Live chat funguje nejlépe, když zákazník rychle dostane jasnou odpověď. Mnoho otázek se ale opakuje každý den: dostupnost, doprava, faktura, vrácení, reklamace, termín, nabídka nebo kontakt na správnou osobu.
Proto se vyplatí mít připravené odpovědi pro live chat. Nejde o to, aby tým zněl jako robot. Šablony pomáhají odpovídat rychleji, udržet stejný tón a nepsat pořád stejné zprávy.
Pokud nástroj teprve vybíráte, podívejte se také na průvodce live chatem zdarma bez limitu zpráv. Pokud řešíte více kanálů, pomůže článek o tom, jak mít zprávy od zákazníků na jednom místě.
Jak má vypadat dobrá odpověď v live chatu?
Dobrý chat je krátký, lidský a konkrétní. Zákazník nechce číst dlouhý text. Chce vědět, co bude dál.
Jednoduché pravidlo:
Nejdřív odpovězte na otázku, potom přidejte další krok.
Místo:
Děkujeme za kontaktování naší společnosti. Váš dotaz bude předán příslušnému oddělení.lépe:
Dobrý den, ověřím to pro vás a za chvíli se vrátím s odpovědí.30 připravených odpovědí pro live chat
Tyto příklady můžete použít jako uložené odpovědi, rychlé příkazy nebo základ vlastních šablon. Nahraďte [název produktu], [čas], [e-mail] nebo [číslo objednávky] vlastními údaji.
1. První zpráva v chatu
Dobrý den! Jak vám mohu pomoci?Příjemnější verze:
Dobrý den! Jsem na chatu a rád/ráda pomohu. Napište prosím, čeho se věc týká.2. Když potřebujete chvíli na ověření
Hned to ověřím. Prosím o chvíli strpení.Když to může trvat déle:
Raději to ověřím pečlivě, abych neposlal/a špatnou informaci. Za chvíli se vrátím s odpovědí.3. Když je produkt dostupný
Ano, produkt je dostupný. Objednávku můžeme připravit hned.E-commerce verze:
Ano, tento produkt je aktuálně skladem. Můžete ho objednat přímo na webu.4. Když produkt není dostupný
Tento produkt je momentálně nedostupný. Mohu ověřit, kdy se vrátí do nabídky, nebo doporučit podobnou možnost.S kontaktem:
Produkt je dočasně nedostupný. Zanechte prosím e-mail a dáme vám vědět, až bude znovu dostupný.5. Když se zákazník ptá na cenu
Cena závisí na vybrané variantě. Napište prosím, který model nebo rozsah služby vás zajímá, a pošlu konkrétní částku.B2B verze:
Připravíme individuální nabídku. Stručně popište, čeho se dotaz týká, a předám ho odpovědné osobě.6. Když zákazník žádá nabídku
Rádi připravíme nabídku. Pošlete prosím e-mail a krátkou informaci, co má kalkulace obsahovat.Přímější:
Jistě, můžeme připravit nabídku. Zanechte e-mail nebo telefon a odpovědná osoba se ozve s konkrétním návrhem.7. Když má konverzace jít na obchod
Předám tuto konverzaci obchodnímu týmu. Zanechte prosím telefon nebo e-mail, abychom se mohli vrátit s konkrétní odpovědí.Krátce:
To je téma pro náš obchodní tým. Předám zprávu a požádám správnou osobu o kontakt.8. Když se zákazník ptá na dobu doručení
Standardní doba doručení je [čas]. Přesný termín závisí na produktu a adrese doručení.Pro e-shop:
Objednávky obvykle odesíláme do [čas]. Po odeslání zákazník dostane odkaz pro sledování.9. Když se zákazník ptá na cenu dopravy
Cena dopravy závisí na zvoleném způsobu. Po vložení produktu do košíku web zobrazí dostupné možnosti a přesnou cenu.Ruční kontrola:
Mohu to ověřit. Pošlete prosím město doručení a produkt, kterého se objednávka týká.10. Když se zákazník ptá na stav objednávky
Ověřím stav objednávky. Pošlete prosím číslo objednávky nebo e-mail použitý při nákupu.Po kontrole:
Objednávka je aktuálně ve fázi [stav]. Dalším krokem bude [další krok].11. Když se zákazník ptá na fakturu
Samozřejmě. Pošlete číslo objednávky a fakturační údaje, dokument ověříme.Když byla odeslána:
Faktura byla odeslána na e-mail uvedený v objednávce. Zkontrolujte prosím také spam nebo promo složku.12. Když chce zákazník vrátit produkt
Samozřejmě, s vrácením pomůžeme. Pošlete číslo objednávky a pošlu další kroky.S odkazem:
Vrácení můžete zadat zde: [odkaz]. Po vyplnění formuláře dostanete další instrukce.13. Když chce zákazník podat reklamaci
Mrzí mě, že nastal problém. Pošlete číslo objednávky a stručně popište situaci. Předáme případ k reklamaci.S fotografiemi:
Pošlete prosím fotografie problému a číslo objednávky. Pomůže nám to reklamaci vyřídit rychleji.14. Když je zákazník naštvaný
Rozumím, že je tato situace nepříjemná. Ověřím, co můžeme udělat, abychom ji co nejrychleji vyřešili.Klidně a konkrétně:
Rozumím problému. Dejte mi prosím chvíli, ověřím detaily a vrátím se s konkrétní informací.15. Když firma udělala chybu
Omlouváme se za tuto situaci. Nemělo se to stát. Ověřuji případ a vrátím se s informací, jak ho napravíme.Kratší:
Máte pravdu, měli jsme to vyřešit dříve. Právě ověřuji, jak to můžeme rychle napravit.16. Když zákazník žádá slevu
U větších objednávek můžeme ověřit možnost individuální nabídky. Napište prosím, jaké objednávky se dotaz týká.E-commerce verze:
Aktuální akce jsou viditelné na webu. U větší objednávky zanechte kontakt a ověříme, co můžeme nabídnout.17. Když zákazník žádá B2B spolupráci
Děkujeme za zájem o spolupráci. Zanechte e-mail, název firmy a krátký popis tématu. Zprávu předáme správné osobě.Kratší:
Jistě. B2B spolupráci u nás řeší odpovědná osoba. Zanechte kontakt a ozveme se.18. Když zákazník žádá katalog nebo ceník
Můžeme poslat katalog a aktuální informace. Uveďte prosím e-mail a produkty nebo služby, které vás zajímají.S upřesněním:
Rádi pošleme materiály. Napište prosím, zda jde o obecný katalog, ceník nebo konkrétní skupinu produktů.19. Když se zákazník ptá na termín realizace
Nejbližší možný termín závisí na rozsahu. Stručně popište, čeho se věc týká, a ověřím dostupnost.Jednoduše:
Aktuální doba realizace je přibližně [čas]. U urgentních věcí můžeme ověřit nejbližší možný termín.20. Když zákazník píše mimo pracovní dobu
Děkujeme za zprávu. Aktuálně jsme mimo pracovní dobu, ale odpovíme co nejdříve.Se sběrem údajů:
Děkujeme za zprávu. Zanechte e-mail nebo telefon a krátký popis věci. Ozveme se po návratu.21. Když zákazník přestane odpovídat
Mohu ještě s něčím pomoci?Po delší pauze:
Vypadá to, že se konverzace přerušila. Pokud budete něco potřebovat, napište nám znovu.22. Když potřebujete kontaktní údaje
Abychom se mohli vrátit s konkrétní odpovědí, zanechte prosím e-mail nebo telefon.S kontextem:
Tento případ vyžaduje ověření na naší straně. Zanechte kontakt a vrátíme se s odpovědí.23. Když případ musí do jiného oddělení
Předám tento případ příslušnému oddělení. Zanechte prosím kontakt, abychom mohli odpovědět.Konkrétněji:
To je téma pro oddělení [název oddělení]. Předám zprávu a požádám správnou osobu o kontakt.24. Když zákazník žádá telefonický kontakt
Samozřejmě. Zanechte telefonní číslo a krátký popis věci. Odpovědná osoba zavolá zpět.S časy:
Můžeme zavolat v čase [časy]. Pošlete prosím telefon a vhodný čas.25. Když se zákazník ptá na adresu
Najdete nás na adrese: [adresa]. Mohu poslat také odkaz na mapu.S otevírací dobou:
Zveme vás na adresu: [adresa]. Otevřeno máme od [časy].26. Když se zákazník ptá na volný termín
Ověřím dostupné termíny. Napište prosím, který den nebo čas by vám vyhovoval.Rychlá odpověď:
Máme volný termín [datum/čas]. Mám ho předběžně rezervovat?27. Když zákazník píše jiným jazykem
Dobrý den! Můžete psát ve svém jazyce. Odpovíme tak, aby byla konverzace srozumitelná pro obě strany.S překladem:
Můžete psát ve svém jazyce - zpráva bude automaticky přeložena a odpovíme co nejrychleji.Více v článku o automatickém překladu v zákaznickém servisu.
28. Když se zákazník ptá, zda mluví s člověkem
Ano, mluvíte s člověkem z našeho týmu. Rád/ráda pomohu.Přirozeněji:
Ano, na druhé straně je skutečný člověk z týmu. Klidně pište dál.29. Když nemůžete pomoci hned
Nechci poslat nesprávnou informaci, proto to musím ověřit. Zanechte kontakt a vrátíme se s odpovědí.S časem:
Musím to potvrdit s odpovědnou osobou. Vrátíme se s informací do [čas].30. Ukončení konverzace
Jsem rád/ráda, že jsem mohl/a pomoci. Pokud budete mít další otázky, napište nám.Obchodnější:
Děkujeme za konverzaci. Pokud se objeví další otázky, jsme dostupní na chatu.Jak používat šablony, aby nezněly roboticky?
Připravené odpovědi berte jako základ. Před odesláním je upravte podle kontextu.
Místo:
Děkujeme za zprávu. Váš případ byl předán příslušnému oddělení.lépe:
Děkuji za informace. Předám téma servisnímu týmu a požádám je o kontakt.Zákazník pozná, že zprávu někdo opravdu četl.
Které odpovědi přidat jako první?
| Situace | Proč se šablona hodí |
|---|---|
| Pozdrav | Zkracuje první reakci |
| Prosba o chvíli | Dává čas na ověření |
| Dostupnost | Časté v e-commerce a B2B |
| Doprava | Opakuje se v e-shopech |
| Vrácení nebo reklamace | Vyžaduje klidný tón |
| Žádost o nabídku | Pomáhá sbírat údaje |
| Předání oddělení | Udržuje pořádek v týmu |
| Mimo pracovní dobu | Zachytí poptávky i offline |
| Zahraniční zákazník | Pomáhá vícejazyčné podpoře |
| Ukončení | Profesionálně uzavírá kontakt |
Začněte klidně s 10 opravdu užitečnými odpověďmi a postupně je vylepšujte.
Šablony zpráv v Chataptoru
V Chataptoru lze připravené odpovědi uložit jako šablony a vkládat je krátkými příkazy.
Například:
/chvilemůže vložit:
Hned to ověřím. Prosím o chvíli strpení.A:
/dopravamůže vložit připravenou odpověď o dopravě a ceně.
Šablony pro konkrétní weby a jazyky
Šablony mohou být přizpůsobené konkrétním webům nebo jazykovým verzím. Pokud zákazník píše z německé verze obchodu a ptá se na dopravu do Německa, agent napíše:
/dopravaa systém může vložit správnou odpověď pro tuto stránku. Díky automatickým překladům může tým pracovat se základní šablonou a zákazník dostane odpověď ve svém jazyce.
Kdy šablony šetří nejvíce času?
Šablony jsou nejpřínosnější, když firma:
- dostává hodně opakovaných dotazů,
- provozuje několik jazykových verzí,
- obsluhuje zákazníky z více zemí,
- často odpovídá na dopravu, vrácení, faktury a dostupnost,
- chce zkrátit první reakci,
- má více lidí v podpoře,
- chce rychleji zaškolit nové kolegy.
Připravené odpovědi v Chataptoru
Chataptor pomáhá týmům odpovídat rychleji bez neustálého psaní stejných zpráv. Hodí se, když konverzace přicházejí z live chatu, e-mailu, WhatsAppu, Messengeru, Instagramu, Facebooku nebo marketplace.
Tým pracuje v jedné inboxu, používá uložené odpovědi a může obsluhovat zahraniční zákazníky díky automatickým AI překladům. Chataptor je aktuálně zdarma a bez limitu zpráv.
FAQ
Co jsou připravené odpovědi pro live chat?
Jsou to uložené zprávy, které může pracovník rychle poslat zákazníkovi. Pomáhají u opakovaných dotazů na dostupnost, dopravu, vrácení, reklamaci nebo nabídku.
Nezní připravené odpovědi uměle?
Mohou znít uměle, pokud jsou příliš formální nebo odeslané bez kontextu. Dobrá šablona je krátká, přirozená a snadno upravitelná.
Které odpovědi připravit nejdříve?
Pozdrav, dostupnost, cena dopravy, stav objednávky, vrácení, reklamace, žádost o nabídku, zpráva mimo pracovní dobu a předání do oddělení.
Jsou šablony vhodné pro e-commerce?
Ano. V e-commerce se často opakují otázky na sklad, dopravu, fakturu, vrácení, reklamaci a stav objednávky.
Lze v Chataptoru vytvářet vlastní šablony?
Ano. Chataptor umožňuje vytvářet šablony a přiřazovat je příkazům jako /chvile, /doprava nebo /nabidka.
Shrnutí
Připravené odpovědi nenahrazují lidi. Pomáhají lidem odpovídat rychleji, klidněji a jasněji.
V Chataptoru můžete vytvářet šablony, řešit více kanálů v jednom inboxu a podporovat zákazníky v různých jazycích. Můžete začít používat Chataptor zdarma.
Čtěte také
Související průvodci
Jak obsluhovat e-shop ve více jazycích z jednoho panelu
Podívejte se, jak připravit zákaznickou podporu pro vícejazyčný e-shop: jeden inbox, automatické překlady, šablony odpovědí a příklad BROWIN.
Live chat zdarma bez limitu zpráv: alternativy k tawk.to, Smartsupp a Tidio
Hledáte live chat zdarma pro web? Porovnejte tawk.to, Smartsupp, Tidio a Chataptor - bezplatný live chat bez limitu zpráv.
Tawk.to - nejlepší alternativy a porovnání funkcí
Zjistěte, co je tawk.to, zda je opravdu zdarma, jaké funkce nabízí a kdy dává smysl zvolit alternativu k tawk.to.