고객은 왜 같은 질문을 반복할까요?

“배송은 언제 되나요?”

“이 제품 구매 가능한가요?”

“배송비는 얼마예요?”

“주문한 상품을 반품할 수 있나요?”

“송장을 발행해 주시나요?”

고객에게 서비스를 제공한다면 아마도 매일 이러한 질문을 접하게 될 것입니다. 때로는 여러 번. 때로는 수십 번.

첫 번째 반응은 대개 간단합니다. 모든 것이 웹사이트에 기록되어 있습니다. 규정에는 반품에 대한 정보가 포함되어 있으며, 배송비는 ‘배송’ 탭에 있으며, 제품 재고 여부는 구매 버튼 옆에 표시됩니다.

그런데도 손님들은 계속해서 묻습니다.

그들이 읽고 싶지 않기 때문에 항상 그런 것은 아닙니다. 그들은 정보를 찾기 어렵거나, 불분명하거나, 너무 일반적이거나, 해당 정보가 자신의 상황에 적용되는지 확신할 수 없기 때문에 종종 질문합니다.

따라서 반복적인 질문은 단순한 고객 서비스 문제가 아닙니다. 이는 회사의 웹사이트, 제안, 구매 프로세스 및 의사소통 방법에 대한 지식의 원천입니다.

반복되는 질문은 방해가 아니라 신호이다

모든 고객 질문은 어느 시점에서 정보나 신뢰가 부족하다는 것을 보여줍니다.

누군가 배달 시간을 묻는다면 그것은 우연일 수도 있다. 일주일에 여러 사람이 이에 대해 질문하면 해당 정보가 실제로 표시되고 이해할 수 있는지 확인하는 것이 좋습니다.

고객은 문제를 직접적으로 설명하지 않는 경우가 많습니다. 다음과 같이 말하는 대신:

“이 변형 제품을 즉시 배송할지 여부에 대한 정보를 제품 카드에서 찾을 수 없습니다.”

그들은 단순히 다음과 같이 씁니다:

“이거 가능해요?”

대신:

“반품 정책이 길어서 개봉한 제품을 반품할 수 있을지 모르겠습니다.”

그들은 묻습니다:

“이거 반품 가능한가요?”

질문은 짧지만 그 뒤에는 콘텐츠, 프로세스 또는 인터페이스에 특정한 문제가 있을 수 있습니다.

고객이 웹사이트에서 정보를 찾지 못하는 이유는 무엇인가요?

정보가 존재한다고 해서 고객이 그 정보를 보고, 이해하고, 신뢰할 수 있다고 생각하는 것은 아닙니다.

정보가 잘못된 위치에 있습니다.

배송비는 별도의 탭에 기재되어 있을 수 있으나, 고객은 제품 카드에 이미 기재되어 있는 내용을 알고 싶어 합니다. 배송 시간에 대한 정보는 규정에 포함될 수 있지만 고객은 “장바구니에 추가” 버튼 옆에서 해당 정보를 찾습니다.

회사는 구조의 프리즘을 통해 웹사이트를 봅니다. 고객은 자신의 목표에 대한 프리즘을 통해 봅니다.

그는 팀이 어느 탭에 답변을 게시했는지 상관하지 않습니다. 그는 질문이 떠오르는 바로 그 순간에 그녀를 찾고 싶어합니다.

텍스트가 너무 일반적입니다.

정보:

“배송은 규정에 따라 진행됩니다.”

공식적으로는 정확할 수 있지만 실제로는 설명이 거의 없습니다.

고객이 알고 싶어하는 사항:

• 소포가 발송될 때,
• 배송은 얼마나 걸리나요?
• 해당 상품의 구매 가능 여부,
• 마감일이 영업일에 적용되는지 여부,
• 오늘 주문시 당일배송 여부입니다.

메시지가 더 일반적일수록 고객이 글을 쓸 가능성이 더 커집니다.

고객은 해당 정보가 자신의 주문에 적용되는지 확신하지 못합니다.

웹사이트에는 “24시간 이내에 배송됩니다”라고 표시되어 있지만 고객은 맞춤형 제품을 주문하고 있는 것입니다. 따라서 그는 동일한 용어가 자신의 변형에도 적용되는지 여부를 물을 수 있습니다.

해외배송, 대량주문, 맞춤상품, 프로모션, B2B 협력 등도 마찬가지다.

내담자는 일반적인 규칙을 알고 있지만 예외를 인정하고 싶어하는 경우가 많습니다.

정보는 고객이 아닌 회사의 언어로 작성됩니다.

회사는 내부적으로는 분명한 개념을 사용하지만 수신자가 항상 이해할 수 있는 것은 아닙니다.

예:

“결제 완료일로부터 처리기간은 영업일 기준 최대 3일입니다.”

고객은 실제로 패키지를 언제 받을지 아직 알 수 없습니다.

더 간단한 메시지:

“늦어도 결제 완료 후 영업일 기준 3일 이내에 주문 상품을 보내드립니다. 택배 배송은 보통 다음 영업일까지 소요됩니다.”

두 번째 버전은 고객의 실제 질문에 대한 답변입니다.

클라이언트는 사람의 확인을 원합니다.

어떤 사람들은 웹사이트에서 정보를 읽었지만 어쨌든 물어봅니다. 그러면 그들은 답 자체를 찾지 않습니다. 그들은 확실성을 찾고 있습니다.

이는 특히 다음과 같은 경우에 발생합니다.

• 고가의 구매,
• 주문제작 상품으로,
• 중요한 날짜,
• 특정 날짜에 배송,
• 불만,
• 반환,
• 회사 구매,
• 해외 주문.

사람의 짧은 대답은 고객이 구매하기 전에 느끼는 위험을 줄여줍니다.

FAQ는 고객이 어디에서 멈추는지 보여줍니다.

반복적인 질문은 구매 경로의 문제 지도로 간주될 수 있습니다.

”상품 구매 가능한가요?”

가능한 원인:

• 재고상황은 잘 눈에 띄지 않습니다,
• 고객이 ‘사용 가능’, ‘주문 시’, ‘3일 내 배송’의 차이를 이해하지 못하는 경우,
• 재고가 몇개나 있는지는 알 수 없습니다.
• 제품 변형은 기본 카드와 상태가 다릅니다.
• 고객은 웹사이트의 데이터가 오래된 것을 두려워합니다.

”배송물은 언제 받을 수 있나요?”

가능한 원인:

• 배송 시간은 제공되지만 배송 시간은 제공되지 않습니다.
• 날짜는 규정에만 포함되어 있으며,
• 근무일에 대한 정보가 없습니다.
• 상품은 개별 배송기간이 있으며,
• 고객은 특정 날짜에 대한 패키지가 필요합니다.

”배송비는 얼마인가요?”

가능한 원인:

• 비용은 장바구니에만 표시되며,
• 배송표가 너무 복잡해서,
• 가격은 국가, 주문 중량 또는 가치에 따라 다릅니다.
• 고객이 무료 배송 대상인지 여부를 알지 못하는 경우,
• 매장과 마켓플레이스의 조건은 다릅니다.

”상품을 반품할 수 있나요?”

가능한 원인:

• 반품 정책은 길고 형식적입니다.
• 설명된 예외 없음,
• 고객은 마감일이 언제 시작되는지 알 수 없습니다.
• 반품 시작 방법에 대한 명확한 지침이 없습니다.
• 고객이 개인화되거나 중고 제품을 구매합니다.

“송장을 발행하시나요?”

가능한 원인:

• 회사 데이터가 있는 필드는 주문 마지막에만 나타납니다.
• 제품 카드나 장바구니에 정보가 없습니다.
• 고객은 구매 후 세금 식별 번호를 제공할 수 있는지 여부를 알지 못합니다.
• 회사는 개인과 기업가 모두에게 판매합니다.

“해외 배송도 되나요?”

가능한 원인:

• 웹사이트는 여러 언어로 제공되지만 배송 국가에 대한 명확한 정보가 없습니다.
• 국가 목록은 장바구니에만 있으며,
• 고객은 자신의 국가까지 배송비가 얼마나 드는지 모릅니다.
• 해외 배송 시간에 대한 정보는 없습니다.
• 고객이 반품이나 연락에 대한 문제를 두려워합니다.

모든 반복적인 질문을 “제거”할 필요는 없습니다.

고객이 글쓰기를 중단하도록 하는 것이 목표가 되어서는 안 됩니다.

구매하기 전에 물어보는 것은 매우 좋은 신호일 수 있습니다. 이는 고객이 제안에 관심이 있고 결정을 고려하고 있음을 의미합니다.

문제는 질문 자체가 아닙니다. 문제는 다음과 같은 경우입니다.

• 답변에 시간이 너무 많이 걸립니다.
• 고객님이 오래 기다리시거나,
• 직원이 매번 처음부터 모든 것을 작성하고,
• 사람들마다 다른 정보를 제공합니다.
• 회사는 웹사이트 개선을 위해 이러한 질문을 사용하지 않습니다.

좋은 서비스는 고객과의 접촉을 피하는 것이 아닙니다. 간단한 질문을 불필요하게 긴 과정으로 바꾸려는 것이 아닙니다.

반복되는 질문은 어떻게 해야 하나요?

세 가지 작업을 조합하는 것이 가장 효과적입니다.

1. 홈페이지의 정보를 정정하고,
2. 준비된 답변을 준비하고,
3. 새로운 질문을 정기적으로 분석하십시오.

1. 몇 주에 걸쳐 질문을 수집합니다.

팀의 기억에만 의존하지 마십시오.

2~4주 동안 다음 내용을 적어보세요.

• 질문 내용,
• 해당 채널의 출처
• 해당 페이지 또는 제품,
• 클라이언트 언어,
• 대답,
• 반복 횟수.

간단한 시트를 사용할 수 있습니다.

질문	출연횟수	채널	문제 위치	가능한 조치
배송은 언제 되나요?	28	라이브 채팅, 이메일	제품 카드	가격 옆에 용어 추가
독일로 배송해주나요?	16	인스타그램, 채팅	배송 페이지	국가 목록 추가
청구서를 받을 수 있나요?	12	이메일	바구니	구매자 세부정보 옆에 정보 추가
제품을 사용할 수 있나요?	34	채팅	제품 변형	재고상태 개선
반품은 어떻게 하나요?	21	이메일	반품 정책	짧은 지시를 준비하다

몇 주 후에는 어떤 질문이 실제로 가장 중요한지 알게 될 것입니다.

2. 문제가 발생한 부분을 수정합니다.

고객이 제품 가용성에 대해 문의하는 경우 FAQ를 확장하기보다는 제품 카드부터 시작하세요.

결제 시 배송에 관해 문의하는 경우 장바구니 또는 배송 섹션을 수정하세요.

구매하기 전에 송장에 대해 문의하는 경우 해당 정보가 규정보다 먼저 나타나야 합니다.

가장 좋은 대답은 고객이 찾을 필요가 없는 대답인 경우가 많습니다.

좋은 정보는 다음과 같아야 합니다:

• 짧다,
• 특정,
• 올바른 위치에 배치,
• 간단한 언어로 작성되었습니다.
• 현재,
• 특정 제품이나 시장에 맞게 조정됩니다.

대신:

“주문 이행에 관한 자세한 내용은 규정에서 확인하실 수 있습니다.”

다음과 같이 작성하는 것이 좋습니다:

“24시간 이내에 상품을 보내드립니다. 택배 배송은 보통 영업일 기준 1일이 소요됩니다.”

3. 짧은 FAQ를 작성하세요

FAQ는 여전히 의미가 있지만 웹 사이트에서 잘 설명되지 않은 모든 내용을 저장하는 저장소가 되어서는 안 됩니다.

좋은 FAQ는 다음과 같은 질문에 답합니다.

• 정기적으로 나타나다
• 조금 더 설명이 필요합니다.
• 매장 전체 또는 회사 전체에 적용되며,
• 제품 카드 1장이 맞지 않는 경우,
• 구매 전 유효합니다.

모든 답변은 구체적인 내용으로 시작되어야 합니다.

예:

해외로 주문해도 배송되나요?

예. 우리는 대부분의 유럽 국가로 주문을 배송합니다. 장바구니에서 국가를 선택하면 비용과 예상 배송 시간이 표시됩니다.

몇 문장의 소개로 시작하는 것은 가치가 없습니다. 고객은 먼저 답을 알고 싶어합니다.

4. 메시지 템플릿 준비

최고의 웹사이트라도 모든 질문을 제거할 수는 없습니다. 따라서 답변 템플릿을 준비하는 것이 좋습니다.

템플릿은 다음에 대해 질문할 때 특히 유용합니다.

• 배달,
• 반환,
• 불만,
• 송장,
• 가용성,
• 주문상태,
• B2B 협력,
• 근무시간,
• 다른 부서에 문의하세요.

좋은 템플릿은 자동 메시지처럼 보여서는 안 됩니다. 직원이 빠르게 조정할 수 있는 기반이 되도록 의도되었습니다.

예:

안녕하세요. 현재 구매 가능한 상품입니다. 12:00 이전 주문은 일반적으로 당일 배송됩니다.

더 나은 템플릿은 구체적입니다. 더 나쁜 소리는 다음과 같습니다.

저희 제품에 관심을 가져주셔서 감사합니다. 최고의 서비스 품질을 제공하기 위해 최선을 다하고 있음을 알려드립니다.

첫 번째 답변이 도움이 됩니다. 두 번째는 시간이 걸립니다.

Chataptor에서는 /dostawa, /zwrot 또는 /faktura와 같은 간단한 명령에 템플릿을 할당할 수 있습니다. 더 많은 예시는 기성 라이브 채팅 답변 가이드에서 확인하실 수 있습니다. 이는 직원이 답변을 검색하거나 처음부터 작성할 필요가 없지만 보내기 전에 편집할 수 있음을 의미합니다.

5. 국가, 사이트, 채널에 대한 답변을 연결하세요.

같은 질문에 항상 같은 대답이 나와서는 안 됩니다.

폴란드 고객은 독일 고객과 배송 조건이 다를 수 있습니다. 소매 메시지에는 B2B 문의와 다른 응답이 필요할 수 있습니다.

따라서 다음을 구별하는 것이 좋습니다.

• 고객의 국가,
• 언어,
• 웹사이트 또는 도메인,
• 연락 채널,
• 제품 유형,
• 클라이언트 유형.

예를 들어, /dostawa 명령은 폴란드 상점, 독일 상점, 도매 고객에 대해 서로 다른 정보를 삽입할 수 있습니다.

직원의 관점에서는 여전히 하나의 템플릿이지만 대화의 맥락에 따라 답변을 맞춤화할 수 있습니다.

6. 채널마다 다른 질문이 생성되는지 확인하세요.

실시간 채팅을 사용하는 고객은 구매하기 전에 짧은 질문을 하는 경우가 많습니다.

• “사용 가능한가요?”
• “언제 배송되나요?”
• “모델 X에 맞나요?”

세부정보가 필요한 문제는 이메일에 나타날 가능성이 더 높습니다.

• 불만,
• 송장,
• 협력,
• 서류,
• 제품문의가 더 길어졌습니다.

Instagram에서는 사진에 보이는 제품에 대한 질문이 있을 수 있고, 마켓플레이스에서는 특정 제안이나 주문에 대한 질문이 있을 수 있습니다.

질문을 분석할 때는 내용뿐만 아니라 출처도 살펴보는 것이 좋습니다.

7. 문제를 다른 채널에 복사하지 마세요

고객이 라이브 채팅으로 질문한 후 이메일로 모든 내용을 반복해야 하는 경우 회사는 회사와 고객 모두를 위해 추가 작업을 생성합니다.

다양한 채널의 메시지를 한곳에 모으는 가치가 있습니다. 이를 통해 팀은 이전 연락처를 더 쉽게 확인할 수 있으며 고객은 매번 처음부터 다시 시작할 필요가 없습니다.

이는 하나의 대화가 여러 단계를 거칠 때 특히 중요합니다.

1. 인스타그램에서 제품에 대한 질문,
2. 매장에서 주문하고,
3. 이메일을 통한 주소변경
4. WhatsApp을 통한 배송에 관한 질문입니다.

고객에게는 한 가지입니다. 회사도 이를 하나의 프로세스로 처리해야 합니다.

8. 질문을 무료 사용자 조사처럼 다루세요

기업은 고객이 매일 보내는 질문을 무시하면서 설문 조사, 테스트 및 연구에 돈을 소비합니다.

각 반복 질문에는 다음이 표시될 수 있습니다.

• 불분명한 제품 설명,
• 누락된 정보,
• 카트에 문제가 있습니다.
• 읽을 수 없는 배송 조건,
• 구매에 대한 두려움,
• 새로운 기능의 필요성,
• 기사에 대한 아이디어,
• FAQ 주제,
• 웹사이트에 누락된 판매 주장.

고객이 제품이 특정 응용 분야에 적합한지 지속적으로 묻는 경우 이 정보를 설명에 추가하거나 별도의 가이드를 준비하는 것이 좋습니다.

한 국가로의 배송에 대해 정기적으로 문의한다면 이는 해당 시장에 대한 관심이 높아지고 있다는 신호일 수 있습니다.

고객센터는 단순히 문제를 해결하는 곳이 아닙니다. 이는 고객이 이해하지 못하는 것, 두려워하는 것, 구매하기 전에 필요한 것이 무엇인지에 대한 최고의 지식 소스 중 하나입니다.

반복적인 질문을 처리하는 간단한 프로세스

한 달에 한 번씩 짧은 회의를 갖고 5단계를 거쳐가는 것이 가치가 있다.

Step 1. 가장 자주 묻는 질문 10개 수집

직감에 따라 질문을 선택하지 마십시오. 실제 대화를 확인해보세요.

Step 2. 문제의 원인 찾기

고객이 질문해야 하는 이유를 생각해 보세요.

정보가 누락되었나요? 위치가 잘못되었나요? 고객에게 확인이 필요했나요?

3단계. 페이지 또는 프로세스 수정

질문이 발생한 지점에 정보를 추가하세요.

4단계. 응답 템플릿 준비

웹사이트를 개선한 후에도 여전히 문의하시는 고객이 계십니다. 팀은 준비되어 있고 구체적인 답변을 갖고 있어야 합니다.

Step 5. 한달 후 효과 확인

질문 수가 줄어들면 변경 사항이 도움이 되었습니다. 그렇지 않다면 문제는 아마도 다른 곳에 있을 것입니다.

체크리스트: 고객이 계속 같은 질문을 할 때 확인해야 할 사항은 무엇인가요?

• 고객이 원하는 답변이 맞는가?
• 휴대폰에 정보가 보이나요?
• 쉬운 말로 쓰여졌나요?
• 단순히 규정을 언급하는 것이 아닌 특정 질문에 대한 답변입니까?
• 특정 제품, 국가 또는 변형에 적용됩니까?
• 데이터가 최신인가요?
• 팀이 일관된 답변을 제공합니까?
• 기성 메시지 템플릿이 있나요?
• 여러 채널의 메시지가 한 곳으로 모입니까?
• 한 달에 한 번씩 가장 많이 묻는 질문을 분석하시나요?
• 고객 질문이 콘텐츠, 제안 및 구매 프로세스에 영향을 줍니까?

반복적인 질문은 발전의 기회

고객은 팀의 작업을 더 힘들게 해달라고 요구하지 않습니다. 그들은 정보나 확신, 결정을 내리는 데 도움이 필요하기 때문에 질문합니다.

같은 질문이 정기적으로 올라온다면, 점점 더 빨리 대답하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 왜 생성되었는지 확인해 볼 가치가 있습니다.

때로는 제품 카드에 있는 한 문장만 수정하는 것만으로도 충분할 때도 있습니다. 때로는 배달 규칙을 단순화해야 할 때도 있습니다. 어떤 경우에는 짧은 FAQ 섹션이나 전체 팀에서 사용하는 메시지 템플릿이 가장 좋은 솔루션이 될 수도 있습니다.

가장 중요한 것은 반복되는 질문을 귀찮은 일로 여기지 않는 것입니다. 이는 회사에서 불분명한 사항에 대해 고객이 직접 제공하는 정보입니다.

회사가 이 지식을 더 잘 활용할수록 팀이 수행해야 하는 불필요한 작업이 줄어들고 고객은 필요한 답변을 더 빨리 찾을 수 있습니다.

Chataptor는 하나의 대시보드에서 여러 채널의 질문을 수집하고 공통 템플릿을 사용하며 답변의 일관성을 유지하는 데 도움이 됩니다. 메시지 제한이나 유료 기능 없이 무료로 사용할 수 있습니다. 반복되는 대화를 정리하고 싶다면 무료 Chataptor 계정을 만드세요.

FAQ

고객이 이미 웹사이트에 있는 정보를 요청하는 이유는 무엇인가요?

정보를 찾기가 어렵거나 너무 일반적이거나 고객의 특정 상황에 적용되는지 확인하지 못하는 경우가 가장 많습니다.

FAQ를 사용하면 고객 서비스 질문 수가 줄어들나요?

도움이 될 수 있지만 실제 고객 질문과 짧고 구체적인 답변이 포함된 경우에만 가능합니다. 가장 중요한 정보는 여전히 제품 카드, 장바구니 또는 구매 과정 중에 직접 배치되어야 합니다.

고객이 가장 자주 묻는 질문을 찾는 방법은 무엇입니까?

지난 몇 주 동안의 라이브 채팅, 이메일, 소셜 미디어, 마켓플레이스의 대화를 분석하는 것이 가장 좋습니다. 어떤 질문이 가장 자주 나타나는지, 그리고 구매의 어느 단계에 있는지 계산해 볼 가치가 있습니다.

답변 템플릿을 사용해 볼 가치가 있나요?

예. 템플릿은 상담 속도를 높이고 일관된 답변을 유지하는 데 도움이 됩니다. 다만 구체적인 정보를 담고 고객 상황에 맞게 조정할 수 있어야 합니다.

FAQ와 메시지 템플릿을 얼마나 자주 업데이트해야 합니까?

최소한 분기에 한 번, 빠르게 변화하는 기업의 경우 한 달에 한 번이라도 검토할 가치가 있습니다. 배송, 가격, 반품 또는 제안에 대한 주요 변경 사항은 즉시 반영되어야 합니다.

반복적인 질문이 SEO에 도움이 될까요?

예. 고객 질문은 기사, FAQ 섹션, 카테고리 설명 및 가이드의 주제가 될 수 있습니다. 이는 자연어로 작성되었으며 다른 사용자가 Google에서 검색하고 AI 모델에 문의한 내용과 일치하는 경우가 많습니다.

배송 관련 질문 수를 제한하는 방법은 무엇인가요?

눈에 잘 띄는 곳에 비용, 배송 시간, 예상 배송 날짜를 제공하세요. 제품 페이지, 장바구니, 배송 섹션에서 이 작업을 수행하는 것이 가장 좋습니다.

모든 고객 질문을 자동화해야 합니까?

아니요. 자동화는 간단하고 반복적인 작업에 적합합니다. 판단, 공감 또는 비표준 결정이 필요한 질문은 사람의 손에 남아 있어야 합니다.