Porque é que os clientes fazem sempre as mesmas perguntas?

“Quando será a entrega?”

“Este produto está disponível?”

“Quanto custa o frete?”

“Posso devolver meu pedido?”

“Você emite uma fatura?”

Se você atende clientes, provavelmente verá essas perguntas todos os dias. Às vezes várias vezes. Às vezes dezenas de vezes.

A primeira reação costuma ser simples: tudo está escrito no site. O regulamento inclui informações sobre devoluções, o valor do frete fica na aba “Entrega” e a disponibilidade do produto fica visível ao lado do botão de compra.

Mesmo assim, os clientes continuam perguntando.

Nem sempre é porque não têm vontade de ler. Frequentemente perguntam porque a informação é difícil de encontrar, pouco clara, demasiado genérica ou porque não têm a certeza de que se aplica à sua situação.

Portanto, perguntas repetitivas não são apenas um problema de atendimento ao cliente. É uma fonte de conhecimento sobre o site da empresa, oferta, processo de compra e forma de comunicação.

Uma pergunta repetida é um sinal, não um obstáculo

Cada pergunta do cliente mostra que em algum momento há falta de informação ou confiança.

Se alguém perguntar sobre prazos de entrega, pode ser coincidência. Se várias pessoas perguntarem sobre isso por semana, vale a pena verificar se a informação está realmente visível e compreensível.

Os clientes muitas vezes não descrevem o problema diretamente. Em vez de dizer:

“Não encontrei nenhuma informação no cartão do produto se você envia esta variante imediatamente”

eles simplesmente escrevem:

“Você tem isso disponível?”

Em vez de:

“A política de devolução é longa e não sei se posso devolver um produto aberto”

eles perguntam:

“Isso pode ser devolvido?”

A pergunta é curta, mas por trás dela pode haver um problema específico de conteúdo, processo ou interface.

Por que os clientes não encontram as informações no site?

O facto de a informação existir não significa que o cliente a tenha visto, compreendido e considerado credível.

A informação está no lugar errado

O valor do frete pode estar descrito em uma aba separada, mas o cliente quer saber já na ficha do produto. A informação sobre o prazo de entrega pode estar incluída no regulamento, mas o cliente procura-a junto ao botão “Adicionar ao carrinho”.

A empresa olha o site pelo prisma de sua estrutura. O cliente olha pelo prisma de seu objetivo.

Ele não se importa em qual guia a equipe postou a resposta. Ele quer encontrá-la no exato momento em que surge a questão.

O texto é muito genérico

Informações:

“O envio é realizado de acordo com a regulamentação”

formalmente pode estar correto, mas na prática explica pouco.

O cliente quer saber:

• quando o pacote será enviado,
• quanto tempo levará a entrega,
• se o produto está disponível,
• se o prazo se aplica a dias úteis,
• se um pedido feito hoje será entregue no mesmo dia.

Quanto mais geral for a mensagem, maior será a chance de o cliente escrever mesmo assim.

O cliente não tem certeza se as informações se aplicam ao seu pedido

O site pode dizer “enviado em 24 horas”, mas o cliente está solicitando um produto personalizado. Portanto, ele pode perguntar se o mesmo termo também se aplica à sua variante.

O mesmo se aplica a entregas estrangeiras, grandes encomendas, produtos personalizados, promoções e cooperação B2B.

O cliente muitas vezes conhece a regra geral, mas deseja reconhecer a exceção.

As informações estão escritas no idioma da empresa, não do cliente

As empresas utilizam conceitos que são óbvios internamente, mas nem sempre compreensíveis para o destinatário.

Exemplo:

“O tempo de processamento é de até 3 dias úteis a partir do momento do recebimento do pagamento.”

O cliente pode ainda não saber quando realmente receberá o pacote.

Uma mensagem mais simples:

“Enviaremos o pedido no prazo máximo de 3 dias úteis após o recebimento do pagamento. A entrega por correio geralmente ocorre no próximo dia útil.”

A segunda versão responde à verdadeira dúvida do cliente.

O cliente deseja confirmação de um ser humano

Algumas pessoas leem as informações no site, mas perguntam mesmo assim. Então eles não procuram a resposta em si. Eles estão procurando certeza.

Isso acontece especialmente quando:

• compras caras,
• produtos feitos sob encomenda,
• datas importantes,
• entrega em data específica,
• reclamações,
• retorna,
• compras da empresa,
• encomendas estrangeiras.

Uma resposta curta de um ser humano reduz o risco que o cliente sente antes de comprar.

FAQs mostram onde o cliente para

Perguntas repetitivas podem ser tratadas como um mapa de problemas no caminho de compra.

”O produto está disponível?”

Possíveis causas:

• o status de disponibilidade não é muito visível,
• o cliente não entende a diferença entre “disponível”, “sob encomenda” e “envio em 3 dias”,
• não se sabe quantas peças estão em estoque,
• a variante do produto tem um status diferente do cartão principal,
• o cliente tem medo que os dados do site estejam desatualizados.

”Quando receberei minha remessa?”

Possíveis causas:

• o tempo de envio é fornecido, mas não o tempo de entrega,
• a data está incluída apenas no regulamento,
• sem informações sobre dias úteis,
• o produto tem prazo de entrega individual,
• o cliente necessita de um pacote para um dia específico.

”Quanto custa o frete?”

Possíveis causas:

• o custo aparece apenas na cesta,
• a tabela de entrega é muito complicada,
• o preço depende do país, peso ou valor da encomenda,
• o cliente não sabe se tem direito ao frete grátis,
• as condições diferem entre a loja e o marketplace.

”Posso devolver o produto?”

Possíveis causas:

• a política de devolução é longa e formal,
• sem exceções descritas,
• o cliente não sabe quando começa o prazo,
• não há instruções claras sobre como iniciar uma devolução,
• o cliente compra um produto personalizado ou usado.

“Você emite uma fatura?”

Possíveis causas:

• o campo com dados da empresa aparece somente no final do pedido,
• nenhuma informação no cartão do produto ou na cesta,
• o cliente não sabe se pode fornecer o Número de Identificação Fiscal após a compra,
• a empresa vende tanto para particulares como para empresários.

“Você envia internacionalmente?”

Possíveis causas:

• o site está disponível em vários idiomas, mas não há informações claras sobre os países de entrega,
• a lista de países está apenas na cesta,
• o cliente não sabe quanto custa o envio para o seu país,
• não há informações sobre prazo de entrega no exterior,
• o cliente tem medo de problemas com devoluções ou contato.

Nem toda pergunta repetitiva precisa ser “removida”

O objetivo não deveria ser fazer com que os clientes parassem de escrever.

Perguntar antes de comprar pode ser um sinal muito bom. Significa que o cliente está interessado na oferta e está considerando uma decisão.

O problema não é a questão em si. O problema é quando:

• a resposta leva muito tempo,
• o cliente espera muito tempo,
• o funcionário sempre escreve tudo do zero,
• pessoas diferentes fornecem informações diferentes,
• a empresa não utiliza essas perguntas para melhorar o site.

Um bom atendimento não significa evitar o contato com o cliente. A ideia não é transformar perguntas simples em um processo desnecessariamente longo.

O que fazer com perguntas repetidas?

Uma combinação de três ações funciona melhor:

1. corrigir as informações do site,
2. preparar modelos de resposta,
3. analise novas questões regularmente.

1. Colete perguntas ao longo de várias semanas

Não confie apenas na memória da equipe.

Durante duas ou quatro semanas, anote:

• conteúdo da pergunta,
• o canal de onde veio
• a página ou produto em questão,
• idioma do cliente,
• responder,
• número de repetições.

Você pode usar uma planilha simples:

Pergunta	Número de aparições	Canal	Localização do problema	Acção possível
Quando será a entrega?	28	chat ao vivo, e-mail	cartão de produto	adicione o termo ao lado do preço
Você envia para a Alemanha?	16	Instagram, bate-papo	página de entrega	adicionar lista de países
Posso obter uma fatura?	12	e-mail	cesta	adicione informações ao lado dos dados do comprador
O produto está disponível?	34	bate-papo	variantes de produto	melhorar o status do estoque
Como fazer uma devolução?	21	e-mail	política de devoluções	prepare uma breve instrução

Depois de algumas semanas você verá quais questões realmente dominam.

2. Corrija o local onde surge a dúvida

Se os clientes perguntarem sobre a disponibilidade do produto, comece com o cartão do produto em vez de expandir as perguntas frequentes.

Se eles perguntarem sobre a entrega durante a finalização da compra, edite seu carrinho de compras ou seção de entrega.

Se perguntarem sobre fatura antes de comprar, a informação deverá aparecer antes do regulamento.

A melhor resposta geralmente é aquela que o cliente não precisa procurar.

Boas informações devem ser:

• curto,
• específico,
• colocado no lugar certo,
• escrito em linguagem simples,
• atual,
• adaptado a um produto ou mercado específico.

Em vez de:

“Detalhes sobre o atendimento de pedidos podem ser encontrados nos regulamentos.”

é melhor escrever:

“Enviaremos o produto em até 24 horas. A entrega por correio geralmente leva 1 dia útil.”

3. Crie um breve FAQ

Um FAQ ainda faz sentido, mas não deve ser um repositório de tudo que não está bem explicado no site.

Um bom FAQ responde a perguntas que:

• aparecem regularmente,
• exigir um pouco mais de explicação,
• aplica-se a toda a loja ou empresa,
• não cabe em um cartão de produto,
• são válidos antes da compra.

Cada resposta deve começar com algo específico.

Exemplo:

Vocês enviam pedidos para o exterior?

Sim. Enviamos encomendas para a maioria dos países europeus. Você verá o custo e o prazo estimado de entrega após selecionar o país na cesta.

Não vale a pena começar com algumas frases de introdução. O cliente quer saber a resposta primeiro.

4. Prepare modelos de mensagens

Mesmo o melhor site não eliminará todas as dúvidas. Portanto, vale a pena preparar modelos de resposta.

Os modelos são especialmente úteis ao fazer perguntas sobre:

• entrega,
• retorna,
• reclamações,
• faturas,
• disponibilidade,
• status do pedido,
• Cooperação B2B,
• horário de trabalho,
• contato com outro departamento.

Um bom modelo não deve parecer uma mensagem automática. Pretende ser uma base que o funcionário possa ajustar rapidamente.

Exemplo:

Bom dia, este produto já está disponível. Pedidos feitos antes das 12h geralmente são enviados no mesmo dia útil.

Um modelo melhor é específico. Pior soa assim:

Obrigado pelo seu interesse em nosso produto. Informamos que fazemos todos os esforços para oferecer a mais alta qualidade de serviço.

A primeira resposta ajuda. O segundo leva tempo.

No Chataptor, os modelos podem ser atribuídos a comandos simples como /dostawa, /zwrot ou /faktura. Mais exemplos podem ser encontrados no guia sobre modelos de resposta para chat ao vivo. Isso significa que o funcionário não precisa procurar a resposta ou escrevê-la do zero, mas ainda pode editá-la antes de enviar.

5. Combine suas respostas com o país, site e canal

A mesma pergunta nem sempre deve receber a mesma resposta.

Um cliente da Polónia pode ter condições de entrega diferentes de um cliente da Alemanha. Uma mensagem de varejo pode exigir uma resposta diferente de uma consulta B2B.

Portanto, vale a pena distinguir entre:

• país do cliente,
• idioma,
• site ou domínio,
• canal de contato,
• tipo de produto,
• tipo de cliente.

Por exemplo, o comando /dostawa pode inserir informações diferentes para uma loja polonesa, diferentes para uma loja alemã e ainda diferentes para um cliente atacadista.

Ainda é um modelo do ponto de vista do funcionário, mas a resposta pode ser adaptada ao contexto da conversa.

6. Verifique se canais diferentes geram perguntas diferentes

Os clientes que usam o chat ao vivo costumam fazer perguntas curtas antes de comprar:

• “Está disponível?”
• “Quando será lançado?”
• “Cabe no modelo X?”

Assuntos que exigem detalhes têm maior probabilidade de aparecer em e-mails:

• reclamações,
• faturas,
• cooperação,
• documentos,
• consultas mais longas sobre produtos.

No Instagram, as perguntas podem dizer respeito ao produto visível na foto, e nos marketplaces, as perguntas podem dizer respeito a uma oferta ou pedido específico.

Na hora de analisar as questões, vale olhar não só o conteúdo, mas também a fonte.

7. Não copie o problema para outros canais

Se um cliente fizer uma pergunta no chat ao vivo e depois tiver que repetir tudo por e-mail, a empresa cria um trabalho adicional para si e para o cliente.

Vale a pena coletar mensagens de vários canais em um só lugar. Isso facilita a verificação do contato anterior pela equipe e o cliente não precisa começar do zero todas as vezes.

Isto é especialmente importante quando uma conversa passa por vários estágios:

1. pergunta sobre um produto no Instagram,
2. faça o pedido na loja,
3. mudança de endereço via e-mail,
4. dúvida sobre entrega via WhatsApp.

Para o cliente, é uma coisa. A empresa também deve tratá-lo como um processo.

8. Trate as questões como pesquisas gratuitas de usuários

As empresas gastam dinheiro em pesquisas, testes e pesquisas, ignorando as perguntas que os clientes enviam todos os dias.

Cada pergunta repetida pode mostrar:

• descrição pouco clara do produto,
• falta de informação,
• problema com o carrinho,
• condições de entrega ilegíveis,
• medo de comprar,
• a necessidade de uma nova função,
• ideia para um artigo,
• tópico para FAQ,
• um argumento de vendas que falta no site.

Se os clientes perguntam constantemente se o produto é adequado para uma aplicação específica, pode valer a pena adicionar esta informação à descrição ou preparar um guia separado.

Se perguntarem regularmente sobre envios para um país, pode ser um sinal de interesse crescente nesse mercado.

O atendimento ao cliente não é apenas um lugar para resolver problemas. Esta é uma das melhores fontes de conhecimento sobre o que os clientes não entendem, do que têm medo e do que precisam antes de comprar.

Processo simples para trabalhar com perguntas repetitivas

Uma vez por mês, vale a pena fazer uma breve reunião e seguir as cinco etapas.

Etapa 1. Colete as 10 perguntas mais frequentes

Não escolha perguntas com base em sua intuição. Verifique conversas reais.

Etapa 2. Encontre a origem do problema

Considere por que o cliente precisava perguntar.

Faltou alguma informação? Foi extraviado? O cliente precisava de confirmação?

Etapa 3. Corrija a página ou processo

Adicione informações no ponto onde surge a dúvida.

Etapa 4. Prepare seu modelo de resposta

Mesmo depois de melhorar o site, alguns clientes ainda perguntarão. A equipe deve ter uma resposta pronta e específica.

Etapa 5. Verifique o efeito após um mês

Se o número de perguntas caiu, a mudança ajudou. Caso contrário, o problema provavelmente está em outro lugar.

Checklist: o que verificar quando os clientes ficam perguntando sobre a mesma coisa?

• A resposta está onde o cliente a procura?
• As informações são fáceis de encontrar no telemóvel?
• Está escrito em linguagem simples?
• Responde a uma pergunta específica e não apenas se refere à regulamentação?
• Aplica-se a um produto, país ou variante específico?
• Os dados estão atualizados?
• A equipe fornece respostas consistentes?
• Existe um modelo de mensagem pronto?
• As mensagens de diferentes canais chegam ao mesmo lugar?
• Você analisa as perguntas mais frequentes uma vez por mês?
• As dúvidas dos clientes influenciam o conteúdo, a oferta e o processo de compra?

Perguntas repetidas são uma oportunidade para melhorar

Os clientes não pedem para dificultar o trabalho da equipe. Eles perguntam porque precisam de informações, garantias ou ajuda para tomar uma decisão.

Se a mesma pergunta surgir regularmente, não vale a pena responder cada vez mais rápido. Também vale a pena verificar por que ele foi criado.

Às vezes basta corrigir uma frase na ficha do produto. Às vezes você precisa simplificar suas regras de entrega. Outras vezes, a melhor solução será uma pequena seção de perguntas frequentes ou um modelo de mensagem usado por toda a equipe.

O mais importante é não tratar as perguntas repetidas como uma tarefa chata. São informações diretas dos clientes sobre o que não está claro na empresa.

Quanto melhor a empresa utilizar esse conhecimento, menos trabalho desnecessário a equipe terá que realizar e mais rápido os clientes encontrarão as respostas de que precisam.

O Chataptor ajuda você a coletar perguntas de vários canais em um painel, usar modelos comuns e manter as respostas consistentes. Está disponível gratuitamente, sem limite de mensagens e sem recursos pagos. Se você deseja organizar conversas repetitivas, crie uma conta gratuita no Chataptor.

Perguntas frequentes

Por que os clientes pedem informações que já estão no site?

Na maioria das vezes porque a informação é difícil de encontrar, demasiado genérica ou não garante que se aplica à situação específica do cliente.

O FAQ reduz o número de perguntas de atendimento ao cliente?

Pode ajudar, mas apenas se contiver perguntas reais dos clientes e respostas curtas e específicas. As informações mais importantes ainda devem ser colocadas diretamente nos cartões dos produtos, no carrinho de compras ou durante o processo de compra.

Como encontrar as perguntas mais frequentes dos clientes?

É melhor analisar conversas de chat ao vivo, e-mail, redes sociais e mercados das últimas semanas. Vale contar quais dúvidas aparecem com mais frequência e em qual fase da compra.

Vale a pena usar modelos de resposta?

Sim. Os modelos agilizam o atendimento e ajudam a manter respostas consistentes. Ainda assim, devem conter informações específicas e permitir adaptar a mensagem ao cliente.

Com que frequência devo atualizar as perguntas frequentes e os modelos de mensagens?

Vale a pena revisá-los pelo menos uma vez por trimestre e, em empresas que mudam rapidamente, até mesmo uma vez por mês. Qualquer alteração importante na entrega, preços, devoluções ou ofertas deve ser refletida imediatamente.

A repetição de perguntas pode ajudar no SEO?

Sim. As perguntas dos clientes podem se tornar tópicos para artigos, seções de perguntas frequentes, descrições de categorias e guias. Eles são escritos em linguagem natural e geralmente correspondem ao que outros usuários pesquisam no Google e perguntam aos modelos de IA.

Como limitar o número de perguntas sobre entrega?

Forneça o custo, o prazo de envio e a data prevista de entrega em local visível. É melhor fazer isso na página do produto, no carrinho e na seção de entrega.

Todas as perguntas dos clientes devem ser automatizadas?

Não. A automação funciona bem para coisas simples e repetitivas. As questões que exigem julgamento, empatia ou decisões não padronizadas devem permanecer nas mãos humanas.