옴니채널 고객 서비스: 모든 상담 채널을 한곳에 모으는 방법

고객은 Instagram의 메시지를 확인하는 부서가 누구인지, 이메일에 답장하는 사람이 누구인지, WhatsApp을 처리하는 사람이 실시간 채팅 대화를 볼 수 있는지 여부를 궁금해하지 않습니다. 그의 관점에서는 회사 전체가 하나의 팀으로 일해야 한다.

고객은 페이스북에 질문을 던진 뒤 웹사이트로 이동해 구매 후 이메일을 보낼 수 있다. 그들은 처음부터 자신이 누구인지, 무엇이 필요한지 끊임없이 설명할 필요 없이 효율적이고 일관된 서비스를 기대합니다.

많은 회사에서는 여전히 각 채널이 별도로 운영됩니다. 웹사이트의 메시지는 하나의 도구로 전송되고, 소셜 미디어는 여러 웹사이트에서 직접 처리되며, 이메일은 여러 사람이 확인합니다. 옴니채널 고객 서비스는 이 프로세스를 구성합니다. 이를 통해 공통 받은 편지함에 대화를 수집하고 전체 팀을 위한 단일 작업 방식을 구축할 수 있습니다.

옴니채널 고객 서비스란 무엇인가요?

옴니채널 고객 서비스는 다양한 채널을 하나의 일관된 프로세스로 결합하여 커뮤니케이션을 구성하는 방법입니다.

고객은 여전히 가장 편리한 연락 장소를 선택합니다. 예:

• 실시간 채팅 또는 웹사이트 양식
• 이메일,
• 페이스북 메신저,
• 인스타그램,
• 왓츠앱,
• 알레그로 또는 아마존,
• 다른 판매 또는 커뮤니케이션 채널.

회사 측에서는 메시지가 공유 작업 환경으로 이동됩니다. 팀은 메시지가 어느 채널에서 왔는지 확인하고, 애플리케이션을 계속 전환하지 않고도 고객에게 응답하고 대화를 처리할 수 있습니다.

옴니채널의 가장 중요한 요소는 단순한 통합 수가 아닙니다. 중요한 것은 고객이 사용하는 채널에 관계없이 일관된 지원을 받는다는 것입니다.

멀티채널과 옴니채널 - 차이점은 무엇인가요?

멀티채널과 옴니채널이라는 용어는 때때로 같은 의미로 사용되지만 두 가지 서로 다른 작업 방식을 설명합니다.

다중채널	옴니채널
회사는 많은 채널을 제공합니다	채널은 하나의 프로세스로 결합됩니다
각 채널은 별도의 애플리케이션으로 운영됩니다	메시지는 일반 사서함으로 이동
통신의 역사가 흩어져 있다	팀은 하나의 시스템에서 공통 원칙에 따라 작업합니다
채널을 변경하면 컨텍스트가 손실될 수 있음	채널 변경 시 컨텍스트 유지가 더 쉬워짐
더 많은 채널은 더 많은 앱을 의미합니다	더 많은 채널에는 더 많은 앱이 필요하지 않습니다

다중 채널 회사는 고객에게 선택권을 제공합니다. 고객은 Instagram에 글을 쓰거나 이메일을 보내거나 채팅을 사용할 수 있습니다. 옴니채널 기업은 프로세스 연속성을 추가합니다.

공유 받은 편지함의 개념에 대해 자세히 알아보려면 옴니채널 받은 편지함이란 무엇입니까 가이드를 읽어보세요.

옴니채널 고객 서비스가 영업을 지원하는 이유는 무엇인가요?

고객 서비스는 불만 사항이나 반품 요청이 발생하기 훨씬 이전에 판매에 영향을 미칩니다. 고객은 가용성, 배송, 크기, 색상, 리드 타임, 지불 및 제품 맞춤화 가능성에 대해 묻습니다. 종종 그들은 이미 구매에 가까워졌고 하나의 구체적인 답변만 필요로 합니다.

놓친 메시지 줄이기

각 채널을 개별적으로 확인하면 중요한 쿼리를 놓치기 쉽습니다. 이는 특히 알림과 댓글이 혼합된 소셜 미디어의 메시지에 적용됩니다.

공유 사서함을 사용하면 확인해야 할 장소 수가 줄어들고 고객이 응답하지 않는 위험이 줄어듭니다.

구매 전 질문에 대한 더 빠른 응답

상담원은 새로운 대화를 확인하기 위해 여러 앱을 열 필요가 없습니다. 하나의 통합 받은편지함에 집중하면 됩니다.

더 빠른 서비스는 단지 빨리 타이핑하는 것에서만 나오는 것이 아닙니다. 메시지를 찾고, 이전 약속을 확인하고, 응답할 사람을 결정하는 데에도 많은 시간이 걸립니다.

더욱 일관된 응답

고객은 채팅에서 다른 정보, 비공개 메시지에서 다른 정보, 이메일을 통해 다른 정보를 받아서는 안 됩니다. 공유된 규칙과 즉석 실시간 채팅 답변은 비개인적인 의사소통을 하지 않고도 팀이 결속력을 유지하는 데 도움이 됩니다.

채널을 변경한 후 계속 진행하기가 더 쉬워졌습니다.

모든 사건이 시작된 곳에서 끝날 수는 없습니다. 고객은 인스타그램으로 제품에 대해 문의하고 매장에서 주문한 뒤 이메일로 서류를 보낼 수 있다. 하나의 서비스 프로세스를 통해 팀은 상황을 더 쉽게 재현하고 대화의 다음 단계를 수행할 수 있습니다.

옴니채널은 고객 유지에 어떻게 도움이 되나요?

주문을 받는 것은 시작에 불과합니다. 고객은 나중에 상태, 배송, 안내, 교환 또는 다음 구매에 대해 문의할 수 있습니다.

잘 구성된 시스템은 다음과 같은 상황을 방지하는 데 도움이 됩니다.

• 같은 메시지에 두 사람이 답장을 보냈는데,
• 모두가 다른 사람이 할 것이라고 가정하기 때문에 아무도 대답하지 않습니다.
• 클라이언트가 모순되는 정보를 수신한 경우
• 직원의 개인 메신저에 약정이 남아 있습니다.
• 대화를 진행하는 사람이 없으면 메시지가 손실됩니다.
• 고객은 주문 번호를 다시 보내고 문제를 설명해야 합니다.

충성도는 할인을 통해서만 형성되지 않습니다. 또한 회사가 맥락을 기억하고 효율적으로 업무를 완수할 수 있다는 느낌으로 구축되었습니다.

옴니채널 고객 서비스를 단계별로 구현하는 방법은 무엇입니까?

구현은 가능한 모든 채널을 연결하는 것으로 시작되어서는 안 됩니다. 첫째, 오늘날 의사소통이 어떤 모습인지 이해하는 것이 좋습니다.

1. 고객이 글을 쓰는 모든 장소를 나열합니다.

간단한 점검부터 시작하세요. 문의 양식, 라이브 채팅, 대표 이메일 받은편지함, 부서별 주소, Facebook, Instagram, WhatsApp, 마켓플레이스와 직원에게 직접 도착하는 메시지를 모두 포함합니다.

공식적인 절차만 보지 마세요. 고객이 소유자의 개인 번호로 글을 쓰거나 팀이 스크린샷을 공유하는 경우에도 이 점을 고려해야 합니다.

2. 메시지가 가장 자주 손실되는 위치를 확인하세요.

12개 정도의 최근 사례를 찾아보고 다음을 확인하세요.

• 고객이 첫 번째 응답을 기다린 시간
• 대화에 참여한 사람 수
• 내담자가 동일한 정보를 반복해야 했는지 여부
• 답변에 도구 간 전환이 필요했나요?
• 이전 약정에 쉽게 접근할 수 있는지 여부
• 누군가 수동으로 메시지를 번역자에게 복사했는지 여부,
• 사건이 명확하게 종결되었는지 여부.

목표는 비난할 사람을 찾는 것이 아니라, 현재 프로세스가 팀을 방해하고 있는 부분을 찾는 것입니다.

3. 하나의 메인 패널을 선택합니다

옴니채널 시스템에는 중심이 되는 작업 공간이 필요합니다. 이곳에서 팀이 새로운 대화를 확인하고 고객에게 답변합니다.

Chataptor를 사용하면 웹사이트 위젯, Facebook, Instagram, WhatsApp, 이메일, Allegro 및 Amazon은 물론 다양한 웹사이트, 상점 및 언어 버전의 메시지를 한 곳에서 처리할 수 있습니다.

고객은 채널을 선택할 기회를 잃지 않습니다. 그는 여전히 자신이 가장 편안하다고 느끼는 곳에 글을 씁니다. 회사 측의 일하는 방식이 바뀌고 있습니다.

4. 가장 중요한 채널부터 시작하세요

하루 만에 모든 것을 통합할 필요는 없습니다. 대부분의 메시지가 나오는 소스를 2~3개 선택한 다음 전체 테스트를 수행합니다.

1. 고객으로 메시지를 보내고,
2. 패널로 갔는지 확인하고,
3. 선택한 도구에서 응답
4. 응답이 수신되었는지 확인합니다.
5. 채널이 올바르게 표시되었는지 확인하십시오.

기본 프로세스가 제대로 작동하는 경우에만 소스를 추가하세요. 자세한 사용법은 Chataptor와 통신 채널을 연결하는 방법 가이드에서 확인할 수 있습니다.

5. 대응을 위한 공통 규칙을 설정하세요

모든 직원이 여전히 다르게 일한다면 도구를 결합하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 결정:

• 새 메시지를 확인하는 사람,
• 예상되는 첫 번째 응답 시간은 얼마입니까?
• 대화를 다른 사람에게 전달할 때,
• 클라이언트로부터 어떤 정보를 수집해야 하는지,
• 완료된 케이스를 표시하는 방법,
• 중요한 약속을 기록하는 방법,
• 어떤 답변이 템플릿을 사용할 수 있는지.

팀에 새로 합류한 사람에게도 프로세스가 간단해야 합니다.

6. 가장 일반적인 답변에 대한 템플릿 준비

대부분의 회사는 제품 가용성, 배송 시간, 배송 비용, 주문 상태, 송장, 반품, 불만 사항 또는 B2B 협력에 대해 정기적으로 질문합니다.

Chataptor에서는 자신만의 메시지 템플릿을 준비하고 간단한 명령으로 실행할 수 있습니다. 예를 들어 바로가기 /chwila는 다음 응답을 삽입할 수 있습니다.

지금 확인 중이에요. 잠시만 기다려 주십시오.

템플릿을 사용하면 작업 속도가 빨라지지만 직원은 여전히 ​​특정 대화에 맞게 메시지를 맞춤화할 수 있어야 합니다.

7. 다국어 지원 활성화

옴니채널은 회사가 여러 시장에서 운영될 때 특히 유용합니다. 적절한 도구가 없으면 팀은 메시지를 번역기에 복사하고 응답을 번역한 후 다시 올바른 채널에 붙여넣습니다.

Chataptor는 대화를 자동으로 번역할 수 있습니다. 고객은 자신의 언어로 작성하고, 직원은 팀에서 사용하는 언어로 메시지를 읽고 응답합니다. 답변은 고객의 언어로 고객에게 전달됩니다.

이 프로세스에 대한 자세한 내용은 고객 서비스 자동 번역 문서에서 읽어보실 수 있습니다.

8. 모바일 지원 제공

소규모 회사에서는 소유자, 영업사원 또는 다른 작업을 수행하는 사람이 메시지를 처리하는 경우가 많습니다. 휴대폰을 통해 액세스하면 사무실로 돌아올 때까지 기다리지 않고도 중요한 질문을 확인할 수 있습니다.

그렇다고 해서 24시간 내내 일해야 한다는 의미는 아닙니다. 유연성과 필요할 때 대응할 수 있는 능력이 중요합니다.

9. 실제 문제를 보여주는 지표를 측정하세요

처음에는 광범위한 보고 시스템이 필요하지 않습니다. 정기적으로 확인할 가치가 있습니다.

• 각 채널의 메시지 수
• 평균 첫 번째 응답 시간,
• 답변 없이 남은 대화 수,
• 가장 자주 묻는 질문,
• 구매 전 문의가 가장 많이 발생하는 채널,
• 가장 수동적인 단계가 필요한 사항.

이러한 데이터는 새 템플릿을 준비하고 프로세스를 단순화하거나 책임 분할을 변경하는 것이 가치가 있는 부분을 보여줍니다.

옴니채널 모델의 고객 서비스 예시

고객이 인스타그램에서 제품을 보고 재고 여부에 대한 문의를 보냅니다. 메시지는 공유 패널로 이동하고 직원은 응답하여 제품에 대한 링크를 제공합니다.

주문한 후 고객은 배송 주소 변경을 요청하는 이메일을 보냅니다. 팀은 동일한 환경에서 작업할 수 있으며 이전 준비 사항을 확인하기가 더 쉽습니다.

며칠 후 고객이 WhatsApp을 통해 배송에 대해 문의했습니다. 그가 세 개의 채널을 사용했다는 것은 그에게 중요하지 않습니다. 모든 단계에서 효율적이고 일관된 지원을 받는 것이 중요합니다.

옴니채널 구현에서 가장 흔히 발생하는 실수

계획 없이 채널 추가하기

회사는 다른 웹사이트에 계정을 설정하지만 메시지를 누가 확인해야 하는지 명시하지 않습니다. 그 결과 접근성이 향상되는 것이 아니라 쿼리가 손실될 수 있는 위치가 더 많아졌습니다.

옴니채널과 어디에나 존재하는 것을 혼동함

가능한 모든 채널을 지원할 필요는 없습니다. 10개의 비활성 프로필을 보유하는 것보다 4개의 중요한 소스를 잘 유지하는 것이 더 좋습니다.

비공개 계정으로 대화 일부 남기기

중요한 메시지가 여전히 직원의 개인 전화나 계정에만 전달된다면 회사는 완전한 커뮤니케이션 상황을 파악할 수 없습니다.

채널에 따라 답변이 다릅니다

환불을 요청하는 고객은 채팅, 인스타그램, 이메일을 통해 동일한 정보를 받아야 합니다. 템플릿과 공통 규칙은 상충되는 답변을 줄이는 데 도움이 됩니다.

너무 많은 자동화

자동화는 번역, 라우팅 및 템플릿 삽입에 도움이 됩니다. 그러나 평가, 공감 또는 비표준 결정이 필요한 상황에서 개인을 제거해서는 안 됩니다.

통합 후 테스트 없음

“연결됨” 메시지만 보는 것만으로는 충분하지 않습니다. 메시지를 보내고, 패널에서 수신하고, 응답을 확인하는 등 각 채널을 고객 관점에서 확인해야 합니다.

Chataptor는 옴니채널 고객 서비스를 어떻게 단순화합니까?

Chataptor는 고객이 글을 쓰는 모든 곳을 회사가 별도로 확인할 필요가 없도록 만들어졌습니다.

웹사이트, 소셜 미디어, 이메일, 마켓플레이스의 메시지를 하나의 패널에서 처리할 수 있으며 자동 번역을 통해 외국 고객과의 작업이 더 쉬워집니다.

실제로 이는 다음을 의미합니다.

• 애플리케이션 간의 전환이 적습니다.
• 메시지를 놓칠 위험이 낮습니다.
• 직원 간 대화 전달이 더 쉬워졌습니다.
• 템플릿 덕분에 더 빠른 응답,
• 여러 웹사이트와 언어에 대한 지원이 더 쉬워졌습니다.
• 컴퓨터 및 모바일 애플리케이션에서의 서비스
• 팀을 위한 하나의 구조화된 프로세스.

Chataptor는 메시지 제한이나 유료 기능 없이 무료로 사용할 수 있습니다. 웹사이트에서 실시간 채팅으로 시작하고 필요할 때 후속 통합을 시작할 수 있습니다.

옴니채널 지원 구현 체크리스트

• 고객이 글을 쓰는 모든 채널을 나열합니다.
• 메시지가 가장 자주 손실되는 위치를 확인하세요.
• 팀의 기본 사서함 하나를 선택합니다.
• 가장 중요한 2~3개의 채널을 연결합니다.
• 각 소스에서 테스트 메시지를 보냅니다.
• 새로운 대화에 응답하는 사람을 결정합니다.
• 예상되는 첫 번째 응답 시간을 지정합니다.
• 가장 일반적인 메시지에 대한 템플릿을 준비합니다.
• 자동 번역을 활성화합니다.
• 모바일 애플리케이션의 작동을 확인하세요.
• 정기적으로 반복되는 질문을 분석합니다.
• 현재 프로세스가 제대로 작동하는 경우에만 채널을 추가하세요.

옴니채널은 복잡할 필요가 없습니다

‘옴니채널 고객 서비스’라는 슬로건은 대기업만의 프로젝트처럼 들릴 수도 있다. 그러나 그 의미는 간단합니다. 고객은 편리한 곳에 글을 쓰고 회사는 하나의 질서 있는 프로세스로 메시지를 처리합니다.

전체 서비스를 한 번에 다시 빌드할 필요는 없습니다. 웹사이트, 이메일, 가장 중요한 소셜 미디어 채널을 결합하는 것부터 시작할 수 있습니다. 그런 다음 몇 가지 템플릿을 준비하고 번역을 활성화하고 대화를 전달하는 명확한 방법을 확립하는 것이 좋습니다.

하나의 패널에서 고객 메시지를 수집하려면 무료 Chataptor 계정을 생성하고 첫 번째 통합을 실행하세요.

FAQ

옴니채널 고객 서비스란 무엇을 의미하나요?

수많은 연결된 채널을 통해 제공되는 고객 서비스입니다. 웹사이트, 이메일, 소셜 미디어 및 기타 소스의 메시지는 완전히 별도로 처리되지 않고 하나의 프로세스로 이동됩니다.

옴니채널은 다중채널과 어떻게 다른가요?

다중 채널은 회사가 여러 연락 채널을 제공한다는 것을 의미합니다. 옴니채널은 이를 하나의 작업 방식으로 결합하여 서비스가 일관되고 팀이 각 받은 편지함을 별도로 확인할 필요가 없도록 합니다.

고객의 메시지를 한곳에 모으는 방법은?

공유 받은편지함과 채널 연동 기능을 갖춘 도구가 필요합니다. Chataptor에서는 웹사이트 위젯, 이메일, Facebook, Instagram, WhatsApp, Allegro, Amazon 등을 연결할 수 있습니다.

소규모 회사에도 옴니채널이 필요한가요?

이는 한 사람이나 소규모 팀이 메시징을 처리할 때 특히 유용할 수 있습니다. 하나의 패널에서는 확인할 애플리케이션 수를 제한하고 쿼리 누락 위험을 줄입니다.

모든 채널을 한 번에 연결해야 하나요?

아니요. 가장 많은 메시지를 생성하는 소스부터 시작하여 프로세스를 테스트한 다음 점차적으로 더 많은 메시지를 추가하는 것이 가장 좋습니다.

옴니채널은 어떻게 영업을 지원하나요?

구매 전 질문에 대한 빠른 응답을 촉진하고, 누락된 메시지 수를 줄이며, 채널 변경 후에도 보다 효율적으로 서비스를 계속할 수 있습니다.

옴니채널이 해외 고객에게 서비스를 제공하는 데 도움이 되나요?

예, 특히 시스템이 자동 번역을 제공하는 경우에는 더욱 그렇습니다. Chataptor에서는 고객이 자신의 언어로 글을 작성할 수 있고, 직원은 팀에서 사용하는 언어로 메시지를 읽고 답변할 수 있습니다.

Chataptor는 무료인가요?

예. Chataptor는 메시지 제한이나 유료 기능 없이 무료로 사용할 수 있습니다.