Os clientes não escrevem mais apenas por e-mail. Uma pessoa pergunta pelo site, outra envia uma mensagem em Messenger, outra pessoa usa WhatsApp e um cliente diferente entra em contato com você por Instagram, Facebook ou chat ao vivo.
Isso é conveniente para o cliente porque ele pode escolher o canal que já utiliza. Para a empresa, tudo pode rapidamente tornar-se confuso: várias caixas de entrada, vários aplicativos, várias pessoas responsáveis por locais diferentes e um risco crescente de que uma conversa importante seja perdida.
Este é o problema que uma caixa de entrada omnicanal resolve.
O que é uma caixa de entrada omnicanal?
Uma caixa de entrada omnicanal é um local para lidar com mensagens de clientes de diferentes canais de comunicação.
Em vez de verificar chat ao vivo, e-mail, WhatsApp, Messenger, Instagram e Facebook separadamente, sua equipe vê as conversas em um painel. Fica mais fácil ver o que há de novo, quem respondeu e quais conversas precisam de atenção.
Em termos simples, uma caixa de entrada omnicanal é uma caixa de entrada compartilhada para comunicação com o cliente.
Por que só o e-mail não é mais suficiente
O e-mail ainda é importante, mas não é mais o único local onde os clientes entram em contato com as empresas. Um visitante do seu site pode querer usar o chat. Alguém que conhece sua marca desde Facebook pode usar Messenger. Um cliente potencial que conversou com vendas pode voltar em WhatsApp. Um cliente de Instagram pode enviar uma mensagem privada.
O problema começa quando cada canal funciona separadamente.
Na prática, muitas vezes fica assim:
- uma pessoa verifica o e-mail,
- verificações de marketing Messenger,
- Instagram está logado no telefone de alguém,
- WhatsApp pertence a um vendedor,
- o chat ao vivo é visível apenas para a pessoa que está no computador,
- algumas conversas desaparecem entre as notificações.
Isso pode funcionar enquanto o volume da mensagem estiver baixo. À medida que mais clientes começam a escrever, atrasos, respostas duplicadas e conversas perdidas tornam-se muito mais prováveis.
Que problemas uma caixa de entrada omnicanal resolve?
Uma caixa de entrada omnicanal não é apenas mais uma caixa de correio. Seu principal valor é a ordem.
Todas as mensagens estão em um só lugar
A equipe não precisa alternar entre diversas ferramentas. Mensagens de diferentes canais chegam em um painel, então é mais fácil ver o que há de novo e o que precisa de resposta.
Menos conversas perdidas
Quando as mensagens estão espalhadas, é fácil perder alguma coisa, principalmente depois do expediente, nos finais de semana ou em um canal que ninguém está verificando naquele momento. Uma caixa de entrada reduz o risco de uma consulta importante ficar sem resposta.
Respostas mais rápidas
Quanto menos tempo os agentes gastam alternando entre ferramentas, mais rápido eles poderão responder. Isso é importante nas vendas, onde um cliente costuma entrar em contato com várias empresas ao mesmo tempo.
Melhor trabalho em equipe
Se várias pessoas oferecem suporte aos clientes, você precisa de uma maneira clara de dividir o trabalho. Em um painel, fica mais fácil ver quem respondeu, quais conversas são novas, quem é o dono do cliente e se o problema foi encerrado.
Mais contexto
Um cliente pode primeiro perguntar no chat, depois adicionar um detalhe em Messenger e depois enviar um documento por e-mail. Quando a equipe consegue ver a comunicação em um só lugar, ela pode responder com contexto em vez de pedir ao cliente que repita as mesmas informações.
Quais empresas se beneficiam mais?
Uma caixa de entrada omnicanal é útil para qualquer empresa que recebe mensagens de clientes de mais de um canal.
Lojas on-line
No e-commerce, os clientes escrevem antes da compra, após a compra, durante devoluções, reclamações e dúvidas sobre entrega. As mensagens podem chegar através do chat do site, e-mail, Facebook, Instagram ou WhatsApp. Uma caixa de entrada ajuda a organizar conversas e reduzir o tempo de resposta.
Empresas de manufatura e B2B
No B2B, as consultas geralmente dizem respeito a ofertas, catálogos, disponibilidade, peças, serviços, transporte ou distribuição. Essas conversas podem ser valiosas, por isso não devem desaparecer entre caixas de correio e aplicativos de mensagens.
Hotéis, apartamentos e fornecedores de alojamento
Os convidados escrevem através do site, mídia social, WhatsApp ou e-mail. Eles perguntam sobre disponibilidade, reserva, estacionamento, café da manhã, chegada tardia ou detalhes da estadia. Respostas rápidas são importantes porque um hóspede pode escolher outro lugar se a resposta demorar muito.
Clínicas e empresas de serviços
Nos serviços, o tempo de resposta é importante. Um cliente pergunta sobre um agendamento, preço, disponibilidade ou detalhes de um serviço. Uma caixa de entrada facilita o gerenciamento dessas conversas, especialmente quando as mensagens chegam de vários lugares.
Empresas que atendem clientes internacionais
Se os seus clientes vêm de países diferentes, há mais um desafio: o idioma. Reunir canais em um só lugar não é suficiente se os clientes escreverem em alemão, francês, italiano, tcheco ou outro idioma. Nesse caso, uma caixa de entrada com tradução automática torna-se muito mais útil.
Caixa de entrada omnicanal vs chat ao vivo
O chat ao vivo é um canal. Uma caixa de entrada omnicanal é um painel completo para comunicação.
| Recurso | Bate-papo ao vivo | Caixa de entrada omnicanal |
|---|---|---|
| Mensagens do site | Sim | Sim |
| Geralmente separado | Sim | |
| Geralmente separado | Sim | |
| Messenger | Geralmente separado | Sim |
| Instagram e Facebook | Geralmente separado | Sim |
| Vários membros da equipe | Às vezes | Sim |
| Uma visualização de todas as conversas | Não | Sim |
| Ordem de comunicação | Limitado | Muito melhor |
O chat ao vivo é útil quando você deseja adicionar um contato rápido ao seu site. Uma caixa de entrada omnicanal é melhor quando você deseja organizar todo o fluxo de comunicação com o cliente.
Caixa de entrada omnicanal e tradução automática
Para muitas empresas, o problema não é apenas o número de canais. É também a linguagem das mensagens.
Imagine uma empresa com site em polonês, inglês e alemão. Um cliente alemão escreve em alemão no chat. Outro cliente escreve em francês em Messenger. Alguém da República Checa envia uma pergunta por email.
Sem tradução, um agente precisa copiar as mensagens para um tradutor e vice-versa. Funciona, mas é lento e inconveniente.
Combinar uma caixa de entrada omnicanal com tradução automática torna o fluxo de trabalho mais simples:
- O cliente escreve no seu próprio idioma.
- A mensagem chega a um painel.
- O agente vê isso em seu idioma de trabalho.
- O agente responde nesse idioma.
- O cliente recebe a resposta no seu próprio idioma.
Você pode ler mais sobre esse fluxo de trabalho em nosso artigo sobre bate-papo no site com tradução automática.
Como Chataptor se encaixa
Chataptor é uma caixa de entrada para lidar com mensagens de clientes. Em um painel, você pode gerenciar canais como chat ao vivo do site, Messenger, WhatsApp, Instagram, Facebook e e-mail.
Chataptor também oferece suporte à tradução automática de mensagens em tempo real. Um cliente pode escrever em seu próprio idioma, enquanto sua equipe lê e responde em seu idioma de trabalho. A tradução acontece em segundo plano.
Também funciona no celular, para que sua equipe possa atender pelo telefone. Atualmente, Chataptor é de uso gratuito e não limita mensagens, o que facilita o teste desse fluxo de trabalho sem uma grande configuração.
Quando você deve introduzir uma caixa de entrada omnicanal?
Vale a pena considerar se:
- as mensagens dos clientes chegam de vários canais,
- a equipe frequentemente alterna entre aplicativos,
- os clientes esperam muito pelas respostas,
- as conversas às vezes se perdem,
- várias pessoas apoiam os mesmos clientes,
- o seu site está disponível em vários idiomas,
- você atende clientes internacionais,
- você deseja mais ordem na comunicação com o cliente.
Você não precisa ser uma grande empresa para ter um problema multicanal. Uma equipe pequena, alguns aplicativos de mensagens e um número crescente de conversas com clientes podem ser suficientes.
Resumo
Uma caixa de entrada omnicanal reúne as mensagens dos clientes em um só lugar. Em vez de verificar chat ao vivo, e-mail, WhatsApp, Messenger, Instagram e Facebook separadamente, a equipe trabalha em um painel.
Isso significa menos caos, respostas mais rápidas e melhor controle sobre a comunicação. Se você atende clientes internacionais, a tradução automática também ajuda a remover a barreira do idioma.
É para isso que Chataptor foi criado: uma caixa de entrada, muitos canais e tradução automática.
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