L’azienda sta crescendo. Gli ordini aumentano, la casella di posta si gonfia, il telefono squilla più spesso e la lista delle cose “per dopo” non finisce mai.
La prima conclusione sembra ovvia:
abbiamo bisogno di un’altra persona.
A volte è davvero così. Se il team è impegnato in un lavoro significativo e utilizza bene il tempo, un dipendente aggiuntivo potrebbe essere il miglior investimento.
Il problema inizia quando una nuova persona viene assunta non per espandere le capacità dell’azienda, ma per prendere in mano parte del caos esistente.
Dopo alcuni mesi, l’azienda avrà un team più numeroso, costi più elevati e… esattamente gli stessi problemi.
I messaggi continuano a perdersi. I dati vengono ancora trascritti manualmente. Ognuno risponde ai clienti in modo leggermente diverso. Il proprietario deve ancora approvare metà delle decisioni e i dipendenti continuano a chiedere:
“Dove posso trovarlo?”
“Chi se ne occupa?”
“Cosa dovrei rispondergli?”
“Posso farlo senza chiedere?”
Pertanto, prima di aprire un altro processo di reclutamento, vale la pena verificare se mancano davvero le persone.
Forse stai semplicemente sprecando troppo tempo in cose che non dovrebbero apparire come sono oggi.
1. Scopri dove finisce davvero il tempo
“Abbiamo troppo lavoro” è una sensazione. Non è ancora una diagnosi.
Prima di assumere un’altra persona, trascorri una settimana o due controllando cosa fa effettivamente il team.
Non è necessario un sistema elaborato per misurare ogni minuto. Tutto ciò di cui hai bisogno è un semplice elenco delle attività più comuni:
- rispondere ai clienti,
- ricerca di informazioni,
- riscrittura dei dati,
- preparazione dei documenti,
- aggiornamento degli stati,
- contatto con il magazzino,
- controllare i pagamenti,
- trasferire questioni ad altre persone,
- correggere gli errori,
- partecipazione a riunioni,
- segnalazione,
- elaborazione degli ordini.
Dopo qualche giorno spesso viene alla luce qualcosa di interessante.
Il team lavora effettivamente otto ore al giorno, ma solo una parte di quel tempo crea valore reale.
Il resto scompare in attività come:
“Controllerò di nuovo Instagram.”
“Devo trovare questa email.”
“Aspetta, lo chiedo a Kasia.”
“Dov’era quel foglio?”
“Lo incollerò nel nostro sistema.”
“Qualcuno ha già risposto a questo cliente?”
Ognuna di queste attività richiede forse un minuto o tre. Il problema è che si ripete decine di volte al giorno.
Fai un semplice calcolo
Supponiamo che cinque persone perdano 40 minuti al giorno cercando informazioni, cambiando applicazione e trascrivendo manualmente i dati.
Questo dà:
200 minuti al giorno.
Oltre tre ore.
Entro 20 giorni lavorativi:
oltre 66 ore al mese.
Sono quasi due settimane intere di lavoro per una persona.
Quindi, prima di assumere qualcuno per altre 160 ore al mese, controlla se puoi semplicemente recuperare le prime 60-70 ore.
2. Conta quante volte svolgi esattamente la stessa attività
Se un’attività viene svolta una volta al mese, non vale la pena costruirci attorno un grande sistema.
Se viene eseguito 30 volte al giorno, la situazione è completamente diversa.
Nel servizio clienti, un ottimo esempio sono le domande ripetute:
“Quando avverrà la consegna?”
“Posso ricevere una fattura?”
“Il prodotto è disponibile?”
“Come effettuare un reso?”
Se un dipendente scrive ogni volta una risposta da zero, l’azienda paga per creare lo stesso testo centinaia di volte.
Potrebbe assomigliare a questo:
- preparare la stessa offerta,
- trascrizione dei dati dal form al CRM,
- creazione manuale degli stati,
- inviando le stesse istruzioni,
- informare altre persone dello stesso problema,
- copiare i dati tra i sistemi.
Vale la pena seguire una semplice regola:
se facciamo qualcosa regolarmente e quasi sempre allo stesso modo, dovrebbe sorgere la domanda: è davvero necessario che una persona lo faccia da zero ogni volta?
Questo non significa automatizzare tutto.
A volte sono sufficienti risposte pronte per la chat dal vivo.
A volte una lista di controllo.
A volte una base di informazioni comune.
A volte integrazione tra due sistemi.
O a volte semplicemente rimuovendo un passaggio non necessario.
3. Controlla se la nuova persona dovrebbe soprattutto “gestire tutto”
Questo è uno dei termini più pericolosi nel reclutamento.
“Abbiamo bisogno di qualcuno che tenga traccia di tutto questo.”
Cosa significa esattamente “tutto”?
Se è difficile rispondere a questa domanda, probabilmente non hai ancora una posizione. Hai una serie di problemi.
La nuova persona riceve quindi un mix casuale di responsabilità:
- alcune email,
- alcuni ordini,
- alcuni social media,
- alcuni documenti,
- qualche contatto con il corriere,
- alcune correzioni al foglio,
- un po’ di tutto quello che gli altri non avranno tempo di fare.
Questo potrebbe funzionare anche per i primi mesi. Una persona del genere diventa un cuscinetto che assorbe il caos.
Il problema arriva dopo.
L’azienda cresce, le responsabilità aumentano e all’improvviso si scopre che nessuno sa:
- quali compiti sono veramente importanti,
- cosa ci aspettiamo da questa posizione,
- come misurarne gli effetti,
- cosa può essere ulteriormente delegato,
- cosa può essere automatizzato.
Prima di assumere, prova a scrivere una pagina:
“Di quali risultati specifici sarà responsabile questa persona?”
Non un elenco di 40 attività.
Risultati.
Ad esempio:
- ogni messaggio del cliente riceve una risposta,
- gli ordini vengono elaborati lo stesso giorno,
- i reclami hanno un proprietario e una scadenza,
- l’offerta viene preparata entro un massimo di 24 ore.
Se la responsabilità non può essere definita chiaramente, strutturare innanzitutto il processo.
4. Scopri quanto lavoro nasce da informazioni sparse
Questo è uno dei costi più sottovalutati.
Il dipendente non completa l’attività. Il dipendente cerca ciò di cui ha bisogno per completare l’attività.
Il numero dell’ordine è nel negozio.
Messaggio del cliente su Instagram.
Accordi precedenti via e-mail.
Informazioni dalla rivista su WhatsApp.
Prezzo in Excel.
Documento su Google Drive.
E all’improvviso, per rispondere a una semplice domanda di un cliente è necessario aprire cinque posti.
Il semplice passaggio da un’applicazione all’altra non sembra pericoloso. Ma più sistemi ci sono, maggiore è il costo cognitivo.
Ogni volta che devi ricordare a te stesso:
- cosa cerco?
- dov’è,
- quale record si applica a questa persona,
- se i dati sono aggiornati,
- qualcuno ha già cambiato qualcosa?
Questo problema è molto facile da confondere con la mancanza di dipendenti.
La squadra sembra sovraccarica perché tutto sta impiegando troppo tempo.
In effetti, non sono necessarie più mani.
Meno ricerche richieste.
Nella comunicazione con i clienti, un esempio è messaggi dei clienti in un unico posto. Se i messaggi provenienti da live chat, e-mail, social media o altri canali vengono inviati in un unico posto, il dipendente non deve ricordarsi di controllare diverse applicazioni separate.
Lo stesso principio funziona praticamente in ogni area dell’azienda:
le informazioni dovrebbero essere il più vicino possibile al luogo in cui viene presa la decisione.
5. Controlla se il proprietario o il manager rappresenta il collo di bottiglia più grande
Questo è un problema particolarmente comune nelle piccole e medie imprese.
Il team teoricamente ha competenze, ma praticamente tutto passa attraverso una persona.
“Chiedi al capo.”
“Non so se possiamo.”
“Aspettiamo finché non ritorna.”
“Conosce questo cliente.”
“Solo lei ha accesso.”
In un ambiente del genere, assumere un’altra persona può paradossalmente peggiorare la situazione.
Perché?
Perché c’è anche un’altra persona che avrà bisogno della decisione del proprietario.
Oggi, se cinque dipendenti ti fanno tre domande al giorno, tu rispondi a 15.
Dopo aver assunto un’altra persona, ce ne saranno 18.
E dopo altri due - 24.
L’azienda cresce, ma il processo decisionale finisce sempre nello stesso posto.
Pertanto, vale la pena scrivere per alcuni giorni le domande rivolte al proprietario o al manager.
Divideteli poi in tre gruppi.
Decisioni che devo davvero prendere
Ad esempio, un grande investimento, un contratto insolito, un cliente strategico.
Decisioni che qualcun altro può prendere secondo regole chiare
Ad esempio, uno sconto fino a un determinato importo, la rispedizione della spedizione, l’accettazione di un reclamo minore.
Domande che non dovrebbero essere poste affatto
Ad esempio:
“Dov’è il listino prezzi attuale?”
“Qual è la procedura di reso?”
“Quale modulo dobbiamo inviare?”
Se il titolare risponde alla terza categoria, l’azienda non ha bisogno di più dipendenti.
Ho bisogno di una conoscenza meglio organizzata.
6. Controlla se i problemi sono causati dalla mancanza di regole semplici
Non tutte le aziende hanno bisogno di un manuale di procedure di 80 pagine.
Ma ogni azienda ha bisogno di alcune risposte alla domanda:
“Cosa facciamo quando accade X?”
Esempio.
Il cliente scrive che la spedizione non è arrivata.
Il dipendente può:
- controlla tu stesso il monitoraggio,
- scrivere al cliente,
- contattare il corriere,
- riferire la questione al manager,
- mettilo da parte per dopo.
Se l’azienda non ha impostato la strada giusta, ogni persona farà qualcosa di diverso.
Uno risolverà il problema in cinque minuti.
Il secondo passerà mezz’ora a porre le domande degli altri.
La terza parte riferirà la questione al proprietario.
Il quarto si dimenticherà di tornare dal cliente.
Poi arriviamo alla conclusione:
“Il personale ha troppo lavoro.”
Non sempre.
A volte il personale ha semplicemente troppe decisioni da prendere da zero.
Un buon processo non significa privare i dipendenti della loro indipendenza. Al contrario.
Dà loro chiarezza su quando possono agire da soli.
Inizia con le 10 situazioni più comuni
Non descrivere tutto.
Scegli i dieci problemi che emergono più spesso.
Ad esempio:
- ritorno,
- denuncia,
- consegna ritardata,
- nessun prodotto,
- cambio di indirizzo,
- richiesta di sconto,
- fattura,
- cliente straniero,
- annullamento dell’ordine,
- una domanda che richiede una risposta da un altro dipartimento.
Per ogni risposta:
Chi prende la decisione?
Cosa può fare senza chiedere?
Quando si intensifica?
Dove salviamo il risultato?
Questo cambiamento da solo può ridurre significativamente il carico di lavoro del team.
7. Verifica se manca davvero capacità o soltanto chiarezza nelle priorità
Infine, la cosa più difficile.
Può darsi che il processo sia abbastanza buono, che le automazioni funzionino, che la conoscenza sia disponibile e che l’azienda abbia ancora troppo lavoro.
Allora l’occupazione potrebbe essere esattamente ciò di cui hai bisogno.
Ma prima vale la pena porsi un’altra domanda:
Stiamo facendo troppe cose che non è necessario fare?
Nelle aziende, compiti che una volta avevano senso crescono molto facilmente.
Il resoconto settimanale che nessuno legge.
Un incontro che può essere sostituito da tre frasi.
Compilazione manuale, anche se i dati sono già disponibili nel sistema.
Approvazione del manager per una decisione del valore di 20 PLN.
Copiare i messaggi su un foglio di calcolo “per ogni evenienza”.
CC fino a cinque persone.
Due operai che controllano la stessa cosa.
Prima di assumere un’altra persona, dividi i compiti in quattro gruppi:
| Compito | Cosa farne? |
|---|---|
| Necessario e richiede un essere umano | Lascia |
| Necessario ma ripetitivo | Semplifica o automatizza |
| Necessario, ma è la persona sbagliata a farlo | Delegato |
| Non fornisce un valore significativo | Elimina |
L’ultimo gruppo è il più interessante.
Il modo migliore per automatizzare un processo non necessario è non automatizzarlo.
Questa è una cancellazione del processo.
Quindi, quando vale davvero la pena assumere un’altra persona?
Dopo aver esaminato tutti e sette i punti, la risposta potrebbe ancora essere:
sì, abbiamo bisogno di un altro dipendente.
E questa è una buona notizia.
Se:
- vengono organizzati i processi più importanti,
- il lavoro ripetitivo è stato limitato,
- le informazioni sono facilmente accessibili,
- il team ha competenze chiare,
- il manager non blocca le decisioni quotidiane,
- le attività non necessarie sono state rimosse,
- eppure c’è ancora più lavoro prezioso del tempo a disposizione,
il reclutamento non è un tentativo di estinguere il problema.
È un investimento per aumentare le capacità dell’azienda.
Il nuovo dipendente si rivolge quindi a un’organizzazione che sa di cosa ha bisogno da lui.
Non è stato assunto per “aiutare a sistemare le cose”.
Ha un ruolo, un processo e uno scopo chiari.
Questa è un’enorme differenza.
Un semplice test prima dell’inizio del reclutamento
Prima di pubblicare il tuo annuncio, rispondi a queste sette domande.
1. So esattamente a cosa dedica il tempo il team?
In caso contrario, misuralo per alcuni giorni.
2. Le attività ripetitive sono semplificate il più possibile?
In caso contrario, inizia con quelli eseguiti più frequentemente.
3. So di quale risultato specifico è responsabile la nuova persona?
Se la risposta è “aiutare”, chiarisci la tua posizione.
4. Le informazioni necessarie per il lavoro sono facilmente accessibili?
In caso contrario, organizza i tuoi strumenti e le tue fonti di conoscenza.
5. I dipendenti possono prendere da soli le decisioni quotidiane?
In caso contrario, stabilire i limiti di responsabilità.
6. Le situazioni più comuni hanno un processo semplice e comprensibile?
In caso contrario, descrivi i primi dieci.
7. Abbiamo rimosso le attività che non hanno più senso?
In caso contrario, prima di aggiungere un’altra persona, rimuovi del lavoro.
L’assunzione non risolve il processo
Un nuovo dipendente può espandere le capacità dell’azienda.
Tuttavia, non risolverà automaticamente un cattivo modo di lavorare.
Se cinque persone operano nel caos, una sesta persona non farà scomparire improvvisamente il caos.
Molto spesso aumenterà la sua portata.
Più comunicazione.
Maggiore condivisione delle informazioni.
Altre domande.
Più luoghi in cui possono verificarsi errori.
Pertanto, prima di ogni reclutamento, vale la pena considerare il sovraccarico del team come un segnale per un breve audit.
Forse hai davvero bisogno di assumere.
Ma può darsi che diverse decine di ore al mese possano essere recuperate con alcuni semplici cambiamenti: una casella di posta comune, modelli migliori, responsabilità chiare, automazione di un processo o semplicemente eliminando un’attività di cui nessuno ha più avuto bisogno per molto tempo.
E solo quando lo fai puoi rispondere alla domanda giusta:
no “abbiamo molto lavoro?”
solo:
“Abbiamo un lavoro più prezioso di quello che il team attuale può svolgere?”
Se la risposta è sì, assumi.
Domande frequenti
Come faccio a sapere se ho davvero bisogno di un nuovo dipendente?
Il segnale migliore è una mancanza permanente di capacità di elaborazione dopo aver organizzato i processi, rimosso le attività non necessarie e ridotto il lavoro ripetitivo. Sentirsi costantemente di fretta non è sufficiente per prendere una buona decisione.
Cosa controllare prima di assumere un dipendente?
Innanzitutto come viene utilizzato il tempo del team, compiti ripetitivi, accesso alle informazioni, divisione delle responsabilità, processi decisionali e compiti che possono essere semplificati, delegati, automatizzati o completamente eliminati.
L’automazione può sostituire l’occupazione?
A volte sì, ma non sempre. L’automazione funziona meglio con attività ripetitive, riscrittura dei dati, notifiche semplici, modelli e attività basate su regole chiare. Non dovrebbe essere trattato come un sostituto universale dell’uomo.
Come individuare i processi che richiedono più tempo nella tua azienda?
Per alcuni giorni, annota le attività eseguite più frequentemente e il tempo approssimativo del loro completamento. Prestare particolare attenzione alle attività eseguite ripetutamente ogni giorno e ai compiti che richiedono il passaggio tra diversi sistemi.
Quando vale la pena descrivere il processo in azienda?
Quando una determinata situazione si ripete regolarmente, coinvolge più persone o richiede ogni volta di rideterminare la linea di condotta. Il processo non deve essere complicato: spesso sono sufficienti una breve lista di controllo e una chiara divisione delle responsabilità.
Aumentare il tuo team aumenta sempre la produttività?
NO. Ogni persona in più aumenta anche i costi di comunicazione, implementazione e coordinamento. Se il processo è disordinato, un team più numeroso potrebbe effettivamente aumentare il numero di problemi.
Cosa dovrebbe venire prima: automazione o miglioramento dei processi?
Innanzitutto, semplifica il processo. Automatizzare un processo non necessario o mal progettato fa sì che il lavoro inefficiente venga svolto più rapidamente.
Leggi anche
Guide correlate
Automatizza le attività più noiose, non quelle più importanti
L’automazione serve quando elimina il lavoro ripetitivo, non la responsabilità. Scopri cosa automatizzare in azienda e cosa lasciare alle persone.
Assistenza clienti via live chat: come farla bene
Scopri come offrire assistenza via live chat: tempi di risposta, modelli utili, conversazioni difficili, automazione, IA e metriche di qualità.
La live chat aumenta davvero le vendite? 7 situazioni decisive
La live chat aumenta le vendite online? Scopri 7 situazioni in cui una risposta rapida può rimuovere un ostacolo all'acquisto e aiutare la conversione.