você pode ler mais sobre esse processo no artigo sobre tradução automática no atendimento ao cliente.

8. Fornece suporte móvel

Nas pequenas empresas, muitas vezes as mensagens são tratadas pelo proprietário, pelo vendedor ou por alguém que também realiza outras tarefas. O acesso pelo telefone permite que você perceba uma questão importante sem esperar para retornar ao escritório.

Isso não significa que você tenha que trabalhar o tempo todo. Trata-se de flexibilidade e capacidade de responder quando necessário.

9. Meça métricas que mostram o problema real

A princípio, você não precisa de um sistema de relatórios extenso. Vale a pena verificar regularmente:

• número de mensagens de cada canal,
• tempo médio de primeira resposta,
• número de conversas que ficaram sem resposta,
• perguntas mais frequentes,
• canais que geram o maior número de consultas pré-compra,
• assuntos que exigem etapas mais manuais.

Esses dados mostrarão onde vale a pena preparar um novo modelo, simplificando o processo ou alterando a divisão de responsabilidades.

Exemplo de atendimento ao cliente no modelo omnicanal

O cliente vê o produto no Instagram e envia uma consulta sobre a disponibilidade. A mensagem vai para um painel compartilhado e o funcionário responde e fornece um link para o produto.

Após efetuar o pedido, o cliente envia um e-mail solicitando a alteração do endereço de entrega. A equipe pode trabalhar no mesmo ambiente e é mais fácil verificar os arranjos prévios.

Poucos dias depois, o cliente entra em contato conosco via WhatsApp para perguntar sobre o envio. Não importa para ele que tenha usado três canais. É importante que ele receba assistência eficiente e consistente em todas as fases.

Os erros mais comuns na implementação omnicanal

Adicionando canais sem plano

A empresa abre conta em outro site, mas não especifica quem deve verificar as mensagens. O resultado não é uma melhor acessibilidade, mas mais locais onde uma consulta pode se perder.

Confundir omnicanal com estar em todo lugar

Você não precisa apoiar todos os canais possíveis. É melhor manter bem quatro fontes importantes do que ter dez perfis inativos.

Saindo de algumas conversas em contas privadas

Se as mensagens importantes ainda só acabam nos telefones ou contas particulares dos funcionários, a empresa não tem um quadro completo das comunicações.

Respostas diferentes dependendo do canal

Um cliente solicitando um reembolso deverá receber as mesmas informações no chat, Instagram e e-mail. Modelos e regras comuns ajudam a reduzir respostas conflitantes.

Muita automação

A automação ajuda na tradução, roteamento e inserção de modelos. No entanto, não deve afastar uma pessoa de situações que exijam avaliação, empatia ou decisões fora do padrão.

Nenhum teste após a integração

Apenas ver a mensagem “conectado” não é suficiente. Cada canal deve ser verificado na perspectiva do cliente: enviar uma mensagem, recebê-la no painel e verificar a resposta.

Como o Chataptor simplifica o atendimento ao cliente omnicanal?

O Chataptor foi criado para que a empresa não precise verificar separadamente todos os locais de onde os clientes escrevem.

Você pode gerenciar mensagens do site, redes sociais, e-mail e marketplaces em um único painel, e as traduções automáticas facilitam o trabalho com clientes estrangeiros.

Na prática isso significa:

• menos alternância entre aplicativos,
• menor risco de perder a mensagem,
• transferência mais fácil de conversas entre funcionários,
• respostas mais rápidas graças aos modelos,
• suporte mais fácil para vários sites e idiomas,
• serviço em um computador e em um aplicativo móvel,
• um processo estruturado para a equipe.

O Chataptor está disponível gratuitamente, sem limites de mensagens e sem recursos pagos. Você pode começar com chat ao vivo no site e lançar integrações subsequentes quando necessário.

Lista de verificação de implementação de suporte omnicanal

• [] Liste todos os canais dos quais os clientes escrevem.
• Verifique onde as mensagens são perdidas com mais frequência.
• Selecione uma caixa de correio principal para a equipe.
• Conecte os dois ou três canais mais importantes.
• Envie uma mensagem de teste de cada fonte.
• [] Determine quem responde às novas conversas.
• Especifique o primeiro tempo de resposta esperado.
• Preparar modelos para as mensagens mais comuns.
• [] Habilitar traduções automáticas.
• Verifique o funcionamento do aplicativo móvel.
• Analise regularmente questões recorrentes.
• Adicione canais somente quando o processo atual estiver funcionando corretamente.

Omnicanal não precisa ser complicado

O slogan “atendimento omnicanal” pode soar como um projeto apenas para grandes empresas. No entanto, o seu significado é simples: o cliente escreve onde lhe for conveniente e a empresa trata as mensagens num processo único e ordenado.

Não há necessidade de reconstruir todo o serviço de uma só vez. Você pode começar combinando seu site, e-mail e seu importante canal de mídia social. Então vale a pena preparar alguns templates, ativar as traduções e estabelecer uma forma clara de comunicar as conversas.

Se quiser reunir as mensagens dos clientes num único painel, crie uma conta gratuita no Chataptor e configure a primeira integração.

Perguntas frequentes

O que significa atendimento ao cliente omnicanal?

É o atendimento ao cliente prestado por meio de diversos canais conectados. Mensagens do site, e-mail, mídias sociais e outras fontes entram em um único processo, em vez de serem tratadas de forma totalmente separada.

Qual a diferença entre omnicanal e multicanal?

Multicanal significa que a empresa disponibiliza diversos canais de contato. Omnichannel os combina em uma forma de trabalhar para que o atendimento seja consistente e a equipe não precise verificar cada caixa de entrada separadamente.

Como coletar mensagens de clientes em um só lugar?

É necessária uma ferramenta com uma caixa de entrada partilhada e integrações para os canais utilizados. No Chataptor pode ligar, entre outros, o widget do site, e-mail, Facebook, Instagram, WhatsApp, Allegro e Amazon.

O omnicanal é necessário para uma pequena empresa?

Pode ser especialmente útil quando as mensagens são gerenciadas por uma pessoa ou uma pequena equipe. Um painel limita o número de aplicativos a serem verificados e reduz o risco de perder uma consulta.

Preciso conectar todos os canais de uma vez?

Não. É melhor começar pelas fontes que geram mais mensagens, testar o processo e depois adicionar mais gradualmente.

Como o omnicanal apoia as vendas?

Facilita a resposta rápida a dúvidas pré-compra, reduz o número de mensagens perdidas e permite continuar o atendimento com mais eficiência após a mudança de canal.

O omnicanal ajuda a atender clientes estrangeiros?

Sim, principalmente quando o sistema oferece traduções automáticas. No Chataptor, o cliente pode escrever em seu próprio idioma, e o funcionário pode ler a mensagem e responder no idioma utilizado pela equipe.

O Chataptor é gratuito?

Sim. O Chataptor está disponível gratuitamente, sem limites de mensagens e sem recursos pagos.