Automatize as tarefas mais aborrecidas, não as mais importantes

Quando uma empresa começa a pensar em automação, rapidamente surge a tentação:

se você pode automatizar algo, talvez seja melhor automatizar o máximo possível.

Atendimento ao cliente.

Oferta.

Recrutamento.

Decisões.

Contato com empreiteiros.

Criando ofertas.

Respondendo a reclamações.

Afinal, a IA pode escrever, analisar, classificar, resumir e realizar ações cada vez mais complexas.

Tecnicamente, você pode fazer muito.

Exceto que a boa pergunta não é:

“O que podemos automatizar?”

Sons melhores:

“O que as pessoas não deveriam mais fazer manualmente?”

É uma diferença sutil, mas muda toda a abordagem.

O maior valor da automação nem sempre reside na substituição de humanos nas tarefas mais importantes.

Muitas vezes permite que uma pessoa finalmente tenha tempo para cuidar dessas tarefas.

Uma abordagem ruim para automação começa com coisas espetaculares

As empresas gostam de automatizar o que fica bem em uma apresentação.

“A IA responderá de forma independente aos clientes.”

“O sistema tomará decisões.”

“Não será mais necessário um vendedor para o primeiro contato.”

“Todo o processo será autônomo.”

Parece ambicioso.

Enquanto isso, um funcionário da porta ao lado todos os dias:

• copia o número do pedido de um sistema para outro,

• procura o endereço de e-mail do cliente,

• marca manualmente o status do caso,

• traduz mensagens em um aplicativo separado,

• procurando uma resposta pronta em um documento antigo,

• cola dados em uma planilha,

• verifica cinco caixas de entrada,

• lembra a quem ele deveria responder,

• envia o mesmo documento pela vigésima vez.

É aqui que geralmente reside a melhor automação.

Não é glamoroso.

Mas pode economizar dezenas de horas por mês para a empresa.

Primeiro, remova o trabalho que ninguém gosta

Um bom candidato para automação é uma tarefa que atenda a diversas condições:

• se repete muitas vezes

• parece quase sempre o mesmo,

• baseia-se em regras claras,

• não requer muita responsabilidade,

• o erro pode ser facilmente detectado ou corrigido,

• o homem não agrega muito valor a isso.

Se um funcionário disser:

“O pior é que todos os dias tenho que…”

vale a pena ouvir com atenção.

Esta frase é muitas vezes seguida por um processo que deveria ser simplificado.

”Tenho que reescrever dados todos os dias”

Automatizar.

”Tenho que verificar todos os dias para ver se alguém respondeu”

Automatize lembretes e status.

”Tenho que copiar uma mensagem para o tradutor todos os dias”

Automatize a tradução.

”Tenho que enviar a mesma instrução todos os dias”

Prepare um modelo ou mensagem automatizada.

”Tenho que abrir cinco aplicativos todos os dias”

Conecte seus dados ou comunicações em um só lugar.

”Todos os dias tenho que decidir se aceito a reclamação de 20 PLN”

O problema aqui pode não ser a automação.

Pode ser a falta de uma regra de decisão clara.

A automação não deve prejudicar o que uma pessoa faz de melhor

O homem tem uma enorme vantagem onde:

• empatia,

• responsabilidade,

• noção da situação,

• negociações,

• criatividade,

• interpretação de informações incompletas,

• construir relacionamentos,

• compreender o contexto,

• tomar decisões únicas.

Se o sistema assumir esses elementos, a automação torna-se arriscada.

Vamos imaginar uma reclamação.

O cliente escreve:

“É a segunda vez que a embalagem chega danificada. O produto foi um presente de aniversário do meu filho e estou muito decepcionado.”

O sistema pode:

• reconhecer o tópico,

• encontre o número do pedido,

• verificar o histórico,

• marcar a chamada como urgente,

• prepare uma proposta de resposta.

Este é um ótimo uso da automação.

Mas deveria o sistema decidir sozinho como resolver toda a situação?

Não necessariamente.

Pode haver contexto que não esteja visível nos dados. Talvez o cliente seja um cliente antigo. Talvez o produto tenha um valor alto. Talvez a empresa tenha cometido um erro antes. Talvez a melhor solução seja um gesto que vá além do procedimento padrão.

É aqui que um ser humano pode fazer algo que o sistema não deveria fazer sozinho.

O melhor modelo: a máquina prepara, o humano decide

Em muitos processos você não precisa escolher entre:

100% feito à mão

um

100% automático.

A melhor opção está no meio.

O sistema faz 80% do trabalho chato e o ser humano deixa os 20% mais importantes.

Exemplo.

O cliente envia um pedido de cotação.

A automação pode:

1. leia a mensagem,

2. reconhecer a empresa,

3. encontre o histórico anterior,

4. classifique o tema,

5. desenhar produtos e quantidades,

6. preparar os dados no formato apropriado,

7. crie um rascunho da sua resposta.

Comerciante:

8. verifica o contexto,

9. altera a oferta,

10. decide o preço,

11. adiciona sua própria mensagem,

12. envia.

Essa é uma enorme diferença.

O vendedor não perde tempo copiando e organizando dados.

Ele gasta onde sua experiência tem valor.

Automatize a transferência de informações

Uma das fontes de trabalho mais absurdas nas empresas é a transferência manual de informações.

Os dados já existem.

Mas os humanos têm que movê-los do lugar A para o lugar B.

Exemplos:

• faça o pedido da loja para a folha,

• dados do cliente do formulário para CRM,

• mensagem para o sistema de relatórios,

• número da fatura por e-mail,

• status da remessa para resposta do cliente,

• resultado da entrevista para reportagem.

Nessas tarefas, um ser humano é uma API cara.

E geralmente não é o melhor uso do seu tempo.

Se a informação está estruturada e o fluxo deve ser sempre o mesmo, vale primeiro automatizá-la.

Automatize lembretes

As pessoas são boas em resolver problemas.

Eles são muito piores em lembrar centenas de pequenas coisas.

“Ligue-me de volta amanhã.”

“Retornar ao cliente em três dias.”

“Verifique se a contabilidade respondeu.”

“Lembre-se do fornecedor.”

“Escreva após o parto.”

“Responda se o cliente não responder.”

Estas são tarefas perfeitas para o sistema.

Uma pessoa não deve manter todo o calendário da empresa na cabeça.

A automação pode ficar de olho no prazo.

Uma pessoa pode decidir o que fazer quando esse prazo chegar.

Automatize a pesquisa, sem pensar

Um funcionário recebe a pergunta de um cliente.

Antes de responder, ele deve encontrar:

• número do pedido,

• produto,

• data da compra,

• conversa anterior,

• status de envio,

• procedimento aplicável.

Cinco minutos não são suficientes para resolver o problema.

Trata-se de se preparar para resolver o problema.

O sistema pode fazer isso automaticamente.

Após iniciar a conversa, ela deverá mostrar imediatamente tudo o que o funcionário precisa.

Este é um dos melhores exemplos de automação: não dizemos às pessoas o que pensar - simplesmente paramos de forçá-las a procurar informações.

Automatize a linguagem, não o relacionamento

Um cliente da Alemanha escreve em alemão.

O funcionário conhece o produto, o processo e a empresa, mas não sabe alemão.

O processo clássico é assim:

1. copiar mensagens,

2. abrindo o tradutor,

3. tradução,

4. escrever respostas,

5. retradução,

6. copiar,

7. envio.

O humano não agrega valor aos estágios 1, 2, 5 e 6.

Eles podem ser removidos.

Tradução automática de mensagens não substitui um consultor.

Pelo contrário.

Permite-lhe utilizar conhecimento e experiência sem ter que realizar trabalhos mecânicos.

O cliente continua a falar com o humano.

A linguagem simplesmente deixa de ser um obstáculo.

Automatize respostas a conversas repetitivas e não difíceis

Nem toda resposta precisa ser escrita do zero.

Se centenas de clientes perguntarem:

“Como fazer uma devolução?”

não faz sentido criar todas as frases novamente.

Você pode usar respostas prontas para chat ao vivo e preparar um modelo:

Bom dia, claro. Você pode relatar seu retorno dentro de 14 dias. As instruções podem ser encontradas aqui: […]

O funcionário seleciona um modelo, verifica o contexto e envia.

Isso é completamente diferente da situação:

“O produto causou um problema e estou muito insatisfeito com a forma como fui tratado.”

Nessa conversa, copiar um texto pronto só pode piorar a situação.

Uma boa regra:

quanto mais previsível a pergunta, mais a automação faz sentido.

Quanto mais emocional e incomum for a situação, maior será o valor da pessoa.

Automatizar classificação

Uma empresa pode receber centenas de mensagens.

Alguém precisa determinar:

• é uma venda,

• reclamação,

• retornar,

• dúvida sobre entrega,

• fatura,

• cooperação,

• spam.

Isto é importante, mas a classificação em si raramente exige a experiência do funcionário.

O sistema pode marcar automaticamente a conversa, atribuí-la à categoria apropriada ou encaminhá-la para a equipe apropriada.

Isso mantém as pessoas no caso.

Não resolvendo as coisas.

Automatize a coleta de dados

Antes da conversa, o vendedor precisa:

• nome da empresa,

• PIN,

• país,

• tipo de produto,

• número de peças,

• data de implementação.

No entanto, você não precisa fazer todas as perguntas manualmente.

O formulário pode coletar dados básicos antecipadamente.

O sistema pode resolvê-los.

Só mais tarde um humano entra na conversa.

O mesmo funciona para:

• reclamações,

• retornos,

• reservas,

• solicitações de serviço,

• pedidos de cotação.

A automação deve definir a mesa.

Ele não precisa liderar a reunião inteira.

Não automatize a responsabilidade

Este é um dos limites mais importantes.

O sistema pode recomendar.

O sistema pode se preparar.

O sistema pode classificar.

O sistema pode realizar ações de acordo com regras previamente estabelecidas.

Mas quando a decisão tem um impacto significativo sobre:

• dinheiro,

• relacionamento com o cliente,

• reputação,

• segurança,

• termos de cooperação,

• exceção incomum,

deve haver uma pessoa responsável por isso.

“A IA decidiu que sim” não é um bom processo de negócios.

A empresa ainda é responsável pelo resultado.

Não automatize tudo que é fácil de medir

Esta é uma armadilha comum.

Fácil de medir:

• número de respostas,

• número de chamadas atendidas,

• tempo de reação,

• número de telefones.

Muito mais difícil de medir:

• o cliente se sentiu levado a sério,

• se o vendedor entendeu a real necessidade,

• se a reclamação foi resolvida de forma razoável,

• se o cliente confiava na empresa.

O sistema pode, portanto, otimizar muito bem o indicador e ao mesmo tempo piorar o efeito real.

Exemplo:

o bot reduz o tempo médio da primeira resposta para três segundos.

Ótimo resultado.

Mas então o cliente passa cinco minutos tentando entrar em contato com a pessoa.

Parece melhor no relatório.

Na verdade, pior.

Não automatize um problema que você ainda não entende

Se o processo for caótico, a automação só poderá acelerar o caos.

Exemplo.

A empresa tem um procedimento de reclamação complicado:

1. o funcionário copia os dados para a planilha,

2. envia um e-mail para o gerente,

3. o gerente encaminha o caso para o armazém,

4. o armazém responde por e-mail,

5. o funcionário atualiza a planilha,

6. o cliente entende a mensagem.

Você pode automatizar todas as seis etapas.

Mas talvez a pergunta certa seja:

por que esse processo tem seis etapas?

Talvez três sejam suficientes.

Portanto, o pedido deverá ficar assim:

remover → simplificar → padronizar → só então automatizar.

A melhor automação às vezes envolve a remoção de uma tarefa

A empresa está preparando um relatório.

O funcionário passa duas horas nisso todas as sextas-feiras.

Idéia natural:

“Vamos automatizar o relatório.”

Mas primeiro, vale a pena perguntar:

quem lê?

Se a resposta for:

“Eu realmente não sei.”

a melhor automação custa zero.

Pare de fazer isso.

O mesmo se aplica a:

• reuniões,

• aprovações,

• copiar dados “por precaução”,

• relatórios,

• e-mails adicionais,

• verificações manuais realizadas duas vezes.

Não apresse algo só porque existe.

Verifique se deveria existir.

Como encontrar os melhores locais para automação?

Você pode realizar uma auditoria simples.

Durante uma semana, peça à sua equipe para anotar tarefas que desencadeiam um destes pensamentos:

“A mesma coisa de novo.”

“Preciso transcrever isso.”

“Tenho que me lembrar disso.”

“Eu tenho que encontrar.”

“Preciso verificar cinco lugares.”

“Preciso passar essa informação para alguém.”

“Mas eu fiz isso ontem.”

Estes são os candidatos.

Em seguida, avalie cada tarefa em cinco áreas.

Pergunta	Se a resposta for sim
É repetido com frequência?	bom candidato
Tem regras claras?	bom candidato
Requer pouco julgamento humano?	bom candidato
O erro é fácil de detectar?	o risco é menor
Leva muito tempo no total?	aumentos de prioridade

As melhores automações geralmente são encontradas no canto superior direito desta tabela: frequentes, previsíveis, demoradas e enfadonhas.

Exemplo: dia do funcionário antes e depois da automação

Vamos imaginar uma pessoa administrando uma loja online.

Antes

8h05 - Verifica o e-mail.

8:12 – Abre o Instagram.

8:18 – verifica o WhatsApp.

8:25 – Responde a uma pergunta sobre entrega.

8:28 – copia a mensagem em alemão para o tradutor.

8:32 – procurando o número do pedido.

8:36 – pergunta ao armazém sobre a disponibilidade.

8:44 – Retorna ao cliente anterior.

9:02 – Ele se lembra da mensagem de ontem.

Grande parte do trabalho não é atender os clientes.

Envolve organizar oportunidades para atender os clientes.

Depois

As mensagens vão para uma caixa de entrada.

O sistema reconhece o idioma.

A tradução é feita automaticamente.

As respostas mais comuns estão disponíveis como modelos.

As conversas têm status.

O funcionário vê quais exigem uma resposta.

Resultado?

O homem continua atendendo clientes.

Apenas uma parte muito menor do dia é gasta em atividades que não requerem um ser humano.

E esse é exatamente o ponto.

A IA deve capacitar as pessoas, não apenas reduzir seu número

A questão mais primitiva sobre IA é:

“Quantos funcionários podemos substituir com isso?”

Muito mais interessante:

“Quanto mais nossa equipe atual pode fazer se pararmos de perder tempo?”

Talvez o vendedor possa conduzir conversas mais valiosas em vez de preparar dados.

Em vez de traduzir mensagens, um consultor pode resolver problemas com mais rapidez.

Em vez de preparar relatórios, o gestor pode melhorar o processo.

Em vez de responder à mesma pergunta pela vigésima vez, o proprietário pode trabalhar no desenvolvimento da empresa.

Uma boa automação nem sempre remove os humanos do processo.

Muitas vezes ele remove do processo tudo o que incomoda uma pessoa.

Checklist: o que automatizar primeiro?

Primeira pesquisa:

• reescrita manual de dados,

• copiar informações entre aplicativos,

• tradução de mensagens repetitivas,

• lembretes e acompanhamentos,

• classificar relatórios simples,

• respostas repetitivas,

• pesquisar dados antes de executar uma tarefa,

• notificações manuais,

• marcando várias caixas,

• preparar os mesmos documentos,

• tarefas baseadas em regras muito claras.

Deixe o homem:

• conversas difíceis,

• reclamações incomuns,

• negociações,

• decisões financeiras importantes,

• construir relacionamentos,

• exceções às regras padrão,

• situações que exigem empatia,

• decisões de alto risco.

A automação deve liberar atenção

O tempo do funcionário é importante.

Mas sua atenção é ainda mais valiosa.

Cada vez que uma pessoa para de trabalhar para copiar dados, encontrar uma mensagem, verificar outro aplicativo ou recuperar um procedimento, ela perde um pouco de concentração.

Portanto, o maior efeito da automação nem sempre é visível na tabela:

“Economizamos 23 segundos.”

Às vezes parece diferente:

um funcionário pode trabalhar pacificamente em um assunto importante por uma hora porque o sistema cuida do resto sozinho.

Isso é mais difícil de medir.

Mas muitas vezes é isso que mais muda a maneira como trabalhamos.

Resumo

Não automatize as coisas mais importantes só porque é tecnicamente possível.

Comece com os mais chatos.

Da reescrita.

Da cópia.

Da pesquisa.

De lembrar.

Da tradução.

Da classificação.

Da repetição.

Desde abrir outro aplicativo só para ver se algo apareceu.

Se o sistema puder fazer o trabalho de forma mais rápida e previsível, deixe-o.

E deixar o homem onde sua presença realmente muda alguma coisa.

Ao decidir.

Ao falar.

Quando há um problema.

Com um cliente que não se enquadra em nenhum cenário pronto.

Com uma ideia que ninguém jamais teve antes.

A melhor automação não significa menos pessoas na empresa.

Isso torna as pessoas menos propensas a se comportarem como máquinas.

Perguntas frequentes

O que é melhor automatizar na sua empresa?

O melhor é começar com tarefas frequentemente recorrentes e baseadas em regras claras: transcrição de dados, notificações, lembretes, classificação, respostas prontas, traduções e transferência de informações entre sistemas.

O que não deve ser automatizado?

Processos relacionados a decisões importantes, negociações, reclamações difíceis, relacionamento com clientes e situações que exigem empatia e interpretação de contextos inusitados exigem cautela.

A IA deve responder sozinha aos clientes?

Em situações simples e previsíveis isto pode fazer sentido. Em casos de decisões inusitadas, emocionais ou importantes, vale deixar a possibilidade de um humano assumir o controle da conversa rapidamente.

Como iniciar a automação em uma pequena empresa?

Durante alguns dias, anote suas atividades mais repetitivas e chatas. Em seguida, escolha aqueles que no total levam muito tempo e podem ser descritos por uma regra simples.

A automação sempre requer IA?

NÃO. Muitas das melhores automações não utilizam inteligência artificial. Podem ser integrações simples, modelos, regras, status, formulários e notificações automáticas.

Como avaliar se um processo é adequado para automação?

Verifique a frequência, repetibilidade, previsibilidade, custo de tempo e consequências do erro. Quanto mais frequente, mais simples e menos arriscada for a tarefa, melhor será o candidato.

O que fazer antes de automatizar o processo?

Primeiro, verifique se o processo é necessário. Em seguida, simplifique e padronize. Só então vale a pena automatizá-lo.