Zákaznická podpora z telefonu: jak odpovídat rychleji i mimo kancelář

Zákazníci nepíšou jen ve chvíli, kdy někdo sedí u počítače. Zpráva může přijít ráno, večer, na cestách, mezi schůzkami nebo ve chvíli, kdy odpovědná osoba není v kanceláři.

Pro zákazníka to většinou nehraje roli. Prostě chce dostat odpověď.

Proto firmy potřebují nejen chat na webu a desktopový panel, ale také pohodlnou mobilní aplikaci, která umožní rychle reagovat z telefonu.

Proč je rychlost odpovědi důležitá

V mnoha firmách první odpověď rozhoduje o tom, zda zákazník v komunikaci zůstane. Někdo se ptá na dostupnost, nabídku, termín, dopravu, servis nebo podmínky spolupráce. Rychlá odpověď pomáhá udržet kontakt.

Když zákazník čeká příliš dlouho, často napíše jinému dodavateli nebo téma odloží. To je důležité v e-commerce, výrobě, B2B, hotelech, klinikách, službách, distribuci a exportu.

Nejde o práci nonstop. Jde o možnost rychle reagovat, když na tom opravdu záleží.

Problém: zprávy přicházejí, ale nikdo je nevidí včas

Firma má často více kanálů: live chat, Messenger, WhatsApp, Instagram, Facebook a e-mail. V praxi ale mohou být zprávy rozptýlené.

Jedna osoba má Messenger, jiná kontroluje e-mail, WhatsApp je na telefonu obchodníka, Instagram sleduje marketing a live chat funguje nejlépe, když má někdo otevřený panel v počítači.

Výsledek: zprávy jsou na více místech a reakce závisí na tom, kdo je právě online.

Mobilní aplikace řeší důležitou část problému. Tým vidí novou poptávku a může odpovědět bez čekání na návrat k počítači.

Kdy má zákaznická podpora z telefonu smysl?

Odpovídání z telefonu neznamená, že celý support má běžet na malé obrazovce. Znamená to rychlou reakci ve chvíli, kdy rozhoduje čas.

Typické situace:

• majitel firmy je mimo kancelář, ale chce vidět nové poptávky,
• obchodník je na cestách a dostane otázku od zákazníka,
• recepce nebo obsluha nesedí celý den u počítače,
• malý tým sdílí zprávy mezi několik lidí,
• zákazník píše po pracovní době,
• firma dostává poptávky z různých zemí a časových pásem,
• někdo chce odpovědět dříve, než zákazník vybere jiného dodavatele.

Ne každá odpověď musí být dlouhá. Někdy stačí potvrdit přijetí zprávy, ověřit dostupnost nebo předat téma správné osobě.

Jedna aplikace místo několika komunikátorů

Hlavní problém není jen v tom, že zprávy přicházejí. Problém je, že přicházejí z různých míst.

Pokud tým musí zvlášť kontrolovat Messenger, WhatsApp, e-mail, Instagram a live chat, snadno něco přehlédne. Proto by mobilní aplikace měla být součástí omnichannel inboxu, ne jen doplňkem jednoho kanálu.

V Chataptoru mohou zprávy z různých kanálů přicházet do jednoho panelu: live chat, e-mail, WhatsApp, Messenger, Instagram a Facebook. Tým pak může obsluhovat zákazníky z jednoho místa, z počítače i telefonu.

Chataptor Mobile pro zákaznické zprávy

Chataptor Mobile je mobilní aplikace pro obsluhu zpráv od zákazníků. Pomáhá rychleji reagovat na nové konverzace, přijímat upozornění a odpovídat bez sezení u počítače.

Je užitečná hlavně pro malé týmy, majitele, obchodníky, recepci nebo lidi, kteří jsou často mimo kancelář. Chataptor je v současnosti zdarma a bez limitu zpráv, takže si firma může tento způsob práce vyzkoušet bez samostatného startovního rozpočtu.

Jak to funguje v praxi

Zákazník přijde na web a v chatu se zeptá, jestli je produkt dostupný. Pracovník dostane upozornění na telefon, otevře aplikaci a odpoví, že produkt je dostupný nebo že ověří termín dodání.

Zákazník dostane odpověď rychleji a firma neztratí poptávku jen proto, že nikdo nebyl u počítače.

Telefon se hodí i pro krátké organizační odpovědi: potvrdit přijetí, předat téma, požádat o kontakt nebo napsat, že podrobnější odpověď přijde brzy.

Co když zákazník píše v jiném jazyce?

Mnoho firem řeší také jazyk. Zákazník z Německa píše německy, z Francie francouzsky, z Itálie italsky nebo ze Španělska španělsky.

V ručním procesu se zprávy kopírují do překladače, odpověď se překládá a vkládá zpět. V Chataptoru zákazník píše ve svém jazyce, tým vidí zprávu ve svém jazyce, odpoví běžně a zákazník dostane odpověď ve svém jazyce.

Tento postup popisujeme v článku o chatu na web s automatickým překladem.

Pro koho je mobilní aplikace nejvhodnější?

Mobilní aplikace se hodí firmám, které chtějí odpovídat rychleji, ale nemají velký support tým.

Malé firmy

V malé firmě zákaznický kontakt často řeší majitel, obchodník nebo několik lidí najednou. Telefon pomůže rychle vidět novou zprávu.

Výroba a B2B

Ve výrobě se poptávky často týkají nabídek, katalogů, dílů, servisu, dopravy nebo dostupnosti. Jedna zpráva může zahájit větší spolupráci.

Hotely, kliniky a služby

Zákazníci se ptají na dostupnost, termíny, ceny, rezervace nebo praktické detaily. Nepíšou vždy v pracovní době. Mobilní upozornění pomáhá nezůstat bez reakce.

Exportéři

Firmy se zahraničními zákazníky dostávají zprávy v různých časech a jazycích. Mobilní aplikace s automatickým překladem pomáhá reagovat rychleji.

Nahrazuje mobilní aplikace desktopový panel?

Ne. Nejlepší je brát ji jako doplněk.

Desktopový panel je pohodlnější pro delší konverzace, větší počet zpráv a práci týmu. Telefon se hodí pro rychlé zobrazení zprávy, odpověď nebo předání tématu.

Nejlepší model kombinuje obojí: počítač pro každodenní práci, telefon pro rychlé reakce, jeden inbox pro všechny zprávy a automatický překlad, když zákazník píše jiným jazykem.

Shrnutí

Zákaznická podpora z telefonu může zkrátit dobu odpovědi a pomoci neztrácet cenné poptávky. Dobře funguje pro malé firmy, e-commerce, výrobu, hotely, služby a firmy se zahraničními zákazníky.

Chataptor Mobile pomáhá rychleji reagovat, odpovídat z telefonu a spravovat konverzace z více kanálů. Začít můžete s Chataptorem a pracovat z jednoho inboxu.