Omnichannel inbox: zprávy od zákazníků na jednom místě

Zákazníci už nepíšou jen e-mailem. Jeden člověk se zeptá přes web, další napíše na Messengeru, někdo použije WhatsApp a jiné zprávy přijdou přes Instagram, Facebook nebo live chat.

Pro zákazníka je to pohodlné, protože si vybere kanál, který běžně používá. Pro firmu to ale může znamenat chaos: několik schránek, několik aplikací, různí odpovědní lidé a vyšší riziko, že důležitá zpráva zapadne.

Právě to řeší omnichannel inbox.

Co je omnichannel inbox?

Omnichannel inbox je jedno místo pro správu zákaznických zpráv z různých komunikačních kanálů.

Místo samostatného kontrolování live chatu, e-mailu, WhatsAppu, Messengeru, Instagramu a Facebooku vidí tým konverzace v jednom panelu. Snadněji pozná, co je nové, kdo odpověděl a které zprávy čekají na reakci.

Jednoduše řečeno: je to společná schránka pro zákaznickou komunikaci.

Proč samotný e-mail nestačí

E-mail je stále důležitý, ale už není jediným kontaktním kanálem. Návštěvník webu často chce použít chat. Člověk, který zná firmu z Facebooku, napíše přes Messenger. Zákazník po obchodním hovoru se vrátí přes WhatsApp. Někdo z Instagramu pošle soukromou zprávu.

Problém začíná, když každý kanál funguje zvlášť.

V praxi to často vypadá takto:

e-mail řeší jedna osoba,
Messenger kontroluje marketing,
Instagram je přihlášený na něčím telefonu,
WhatsApp používá obchodník,
live chat vidí jen člověk u počítače,
část zpráv zmizí mezi notifikacemi.

S malým počtem zpráv to může fungovat. Jakmile objem naroste, přichází zpoždění, duplicitní odpovědi a ztracené konverzace.

Jaké problémy řeší?

Omnichannel inbox není jen další schránka. Jeho hlavní hodnota je pořádek.

Všechny zprávy jsou na jednom místě

Tým nemusí přepínat mezi několika nástroji. Zprávy z různých kanálů chodí do jednoho panelu, takže je jasnější, co vyžaduje odpověď.

Méně ztracených konverzací

Když jsou zprávy rozptýlené, snadno se něco přehlédne, hlavně mimo pracovní dobu, o víkendu nebo v kanálu, který nikdo právě nekontroluje. Jeden inbox toto riziko snižuje.

Rychlejší odpovědi

Čím méně přepínání mezi aplikacemi, tím rychlejší odpovědi. V prodeji je to důležité, protože zákazník často osloví více firem najednou.

Lepší týmová práce

Pokud zákazníky obsluhuje více lidí, je potřeba jasné rozdělení práce. V jednom panelu je lépe vidět, kdo odpověděl, které konverzace jsou nové, kdo má zákazníka na starosti a zda je případ uzavřený.

Více kontextu

Zákazník se může nejdřív zeptat na chatu, pak něco doplnit přes Messenger a později poslat detaily e-mailem. Pokud je vše na jednom místě, tým odpovídá s lepším kontextem.

Pro jaké firmy dává smysl?

Omnichannel inbox se hodí každé firmě, která dostává zprávy z více než jednoho kanálu.

Internetové obchody

V e-commerce zákazníci píšou před nákupem, po nákupu, kvůli vrácení, reklamaci i doručení. Zprávy mohou přijít přes webový chat, e-mail, Facebook, Instagram nebo WhatsApp. Jeden inbox pomáhá konverzace uspořádat a zkrátit dobu odpovědi.

B2B a výrobní firmy

V B2B se dotazy často týkají nabídek, katalogů, dostupnosti, dílů, servisu, dopravy nebo distribuce. Takové zprávy mohou mít vysokou hodnotu a neměly by zapadnout mezi aplikacemi.

Hotely a ubytování

Hosté píšou přes web, sociální sítě, WhatsApp nebo e-mail. Ptají se na dostupnost, rezervaci, parkování, snídani, pozdní příjezd nebo detaily pobytu. Rychlá odpověď může rozhodnout o rezervaci.

Kliniky a služby

Ve službách záleží na rychlosti odpovědi. Zákazník se ptá na termín, cenu, dostupnost nebo detaily služby. Jeden inbox usnadňuje práci, když zprávy přicházejí z více míst.

Firmy se zahraničními zákazníky

Pokud máte zákazníky z různých zemí, přichází ještě jazyk. Sjednocení kanálů nestačí, pokud zákazníci píšou německy, francouzsky, italsky, česky nebo jiným jazykem. V takovém případě pomáhá inbox s automatickým překladem.

Omnichannel inbox vs live chat

Live chat je jeden kanál. Omnichannel inbox je celý panel pro komunikaci.

Funkce	Live chat	Omnichannel inbox
Zprávy z webu	Ano	Ano
E-mail	Obvykle zvlášť	Ano
Messenger	Obvykle zvlášť	Ano
WhatsApp	Obvykle zvlášť	Ano
Instagram a Facebook	Obvykle zvlášť	Ano
Práce více lidí	Někdy	Ano
Jeden přehled všech konverzací	Ne	Ano
Pořádek v komunikaci	Omezený	Výrazně lepší

Live chat se hodí pro rychlý kontakt na webu. Omnichannel inbox je lepší, pokud chcete uspořádat celou komunikaci se zákazníky.

Omnichannel a automatický překlad

V mnoha firmách není problém jen počet kanálů, ale také jazyk zpráv.

Zákazník z Německa píše německy na chatu. Jiný zákazník píše francouzsky na Messengeru. Někdo z Česka posílá dotaz e-mailem. Bez překladu musí pracovník kopírovat zprávy do překladače a zpět.

S omnichannel inboxem a automatickým překladem je postup jednodušší:

Zákazník píše ve svém jazyce.
Zpráva přijde do jednoho panelu.
Pracovník ji vidí ve svém pracovním jazyce.
Pracovník odpoví v tomto jazyce.
Zákazník dostane odpověď ve svém jazyce.

Více popisujeme v článku o chatu na web s automatickým překladem.

Jak do toho zapadá Chataptor

Chataptor je inbox pro správu zpráv od zákazníků. V jednom panelu lze obsluhovat kanály jako live chat na webu, Messenger, WhatsApp, Instagram, Facebook a e-mail.

Chataptor podporuje také automatický překlad zpráv v reálném čase. Zákazník píše ve svém jazyce, zatímco tým čte a odpovídá ve svém pracovním jazyce. Překlad běží na pozadí.

Funguje i na mobilu. Chataptor je nyní zdarma a bez limitu zpráv, takže si tento způsob práce můžete jednoduše vyzkoušet.

Kdy ho zavést?

Dává to smysl, pokud:

zprávy chodí z více kanálů,
tým často přepíná mezi aplikacemi,
zákazníci čekají dlouho na odpověď,
konverzace se někdy ztrácí,
více lidí obsluhuje stejné zákazníky,
web je ve více jazycích,
obsluhujete zahraniční zákazníky,
chcete mít v komunikaci větší pořádek.

Nemusíte být velká firma. Malý tým, několik aplikací a rostoucí počet zpráv stačí k tomu, aby se podpora začala komplikovat.

Shrnutí

Omnichannel inbox shromažďuje zákaznické zprávy na jednom místě. Místo samostatné kontroly live chatu, e-mailu, WhatsAppu, Messengeru, Instagramu a Facebooku pracuje tým v jednom panelu.

Výsledkem je méně chaosu, rychlejší odpovědi a lepší kontrola. U zahraničních zákazníků pomáhá automatický překlad odstranit jazykovou bariéru.

K tomu slouží Chataptor: jeden inbox, mnoho kanálů a automatický překlad.