أغلى رسالة من العميل هي التي لم يلاحظها أحد

يسأل العميل إذا كان المنتج متوفرا.

يرسل رسالة على Instagram لأنه رأى الإعلان هناك. ولم يحصل على أي رد، لذلك قام في اليوم التالي بالشراء من أحد المنافسين.

ولا تعلم الشركة أنها فقدت الطلب. فهو لا يرى المحادثة المهجورة، ولا يتلقى تعليقات ولا يوجد شيء لإدراجه في التقرير. لا تظهر أي شكاوى أو آراء سلبية أو عوائد في الإحصائيات.

هناك رسالة واحدة فقط غير مقروءة.

ولهذا السبب فإن الرسالة الأكثر تكلفة ليست دائمًا تلك التي أجبنا عليها بشكل خاطئ. غالبًا ما تكون هذه رسالة لم يلاحظها أحد.

عدم الرد هو أيضًا رد

ومن وجهة نظر الشركة، ربما فاتت الرسالة ببساطة.

الإخطار لم يأت. وكان الشخص المسؤول في إجازة. تم وضع الرسالة في المجلد “أخرى”. هناك من قرأها لكنه نسي الرد. قرر الموظف أن يجيب عليه زميل من قسم آخر.

ومع ذلك، العميل لا يعرف هذا السياق.

ولا يعرف عدد التطبيقات التي تدعمها الشركة، ومن المسؤول عن قناة معينة، أو لماذا تم إرسال الرسالة إلى الشخص الخطأ. يرى فقط أنه كتب إلى الشركة ولم يتلق أي رد.

بالنسبة له، عدم وجود رد فعل قد يعني:

• الشركة غير مهتمة بالبيع،

• خدمة العملاء لا تعمل،

• قد تكون هناك أيضًا مشاكل في الطلب،

• في حالة وجود شكوى، سيكون الاتصال أكثر صعوبة،

• من المحتمل أن يستجيب المنافسون بشكل أسرع.

حتى لو كان السبب الحقيقي هو سهو بسيط، فقد ينظر العميل إلى الصمت كعلامة تحذير.

ليست كل رسالة مفقودة تبدو وكأنها عملية بيع خاسرة

من السهل ملاحظة العميل الذي يكتب عدة مرات ويتصل ويترك تعليقات سلبية. من الصعب جدًا اكتشاف شخص نشر سؤالاً واحدًا وانتظر ثم اختفى ببساطة.

إن مثل هذه الرسائل خطيرة بشكل خاص.

الشركة لا تعرف:

• ما إذا كان العميل مستعدًا للشراء،
• ما هي قيمة الطلب،
• سواء كان يمثل شركة أكبر،
• ما إذا كان يخطط لتعاون طويل الأمد،
• هل ستعود مرة أخرى بعد عملية الشراء الأولى،
• هل شارك تجربته مع الآخرين.

قد تتعلق رسالة قصيرة واحدة بطلبية تبلغ قيمتها عدة عشرات من الزلوتي. يمكن أن يكون أيضًا بداية لتعاون كبير بين الشركات.

قبل أن يستجيب أي شخص، كلاهما يبدوان متشابهين.

“مرحبًا، هل تقبلون الطلبات الكبيرة؟”

إذا لم يتم الرد على هذه الرسالة، فمن المحتمل ألا تعرف الشركة أبدًا ما حدث وراءها.

أين يتم فقدان رسائل العملاء في أغلب الأحيان؟

نادرا ما تكون المشكلة بسبب النقص الكامل في الأدوات. وفي أغلب الأحيان، تمتلك الشركة عددًا كبيرًا جدًا منهم.

الرسائل الخاصة على وسائل التواصل الاجتماعي

يرى العميل منتجًا على Instagram ويطرح سؤالاً على الفور. قد تنتقل الرسالة إلى البريد الوارد الرئيسي أو طلبات الاتصال أو مجلد المحادثات الأقل أهمية.

إذا كان الحساب تتم إدارته بشكل أساسي من قبل الشخص المسؤول عن نشر المحتوى، فقد يكون سؤال المبيعات في انتظار شخص ما لإعادة توجيهه.

إنه مشابه على الفيسبوك. قد تكون الرسائل والتعليقات والردود ضمن الإعلانات متناثرة بين طرق العرض والإشعارات المختلفة.

صندوق البريد الإلكتروني

يبدو البريد الإلكتروني وكأنه قناة آمنة، ولكن الرسائل تختفي هناك أيضًا.

وقد ينتهي بها الأمر في رسائل غير مرغوب فيها، أو يتم وضع علامة “مقروءة” بواسطة شخص آخر، أو تضيع بين النشرات الإخبارية والفواتير وإشعارات النظام والرسائل الداخلية.

العناوين المشتركة مثل:

• kontakt@،
• biuro@،
• sklep@،
• reklamacje@،
• zamowienia@.

إذا لم يكن هناك تقسيم واضح للمسؤولية، فقد يرى العديد من الأشخاص نفس الرسالة ويفترض كل منهم أن شخصًا آخر سوف يستجيب.

Live chat خارج ساعات العمل

يفتح العميل الدردشة ويدخل سؤالاً ويغلق الصفحة. إذا لم تنتقل رسالة غير متصلة بالإنترنت إلى صندوق الوارد الذي يديره الفريق، فقد تمر دون أن يلاحظها أحد.

تحدث المشكلة أيضًا عند تشغيل live chat على جهاز الكمبيوتر الخاص بالموظف فقط. بعد مغادرة المكتب، لا يرى أحد أسئلة جديدة، على الرغم من استمرار العملاء في زيارة الموقع.

منصات البيع

تمتلك Allegro وAmazon والأنظمة الأساسية الأخرى أنظمة المراسلة والإشعارات وسياسات وقت الاستجابة الخاصة بها.

عندما تبيع شركة ما عدة أجهزة marketplace، فمن السهل أن يفوتك سؤال حول منتج أو طلب معين. خاصة إذا كان يجب فحص كل لوحة على حدة.

WhatsApp وهواتف الموظفين

في الشركات الصغيرة، غالبًا ما يتم الاتصال بالعملاء عبر الهاتف الخاص أو هاتف العمل الخاص بشخص واحد.

طالما أن هذا الشخص موجود، كل شيء يمكن أن يعمل. تبدأ المشكلة أثناء الإجازة أو المرض أو تغيير الوظيفة أو عبء العمل البسيط.

الرسالة موجودة، لكنها غير مرئية من وجهة نظر بقية أعضاء الفريق.

التعليقات تحت الإعلانات والمشاركات

لا تأتي كل رسالة في شكل محادثة خاصة.

يمكن للعميل أن يسأل عن مدى التوفر أو الحجم أو التسليم أو السعر مباشرة أسفل الإعلان. إذا قامت الشركة بنشر الكثير من المحتوى أو قامت بتشغيل عدة حملات في نفس الوقت، فقد يختفي السؤال بسرعة تحت ردود الفعل اللاحقة.

والأسوأ من ذلك أن العملاء المحتملين الآخرين يرون أيضًا تعليقك غير المسؤول.

لماذا تفوت رسائل العملاء؟

الجواب الأبسط هو: بسبب عدم وجود مكان واحد ومسؤولية واضحة.

في الممارسة العملية، هناك المزيد من الأسباب.

عدد كبير جدًا من صناديق الوارد المنفصلة

يمكن أن تعمل Instagram وFacebook وWhatsApp والبريد الإلكتروني وlive chat وAllegro والقنوات الأخرى بشكل صحيح بشكل منفصل. تنشأ المشكلة عندما يتعين على الموظف أن يتذكر التحقق من كل منها بانتظام.

كلما زاد عدد الأماكن، زادت فرصة تفويت مكان واحد.

ليس عليك حتى أن تنسى القناة بأكملها. ما عليك سوى تفويت علامة تبويب واحدة أو مجلد إضافي أو إشعار.

تم الخطأ في إعلام على أنه دعم

إن تلقي إشعار لا يعني أنه قد تم التعامل مع الرسالة.

يمكن للموظف رؤيته أثناء الاجتماع، وقراءة جزء منه على شاشة الهاتف والتخطيط للعودة إليه لاحقًا. نظرًا لأنه تم بالفعل وضع علامة على الرسالة كمقروءة، فإنها لم تعد بارزة.

وتبقى الإدانة في الذاكرة: “لقد رأيتها”.

ومع ذلك، لا توجد استجابة في النظام.

لا يوجد مالك للمحادثة

وإذا لم يعرف من المسؤول عن رسالة معينة، توزعت المسؤولية.

يدعم التسويق Instagram، لكن السؤال يتعلق بتوفر المخزون. تستجيب المبيعات لرسائل البريد الإلكتروني، لكن العميل يبلغ عن مشكلة في الفاتورة. ترى خدمة العملاء الرسالة، ولكنها تحتاج إلى معلومات من الخدمات اللوجستية.

تزيد كل عملية تسليم من خطر توقف المحادثة بين الفرق.

الرسالة تتطلب التحقق

من السهل التعامل مع الأسئلة البسيطة على الفور. يتم فقدان تلك التي تتطلب معلومات إضافية في كثير من الأحيان.

“يجب أن أسأل فريق المستودع.”

“سوف أتحقق من ذلك مع المحاسبة.”

“سأعود إلى العميل بعد التحدث مع الساعي.”

إذا كان النظام لا يسمح لك بتعيين محادثة أو إضافة ملاحظة أو وضع علامة انتظار عليها، فإن الاستمرار يعتمد على ذاكرة الموظف.

تقوم الشركة بقياس وقت الاستجابة ولكنها لا تقيس عدم الاستجابة

يمكن أن يعرض التقرير متوسط وقت الاستجابة الأولى للمحادثات التي تمت معالجتها. ومع ذلك، فإنه لا يُظهر دائمًا الرسائل التي لم يتم الرد عليها على الإطلاق.

ونتيجة لذلك، تبدو النتائج جيدة لأن الحالات الأكثر صعوبة لا تدخل في الإحصائيات.

إنه مشابه لقياس المهلة الزمنية للطلبات، وتجاهل تلك التي لم يتم شحنها مطلقًا.

ما هي تكلفة الرسالة الفائتة الواحدة؟

من المستحيل الإشارة إلى قيمة واحدة. التكلفة تعتمد على نوع الشركة وقيمة الطلب والمرحلة التي كان فيها العميل.

ومع ذلك، هناك عدة أنواع من الخسائر التي يمكنك الاطلاع عليها.

بيع مفقود

التكلفة الأكثر وضوحا.

يسأل العميل عن مدى التوفر أو التوافق أو وقت التسليم أو إمكانية التخصيص. إنه على وشك اتخاذ قرار، لكنه يحتاج إلى معلومة واحدة.

إذا لم يستلمها، فلن ينتظر دائمًا. قد يسأل نفس السؤال بالضبط لمنافسيه.

خسارة المشتريات المستقبلية

قد يكون الطلب الأول صغيرًا، ولكن يمكن للعميل الراضي أن يعود.

ولذلك فإن التكلفة لا تقتصر على قيمة سلة واحدة فقط. يتضمن هذا أيضًا جميع عمليات الشراء والتوصيات والآراء اللاحقة التي لن يتم إنشاؤها.

تصعيد مشكلة بسيطة

أبلغ أحد العملاء عن مشكلة بسيطة، لكن لم يلاحظها أحد. وبعد بضعة أيام تتغير لهجته.

فبدلاً من سؤال قصير، هناك شكوى أو مكالمة هاتفية أو رأي سلبي أو تعليق عام.

المشكلة التي يمكن حلها بجملة واحدة تبدأ في تتطلب مشاركة عدة أشخاص.

عمل جماعي إضافي

غالبًا ما تعود الرسالة الفائتة عبر قناة أخرى.

يكتب العميل أولاً على Instagram، ثم يرسل بريدًا إلكترونيًا، ثم يتصل. يمكن لكل جهة اتصال أن تذهب إلى شخص مختلف يبدأ الحالة من البداية.

تقوم الشركة بالمزيد من العمل ليس لأن العميل لديه ثلاث مشاكل مختلفة. هي فقط لم تستجب للاتصال الأول.

فقدان الثقة

يؤثر عدم وجود رد فعل على تقييم الشركة بأكملها.

إذا كان الاتصال صعبًا قبل الشراء، فقد يفترض العميل أن الأمر سيكون أسوأ بعد الدفع. وهذا ينطبق بشكل خاص على المنتجات الأكثر تكلفة والطلبات في الوقت المناسب والتعاون التجاري.

كيف تتحقق من فقدان الرسائل في شركتك؟

لا يستحق الافتراض أن كل شيء يعمل لمجرد أنه لم يبلغ أحد عن مشكلة. الرسالة التي لم تتم ملاحظتها، بحكم التعريف، قد لا تؤدي إلى أي تقارير.

التدقيق البسيط هو بداية جيدة.

1. احفظ جميع قنوات الاتصال

تشمل أكثر من مجرد صفحة الاتصال الرسمية.

تحقق:

• النماذج على الموقع،
• live chat،
• جميع عناوين البريد الإلكتروني،
• Facebook،
• Instagram،
• WhatsApp،
• Allegro،
• Amazon،
• Google Business Profile،
• التعليقات تحت الإعلانات،
• أرقام الموظفين الخاصة،
• منصات المبيعات الأخرى.

غالبًا ما تكتشف الشركات أن العملاء يمكنهم الكتابة إليهم في أماكن أكثر مما يتحقق منها أي شخص بانتظام.

2. أرسل رسالة اختبار عبر كل قناة

لا تعلن عن الاختبار للفريق.

أرسل سؤالاً عاديًا للعميل، على سبيل المثال:

“مرحبًا، هل هذا المنتج متوفر حاليًا؟”

تحقق:

• ما إذا كان قد ظهر إشعار،
• ومن استقبلهم
• هل وصلت الرسالة إلى الشخص المناسب أم لا؟
• كم من الوقت بعد ملاحظة ذلك،
• بعد القراءة، هل لا يزال بإمكانك إدراك أن الأمر يتطلب إجابة،
• ماذا يحدث لها خارج أوقات العمل .

غالبًا ما يُظهر مثل هذا الاختبار أكثر من مجرد تقرير شامل.

3. ابحث عن الرسائل التي لم يتم الرد عليها

قم بمراجعة التاريخ من الأسابيع القليلة الماضية.

لا تبحث فقط عن المحادثات غير المقروءة، ولكن أيضًا عن تلك التي تم فتحها وتركها دون رد.

يجدر الانتباه إلى الرسائل التي تحتوي على علامات استفهام وطلبات عروض أسعار وأسئلة حول التوفر وإعلانات الشراء.

4. تحقق من أيام العطل وساعات المساء

غالبًا ما يتم فقدان الرسائل عند انتهاك إيقاع العمل القياسي.

تحليل:

• الأمسيات،
• عطلات نهاية الأسبوع،
• العطل،
• العطل،
• أيام مع عدد كبير من الطلبات،
• فترات الحملات الإعلانية،
• قمم المبيعات الموسمية.

ربما يعمل كل شيء بشكل جيد خلال ساعات العمل، ولكن الرسائل المرسلة مساء الجمعة تظل دون إجابة حتى يوم الاثنين أو تختفي ضمن المحادثات الأحدث.

كيفية تقليل مخاطر الرسائل الفائتة؟

لا يتعلق الأمر بكل شركة تستجيب على الفور على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. يتعلق الأمر بالتأكد من ملاحظة كل رسالة وتعيينها ومعالجتها.

اجمع الرسائل في مكان واحد

أبسط قاعدة هي: يجب ألا يتذكر الموظف التطبيقات التي لا يزال يتعين عليه فتحها.

ينبغي إرسال الرسائل من الدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وبرامج المراسلة الفورية وmarketplace إلى صندوق بريد القناة الشاملة المشترك، والذي يوضح:

• محادثات جديدة،
• رسائل لم يتم الرد عليها،
• الشخص المسؤول
• تاريخ الاتصال،
• حالة القضية.

لا يعني البريد الوارد المشترك أن جميع القنوات أصبحت متطابقة. هذا يعني فقط أن الفريق ليس مضطرًا للبحث عن العملاء في عدة أماكن منفصلة.

تحديد صاحب كل محادثة

يجب أن يكون لكل رسالة شخص واحد مسؤول عن مسارها الإضافي.

ليس عليها أن تعرف الإجابة على الفور. ومع ذلك، يجب عليها التأكد من أن العميل يحصل عليها.

إذا كانت هناك حاجة إلى مساعدة في المستودعات أو المحاسبة أو المبيعات، فيمكن مناقشة المحادثة داخليًا. بالنسبة للعميل، ينبغي أن تظل مسألة واحدة وليست سلسلة من عمليات التسليم بين الأقسام.

افصل “القراءة” عن “تم”

وهذا هو واحد من أهم التغييرات.

يمكن قراءة الرسالة ولكنها لا تزال تتطلب الرد. يجب أن تظهر حالة الدردشة هذا.

والتمييز المفيد هو، على سبيل المثال:

• جديد،
• قيد التقدم،
• في انتظار المعلومات،
• انتظار العميل،
• مغلق .

وهذا يمنع فتح رسالة على هاتفك من حذفها عن طريق الخطأ من قائمة المهام الخاصة بك.

ضع قواعد واضحة لنقل الحالات

إذا كان الموظف لا يعرف الإجابة، عليه أن يعرف:

• من يسأل

• أين تترك ملاحظة،

• من سيعود إلى العميل،

• متى نعيد الموضوع،

• بعد كم من الوقت تتطلب القضية التصعيد.

بدون مثل هذا الإجراء، غالبًا ما تتحول عبارة “سوف أتحقق وأعود” إلى “لقد نسيت العودة”.

استخدم تطبيق الهاتف المحمول

لا تتطلب كل رسالة الرد بعد ساعات العمل. ومع ذلك، من المهم أن يتم ملاحظة سؤال عاجل حتى عندما لا يجلس أحد على الكمبيوتر.

يساعد تطبيق الهاتف المحمول لخدمة العملاء بشكل خاص في الشركات الصغيرة، حيث يجمع شخص واحد بين الاتصال بالعملاء والعديد من المسؤوليات الأخرى.

ومع ذلك، يجب أن تؤدي الإشعارات إلى نظام مشترك وليس إلى صندوق بريد خاص آخر متاح على هاتف واحد فقط.

قم بإعداد الإجابات الجاهزة

في بعض الأحيان يتم تأجيل الرسالة ليس لأنها صعبة، ولكن لأن الموظف ليس لديه الوقت لكتابة رد كامل.

الردود الجاهزة وقوالب الرسائل للموضوعات الأكثر شيوعًا تسمح لك بالإجابة بسرعة على الأسئلة حول:

• التسليم،
• التوفر،
• العودة،
• الفاتورة،
• حالة الطلب،
• ساعات العمل،
• الاتصال بقسم آخر.

لا يجب أن تكون الاستجابة الجاهزة تلقائية أو غير شخصية. يجب أن تكون نقطة انطلاق يمكن تكييفها مع موقف معين.

قم بتعيين الحد الأقصى للوقت لترك رسالة دون الرد

لا يمكن حل كل مشكلة على الفور، ولكن يجب أن يعلم العميل أنه قد تمت ملاحظتها.

إذا كانت الإجابة تتطلب التدقيق، يمكنك كتابة:

صباح الخير، نحن نتحقق من هذه المعلومات مع فريق المستودع. سنعود بالإجابة بحلول الساعة 12:00 غدًا على أبعد تقدير.

مثل هذه الرسالة لا تنهي الأمر، بل تزيل عدم اليقين. يعلم العميل أنه لم يتم تجاهله.

قم بمراجعة المحادثات التي لم يتم حلها بانتظام

مرة واحدة في اليوم يجدر التحقق:

• محادثات لم يتم الرد عليها،
• حالات الانتظار لفترة أطول من المتوقع،
• الرسائل المخصصة للأشخاص الغائبين،
• فتح المحادثات من الأيام السابقة،
• العملاء الذين تم وعدهم بالعودة بالمعلومات.

إنها عادة بسيطة يمكن أن تمنع العديد من المشاكل.

محادثة واحدة حتى عند تغيير العميل للقناة

يمكن للعميل الكتابة على Instagram، ثم إرسال بريد إلكتروني والرد أخيرًا عبر live chat.

إنه لا يفعل ذلك لجعل عمل الشركة أكثر صعوبة. ربما يحاول زيادة فرصة أن يلاحظه شخص ما في النهاية.

إذا تمكن الفريق من رؤية سجل جهات الاتصال في مكان واحد، فلن يتعين عليهم الرد على كل رسالة كما لو كانت حالة جديدة. يمكن مواصلة المحادثة مع السياق الكامل.

في Chataptor، يمكن إرسال الرسائل من قنوات مختلفة إلى صندوق وارد مشترك واحد. يمكن للفريق التعامل مع المحادثات من أداة موقع الويب والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والمراسلة الفورية وقنوات المبيعات دون تبديل التطبيقات باستمرار. يتوفر أيضًا تطبيق للهاتف المحمول وقوالب الرد والترجمات التلقائية للمحادثات مع العملاء الأجانب.

لكن الفائدة الأكثر أهمية ليست عدد عمليات التكامل. يعني أن رسالة العميل ليست مخفية في مكان لم ينظر إليه أحد.

لا تحاول الرد بشكل أسرع حتى تتأكد من ردك على الجميع

تبدأ الشركات غالبًا بقياس متوسط وقت الاستجابة.

يعد هذا مقياسًا مهمًا، ولكن يجب أن يظهر فقط بعد التحقق من شيء أساسي واحد: ما إذا كانت كل رسالة تصل إلى الفريق أم لا.

يمكنك الرد على معظم المحادثات في غضون دقيقتين وتجاوز الأسئلة تمامًا من قناة واحدة. ستظل النتيجة المتوسطة تبدو جيدة.

ولذلك يجب أن يكون الترتيب على النحو التالي:

1. تذهب جميع الرسائل إلى مكان ظاهر،
2. كل محادثة لها صاحب،
3. يمكن العثور على الرسائل التي لم يتم الرد عليها بسهولة،
4. فقط في وقت لاحق يتم تحسين وقت الاستجابة.

السرعة لا تساعد العميل الذي لم يشاهد رسالته أحد.

قائمة التحقق : هل يمكن لشركتك تفويت الرسائل؟

• هل تعرف جميع الأماكن التي يمكن للعميل أن يكتب لك فيها؟
• هل يقوم أحد بفحص كل من هذه القنوات بانتظام؟
• هل تنتقل الرسائل إلى صندوق بريد مشترك واحد؟
• هل لكل محادثة شخص مسؤول؟
• هل الرسالة التي تمت قراءتها ولكن لم يتم الرد عليها تظل مرئية؟
• هل تصل الرسائل المرسلة خارج أوقات العمل إلى الفريق؟
• هل يتم إعادة تعيين المحادثات تلقائيًا إلى شخص آخر أثناء الإجازة؟
• هل يمكن للموظفين وضع علامة على الحالة على أنها معلقة؟
• هل هناك عملية للعودة إلى العملاء بعد الحصول على معلومات إضافية؟
• هل يقوم الفريق بمراجعة المحادثات التي لم يتم الرد عليها؟
• هل يمكنك الاطلاع على سجل العميل عند تواصله معك عبر قناة أخرى؟
• هل تساعدك الإجابات الجاهزة في التعامل بسرعة مع الأسئلة البسيطة؟
• هل يتيح لك تطبيق الهاتف المحمول ملاحظة الرسائل المهمة خارج المكتب؟

ملخص

يمكن للعميل قبول أنه سينتظر لمدة ساعة للحصول على الرد. ويصعب عليه أن يقبل موقفاً تختفي فيه رسالته دون أن يترك أثراً.

المحادثة الفائتة لا تؤدي دائمًا إلى شكوى. وفي أغلب الأحيان ينتهي الأمر بالصمت من كلا الجانبين. يختار العميل شركة أخرى، ولا يكتشف الفريق أبدًا أن هناك فرصة مبيعات حقيقية.

ولذلك فإن المهمة الأهم هي عدم الرد في كل مكان في وقت واحد. إنه إنشاء عملية لا تعتمد فيها أي رسالة فقط على إشعار أو ذاكرة شخص واحد أو الفتح المنتظم لعدة تطبيقات.

أغلى رسالة ليست هي تلك التي استغرقت وقتًا طويلاً للتعامل معها.

إنه الشيء الذي كان من الممكن أن يبدأ عملية بيع، أو يحل مشكلة، أو ينقذ علاقة مع عميل - ولكن لم يلاحظ أحد.

إذا كنت تريد جمع رسائل العملاء في مكان واحد وتقليل مخاطر المحادثات الفائتة، قم بإنشاء حساب مجاني Chataptor.

الأسئلة الشائعة حول رسائل العملاء الفائتة

لماذا يتم تفويت رسائل العملاء؟

تتضمن الأسباب الأكثر شيوعًا وجود عدد كبير جدًا من القنوات المنفصلة، ​​وعدم وجود شخص مسؤول، ووضع علامة على الرسائل كمقروءة بدون رد، وعدم وجود عملية للعودة إلى المشكلات التي تتطلب معلومات إضافية.

أين يتم فقدان رسائل العملاء في أغلب الأحيان؟

في رسائل الوسائط الاجتماعية الخاصة، ومجلدات البريد العشوائي، والتعليقات أسفل الإعلانات، ولوحات marketplace، والمحادثات دون اتصال بالإنترنت وعلى هواتف الموظفين الأفراد.

كيف تجد الرسائل التي لم يتم الرد عليها؟

إنها فكرة جيدة أن تقوم بانتظام بمراجعة المحادثات المفتوحة ولكن غير المكتملة، والبحث عن الرسائل التي لم يتم الرد عليها، والتحقق من القنوات بشكل منفصل. أسهل طريقة للقيام بذلك هي من خلال نظام يجمع الرسائل في صندوق بريد واحد.

هل الرد التلقائي كافي؟

يُعلم التأكيد التلقائي العميل بأنه قد تم تسليم الرسالة، ولكنه لا يحل محل الرد الفعلي. يجب أن يوضح بوضوح متى يمكن للعميل أن يتوقع الاتصال البشري.

كم من الوقت يجب على العميل انتظار الرد؟

لا يوجد وقت واحد مناسب لكل شركة وقناة. من المهم وضع معيار واقعي وإبلاغ العميل بالوقت الذي يمكنه فيه توقع الرد. في القنوات العاجلة مثل live chat، يجب أن تكون فترات الانتظار أقصر من الانتظار عبر البريد الإلكتروني.

هل يمنع صندوق البريد المشترك تفويت الرسائل؟

إنه يقلل بشكل كبير من هذه المخاطر لأن الفريق يرى المحادثات من قنوات مختلفة في مكان واحد. ومع ذلك، لا تزال هناك حاجة إلى قواعد واضحة لتعيين الحالة وحالات المحادثات والتحقق المنتظم من الرسائل التي لم يتم الرد عليها.

كيفية التحقق من جودة عملية الخدمة؟

الطريقة الجيدة هي إرسال رسائل اختبار عبر كل قناة متاحة، أيضًا في المساء وفي عطلة نهاية الأسبوع. ثم تحتاج إلى التحقق من المكان الذي ذهبوا إليه ومن لاحظهم والمدة التي استغرقها ظهور الرد.