Omnichannel zákaznická podpora: všechny kanály na jednom místě

Zákazníka nezajímá, které oddělení kontroluje zprávy na Instagramu, kdo odpovídá na e-maily nebo zda konverzaci na živém chatu vidí osoba, která zpracovává WhatsApp. Z jeho pohledu by celá společnost měla fungovat jako jeden tým.

Zákazník může začít otázkou na Facebooku, poté přejít na webovou stránku a po nákupu odeslat e-mail. Očekávají efektivní a konzistentní služby, aniž by museli od začátku neustále vysvětlovat, kdo jsou a co potřebují.

V mnoha společnostech stále funguje každý kanál samostatně. Zprávy z webu se odesílají do jednoho nástroje, sociální média se obsluhují přímo na několika webech a e-maily kontroluje několik lidí. Omnichannel zákaznický servis organizuje tento proces: umožňuje vám shromažďovat konverzace ve společné schránce a vytvořit jeden způsob práce pro celý tým.

Co je omnichannel zákaznický servis?

Omnikanálový zákaznický servis je způsob organizace komunikace, ve kterém jsou různé kanály kombinovány do jednoho koherentního procesu.

Zákazník si stále vybírá nejvhodnější místo kontaktu, např.:

• živý chat nebo formulář na webu,
• e-mail,
• Facebook Messenger,
• Instagram,
• WhatsApp,
• Allegro nebo Amazon,
• jiný prodejní nebo komunikační kanál.

Na straně společnosti jdou zprávy do sdíleného pracovního prostředí. Tým vidí, ze kterého kanálu zpráva přišla, může zákazníkovi odpovědět a vést konverzace bez neustálého přepínání mezi aplikacemi.

Nejdůležitějším prvkem omnikanálu není samotný počet integrací. Důležité je, aby zákazník dostával konzistentní podporu bez ohledu na kanál, který používá.

Multichannel a omnichannel – jaký je rozdíl?

Termíny multichannel a omnichannel se někdy používají zaměnitelně, ale popisují dva různé způsoby práce.

Vícekanálový	Omnikanál
Společnost poskytuje mnoho kanálů	Kanály jsou spojeny do jednoho procesu
Každý kanál je provozován v samostatné aplikaci	Zprávy chodí do společné poštovní schránky
Historie komunikace je roztroušená	Tým pracuje v jednom systému a podle společných zásad
Změna kanálu může znamenat ztrátu kontextu	Snazší zachování kontextu při změně kanálů
Více kanálů znamená více aplikací	Více kanálů nevyžaduje více aplikací

Multikanálová společnost dává zákazníkovi na výběr: může psát na Instagram, poslat e-mail nebo použít chat. Omnichannel společnost přidává na své straně kontinuitu procesů.

Pokud se chcete dozvědět více o konceptu sdílené doručené pošty, přečtěte si průvodce co je omnichannel doručená pošta.

Proč omnichannel zákaznický servis podporuje prodej?

Zákaznický servis ovlivňuje prodej mnohem dříve, než dojde ke stížnosti nebo žádosti o vrácení. Zákazníci se ptají na dostupnost, doručení, velikost, barvu, dodací lhůtu, platbu a možnost přizpůsobení produktu. Často jsou již blízko nákupu a potřebují pouze jednu konkrétní odpověď.

Méně zmeškaných zpráv

Když je každý kanál zkontrolován samostatně, je snadné přehlédnout cenné dotazy. To platí zejména pro zprávy na sociálních sítích, které jsou smíchány s upozorněními a komentáři.

Sdílená poštovní schránka snižuje počet míst, která musíte zkontrolovat, a snižuje riziko, že váš zákazník zůstane bez odpovědi.

Rychlejší reakce na otázky před nákupem

Zaměstnanec nemusí otevírat několik aplikací, aby zkontroloval, zda se neobjevila nová konverzace. To mu umožňuje soustředit se na jednu krabici.

Rychlejší služby nepocházejí jen z rychlého psaní. Najít zprávu, zkontrolovat předchozí ujednání a určit, kdo by měl odpovědět, také zabere spoustu času.

Konzistentnější odpovědi

Jiné informace by zákazník neměl dostávat do chatu, jiné do soukromé zprávy a stále jiné e-mailem. Sdílená pravidla a připravené odpovědi na živý chat pomáhají týmu udržovat soudržnost, aniž by vytvářeli neosobní komunikaci.

Po změně kanálu je snazší pokračovat

Ne každý případ může skončit tam, kde začal. Zákazník se může zeptat na produkt na Instagramu, zadat objednávku v obchodě a poslat dokumenty e-mailem. Jeden servisní proces usnadňuje týmu znovu vytvořit kontext a vést další fázi konverzace.

Jak omnichannel pomáhá udržet si zákazníky?

Získání objednávky je jen začátek. Zákazník se může později zeptat na stav, doručení, pokyny, výměnu nebo další nákup.

Dobře organizovaný systém pomáhá vyhnout se situacím, ve kterých:

• dva lidé odpovídají na stejnou zprávu,
• nikdo neodpoví, protože každý předpokládá, že to udělá někdo jiný,
• klient obdrží rozporuplné informace,
• ujednání zůstávají na soukromém messengeru zaměstnance,
• zpráva se ztratí v nepřítomnosti osoby, která konverzaci vede,
• zákazník musí znovu zaslat číslo objednávky a popsat problém.

Loajalita se nevytváří pouze prostřednictvím slev. Staví se také na pocitu, že si firma pamatuje kontext a dokáže věc efektivně dotáhnout do konce.

Jak implementovat omnichannel zákaznický servis krok za krokem?

Implementace by neměla začínat připojením všech možných kanálů. Za prvé, stojí za to pochopit, jak dnes vypadá komunikace.

1. Uveďte všechna místa, odkud zákazníci píší

Začněte jednoduchým auditem. Zahrňte formuláře, živý chat, hlavní e-mailovou schránku, adresy oddělení, Facebook, Instagram, WhatsApp, tržiště a zprávy zasílané přímo zaměstnancům.

Nedívejte se jen na oficiální postup. Pokud zákazníci píší na soukromé číslo majitele nebo tým sdílí snímky obrazovky, je potřeba to také vzít v úvahu.

2. Zkontrolujte, kde se zprávy nejčastěji ztrácejí

Projděte si asi tucet posledních případů a zkontrolujte:

• jak dlouho zákazník čekal na první odpověď,
• kolik lidí se účastnilo konverzace,
• zda klient musel opakovat stejné informace,
• Vyžadovala odpověď přepínání mezi nástroji?
• zda byla předchozí ujednání snadno dostupná,
• zda někdo ručně zkopíroval zprávu překladateli,
• zda byl případ jasně uzavřen.

Cílem není najít viníka, ale najít místa, kde současný proces brání týmu.

3. Vyberte jednu centrální schránku

Omnichannel systém potřebuje jedno centrum. Zde tým kontroluje nové konverzace a odpovídá zákazníkům.

Chataptor umožňuje na jednom místě zpracovávat zprávy mimo jiné z widgetu webových stránek, Facebooku, Instagramu, WhatsAppu, e-mailu, Allegra a Amazonu a také z různých webů, obchodů a jazykových verzí.

Zákazník neztrácí možnost vybrat si kanál. Stále píše tam, kde se cítí nejpohodlněji. Mění se způsob práce na straně firmy.

4. Začněte s nejdůležitějšími kanály

Nemusíte vše integrovat do jednoho dne. Vyberte dva nebo tři zdroje, ze kterých pochází většina zpráv, a poté proveďte úplný test:

1. odeslat zprávu jako zákazník,
2. zkontrolujte, zda to šlo na panel,
3. odpověď z vybraného nástroje,
4. zkontrolujte, zda byla přijata odpověď,
5. ověřte, zda je kanál správně označen.

Další zdroje přidávejte pouze tehdy, když základní proces funguje správně. Podrobné pokyny naleznete v příručce jak propojit komunikační kanály s Chataptorem.

5. Stanovte společná pravidla pro odpovídání

Kombinace nástrojů nebude stačit, pokud bude každý zaměstnanec stále pracovat jinak. Určete:

• kdo kontroluje nové zprávy,
• jaká je očekávaná doba první odezvy,
• kdy převést konverzaci na jinou osobu,
• jaké informace je třeba od klienta shromáždit,
• jak označit dokončený případ,
• jak zaznamenat důležitá opatření,
• které odpovědi mohou používat šablony.

Proces by měl být jednoduchý i pro nového člověka v týmu.

6. Připravte si šablony pro nejčastější odpovědi

Většina společností se pravidelně ptá na dostupnost produktů, dodací lhůtu, náklady na dopravu, stav objednávky, fakturu, vrácení, reklamaci nebo B2B spolupráci.

V Chataptoru si můžete připravit své vlastní Šablony zpráv a spouštět je pomocí jednoduchých příkazů. Například zkratka /chwila může vložit odpověď:

Teď to zkontroluji. Buďte prosím chvíli trpěliví.

Šablona by měla urychlit práci, ale i tak by měl mít zaměstnanec možnost přizpůsobit zprávu konkrétní konverzaci.

7. Povolte podporu více jazyků

Omnikanál se stává zvláště užitečným, když společnost působí na několika trzích. Bez správného nástroje tým zkopíruje zprávu do překladače, přeloží odpověď a vloží ji zpět do správného kanálu.

Chataptor umí automaticky překládat konverzace. Zákazník píše ve svém vlastním jazyce a zaměstnanec si zprávu přečte a odpoví v jazyce používaném týmem. Odpověď jde zákazníkovi v jeho jazyce.

Více o tomto procesu si můžete přečíst v článku o automatický překlad v zákaznickém servisu.

8. Poskytněte mobilní podporu

V malých firmách zprávy často vyřizuje majitel, prodejce nebo někdo, kdo plní i jiné úkoly. Přístup z telefonu vám umožní všimnout si důležité otázky, aniž byste čekali na návrat do kanceláře.

To neznamená, že musíte pracovat nepřetržitě. Jde o flexibilitu a schopnost reagovat, když je potřeba.

9. Měřte metriky, které ukazují skutečný problém

Zpočátku nepotřebujete rozsáhlý systém hlášení. Vyplatí se pravidelně kontrolovat:

• počet zpráv z každého kanálu,
• průměrná doba první odezvy,
• počet konverzací, které zůstaly bez odpovědi,
• nejčastější dotazy,
• kanály, které generují nejvíce dotazů před nákupem,
• záležitosti vyžadující nejvíce manuální kroky.

Taková data ukážou, kde se vyplatí připravit novou šablonu, zjednodušit proces nebo změnit rozdělení odpovědností.

Příklad zákaznického servisu v omnichannel modelu

Zákazník vidí produkt na Instagramu a odešle dotaz na dostupnost. Zpráva jde do sdíleného panelu a zaměstnanec odpoví a poskytne odkaz na produkt.

Po zadání objednávky zákazník zašle e-mail s žádostí o změnu doručovací adresy. Tým může pracovat ve stejném prostředí a je snazší zkontrolovat předchozí ujednání.

O pár dní později nás zákazník kontaktuje přes WhatsApp s dotazem na zásilku. Nezáleží mu na tom, že použil tři kanály. Je důležité, aby se mu v každé fázi dostávalo účinné a soustavné pomoci.

Nejčastější chyby při implementaci omnichannel

Přidávání kanálů bez plánu

Společnost si zřídí účet na jiném webu, ale nespecifikuje, kdo má zprávy kontrolovat. Výsledkem není lepší dostupnost, ale více míst, kde se může dotaz ztratit.

Pletení omnikanálu s tím, že jste všude

Nemusíte podporovat všechny možné kanály. Je lepší dobře udržovat čtyři důležité zdroje, než mít deset neaktivních profilů.

Zanechání některých konverzací na soukromých účtech

Pokud důležité zprávy stále končí pouze na soukromých telefonech nebo účtech zaměstnanců, společnost nemá úplný obrázek o komunikaci.

Různé odpovědi v závislosti na kanálu

Zákazník žádající o vrácení peněz by měl dostat stejné informace na chatu, Instagramu a e-mailu. Šablony a společná pravidla pomáhají omezit konfliktní odpovědi.

Příliš mnoho automatizace

Automatizace pomáhá s překladem, směrováním a vkládáním šablon. Nemělo by to však člověka vyvést ze situací vyžadujících posouzení, empatii nebo nestandardní rozhodnutí.

Žádný test po integraci

Pouhé zobrazení zprávy „připojeno“ nestačí. Každý kanál musí být zkontrolován z pohledu zákazníka: odeslat zprávu, přijmout ji na panelu a ověřit odpověď.

Jak Chataptor zjednodušuje omnichannel zákaznický servis?

Chataptor vznikl proto, aby firma nemusela zvlášť kontrolovat všechna místa, odkud zákazníci píší.

Zprávy z webu, sociálních sítí, e-mailu a tržišť zvládnete v jednom panelu a automatické překlady usnadňují práci se zahraničními klienty.

V praxi to znamená:

• méně přepínání mezi aplikacemi,
• nižší riziko zmeškaní zprávy,
• snadnější přenos konverzací mezi zaměstnanci,
• rychlejší reakce díky šablonám,
• snadnější podpora pro více webových stránek a jazyků,
• obsluha na počítači a v mobilní aplikaci,
• jeden strukturovaný proces pro tým.

Chataptor je k dispozici zdarma, bez omezení zpráv a bez placených funkcí. Můžete začít s živým chatem na webu a v případě potřeby spustit následné integrace.

Kontrolní seznam implementace podpory omnikanálu

• Seznam všech kanálů, ze kterých zákazníci píší.
• Zkontrolujte, kde se zprávy nejčastěji ztrácejí.
• Vyberte jednu hlavní poštovní schránku pro tým.
• Připojte nejdůležitější dva nebo tři kanály.
• Odešlete zkušební zprávu z každého zdroje.
• Určete, kdo odpovídá na nové konverzace.
• Zadejte očekávanou dobu první odezvy.
• Připravte si šablony pro nejběžnější zprávy.
• Povolit automatické překlady.
• Zkontrolujte fungování mobilní aplikace.
• Pravidelně analyzujte opakující se otázky.
• Přidejte kanály pouze v případě, že aktuální proces funguje správně.

Omnikanál nemusí být složitý

Slogan „omnichannel customer service“ může znít jako projekt pouze pro velké společnosti. Jeho význam je však jednoduchý: zákazník napíše, kam se mu to hodí, a firma vyřídí zprávy v jednom spořádaném procesu.

Není potřeba přestavovat celou službu najednou. Můžete začít tím, že zkombinujete svůj web, e-mail a svůj důležitý kanál sociálních médií. Pak se vyplatí připravit si pár šablon, zapnout překlady a zavést jasný způsob komunikace konverzací.

Pokud chcete shromažďovat zákaznické zprávy na jednom panelu, vytvořte si bezplatný účet Chataptor a spusťte první integraci.

FAQ

Co znamená omnichannel zákaznický servis?

Jedná se o zákaznický servis poskytovaný prostřednictvím mnoha propojených kanálů. Zprávy z webu, e-mailu, sociálních médií a dalších zdrojů jdou do jednoho procesu, místo aby byly zpracovávány zcela odděleně.

Jak se omnikanál liší od vícekanálového?

Vícekanálový znamená, že společnost poskytuje několik kontaktních kanálů. Omnichannel je spojuje do jednoho způsobu práce, aby byla služba konzistentní a tým nemusel kontrolovat každou schránku zvlášť.

Jak sbírat zprávy od zákazníků na jednom místě?

Potřebujete nástroj se sdílenou schránkou a integracemi používaných kanálů. V Chataptoru můžete mimo jiné propojit webový widget, e-mail, Facebook, Instagram, WhatsApp, Allegro a Amazon.

Je omnichannel nezbytný pro malou společnost?

To může být užitečné zejména tehdy, když zasílání zpráv zpracovává jedna osoba nebo malý tým. Jeden panel omezuje počet aplikací ke kontrole a snižuje riziko vynechání dotazu.

Musím připojit všechny kanály najednou?

ŽÁDNÝ. Nejlepší je začít se zdroji, které generují nejvíce zpráv, otestovat postup a postupně přidávat další.

Jak omnichannel podporuje prodej?

Usnadňuje rychlou odpověď na otázky před nákupem, snižuje počet zmeškaných zpráv a umožňuje efektivněji pokračovat ve službě po změně kanálu.

Pomáhá omnichannel obsluhovat zahraniční zákazníky?

Ano, zvláště když systém nabízí automatické překlady. V Chataptoru může zákazník psát ve svém vlastním jazyce a zaměstnanec si může zprávu přečíst a odpovědět v jazyce používaném týmem.

Je Chataptor zdarma?

Ano. Chataptor je k dispozici zdarma, bez omezení zpráv a bez placených funkcí.