Prečo sa zákazníci stále pýtajú to isté?

“Kedy bude dodávka?”

“Je tento produkt dostupný?”

“Koľko stojí doprava?”

“Môžem vrátiť svoju objednávku?”

“Vystavujete faktúru?”

Ak obsluhujete zákazníkov, pravdepodobne sa s týmito otázkami stretávate každý deň. Niekedy aj viackrát. Niekedy desiatky krát.

Prvá reakcia je často jednoduchá: všetko je napísané na webe. Predpisy obsahujú informácie o vrátení tovaru, náklady na doručenie sú uvedené v záložke „Doručenie“ a dostupnosť produktu je viditeľná vedľa tlačidla nákupu.

Napriek tomu sa zákazníci stále pýtajú.

Nie je to vždy preto, že nemajú chuť čítať. Často sa pýtajú, pretože informácie je ťažké nájsť, sú nejasné, príliš všeobecné alebo si nie sú istí, či sa to týka ich situácie.

Opakujúce sa otázky teda nie sú len problémom služieb zákazníkom. Je zdrojom poznatkov o webovej stránke spoločnosti, ponuke, nákupnom procese a spôsobe komunikácie.

Opakovaná otázka je signálom, nie prekážkou

Každá zákaznícka otázka ukazuje, že v určitom bode je nedostatok informácií alebo dôvery.

Ak sa jedna osoba pýta na dodacie lehoty, môže to byť náhoda. Ak sa na to za týždeň pýtajú viacerí, oplatí sa skontrolovať, či sú informácie naozaj viditeľné a zrozumiteľné.

Zákazníci často nepopisujú problém priamo. Namiesto toho, aby povedal:

“Na karte produktu som nenašiel žiadnu informáciu, či tento variant odosielate ihneď”

jednoducho píšu:

“Máte to k dispozícii?”

Namiesto:

„Zásady vrátenia sú dlhé a neviem, či môžem vrátiť otvorený produkt“

pýtajú sa:

“Dá sa to vrátiť?”

Otázka je krátka, no môže sa za ňou skrývať špecifický problém s obsahom, procesom či rozhraním.

Prečo zákazníci nenájdu informácie na webovej stránke?

To, že informácie existujú, ešte neznamená, že ich zákazník videl, pochopil a považovali ich za dôveryhodné.

Informácie sú na nesprávnom mieste

Cena dopravy môže byť popísaná v samostatnej záložke, ale zákazník ju chce vedieť už na produktovej karte. Informáciu o dodacej lehote môžu obsahovať predpisy, ale zákazník ju hľadá pri tlačidle „Do košíka“.

Spoločnosť sa na webovú stránku pozerá cez prizmu jej štruktúry. Klient sa pozerá cez prizmu svojho cieľa.

Nezáleží mu na tom, na ktorú kartu tím uverejnil odpoveď. Chce ju nájsť presne vo chvíli, keď sa objaví otázka.

Text je príliš všeobecný

Informácie:

“Preprava sa vykonáva v súlade s predpismi”

formálne to môže byť správne, ale prakticky to vysvetľuje málo.

Zákazník chce vedieť:

• kedy bude balík odoslaný,
• ako dlho bude trvať doručenie,
• či je produkt dostupný,
• či sa lehota vzťahuje na pracovné dni,
• či dnes zadaná objednávka bude doručená v ten istý deň.

Čím je posolstvo všeobecnejšie, tým je väčšia šanca, že zákazník aj tak napíše.

Zákazník si nie je istý, či sa informácie vzťahujú na jeho objednávku

Na webovej stránke môže byť uvedené „odoslanie do 24 hodín“, ale zákazník si objednáva personalizovaný produkt. Môže sa teda opýtať, či rovnaký termín platí aj pre jeho variant.

To isté platí pre zahraničné dodávky, veľké objednávky, produkty na mieru, akcie a B2B spoluprácu.

Klient často pozná všeobecné pravidlo, ale chce uznať výnimku.

Informácie sú napísané v jazyku spoločnosti, nie zákazníka

Spoločnosti používajú koncepty, ktoré sú vnútorne zrejmé, ale nie vždy pochopiteľné pre príjemcu.

Príklad:

“Čas spracovania je do 3 pracovných dní od prijatia platby.”

Zákazník stále nemusí vedieť, kedy balík skutočne dostane.

Jednoduchšia správa:

“Objednávku odošleme najneskôr do 3 pracovných dní od prijatia platby. Doručenie kuriérom zvyčajne trvá nasledujúci pracovný deň.”

Druhá verzia odpovedá na skutočnú otázku zákazníka.

Klient chce potvrdenie od človeka

Niektorí ľudia čítajú informácie na webovej stránke, ale aj tak sa pýtajú. Potom nehľadajú samotnú odpoveď. Hľadajú istotu.

Stáva sa to najmä vtedy, keď:

• drahé nákupy,
• produkty na objednávku,
• dôležité dátumy,
• dodanie v konkrétny dátum,
• sťažnosti,
• návraty,
• firemné nákupy,
• zahraničné objednávky.

Krátka odpoveď od človeka znižuje riziko, ktoré zákazník pociťuje pred nákupom.

Časté otázky ukazujú, kde sa zákazník zastaví

Opakujúce sa otázky možno považovať za mapu problémov na ceste nákupu.

”Je produkt dostupný?”

Možné príčiny:

• stav dostupnosti nie je príliš viditeľný,
• zákazník nerozumie rozdielu medzi “dostupné”, “na objednávku” a “dodanie do 3 dní”,
• nie je známe, koľko kusov je skladom,
• variant produktu má iný stav ako hlavná karta,
• zákazník sa obáva, že údaje na webovej stránke sú neaktuálne.

”Kedy dostanem svoju zásielku?”

Možné príčiny:

• je uvedená dodacia lehota, nie však dodacia lehota,
• dátum je zahrnutý len v pravidlách,
• žiadne informácie o pracovných dňoch,
• tovar má individuálnu dodaciu lehotu,
• zákazník potrebuje balík na konkrétny deň.

”Koľko stojí doprava?”

Možné príčiny:

• cena sa zobrazí iba v košíku,
• doručovacia tabuľka je príliš komplikovaná,
• cena závisí od krajiny, hmotnosti alebo hodnoty objednávky,
• zákazník nevie, či má nárok na dopravu zadarmo,
• podmienky sa medzi obchodom a trhoviskom líšia.

”Môžem produkt vrátiť?”

Možné príčiny:

• politika vrátenia je dlhá a formálna,
• žiadne popísané výnimky,
• klient nevie, kedy začína lehota,
• neexistujú jasné pokyny, ako začať s návratom,
• zákazník si kúpi personalizovaný alebo použitý produkt.

„Vystavujete faktúru?“

Možné príčiny:

• pole s firemnými údajmi sa zobrazí až na konci objednávky,
• žiadne informácie na produktovej karte alebo v košíku,
• zákazník po nákupe nevie, či môže poskytnúť daňové identifikačné číslo,
• spoločnosť predáva súkromným osobám aj podnikateľom.

„Posielate medzinárodne?“

Možné príčiny:

• webová stránka je dostupná vo viacerých jazykoch, ale neexistujú jasné informácie o krajinách doručenia,
• zoznam krajín je len v košíku,
• zákazník nevie, koľko stojí doprava do jeho krajiny,
• neexistujú žiadne informácie o dodacej lehote do zahraničia,
• zákazník sa obáva problémov s vrátením alebo kontaktom.

Nie každá opakujúca sa otázka musí byť “odstránená”

Cieľom by nemalo byť, aby zákazníci prestali písať.

Spýtať sa pred nákupom môže byť veľmi dobrým signálom. Znamená to, že zákazníka ponuka zaujala a zvažuje rozhodnutie.

Problémom nie je samotná otázka. Problém je, keď:

• odpoveď trvá príliš dlho,
• zákazník dlho čaká,
• zamestnanec píše všetko od začiatku,
• rôzni ľudia poskytujú rôzne informácie,
• spoločnosť tieto otázky nepoužíva na zlepšenie webovej stránky.

Dobrá služba nie je o vyhýbaní sa kontaktu so zákazníkom. Cieľom nie je zmeniť jednoduché otázky na zbytočne dlhý proces.

Čo robiť s opakovanými otázkami?

Najlepšie funguje kombinácia troch akcií:

1. opraviť informácie na webovej stránke,
2. príprava pripravené odpovede,
3. pravidelne analyzovať nové otázky.

1. Zbierajte otázky počas niekoľkých týždňov

Nespoliehajte sa len na tímovú pamäť.

Na dva alebo štyri týždne si zapíšte:

• obsah otázky,
• kanál, z ktorého pochádza
• príslušnú stránku alebo produkt,
• jazyk klienta,
• odpoveď,
• počet opakovaní.

Môžete použiť jednoduchý list:

Otázka	Počet vystúpení	Kanál	Miesto problému	Možná akcia
Kedy bude dodávka?	28	live chat, e-mail	produktová karta	pridať výraz vedľa ceny
Posielate do Nemecka?	16	Instagram, chat	doručovacia stránka	pridať zoznam krajín
Môžem dostať faktúru?	12	e-mail	košík	pridať informáciu vedľa údajov o kupujúcom
Je produkt dostupný?	34	chat	varianty produktu	zlepšiť stav zásob
Ako urobiť návrat?	21	e-mail	politika vrátenia tovaru	pripraviť krátky návod

Po niekoľkých týždňoch uvidíte, ktoré otázky skutočne dominujú.

2. Opravte miesto, kde vzniká otázka

Ak sa zákazníci pýtajú na dostupnosť produktu, začnite radšej kartou produktu než rozširovaním FAQ.

Ak sa počas platby pýtajú na doručenie, upravte svoj nákupný košík alebo sekciu doručenia.

Ak si pred nákupom vypýtajú faktúru, mala by sa informácia objaviť skôr ako v predpisoch.

Najlepšia odpoveď je často tá, ktorú zákazník nemusí hľadať.

Dobré informácie by mali byť:

• krátky,
• konkrétne,
• umiestnené na správnom mieste,
• napísané jednoduchým jazykom,
• aktuálne,
• prispôsobené konkrétnemu produktu alebo trhu.

Namiesto:

“Podrobnosti ohľadom plnenia objednávky nájdete v predpisoch.”

lepšie napísať:

“Produkt odošleme do 24 hodín. Doručenie kuriérom zvyčajne trvá 1 pracovný deň.”

3. Vytvorte krátky FAQ

FAQ má stále zmysel, ale nemalo by to byť úložisko všetkého, čo nie je na webovej stránke dobre vysvetlené.

Dobrý FAQ odpovedá na otázky, ktoré:

• objavovať sa pravidelne,
• vyžaduje trochu viac vysvetlenia,
• platí pre celú predajňu alebo firmu,
• nezmestí jednu produktovú kartu,
• sú platné pred zakúpením.

Každá odpoveď by mala začínať niečím konkrétnym.

Príklad:

Posielate objednávky do zahraničia?

áno. Objednávky zasielame do väčšiny európskych krajín. Po výbere krajiny v košíku uvidíte cenu a odhadovaný čas doručenia.

Neoplatí sa začínať niekoľkými vetami na úvod. Zákazník chce najprv poznať odpoveď.

4. Pripravte si šablóny správ

Ani tá najlepšia webová stránka neodstráni všetky otázky. Preto sa oplatí pripraviť si hotové odpovede.

Šablóny sú užitočné najmä pri kladení otázok o:

• doručenie,
• návraty,
• sťažnosti,
• faktúry,
• dostupnosť,
• stav objednávky,
• B2B spolupráca,
• pracovná doba,
• kontakt s iným oddelením.

Dobrá šablóna by nemala vyzerať ako automatizovaná správa. Má byť základňou, ktorú si zamestnanec môže rýchlo prispôsobiť.

Príklad:

Dobrý deň, tento produkt je momentálne dostupný. Objednávky zadané do 12:00 sú zvyčajne odoslané v ten istý pracovný deň.

Lepšia šablóna je špecifická. Horšie to znie takto:

Ďakujeme za váš záujem o náš produkt. Dovoľujeme si Vás informovať, že vynakladáme maximálne úsilie na poskytovanie najvyššej kvality služieb.

Prvá odpoveď pomáha. Druhá si vyžaduje čas.

V Chataptore je možné priradiť šablóny jednoduchým príkazom ako /dostawa, /zwrot alebo /faktura. Ďalšie príklady nájdete v príručke na hotové odpovede na živý čet. To znamená, že zamestnanec nemusí odpoveď hľadať ani písať od začiatku, ale môže ju pred odoslaním ešte upraviť.

5. Priraďte svoje odpovede ku krajine, stránke a kanálu

Na tú istú otázku by sa nemala vždy dostať rovnaká odpoveď.

Zákazník z Poľska môže mať iné dodacie podmienky ako zákazník z Nemecka. Maloobchodná správa môže vyžadovať inú odpoveď ako dopyt B2B.

Preto stojí za to rozlišovať medzi:

• krajina zákazníka,
• jazyk,
• webová stránka alebo doména,
• kontaktný kanál,
• typ produktu,
• typ klienta.

Napríklad príkaz /dostawa môže vložiť iné informácie pre poľský obchod, iné pre nemecký obchod a stále iné pre veľkoodberateľa.

Je to stále jedna šablóna z pohľadu zamestnanca, ale odpoveď môže byť prispôsobená kontextu rozhovoru.

6. Skontrolujte, či rôzne kanály negenerujú rôzne otázky

Zákazníci používajúci live chat často pred nákupom kladú krátke otázky:

• “Je to dostupné?”
• “Kedy bude odoslaná?”
• “Vyhovuje modelu X?”

Záležitosti, ktoré vyžadujú podrobnosti, sa s väčšou pravdepodobnosťou objavia v e-mailoch:

• sťažnosti,
• faktúry,
• spolupráca,
• dokumenty,
• dlhšie dopyty na produkty.

Na Instagrame sa môžu otázky týkať produktu viditeľného na fotografii a na trhoviskách sa môžu otázky týkať konkrétnej ponuky alebo objednávky.

Pri analýze otázok sa oplatí pozerať nielen na obsah, ale aj na zdroj.

7. Nekopírujte problém do iných kanálov

Ak zákazník položí otázku na live chate a potom musí všetko zopakovať v e-maile, spoločnosť vytvára ďalšiu prácu pre seba aj pre zákazníka.

Stojí za to zhromažďovať správy z rôznych kanálov na jednom mieste. Tým si ľahšie skontroluje predchádzajúci kontakt a klient nemusí zakaždým začínať od nuly.

Toto je obzvlášť dôležité, keď jedna konverzácia prechádza niekoľkými fázami:

1. otázka o produkte na Instagrame,
2. objednať v obchode,
3. zmena adresy prostredníctvom e-mailu,
4. otázka o doručení cez WhatsApp.

Pre zákazníka je to jedna vec. Spoločnosť by to mala tiež považovať za jeden proces.

8. S otázkami zaobchádzajte ako s bezplatným prieskumom používateľov

Spoločnosti míňajú peniaze na prieskumy, testy a výskum, pričom ignorujú otázky, ktoré zákazníci posielajú každý deň.

Každá opakujúca sa otázka môže zobrazovať:

• nejasný popis produktu,
• chýbajúce informácie,
• problém s košíkom,
• nečitateľné dodacie podmienky,
• strach z nákupu,
• potreba novej funkcie,
• nápad na článok,
• téma pre často kladené otázky,
• argument predaja, ktorý na webovej stránke chýba.

Ak sa zákazníci neustále pýtajú, či je produkt vhodný pre konkrétnu aplikáciu, možno stojí za to doplniť túto informáciu do popisu alebo pripraviť samostatný návod.

Ak sa pravidelne pýtajú na prepravu do jednej krajiny, môže to byť signál rastúceho záujmu o daný trh.

Zákaznícky servis nie je len miestom na riešenie problémov. Ide o jeden z najlepších zdrojov vedomostí o tom, čomu zákazníci nerozumejú, čoho sa boja a čo potrebujú pred nákupom.

Jednoduchý proces práce s opakujúcimi sa otázkami

Raz za mesiac sa oplatí mať krátke stretnutie a prejsť si päť krokov.

Krok 1. Zozbierajte 10 najčastejšie kladených otázok

Nevyberajte si otázky na základe vášho pocitu. Skontrolujte skutočné konverzácie.

Krok 2. Nájdite zdroj problému

Zvážte, prečo sa zákazník musel pýtať.

Chýbali informácie? Bolo to nesprávne umiestnené? Potreboval zákazník potvrdenie?

Krok 3. Opravte stránku alebo proces

Doplňte informácie v bode, kde vzniká otázka.

Krok 4. Pripravte si šablónu odpovede

Aj po vylepšení webu sa niektorí zákazníci budú stále pýtať. Tým by mal mať pripravenú, konkrétnu odpoveď.

Krok 5. Skontrolujte účinok po mesiaci

Ak klesol počet otázok, zmena pomohla. Ak nie, problém bude pravdepodobne niekde inde.

Kontrolný zoznam: čo skontrolovať, keď sa zákazníci stále pýtajú na to isté?

• Je odpoveď tam, kde ju zákazník hľadá?
• Sú informácie ľahko dostupné na mobile?
• Je to napísané v jednoduchom jazyku?
• Odpovedá na konkrétnu otázku a nielen odkazuje na predpisy?
• Vzťahuje sa na konkrétny produkt, krajinu alebo variant?
• Sú údaje aktuálne?
• Poskytuje tím konzistentné odpovede?
• Existuje hotová šablóna správy?
• Prichádzajú správy z rôznych kanálov na jedno miesto?
• Analyzujete najčastejšie otázky raz za mesiac?
• Ovplyvňujú otázky zákazníkov obsah, ponuku a nákupný proces?

Opakované otázky sú príležitosťou na zlepšenie

Zákazníci nežiadajú, aby tím sťažili prácu. Pýtajú sa, pretože potrebujú informácie, uistenie alebo pomoc pri rozhodovaní.

Ak sa tá istá otázka objavuje pravidelne, neoplatí sa len rýchlejšie a rýchlejšie odpovedať. Oplatí sa tiež skontrolovať, prečo vôbec vzniká.

Niekedy stačí opraviť jednu vetu na karte produktu. Niekedy je potrebné zjednodušiť pravidlá doručovania. Inokedy bude najlepším riešením krátka sekcia FAQ alebo šablóna správy, ktorú používa celý tím.

Najdôležitejšie je nepovažovať opakované otázky za otravnú prácu. Ide o priame informácie od zákazníkov o tom, čo je vo firme nejasné.

Čím lepšie firma tieto znalosti využije, tým menej zbytočnej práce bude musieť tím urobiť a tým rýchlejšie zákazníci nájdu potrebné odpovede.

Chataptor vám pomáha zhromažďovať otázky z viacerých kanálov na jednom paneli, používať bežné šablóny a udržiavať konzistentné odpovede. Je k dispozícii zadarmo, bez obmedzenia správ a bez platených funkcií. Ak chcete organizovať opakujúce sa konverzácie, vytvorte si bezplatný účet Chataptor.

Časté otázky

Prečo zákazníci žiadajú o informácie, ktoré už sú na webe?

Najčastejšie preto, že informácie sa ťažko hľadajú, sú príliš všeobecné alebo nezaručujú, že sa vzťahujú na konkrétnu situáciu klienta.

Znižujú časté otázky počet otázok týkajúcich sa služieb zákazníkom?

Môže pomôcť, ale iba ak obsahuje skutočné otázky zákazníkov a krátke, konkrétne odpovede. Najdôležitejšie informácie by mali byť stále umiestnené priamo na produktových kartách, v nákupnom košíku alebo počas nákupného procesu.

Ako nájsť najčastejšie otázky od zákazníkov?

Najlepšie je analyzovať konverzácie zo živého chatu, e-mailu, sociálnych médií a trhovísk z posledných týždňov. Oplatí sa spočítať, ktoré otázky sa objavujú najčastejšie a v akej fáze nákupu.

Oplatí sa používať hotové odpovede?

áno. Šablóny urýchľujú prácu a pomáhajú udržiavať konzistentnosť. Mali by však obsahovať špecifické informácie a umožniť prispôsobenie správy zákazníkovi.

Ako často mám aktualizovať často kladené otázky a šablóny správ?

Oplatí sa ich preskúmať aspoň raz za štvrťrok a v rýchlo sa meniacich spoločnostiach aj raz za mesiac. Akákoľvek väčšia zmena v dodávke, cenách, vrátení alebo ponukách by sa mala okamžite prejaviť.

Môžu opakované otázky pomôcť pri SEO?

áno. Otázky zákazníkov sa môžu stať témami článkov, sekcií často kladených otázok, popisov kategórií a sprievodcov. Sú napísané v prirodzenom jazyku a často zodpovedajú tomu, čo iní používatelia hľadajú na Googli a pýtajú sa modelov AI.

Ako obmedziť počet otázok o doručení?

Na viditeľnom mieste uveďte cenu, čas dodania a predpokladaný dátum dodania. Najlepšie je to urobiť na stránke produktu, v košíku a v sekcii doručenia.

Mali by byť všetky otázky zákazníkov automatizované?

NIE Automatizácia funguje dobre pre jednoduché, opakujúce sa veci. Otázky vyžadujúce úsudok, empatiu alebo neštandardné rozhodnutia by mali zostať v ľudských rukách.