Skôr než prijmete ďalšieho človeka, skontrolujte týchto 7 vecí

Spoločnosť rastie. Objednávok je viac, schránka sa nafukuje, telefón zvoní častejšie a zoznam vecí „na neskôr“ nemá konca.

Prvý záver sa zdá byť jasný:

Potrebujeme ďalšiu osobu.

Niekedy to tak naozaj je. Ak má tím plné ruky práce zmysluplnej práce a dobre využíva svoj čas, ďalší zamestnanec môže byť tou najlepšou investíciou.

Problém začína, keď sa najme nový človek, ktorý nemá rozširovať možnosti firmy, ale preberá časť existujúceho chaosu.

Po pár mesiacoch má potom firma väčší tím, vyššie náklady a… presne tie isté problémy.

Správy sa naďalej strácajú. Údaje sa stále prepisujú manuálne. Každý reaguje na zákazníkov trochu inak. Majiteľ ešte musí schváliť polovicu rozhodnutí a zamestnanci sa stále pýtajú:

“Kde to nájdem?”

“Kto to rieši?”

“Čo mu mám vrátiť?”

“Môžem to urobiť bez pýtania?”

Pred otvorením ďalšieho náborového procesu sa preto oplatí skontrolovať, či vám naozaj chýbajú ľudia.

Možno len strácate priveľa času vecami, ktoré by dnes nemali vyzerať tak, ako vyzerajú.

1. Zistite, kam skutočne mizne čas

„Máme príliš veľa práce“ je pocit. Nie je to ešte diagnóza.

Predtým, ako najmete ďalšiu osobu, strávte týždeň alebo dva kontrolou toho, čo tím skutočne robí.

Na meranie každej minúty nepotrebujete prepracovaný systém. Všetko, čo potrebujete, je jednoduchý zoznam najbežnejších činností:

• reagovať na zákazníkov,
• vyhľadávanie informácií,
• prepisovanie dát,
• príprava dokumentov,
• aktualizácia stavov,
• kontakt so skladom,
• kontrola platieb,
• prenášanie vecí na iných ľudí,
• oprava chýb,
• účasť na stretnutiach,
• hlásenie,
• spracovanie objednávky.

Po pár dňoch často vyjde najavo niečo zaujímavé.

Tím v skutočnosti pracuje osem hodín denne, no len časť tohto času vytvára skutočnú hodnotu.

Zvyšok zmizne pri činnostiach, ako sú:

“Ešte skontrolujem Instagram.”

“Musím nájsť tento e-mail.”

“Počkaj, opýtam sa Kasie.”

“Kde bol ten list?”

“Prilepím to do nášho systému.”

“Odpovedal už niekto tomuto klientovi?”

Každá z týchto činností trvá možno minútu alebo tri. Problém je, že sa to opakuje desiatky krát za deň.

Urobte si jednoduchý výpočet

Predpokladajme, že päť ľudí stráca denne 40 minút hľadaním informácií, prepínaním aplikácií a ručným prepisovaním údajov.

Toto dáva:

200 minút denne.

Viac ako tri hodiny.

Do 20 pracovných dní:

viac ako 66 hodín mesačne.

To sú takmer dva celé týždne práce pre jedného človeka.

Takže predtým, ako si niekoho najmete na ďalších 160 hodín mesačne, skontrolujte, či môžete prvých 60 – 70 hodín jednoducho získať späť.

2. Spočítajte, koľkokrát urobíte presne to isté

Ak sa nejaká činnosť vykonáva raz za mesiac, neoplatí sa okolo nej budovať veľký systém.

Ak sa vykonáva 30-krát denne, situácia je úplne iná.

V oblasti služieb zákazníkom sú skvelým príkladom opakované otázky:

“Kedy bude doručenie?”

“Môžem dostať faktúru?”

“Je produkt dostupný?”

“Ako sa vrátiť?”

Ak zamestnanec zakaždým napíše odpoveď od začiatku, spoločnosti sa oplatí vytvoriť rovnaký text stokrát.

Môže to vyzerať nejako takto:

• príprava rovnakej ponuky,
• prepis údajov z formulára do CRM,
• manuálne vytváranie statusov,
• zaslanie rovnakých pokynov,
• informovanie iných ľudí o rovnakom probléme,
• kopírovanie údajov medzi systémami.

Stojí za to dodržiavať jednoduché pravidlo:

ak niečo robíme pravidelne a takmer stále rovnako, mala by vzniknúť otázka: naozaj to musí človek robiť zakaždým od nuly?

To neznamená automatizovať všetko.

Niekedy stačia pripravené odpovede pre live chat.

Niekedy kontrolný zoznam.

Niekedy jedna spoločná informačná základňa.

Niekedy integrácia medzi dvoma systémami.

Alebo niekedy len odstránenie zbytočného kroku.

3. Overte si, či by nový človek nemal hlavne „zvládať všetko“

Toto je jeden z najnebezpečnejších výrazov pri nábore.

“Potrebujeme niekoho, kto by to všetko sledoval.”

Čo presne znamená „všetko“?

Ak je na túto otázku ťažké odpovedať, pravdepodobne ešte nemáte pozíciu. Máte celý rad problémov.

Nová osoba potom dostane náhodnú zmes povinností:

• nejaké e-maily,
• nejaké objednávky,
• niektoré sociálne médiá,
• nejaké dokumenty,
• nejaký kontakt s kuriérom,
• niektoré opravy listov,
• trochu zo všetkého, čo iní nestihnú urobiť.

To môže dokonca fungovať počas prvých mesiacov. Takýto človek sa stáva nárazníkom, ktorý pohlcuje chaos.

Problém nastáva neskôr.

Firma rastie, zodpovednosti pribúdajú a zrazu sa ukáže, že nikto nevie:

• ktoré úlohy sú skutočne dôležité,
• čo od tejto pozície očakávame,
• ako merať jeho účinky,
• čo možno ďalej delegovať,
• čo sa dá automatizovať.

Pred prijatím do zamestnania skúste napísať jednu stránku:

„Za aké konkrétne výstupy bude táto osoba zodpovedná?“

Nie je to zoznam 40 aktivít.

Výsledky.

Napríklad:

• každá zákaznícka správa dostane odpoveď,
• objednávky sú spracované v ten istý deň,
• reklamácie majú vlastníka a lehotu,
• ponuka je vypracovaná maximálne do 24 hodín.

Ak nie je možné jasne definovať zodpovednosť, najprv štruktúrujte proces.

4. Zistite, koľko práce vzniká len pre roztrúsené informácie

Ide o jeden z najviac podceňovaných nákladov.

Zamestnanec nedokončí úlohu. Zamestnanec hľadá, čo potrebuje na splnenie úlohy.

Číslo objednávky je na predajni.

Zákaznícka správa na Instagrame.

Predchádzajúce dohody e-mailom.

Informácie z magazínu na WhatsApp.

Cena v Exceli.

Dokument na Disku Google.

A zrazu si zodpovedanie jednej jednoduchej zákazníckej otázky vyžaduje otvorenie piatich miest.

Len prepínanie medzi aplikáciami nevyzerá nebezpečne. Ale čím viac systémov existuje, tým vyššie sú kognitívne náklady.

Zakaždým, keď si potrebujete pripomenúť:

• čo hľadám?
• kde to je,
• ktorý záznam sa vzťahuje na túto osobu,
• či sú údaje aktuálne,
• už niekto niečo zmenil?

Tento problém sa dá veľmi ľahko zameniť s nedostatkom zamestnancov.

Zdá sa, že tím je preťažený, pretože všetko trvá príliš dlho.

V skutočnosti nie sú potrebné žiadne ďalšie ruky.

Je potrebné menej hľadania.

V komunikácii so zákazníkmi je príkladom správy od zákazníkov na jednom mieste. Ak sa správy zo živého chatu, e-mailu, sociálnych médií alebo iných kanálov posielajú na jedno miesto, zamestnanec nemusí pamätať na kontrolu niekoľkých samostatných aplikácií.

Rovnaký princíp funguje prakticky vo všetkých oblastiach spoločnosti:

informácie by mali byť čo najbližšie k miestu, kde sa prijíma rozhodnutie.

5. Skontrolujte, či vlastník alebo manažér nie je najväčšou prekážkou

Ide najmä o bežný problém v malých a stredných firmách.

Tým má teoreticky kompetencie, ale prakticky všetko ide cez jedného človeka.

“Opýtajte sa šéfa.”

“Neviem, či môžeme.”

“Počkajme, kým sa vráti.”

“Pozná tohto zákazníka.”

“Prístup má iba ona.”

V takomto prostredí môže prijatie ďalšieho človeka paradoxne situáciu ešte zhoršiť.

prečo?

Pretože je tu ďalší človek, ktorý bude potrebovať aj rozhodnutie vlastníka.

Ak vám dnes päť zamestnancov položí tri otázky denne, odpoviete na 15.

Po prijatí ďalšieho človeka ich bude 18.

A po ďalších dvoch - 24.

Firma rastie, no rozhodovanie stále končí na tom istom mieste.

Preto sa oplatí niekoľko dní zapisovať otázky, ktoré idú majiteľovi alebo manažérovi.

Potom ich rozdeľte do troch skupín.

Rozhodnutia, ktoré naozaj musím urobiť

Napríklad veľká investícia, neobvyklá zmluva, strategický klient.

Rozhodnutia, ktoré môže urobiť niekto iný podľa jasných pravidiel

Napríklad zľava do určitej výšky, opätovné zaslanie zásielky, prijatie drobnej reklamácie.

Otázky, ktoré by sa vôbec nemali klásť

Napríklad:

“Kde je aktuálny cenník?”

“Aký je postup vrátenia?”

„Aký formulár máme poslať?“

Ak majiteľ zareaguje na tretiu kategóriu, firma nepotrebuje ďalších zamestnancov.

Potrebujem lepšie organizované vedomosti.

6. Skontrolujte, či problémy nespôsobuje nedostatok jednoduchých pravidiel

Nie každá firma potrebuje 80-stranový manuál postupov.

Každá spoločnosť však potrebuje odpovede na otázku:

„Čo urobíme, keď sa stane X?“

Príklad.

Zákazník píše, že zásielka nedorazila.

Zamestnanec môže:

1. skontrolujte svoje sledovanie,
2. napíšte klientovi,
3. kontaktujte kuriéra,
4. postúpiť vec manažérovi,
5. odložte na neskôr.

Ak firma nenastavila správnu cestu, každý urobí niečo iné.

Človek vyrieši problém za päť minút.

Druhý strávi pol hodiny kladením otázok iných ľudí.

Tretia strana postúpi záležitosť vlastníkovi.

Štvrtý sa zabudne vrátiť ku klientovi.

Potom dospejeme k záveru:

“Personál má príliš veľa práce.”

Nie vždy.

Niekedy má personál jednoducho príliš veľa rozhodnutí na to, aby urobil od nuly.

Dobrý proces neznamená zbaviť zamestnancov ich nezávislosti. Práve naopak.

Dáva im to jasnejšie, kedy môžu konať samostatne.

Začnite s 10 najbežnejšími situáciami

Neopisujte všetko.

Vyberte desať problémov, ktoré sa vyskytujú najčastejšie.

Napríklad:

• vrátiť sa,
• sťažnosť,
• oneskorené dodanie,
• žiadny produkt,
• zmena adresy,
• žiadosť o zľavu,
• faktúra,
• zahraničný klient,
• zrušenie objednávky,
• otázka vyžadujúca odpoveď z iného oddelenia.

Pre každú odpoveď:

Kto rozhoduje?

Čo môže urobiť bez opýtania?

Kedy to eskaluje?

Kam uložíme výsledok?

Už len táto zmena môže výrazne znížiť záťaž v tíme.

7. Overte si, či skutočne chýbajú kapacity – alebo sú to len priority

Nakoniec to najťažšie.

Môže sa stať, že proces je celkom dobrý, automatizácia funguje, znalosti sú k dispozícii a spoločnosť má stále príliš veľa práce.

Potom môže byť zamestnanie presne to, čo potrebujete.

Predtým sa však oplatí položiť si ešte jednu otázku:

Robíme príliš veľa vecí, ktoré netreba?

Vo firmách veľmi ľahko rastú úlohy, ktoré kedysi dávali zmysel.

Týždenná správa, ktorú nikto nečíta.

Stretnutie, ktoré možno nahradiť tromi vetami.

Manuálne zostavenie, aj keď sú údaje už v systéme k dispozícii.

Súhlas manažéra s rozhodnutím v hodnote 20 PLN.

Kopírovanie správ do tabuľky „pre každý prípad“.

CC až pre päť osôb.

Dvaja pracovníci kontrolujú to isté.

Pred prijatím ďalšej osoby rozdeľte úlohy do štyroch skupín:

Úloha	Čo s tým robiť?
Nevyhnutný a vyžaduje človeka	odísť
Nevyhnutné, ale opakujúce sa	Zjednodušte alebo zautomatizujte
Nevyhnutné, ale robí to nesprávna osoba	Delegát
Neposkytuje významnú hodnotu	Vymazať

Posledná skupina je najzaujímavejšia.

Najlepší spôsob, ako automatizovať nepotrebný proces, je neautomatizovať ho.

Toto je vymazanie procesu.

Kedy sa teda naozaj oplatí najať ďalšieho človeka?

Po prejdení všetkých siedmich bodov môže byť odpoveď stále:

áno, potrebujeme ďalšieho zamestnanca.

A to je dobrá správa.

Ak:

• najdôležitejšie procesy sú organizované,
• opakovaná práca bola obmedzená,
• informácie sú ľahko dostupné,
• tím má jasné kompetencie,
• manažér neblokuje každodenné rozhodnutia,
• boli odstránené nepotrebné úlohy,
• a predsa je tu stále viac hodnotnej práce ako dostupného času,

nábor nie je pokusom o uhasenie problému.

Ide o investíciu do zvyšovania schopností firmy.

Nový zamestnanec potom ide do organizácie, ktorá vie, čo od neho potrebuje.

Nie je najatý, aby „pomáhal veci riešiť“.

Má jasnú úlohu, proces a účel.

To je obrovský rozdiel.

Jednoduchý test pred začatím náboru

Pred zverejnením inzerátu si odpovedzte na týchto sedem otázok.

1. Viem, čomu presne tím trávi čas?

Ak nie - merajte to niekoľko dní.

2. Sú opakujúce sa činnosti čo najviac zjednodušené?

Ak nie, začnite s najčastejšie vykonávanými.

3. Viem, za aký konkrétny výsledok je nový človek zodpovedný?

Ak je odpoveď „pomôcť“, ujasnite si svoju pozíciu.

4. Sú informácie potrebné na prácu ľahko dostupné?

Ak nie, usporiadajte si nástroje a zdroje vedomostí.

5. Môžu zamestnanci robiť každodenné rozhodnutia sami?

Ak nie, stanovte si hranice zodpovednosti.

6. Majú najčastejšie situácie jednoduchý a zrozumiteľný proces?

Ak nie, opíšte prvých desať.

7. Odstránili sme úlohy, ktoré už nedávajú zmysel?

Ak nie - pred pridaním ďalšej osoby odstráňte časť práce.

Náborom sa proces nevyrieši

Nový zamestnanec môže rozšíriť možnosti firmy.

Automaticky to však neopraví zlý spôsob práce.

Ak päť ľudí funguje v chaose, šiesta osoba tento chaos náhle nezmizne.

Najčastejšie to zvýši jeho rozsah.

Viac komunikácie.

Zdieľanie ďalších informácií.

Ďalšie otázky.

Viac miest, kde môže dôjsť k chybe.

Preto sa pred každým náborom oplatí spracovať preťaženie tímu ako signál na krátky audit.

Možno naozaj potrebujete najať.

Pokojne sa ale môže ukázať, že niekoľko desiatok hodín mesačne sa dá získať späť niekoľkými jednoduchými zmenami: spoločná schránka, lepšie šablóny, jasné zodpovednosti, automatizácia jedného procesu alebo jednoducho vymazanie úlohy, ktorú už dlho nikto nepotreboval.

A až keď to urobíte, môžete odpovedať na správnu otázku:

nie “máme veľa práce?”

iba:

“máme hodnotnejšiu prácu, ako dokáže súčasný tím?”

Ak je odpoveď áno, najmite sa.

Časté otázky

Ako zistím, či skutočne potrebujem nového zamestnanca?

Najlepším signálom je trvalý nedostatok spracovateľskej kapacity po organizovaní procesov, odstránení nepotrebných úloh a obmedzení opakovanej práce. Len pocit neustáleho zhonu nestačí na dobré rozhodnutie.

Čo skontrolovať pred prijatím zamestnanca?

V prvom rade to, ako sa využíva čas tímu, opakujúce sa úlohy, prístup k informáciám, rozdelenie zodpovednosti, rozhodovacie procesy a úlohy, ktoré možno zjednodušiť, delegovať, automatizovať alebo úplne odstrániť.

Môže automatizácia nahradiť zamestnanie?

Niekedy áno, ale nie vždy. Automatizácia najlepšie funguje pri opakovaných činnostiach, prepisovaní údajov, jednoduchých notifikáciách, šablónach a úlohách založených na jasných pravidlách. Nemalo by sa s ním zaobchádzať ako s univerzálnou náhradou za ľudí.

Ako nájsť časovo najnáročnejšie procesy vo vašej spoločnosti?

Niekoľko dní si zapisujte najčastejšie vykonávané úlohy a približný čas ich dokončenia. Venujte pozornosť najmä činnostiam vykonávaným opakovane každý deň a úlohám, ktoré vyžadujú prepínanie medzi viacerými systémami.

Kedy sa oplatí opísať proces vo firme?

Keď sa daná situácia pravidelne opakuje, týka sa viacerých ľudí alebo si vyžaduje zakaždým opätovné určenie postupu. Tento proces nemusí byť komplikovaný – často stačí krátky kontrolný zoznam a jasné rozdelenie zodpovedností.

Zvyšuje zvýšenie vášho tímu vždy produktivitu?

NIE Každá ďalšia osoba tiež zvyšuje náklady na komunikáciu, realizáciu a koordináciu. Ak je proces chaotický, väčší tím môže v skutočnosti zvýšiť počet problémov.

Čo by malo byť prvé: automatizácia alebo zlepšovanie procesov?

Najprv zjednodušte proces. Automatizácia nepotrebného alebo zle navrhnutého procesu spôsobuje iba rýchlejšie vykonanie neefektívnej práce.