Nejdražší zpráva od zákazníka je ta, které si nikdo nevšiml

Zákazník se ptá, zda je produkt dostupný.

Pošle zprávu na Instagram, protože tam viděl reklamu. Nedostává žádnou odezvu, takže druhý den nakoupí u konkurence.

Společnost neví, že zakázku ztratila. Nevidí opuštěnou konverzaci, nedostává zpětnou vazbu a do zprávy není co zahrnout. Ve statistikách se neobjevují žádné stížnosti, negativní názory ani vratky.

Existuje pouze jedna nepřečtená zpráva.

Proto nejdražší zpráva není vždy ta, na kterou jsme odpověděli špatně. Často je to zpráva, které si nikdo nevšiml.

Žádná odpověď je také odpovědí

Z pohledu firmy mohla zpráva jednoduše zapadnout.

Oznámení nepřišlo. Odpovědná osoba byla na dovolené. Zpráva byla umístěna do složky “Ostatní”. Někdo to četl, ale zapomněl odpovědět. Zaměstnanec se rozhodl, že odpoví kolega z jiného oddělení.

Klient však tento kontext nezná.

Neví, kolik aplikací společnost podporuje, kdo je zodpovědný za konkrétní kanál nebo proč byla zpráva odeslána nesprávné osobě. Vidí pouze, že psal společnosti a nedostal žádnou odpověď.

Pro něj může nedostatek reakce znamenat:

• společnost nemá zájem prodávat,
• zákaznický servis nefunguje,
• mohou být také problémy s objednávkou,
• v případě reklamace bude kontakt ještě obtížnější,
• konkurenti budou pravděpodobně reagovat rychleji.

I když skutečným důvodem bylo prosté nedopatření, zákazník může ticho vnímat jako varovný signál.

Ne každá ztracená zpráva vypadá jako ztracený prodej

Je snadné si všimnout zákazníka, který několikrát napíše, zavolá a zanechá negativní zpětnou vazbu. Je mnohem těžší odhalit někoho, kdo poslal jednu otázku, počkal a pak prostě zmizel.

Právě takové zprávy jsou obzvláště nebezpečné.

Společnost neví:

• zda byl zákazník připraven k nákupu,
• jaká by mohla být hodnota objednávky,
• zda zastupoval větší společnost,
• zda plánoval dlouhodobou spolupráci,
• vrátili byste se znovu po svém prvním nákupu,
• zda se o své zkušenosti podělil s ostatními.

Jedna krátká zpráva se může týkat objednávky v hodnotě několika desítek zlotých. Může to být také začátek velké B2B spolupráce.

Než někdo odpoví, vypadají oba stejně.

“Dobrý den, přijímáte větší objednávky?”

Pokud tato zpráva zůstane bez odpovědi, společnost se pravděpodobně nikdy nedozví, co se za ní stalo.

Kde se nejčastěji ztrácejí zákaznické zprávy?

Problém je zřídka způsoben úplným nedostatkem nástrojů. Častěji než ne, společnost jich má příliš mnoho.

Soukromé zprávy na sociálních sítích

Zákazník vidí produkt na Instagramu a okamžitě se zeptá. Zpráva může jít do hlavní doručené pošty, žádostí o kontakty nebo složky pro méně důležité konverzace.

Pokud je účet primárně spravován osobou odpovědnou za publikování obsahu, může prodejní otázka čekat, až ji někdo přepošle.

Na Facebooku je to podobné. Zprávy, komentáře a odpovědi pod reklamami mohou být rozptýleny mezi různými zobrazeními a oznámeními.

E-mailová schránka

E-mail se jeví jako bezpečný kanál, ale zprávy tam také mizí.

Mohou skončit ve spamu, být označeny jako přečtené někým jiným nebo se ztratit mezi newslettery, fakturami, systémovými upozorněními a interními zprávami.

Sdílené adresy jako:

• kontakt@,
• biuro@,
• sklep@,
• reklamacje@,
• zamowienia@.

Pokud neexistuje jasné rozdělení odpovědnosti, několik lidí může vidět stejnou zprávu a každý předpokládá, že odpoví někdo jiný.

Live chat mimo pracovní dobu

Zákazník otevře chat, zadá otázku a zavře stránku. Pokud offline zpráva nepřijde do týmem spravované doručené pošty, může zůstat bez povšimnutí.

Problém také nastává, když live chat běží pouze na počítači zaměstnance. Po opuštění kanceláře nikdo nevidí nové otázky, i když zákazníci stránky nadále navštěvují.

Marketplace

Allegro, Amazon a další platformy mají své vlastní systémy zasílání zpráv, upozornění a zásady doby odezvy.

Když společnost prodává několik marketplace, je snadné přehlédnout otázku týkající se konkrétního produktu nebo objednávky. Zvláště pokud je třeba kontrolovat každý panel samostatně.

WhatsApp a telefony zaměstnanců

V malých firmách se kontakt se zákazníky často provádí přes soukromý nebo služební telefon jedné osoby.

Dokud je tato osoba k dispozici, vše může fungovat. Problém začíná během dovolené, nemoci, změny polohy nebo prostého pracovního vytížení.

Zpráva existuje, ale z pohledu zbytku týmu je neviditelná.

Komentáře pod inzeráty a příspěvky

Ne každá zpráva přichází ve formě soukromé konverzace.

Zákazník se může přímo pod inzerátem zeptat na dostupnost, velikost, doručení nebo cenu. Pokud společnost publikuje velké množství obsahu nebo provozuje několik kampaní současně, může tato otázka rychle zmizet pod následnými reakcemi.

A co hůř, váš nezodpovědný komentář vidí i ostatní potenciální zákazníci.

Proč jsou zprávy přehlíženy?

Nejjednodušší odpověď zní: kvůli nedostatku jednoho místa a jasné odpovědnosti.

V praxi je důvodů více.

Příliš mnoho oddělených schránek

Instagram, Facebook, WhatsApp, E-mail, live chat, Allegro a další kanály mohou správně fungovat samostatně. Problém nastává, když zaměstnanec musí pamatovat na pravidelnou kontrolu každého z nich.

Čím více míst je, tím větší je šance, že jedno bude chybět.

Nemusíte ani zapomenout na celý kanál. Stačí vynechat jednu kartu, další složku nebo upozornění.

Oznámení bylo zaměněno za vyřízenou zprávu

Přijetí upozornění neznamená, že zpráva byla zpracována.

Zaměstnanec to může vidět během schůzky, přečíst si fragment na obrazovce telefonu a plánuje se k němu později vrátit. Protože je zpráva již označena jako přečtená, již nevyčnívá.

V paměti zůstává přesvědčení: “Viděl jsem to.”

V systému však není žádná odezva.

Žádný vlastník konverzace

Pokud není známo, kdo je za konkrétní zprávu odpovědný, odpovědnost se rozptýlí.

Marketing podporuje Instagram, ale otázkou je skladová dostupnost. Prodej na emaily odpovídá, ale zákazník hlásí problém s fakturou. Zákaznický servis vidí zprávu, ale potřebuje informace z logistiky.

Každé předání zvyšuje riziko, že se konverzace mezi týmy zasekne.

Zpráva vyžaduje kontrolu

Jednoduché otázky jsou snadno řešitelné. Ty, které vyžadují další informace, se ztrácejí mnohem častěji.

“Musím se zeptat ve skladu.”

“Prověřím to účetnictvím.”

“Po rozhovoru s kurýrem se ozvu zpět zákazníkovi.”

Pokud systém neumožňuje přiřadit konverzaci, přidat poznámku nebo jej označit jako čekající, závisí pokračování na paměti zaměstnance.

Společnost měří dobu odezvy, ale neměří žádnou odezvu

Zpráva může zobrazovat průměrnou dobu první odezvy u vyřízených konverzací. Ne vždy však zobrazí zprávy, na které nebylo vůbec odpovězeno.

Výsledkem je, že výsledky vypadají dobře, protože nejtěžší případy se do statistik nedostanou.

Je to podobné, jako když měříte dodací lhůtu objednávek, ignorujete ty, které nebyly nikdy odeslány.

Kolik může stát jedna zmeškaná zpráva?

Není možné uvést jednu hodnotu. Cena závisí na typu společnosti, hodnotě objednávky a fázi, ve které se zákazník nacházel.

Existuje však několik typů ztrát, na které se můžete podívat.

Ztracený prodej

Nejviditelnější cena.

Zákazník se ptá na dostupnost, kompatibilitu, dodací lhůtu nebo možnost personalizace. Je blízko k rozhodnutí, ale potřebuje jednu informaci.

Pokud to nedostane, nebude vždy čekat. Úplně stejnou otázku může položit svým konkurentům.

Ztráta budoucích nákupů

První objednávka může být malá, ale spokojený zákazník se může vrátit.

Náklady tedy nejsou pouze hodnotou jednoho košíku. Patří sem i všechny následné nákupy, doporučení a názory, které nevzniknou.

Eskalace jednoduchého problému

Zákazník nahlásí menší problém, ale nikdo si toho nevšimne. Po několika dnech se jeho tón změní.

Místo krátkého dotazu je tu stížnost, telefonát, negativní stanovisko nebo veřejná připomínka.

Problém, který by se dal vyřešit jednou větou, začíná vyžadovat zapojení více lidí.

Další týmová práce

Zmeškaná zpráva se často vrací přes jiný kanál.

Zákazník nejprve napíše na Instagram, poté pošle e-mail a poté zavolá. Každý kontakt může přejít k jiné osobě, která zahájí případ od začátku.

Společnost dělá více práce ne proto, že zákazník má tři různé problémy. Jen nereagovala na první kontakt.

Ztráta důvěry

Nedostatek reakce ovlivňuje hodnocení celé společnosti.

Pokud je kontakt před nákupem obtížný, může zákazník předpokládat, že po zaplacení to bude ještě horší. Týká se to především dražších produktů, včasných objednávek a obchodní spolupráce.

Jak zkontrolovat, zda se ve vaší společnosti neztrácejí zprávy?

Nemá cenu předpokládat, že vše funguje jen proto, že nikdo nehlásí problém. Nepovšimnutá zpráva ze své podstaty nemusí vyvolat žádné hlášení.

Jednoduchý audit je dobrý začátek.

1. Sepište všechny kontaktní kanály

Zahrňte více než jen oficiální kontaktní stránku.

Zkontrolujte:

• formuláře na webu,
• live chat,
• všechny e-mailové adresy,
• Facebook,
• Instagram,
• WhatsApp,
• Allegro,
• Amazon,
• Google Business Profile,
• komentáře pod inzeráty,
• soukromá čísla zaměstnanců,
• další prodejní platformy.

Firmy často zjistí, že zákazníci jim mohou psát na více místech, než kdokoli pravidelně kontroluje.

2. Odešlete testovací zprávu přes každý kanál

Neoznamujte test týmu.

Pošlete běžný zákaznický dotaz, například:

“Dobrý den, je tento produkt aktuálně dostupný?”

Zkontrolujte:

• zda se objevilo oznámení,
• kdo je přijal,
• zda zpráva dorazila správné osobě,
• jak dlouho poté, co si toho všimli,
• po přečtení stále poznáte, že to vyžaduje odpověď,
• co se s ní děje mimo pracovní dobu.

Takový test často ukáže víc než rozsáhlá zpráva.

3. Hledejte zprávy bez odpovědi

Projděte si historii za posledních několik týdnů.

Nehledejte jen nepřečtené konverzace, ale také ty, které byly otevřeny a zůstaly bez reakce.

Vyplatí se věnovat pozornost zprávám obsahujícím otazníky, žádosti o cenovou nabídku, dotazy na dostupnost a prohlášení o nákupu.

4. Zkontrolujte svátky a večerní hodiny

Zprávy se nejčastěji ztrácejí při narušení standardního pracovního rytmu.

analyzovat:

• večery,

• víkendy,

• prázdniny,

• prázdniny,

• dny s velkým počtem objednávek,

• období reklamních kampaní,

• sezónní výprodeje vrcholí.

Možná, že během pracovní doby vše funguje dobře, ale zprávy odeslané v pátek večer zůstávají bez odpovědi až do pondělí nebo zmizí pod novějšími konverzacemi.

Jak snížit riziko zmeškaných zpráv?

Není to o tom, že každá společnost reaguje okamžitě 24/7. Jde o to zajistit, aby byla každá zpráva zaznamenána, přiřazena a zpracována.

Shromážděte zprávy na jednom místě

Nejjednodušší pravidlo zní: zaměstnanec by si neměl pamatovat, které aplikace ještě potřebuje otevřít.

Zprávy z živého chatu, e-mailu, sociálních sítí, komunikátorů a marketplace by měly směřovat do sdílené omnichannel schránky, která zobrazuje:

• nové konverzace,
• nezodpovězené zprávy,
• odpovědná osoba,
• historie kontaktů,
• stav případu.

Společná schránka neznamená, že se všechny kanály stanou identickými. Znamená to pouze, že tým nemusí hledat zákazníky na několika samostatných místech.

Určete vlastníka každé konverzace

Každá zpráva by měla mít jednu osobu odpovědnou za její další průběh.

Nemusí hned znát odpověď. Měla by však dbát na to, aby jej klient obdržel.

Pokud je potřeba pomoc se skladem, účetnictvím nebo prodejem, lze konverzaci konzultovat interně. Pro klienta by to stále měla zůstat jedna věc a ne série předávání mezi odděleními.

Oddělte „přečtení“ od „hotovo“

Jde o jednu z nejdůležitějších změn.

Zprávu lze přečíst, ale stále vyžaduje odpověď. Stav chatu by to měl ukazovat.

Užitečné rozlišení je například:

• nové,

• probíhá,

• čekání na informace,

• čekání na klienta,

• zavřeno.

Tím se zabrání tomu, aby se zpráva při otevření zprávy v telefonu náhodně odstranila z vašeho seznamu úkolů.

Nastavte jasná pravidla pro přenášení pouzder

Pokud zaměstnanec nezná odpověď, měl by vědět:

• Koho se zeptat

• kde zanechat poznámku,

• kdo se má vrátit ke klientovi,

• kdy opakovat téma,

• po jak dlouhé době případ vyžaduje eskalaci.

Bez takového postupu se „zkontroluji a vrátím se“ často změní na „zapomněl jsem se vrátit“.

Použijte mobilní aplikaci

Ne každá zpráva vyžaduje odpověď po pracovní době. Je však důležité, aby bylo možné postřehnout naléhavou otázku, i když u počítače nikdo nesedí.

Mobilní aplikace zákaznických služeb pomáhá zejména v malých firmách, kde jeden člověk spojuje kontakt se zákazníky s mnoha dalšími povinnostmi.

Upozornění by však měla vést do společného systému a ne do další soukromé schránky dostupné pouze na jednom telefonu.

Připravte si hotové odpovědi

Někdy se zpráva odloží ne proto, že je obtížná, ale proto, že zaměstnanec nemá čas napsat úplnou odpověď.

Připravené odpovědi a šablony zpráv pro nejběžnější témata vám umožní rychle odpovědět na otázky týkající se:

• doručení,
• dostupnost,
• návrat,
• faktura,
• stav objednávky,
• pracovní doba,
• kontakt s jiným oddělením.

Hotová odpověď nemusí být automatická nebo neosobní. Mělo by to být výchozí bod, který lze přizpůsobit konkrétní situaci.

Nastavte maximální dobu pro ponechání zprávy bez odpovědi

Ne každý problém lze vyřešit okamžitě, ale klient by měl vědět, že si toho všiml.

Pokud odpověď vyžaduje kontrolu, můžete napsat:

Dobré ráno, tuto informaci se skladem prověřujeme. S odpovědí se vrátíme nejpozději zítra do 12:00.

Takovou zprávou věc nekončí, ale odstraňuje nejistotu. Zákazník ví, že nebyl ignorován.

Pravidelně kontrolujte nevyřešené konverzace

Jednou denně stojí za to zkontrolovat:

• nezodpovězené konverzace,
• případy čekající déle, než se očekávalo,
• zprávy přidělené nepřítomným lidem,
• otevřené konverzace z předchozích dnů,
• zákazníci, kterým bylo slíbeno, že se vrátí s informacemi.

Je to jednoduchý zvyk, který dokáže předejít mnoha problémům.

Jedna konverzace, i když zákazník změní kanál

Zákazník může napsat na Instagram, poté poslat e-mail a nakonec odpovědět přes live chat.

Nedělá to proto, aby ztížil práci společnosti. Pravděpodobně se snaží zvýšit šanci, že si ho nakonec někdo všimne.

Pokud tým vidí historii kontaktů na jednom místě, nemusí odpovídat na každou zprávu, jako by to byl nový případ. Dokáže pokračovat v konverzaci s úplným kontextem.

V Chataptor lze zprávy z různých kanálů odesílat do jedné společné schránky. Tým může zpracovávat konverzace z webového widgetu, e-mailu, sociálních médií, instant messagingu a prodejních kanálů bez neustálého přepínání aplikací. K dispozici je také mobilní aplikace, šablony odpovědí a automatické překlady konverzací se zahraničními klienty.

Nejdůležitější výhodou však není počet integrací. Znamená to, že sdělení klienta není skryto na místě, kam se nikdo nepodíval.

Nesnažte se reagovat rychleji, dokud si nebudete jisti, že odpovídáte všem

Společnosti často začínají měřením průměrné doby odezvy.

To je důležitá metrika, ale měla by se objevit až po kontrole jedné základní věci: zda se každá zpráva vůbec dostane k týmu.

Na většinu konverzací můžete odpovědět do dvou minut a přitom zcela obejít otázky z jednoho kanálu. Průměrný výsledek bude stále vypadat dobře.

Pořadí by tedy mělo být následující:

1. všechny zprávy jdou na viditelné místo,
2. každá konverzace má vlastníka,
3. nezodpovězené zprávy lze snadno najít,
4. teprve později se optimalizuje doba odezvy.

Rychlost zákazníkovi, jehož zprávu nikdo neviděl, nepomůže.

Kontrolní seznam: Mohou ve vaší firmě zůstávat zprávy bez povšimnutí?

• Znáte všechna místa, kam vám může zákazník napsat?
• Kontroluje někdo pravidelně každý z těchto kanálů?
• Chodí zprávy do jedné společné poštovní schránky?
• Má každá konverzace přiřazenou odpovědnou osobu?
• Zůstává viditelná zpráva, která byla přečtena, ale nebylo na ni odpovězeno?
• Dostanou se zprávy odeslané mimo pracovní dobu týmu?
• Jsou konverzace během dovolené automaticky přiřazeny na jinou osobu?
• Mohou zaměstnanci označit případ jako nevyřízený?
• Existuje postup pro návrat k zákazníkům po získání dalších informací?
• Kontroluje tým konverzace bez odpovědi?
• Vidíte historii zákazníka, když vás kontaktuje prostřednictvím jiného kanálu?
• Pomáhají vám připravené odpovědi rychle zvládnout jednoduché otázky?
• Umožňuje vám mobilní aplikace všimnout si důležitých zpráv mimo kancelář?

Shrnutí

Zákazník se může smířit s tím, že bude hodinu čekat na odpověď. Mnohem obtížnější je pro něj přijmout situaci, kdy jeho poselství beze stopy zmizí.

Zmeškaný rozhovor nemusí vždy vyústit ve stížnost. Častěji to končí mlčením na obou stranách. Zákazník si vybere jinou společnost a tým nikdy nezjistí, že existuje skutečná prodejní příležitost.

Nejdůležitějším úkolem proto není reagovat všude najednou. Jde o vytvoření procesu, ve kterém žádná zpráva nezávisí pouze na upozornění, paměti jednoho člověka nebo pravidelném otevírání několika aplikací.

Nejdražší zpráva není ta, jejíž zpracování trvalo dlouho.

Je to ten, který mohl zahájit prodej, vyřešit problém nebo zachránit vztah se zákazníkem – ale nikdo si toho nevšiml.

Pokud chcete shromažďovat zákaznické zprávy na jednom místě a snížit riziko zmeškaných konverzací, vytvořte si bezplatný účet Chataptor.

FAQ

Proč jsou zprávy zákazníků přehlíženy?

Mezi nejčastější důvody patří příliš mnoho samostatných kanálů, žádná odpovědná osoba, zprávy označené jako přečtené bez odpovědi a žádný proces pro návrat k problémům vyžadujícím další informace.

Kde se nejčastěji ztrácejí zákaznické zprávy?

V soukromých zprávách na sociálních sítích, složkách se spamem, komentářích pod inzeráty, panelech marketplace, offline chatech a na telefonech jednotlivých zaměstnanců.

Jak najít zprávy bez odpovědi?

Je dobré pravidelně kontrolovat otevřené, ale nedokončené konverzace, vyhledávat zprávy bez odpovědi a kontrolovat kanály samostatně. Nejjednodušší způsob, jak to udělat, je v systému, který shromažďuje zprávy do jedné schránky.

Stačí automatická odpověď?

Automatické potvrzení informuje zákazníka, že zpráva byla doručena, ale nenahrazuje skutečnou odpověď. Mělo by jasně uvádět, kdy může zákazník očekávat lidský kontakt.

Jak dlouho by měl zákazník čekat na odpověď?

Neexistuje žádný čas, který je vhodný pro každou společnost a kanál. Je důležité nastavit realistický standard a informovat klienta, kdy může očekávat reakci. Na urgentních kanálech, jako je live chat, by čekání mělo být kratší než u e-mailu.

Zabraňuje sdílená poštovní schránka přehlížení zpráv?

Toto riziko výrazně snižuje, protože tým vidí konverzace z různých kanálů na jednom místě. Jasná pravidla přidělování případů, stavy konverzací a pravidelné kontroly nezodpovězených zpráv jsou však stále potřeba.

Jak zkontrolovat kvalitu servisního procesu?

Dobrým způsobem je posílat testovací zprávy přes každý dostupný kanál, také večer a o víkendu. Pak musíte zkontrolovat, kam šli, kdo si jich všiml a jak dlouho trvalo, než se objevila odpověď.