Suporte ao cliente pelo telefone: como responder mais rápido fora do escritório

Os clientes não escrevem apenas quando alguém está sentado em frente ao computador. Uma mensagem pode chegar de manhã, à noite, em viagem, entre reuniões ou quando o responsável pelo contacto com o cliente está ausente do escritório.

Para o cliente, isso geralmente não importa. Eles simplesmente querem uma resposta.

É por isso que muitas empresas precisam de mais do que um chat no site e uma caixa de entrada no desktop. Eles também precisam de um aplicativo móvel conveniente que permita à equipe reagir rapidamente por telefone.

Por que a velocidade de resposta é importante

Em muitas empresas, a primeira resposta decide se o cliente permanece na conversa. Alguém pergunta sobre a disponibilidade do produto, um orçamento, uma data, condições de entrega, serviço ou cooperação. Se a resposta vier rapidamente, a empresa tem mais chances de manter o contato ativo.

Se o cliente esperar muito, muitas vezes escreve para outro fornecedor ou adia a decisão. Isto é especialmente importante no comércio eletrônico, manufatura, B2B, hotéis, clínicas, serviços, atacado, distribuição e exportação, onde uma única consulta pode ser valiosa.

A questão não é trabalhar o tempo todo. O objetivo é ser capaz de reagir rapidamente quando realmente importa.

O problema: as mensagens chegam, mas ninguém as vê a tempo

Em teoria, uma empresa possui vários canais de contato: chat ao vivo no site, Messenger, WhatsApp, Instagram, Facebook e e-mail. Na prática, isso pode rapidamente se tornar confuso.

Uma pessoa tem acesso a Messenger, outra pessoa verifica o e-mail, WhatsApp está no telefone de um vendedor, o marketing monitora Instagram e o chat ao vivo funciona bem apenas quando alguém está com o painel da área de trabalho aberto.

O resultado é simples: as mensagens ficam espalhadas e a resposta depende de quem está online e de quem percebe a notificação.

Um aplicativo móvel resolve pelo menos uma parte importante desse problema. Ele permite que a equipe veja uma nova consulta e responda sem esperar para voltar ao computador.

Quando o suporte ao cliente por telefone faz sentido?

Lidar com mensagens de clientes a partir de um telefone não significa que todo o processo de suporte deva acontecer em uma tela pequena. Isso significa que a equipe pode reagir rapidamente quando o tempo for importante.

Situações comuns incluem:

• o empresário está ausente do escritório, mas deseja receber novas consultas,
• um vendedor está viajando e recebe uma pergunta de um cliente,
• os funcionários da recepção ou da recepção nem sempre estão diante do computador,
• uma pequena equipe compartilha mensagens entre várias pessoas,
• um cliente escreve depois do horário comercial,
• a empresa recebe consultas de diferentes países e fusos horários,
• alguém quer responder antes que o cliente escolha outro fornecedor.

Nem toda mensagem precisa de uma resposta longa. Às vezes basta confirmar que você irá verificar o assunto, que o produto está disponível ou que a solicitação foi repassada para a pessoa certa. Uma primeira reação rápida geralmente ajuda o cliente a sentir que alguém realmente está presente.

Um aplicativo móvel em vez de vários mensageiros

O principal desafio não é apenas a chegada das mensagens. O desafio é que eles chegam de lugares diferentes.

Se uma equipe tiver que verificar Messenger, WhatsApp, e-mail, Instagram e chat ao vivo separadamente, é fácil perder alguma coisa. É por isso que um aplicativo móvel deve fazer parte de uma caixa de entrada omnicanal maior, e não apenas um complemento para um canal.

Em Chataptor, mensagens de diferentes canais podem chegar em um painel: chat ao vivo do site, email, WhatsApp, Messenger, Instagram e Facebook. A equipe pode então oferecer suporte aos clientes em um só lugar, no desktop ou no telefone.

Chataptor Celular para mensagens de clientes

Chataptor Mobile é um aplicativo móvel para lidar com mensagens de clientes. Ajuda as equipes a reagir mais rapidamente a novas conversas, receber notificações e responder sem ficar no computador.

É especialmente útil quando o suporte é feito por uma equipe pequena, pelo proprietário de uma empresa, por um vendedor, pela equipe de recepção ou por alguém que está frequentemente ausente do escritório. Atualmente, Chataptor é de uso gratuito e não limita mensagens, portanto, uma empresa pode testar essa forma de trabalhar sem um orçamento inicial separado.

Como o suporte móvel funciona na prática

Um exemplo simples: um cliente abre o chat do site e pergunta se um produto está disponível. Um funcionário recebe uma notificação no celular, abre o aplicativo e responde que o produto está disponível ou que irá verificar a data de entrega.

O cliente recebe uma resposta mais rapidamente e a empresa não perde a consulta só porque ninguém estava sentado em frente ao computador.

O telefone também é útil para respostas operacionais curtas: confirmar que uma mensagem foi recebida, passar o assunto para outra pessoa, pedir dados de contato ou informar ao cliente que uma resposta completa será enviada em breve.

E se o cliente escrever em outro idioma?

Muitas empresas enfrentam mais uma barreira: o idioma. Um cliente da Alemanha escreve em alemão, um cliente de França em francês, um cliente da República Checa em checo e um cliente de Itália em italiano.

Num fluxo de trabalho manual, o funcionário copia as mensagens para um tradutor, traduz a resposta e cola-a novamente na conversa. No Chataptor o processo é mais simples: o cliente escreve no seu idioma, o funcionário vê a mensagem no idioma da equipe, responde normalmente e o cliente recebe a resposta no seu idioma.

Explicamos esse fluxo de trabalho em nosso guia para bate-papo no site com tradução automática.

Quem se beneficia mais com um aplicativo móvel de suporte ao cliente?

Um aplicativo móvel é mais útil para empresas que desejam responder mais rapidamente, mas não possuem uma grande equipe de suporte.

Pequenas empresas

Nas pequenas empresas, o contato com o cliente geralmente é feito pelo proprietário, por um vendedor ou por algumas pessoas ao mesmo tempo. Um telefone torna mais fácil ver se alguém escreveu e respondeu enquanto o assunto ainda é recente.

Empresas de manufatura e B2B

As consultas de fabricação geralmente dizem respeito a cotações, catálogos, peças de reposição, serviços, transporte ou disponibilidade. Uma mensagem pode iniciar uma cooperação maior, portanto, uma resposta rápida pode ser importante.

Hotéis, clínicas e empresas de serviços

Os hóspedes e clientes do serviço perguntam sobre disponibilidade, agendamentos, preços, reservas ou detalhes da visita. Nem sempre fazem isso durante o horário comercial. Uma notificação por telefone ajuda a evitar deixá-los sem resposta.

Exportadores

As empresas que atendem clientes estrangeiros geralmente recebem mensagens em horários e idiomas diferentes. Um aplicativo móvel conectado à tradução automática os ajuda a reagir mais rapidamente, sem esperar para retornar ao escritório.

Um aplicativo móvel substitui o painel da área de trabalho?

Não. É melhor tratar o aplicativo móvel como um complemento do painel da área de trabalho.

O painel da área de trabalho é melhor para conversas mais longas, maiores volumes de mensagens, gerenciamento de equipe e trabalho focado. O telefone é melhor quando alguém precisa ver uma mensagem rapidamente, responder, passar um assunto ou simplesmente evitar deixar o cliente sem resposta.

O melhor modelo combina ambos: desktop para o trabalho diário, telefone para reações rápidas, uma caixa de entrada para todas as mensagens e tradução automática quando o cliente escreve em outro idioma.

##Como começar

A maneira mais fácil é começar com um canal, como chat ao vivo em um site. Posteriormente, a equipe pode adicionar Messenger, WhatsApp, Instagram, Facebook ou email.

O importante é que as mensagens não fiquem espalhadas por vários lugares. Eles devem chegar em um painel e um aplicativo móvel. No Chataptor, você pode lidar com mensagens do desktop e do telefone, e a tradução automática ajuda quando o cliente escreve em outro idioma.

Resumo

O suporte ao cliente por telefone pode reduzir o tempo de resposta e ajudar as empresas a evitar a perda de consultas valiosas. Funciona especialmente bem para pequenas empresas, comércio eletrônico, manufatura, hotéis, serviços e empresas que atendem clientes internacionais.

Chataptor Mobile ajuda as equipes a reagir mais rapidamente, responder por telefone e gerenciar conversas com clientes em vários canais. Você pode começar com Chataptor e gerenciar mensagens de uma caixa de entrada, no computador ou no celular.