A empresa está crescendo. Há mais pedidos, a caixa de entrada aumenta, o telefone toca com mais frequência e a lista de coisas “para depois” nunca termina.
A primeira conclusão parece óbvia:
precisamos de outra pessoa.
Às vezes é realmente assim. Se a equipe estiver ocupada com um trabalho significativo e usar bem o seu tempo, um funcionário adicional pode ser o melhor investimento.
O problema começa quando uma nova pessoa é contratada não para expandir as capacidades da empresa, mas para assumir parte do caos existente.
Depois de alguns meses, a empresa passa a ter uma equipe maior, custos mais elevados e… exatamente os mesmos problemas.
As mensagens continuam a se perder. Os dados ainda são transcritos manualmente. Todo mundo responde aos clientes de maneira um pouco diferente. O proprietário ainda precisa aprovar metade das decisões, e os funcionários ainda perguntam:
“Onde posso encontrar?”
“Quem cuida disso?”
“O que devo responder?”
“Posso fazer isso sem perguntar?”
Portanto, antes de abrir outro processo de recrutamento, vale verificar se realmente falta gente.
Talvez você esteja perdendo muito tempo com coisas que não deveriam ter a aparência que têm hoje.
1. Descubra para onde o tempo realmente vai
“Temos muito trabalho” é um sentimento. Ainda não é um diagnóstico.
Antes de contratar outra pessoa, passe uma ou duas semanas verificando o que a equipe realmente faz.
Você não precisa de um sistema elaborado para medir cada minuto. Tudo que você precisa é de uma lista simples das atividades mais comuns:
- responder aos clientes,
- busca de informações,
- reescrita de dados,
- preparação de documentos,
- atualização de status,
- contato com o armazém,
- verificar pagamentos,
- transferir assuntos para outras pessoas,
- corrigir erros,
- participação em reuniões,
- relatórios,
- processamento de pedidos.
Depois de alguns dias, muitas vezes algo interessante vem à tona.
Na verdade, a equipe trabalha oito horas por dia, mas apenas parte desse tempo cria valor real.
O resto desaparece em atividades como:
“Vou verificar o Instagram novamente.”
“Preciso encontrar este e-mail.”
“Espere, vou perguntar à Kasia.”
“Onde estava aquela folha?”
“Vou colar isso em nosso sistema.”
“Alguém já respondeu a este cliente antes?”
Cada uma dessas atividades leva talvez um ou três minutos. O problema é que isso se repete dezenas de vezes ao dia.
Faça um cálculo simples
Vamos supor que cinco pessoas percam 40 minutos por dia buscando informações, trocando de aplicativo e transcrevendo dados manualmente.
Isso dá:
200 minutos por dia.
Mais de três horas.
Dentro de 20 dias úteis:
mais de 66 horas por mês.
São quase duas semanas inteiras de trabalho para uma pessoa.
Portanto, antes de contratar alguém por mais 160 horas por mês, verifique se você consegue simplesmente recuperar as primeiras 60-70 horas.
2. Conte quantas vezes a mesma tarefa é repetida
Se uma atividade for realizada uma vez por mês, não vale a pena construir um grande sistema em torno dela.
Se for realizado 30 vezes ao dia, a situação é completamente diferente.
No atendimento ao cliente, um ótimo exemplo são as perguntas repetidas:
“Quando será a entrega?”
“Posso obter uma fatura?”
“O produto está disponível?”
“Como fazer uma devolução?”
Se um funcionário sempre escreve uma resposta do zero, a empresa paga para criar o mesmo texto centenas de vezes.
Pode ser algo assim:
- preparar a mesma oferta,
- transcrever dados do formulário para CRM,
- criação manual de status,
- enviando as mesmas instruções,
- informar outras pessoas sobre o mesmo problema,
- copiar dados entre sistemas.
Vale a pena seguir uma regra simples:
se fazemos algo regularmente e quase sempre da mesma maneira, deve surgir a pergunta: uma pessoa realmente tem que fazer isso do zero todas as vezes?
Isso não significa automatizar tudo.
Às vezes, respostas prontas para chat ao vivo são suficientes.
Às vezes, uma lista de verificação.
Às vezes, uma base de informações comum.
Às vezes, integração entre dois sistemas.
Ou às vezes apenas removendo uma etapa desnecessária.
3. Verifique se a nova pessoa teria principalmente de “dar conta de tudo”
Este é um dos termos mais perigosos no recrutamento.
“Precisamos de alguém para acompanhar tudo isso.”
O que exatamente significa “tudo”?
Se esta pergunta for difícil de responder, provavelmente você ainda não tem uma posição. Você tem um conjunto de problemas.
A nova pessoa recebe então uma combinação aleatória de responsabilidades:
- alguns e-mails,
- alguns pedidos,
- algumas mídias sociais,
- alguns documentos,
- algum contato com o correio,
- algumas correções de planilha,
- um pouco de tudo que os outros não terão tempo de fazer.
Isso pode até funcionar nos primeiros meses. Essa pessoa se torna um amortecedor que absorve o caos.
O problema vem depois.
A empresa cresce, as responsabilidades aumentam e de repente acontece que ninguém sabe:
- quais tarefas são realmente importantes,
- o que esperamos desta posição,
- como medir os seus efeitos,
- o que pode ser delegado posteriormente,
- o que pode ser automatizado.
Antes de contratar, tente escrever uma página:
“Por quais resultados específicos essa pessoa será responsável?”
Não é uma lista de 40 atividades.
Resultados.
Por exemplo:
- cada mensagem do cliente recebe uma resposta,
- os pedidos são processados no mesmo dia,
- as reclamações têm dono e prazo,
- a oferta é preparada no prazo máximo de 24 horas.
Se a responsabilidade não puder ser claramente definida, primeiro estruture o processo.
4. Veja quanto trabalho surge porque as informações estão espalhadas
Este é um dos custos mais subestimados.
O funcionário não conclui a tarefa. O funcionário procura o que precisa para completar a tarefa.
O número do pedido está na loja.
Mensagem do cliente no Instagram.
Arranjos prévios por e-mail.
Informações da revista no WhatsApp.
Preço em Excel.
Documento no Google Drive.
E, de repente, responder a uma simples pergunta do cliente exige a abertura de cinco vagas.
Apenas alternar entre aplicativos não parece perigoso. Mas quanto mais sistemas existirem, maior será o custo cognitivo.
Toda vez que você precisar se lembrar:
- o que estou procurando?
- onde está,
- qual registro se aplica a esta pessoa,
- se os dados estão atualizados,
- alguém já mudou alguma coisa?
Esse problema é muito fácil de confundir com falta de funcionários.
A equipe parece sobrecarregada porque tudo está demorando muito.
Na verdade, não são necessárias mais mãos.
Menos pesquisa necessária.
Na comunicação com clientes, um exemplo é mensagens de clientes em um só lugar. Se mensagens de chat ao vivo, e-mail, redes sociais ou outros canais forem enviadas para um único local, o funcionário não precisa se lembrar de verificar vários aplicativos separados.
O mesmo princípio funciona em praticamente todas as áreas da empresa:
as informações devem estar o mais próximo possível do local onde a decisão é tomada.
5. Verifique se o proprietário ou gerente é o maior gargalo
Este é um problema especialmente comum em pequenas e médias empresas.
A equipe teoricamente tem competências, mas praticamente tudo passa por uma pessoa.
“Pergunte ao chefe.”
“Não sei se podemos.”
“Vamos esperar até ele voltar.”
“Ele conhece esse cliente.”
“Só ela tem acesso.”
Num tal ambiente, contratar outra pessoa pode, paradoxalmente, piorar a situação.
Por que?
Porque tem outra pessoa que também vai precisar da decisão do dono.
Hoje, se cinco funcionários lhe fizerem três perguntas por dia, você responde 15.
Depois de contratar outra pessoa, serão 18.
E depois de mais dois - 24.
A empresa está crescendo, mas a tomada de decisões ainda termina no mesmo lugar.
Portanto, vale a pena anotar por alguns dias as perguntas que vão para o proprietário ou gerente.
Em seguida, divida-os em três grupos.
Decisões que eu realmente preciso tomar
Por exemplo, um grande investimento, um contrato inusitado, um cliente estratégico.
Decisões que outra pessoa pode tomar de acordo com regras claras
Por exemplo, desconto até determinado valor, reenvio da remessa, aceitação de reclamação menor.
Perguntas que não deveriam ser feitas
Por exemplo:
“Onde está a lista de preços atual?”
“Qual é o procedimento de devolução?”
“Qual formulário devemos enviar?”
Se o proprietário responder à terceira categoria, a empresa não precisa de mais funcionários.
Preciso de um conhecimento melhor organizado.
6. Verifique se os problemas são causados pela falta de regras simples
Nem toda empresa precisa de um manual de procedimentos de 80 páginas.
Mas toda empresa precisa de algumas respostas para a pergunta:
“O que fazemos quando X acontece?”
Exemplo.
O cliente escreve que a remessa não chegou.
O funcionário pode:
- verifique o rastreamento você mesmo,
- escreva para o cliente,
- entre em contato com o correio,
- encaminhar o assunto ao gerente,
- Deixe de lado para depois.
Se a empresa não definir o caminho certo, cada pessoa fará algo diferente.
Um resolverá o problema em cinco minutos.
O segundo passará meia hora fazendo perguntas a outras pessoas.
O terceiro encaminhará o assunto ao proprietário.
O quarto esquecerá de retornar ao cliente.
Então chegamos à conclusão:
“O pessoal tem muito trabalho.”
Nem sempre.
Às vezes, a equipe simplesmente tem muitas decisões para tomar do zero.
Um bom processo não significa privar os colaboradores da sua independência. Pelo contrário.
Isso lhes dá clareza sobre quando podem agir por conta própria.
Comece com as 10 situações mais comuns
Não descreva tudo.
Escolha as dez questões que surgem com mais frequência.
Por exemplo:
- retornar,
- reclamação,
- entrega atrasada,
- nenhum produto,
- mudança de endereço,
- solicitar um desconto,
- fatura,
- cliente estrangeiro,
- cancelamento de pedido,
- uma pergunta que requer resposta de outro departamento.
Para cada resposta:
Quem toma a decisão?
O que ele pode fazer sem perguntar?
Quando isso aumenta?
Onde salvamos o resultado?
Essa mudança por si só pode reduzir significativamente a carga de trabalho da equipe.
7. Verifique se há uma real falta de capacidade – ou apenas prioridades
Finalmente, a coisa mais difícil.
Pode ser que o processo esteja muito bom, as automações funcionem, o conhecimento esteja disponível e a empresa ainda tenha muito trabalho.
Então o emprego pode ser exatamente o que você precisa.
Mas antes disso, vale a pena fazer mais uma pergunta:
Estamos fazendo muitas coisas que não precisam ser feitas?
Nas empresas, tarefas que antes faziam sentido crescem com muita facilidade.
O relatório semanal que ninguém lê.
Uma reunião que pode ser substituída por três frases.
Compilação manual, mesmo que os dados já estejam disponíveis no sistema.
Aprovação do gestor para uma decisão no valor de PLN 20.
Copiar mensagens para uma planilha “por precaução”.
CC até cinco pessoas.
Dois trabalhadores verificando a mesma coisa.
Antes de contratar outra pessoa, divida as tarefas em quatro grupos:
| Tarefa | O que fazer com isso? |
|---|---|
| Necessário e requer um humano | Sair |
| Necessário, mas repetitivo | Simplifique ou automatize |
| Necessário, mas pessoa errada fazendo isso | Delegado |
| Não fornece valor significativo | Excluir |
O último grupo é o mais interessante.
A melhor maneira de automatizar um processo desnecessário é não automatizá-lo.
Esta é uma exclusão de processo.
Então, quando realmente vale a pena contratar outra pessoa?
Depois de passar por todos os sete pontos, a resposta ainda pode ser:
sim, precisamos de outro funcionário.
E isso é uma boa notícia.
Se:
- os processos mais importantes são organizados,
- o trabalho repetitivo foi limitado,
- a informação é facilmente acessível,
- a equipa tem competências claras,
- o gestor não bloqueia as decisões do dia a dia,
- tarefas desnecessárias foram removidas,
- e ainda assim há trabalho mais valioso do que tempo disponível,
o recrutamento não é uma tentativa de extinguir o problema.
É um investimento no aumento das capacidades da empresa.
O novo funcionário então vai para uma organização que sabe o que precisa dele.
Ele não foi contratado para “ajudar a resolver as coisas”.
Tem uma função, processo e propósito claros.
Essa é uma enorme diferença.
Um teste simples antes do início do recrutamento
Antes de publicar seu anúncio, responda a estas sete perguntas.
1. Eu sei exatamente no que a equipe está gastando tempo?
Se não, meça por alguns dias.
2. As atividades repetitivas são simplificadas tanto quanto possível?
Caso contrário, comece com os executados com mais frequência.
3. Sei por qual resultado específico a nova pessoa é responsável?
Se a resposta for “para ajudar”, esclareça sua posição.
4. As informações necessárias para o trabalho são facilmente acessíveis?
Caso contrário, organize suas ferramentas e fontes de conhecimento.
5. Os funcionários podem tomar decisões diárias por conta própria?
Caso contrário, estabeleça os limites de responsabilidade.
6. As situações mais comuns têm um processo simples e compreensível?
Se não, descreva os dez primeiros.
7. Removemos tarefas que não fazem mais sentido?
Caso contrário, antes de adicionar outra pessoa, remova algum trabalho.
Contratar não resolve o processo
Um novo funcionário pode expandir as capacidades da empresa.
No entanto, isso não corrigirá automaticamente uma maneira inadequada de trabalhar.
Se cinco pessoas funcionarem no caos, uma sexta pessoa não fará o caos desaparecer repentinamente.
Na maioria das vezes aumentará sua escala.
Mais comunicação.
Mais compartilhamento de informações.
Mais perguntas.
Mais locais onde erros podem ocorrer.
Portanto, antes de cada recrutamento, vale tratar a sobrecarga da equipe como um sinal para uma breve auditoria.
Talvez você realmente precise contratar.
Mas pode acontecer que várias dezenas de horas por mês possam ser recuperadas com algumas mudanças simples: uma caixa de entrada comum, modelos melhores, responsabilidades claras, automação de um processo ou simplesmente excluir uma tarefa que ninguém precisava há muito tempo.
E somente quando você fizer isso você poderá responder à pergunta certa:
não “temos muito trabalho?”
apenas:
“temos um trabalho mais valioso do que a equipe atual pode fazer?”
Se a resposta for sim, contrate.
Perguntas frequentes
Como posso saber se realmente preciso de um novo funcionário?
O melhor sinal é uma falta permanente de capacidade de processamento após organizar processos, eliminar tarefas desnecessárias e reduzir trabalhos repetitivos. Apenas sentir-se constantemente com pressa não é suficiente para tomar uma boa decisão.
O que verificar antes de contratar um funcionário?
Em primeiro lugar, a forma como é utilizado o tempo da equipa, tarefas repetitivas, acesso à informação, divisão de responsabilidades, processos de tomada de decisão e tarefas que podem ser simplificadas, delegadas, automatizadas ou totalmente eliminadas.
A automação pode substituir o emprego?
Às vezes sim, mas nem sempre. A automação funciona melhor com atividades repetitivas, reescrita de dados, notificações simples, modelos e tarefas baseadas em regras claras. Não deve ser tratado como um substituto universal para os humanos.
Como encontrar os processos mais demorados da sua empresa?
Durante alguns dias, anote as tarefas realizadas com mais frequência e o tempo aproximado de sua conclusão. Preste atenção especial às atividades realizadas repetidamente todos os dias e às tarefas que exigem a alternância entre vários sistemas.
Quando vale a pena descrever o processo na empresa?
Quando uma determinada situação se repete regularmente, envolve várias pessoas ou exige uma nova determinação do curso de ação de cada vez. O processo não precisa ser um procedimento complicado – muitas vezes, uma pequena lista de verificação e uma divisão clara de responsabilidades são suficientes.
Aumentar sua equipe sempre aumenta a produtividade?
NÃO. Cada pessoa adicional também aumenta o custo de comunicação, implementação e coordenação. Se o processo for confuso, uma equipe maior pode, na verdade, aumentar o número de problemas.
O que deve vir primeiro: automação ou melhoria de processos?
Primeiro, simplifique o processo. Automatizar um processo desnecessário ou mal projetado apenas faz com que um trabalho ineficiente seja realizado mais rapidamente.
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