Automatizza le attività più noiose, non quelle più importanti

Quando un’azienda inizia a pensare all’automazione, la tentazione appare subito:

se puoi automatizzare qualcosa, forse è meglio automatizzare il più possibile.

Servizio clienti.

Vendita.

Reclutamento.

Decisioni.

Contatto con gli appaltatori.

Creazione di offerte.

Rispondere ai reclami.

Dopotutto, l’intelligenza artificiale può scrivere, analizzare, classificare, riassumere e intraprendere azioni sempre più complesse.

Tecnicamente puoi fare molto.

Solo che la buona domanda non è:

“Cosa possiamo automatizzare?”

Suoni migliori:

“Cosa non dovrebbero più fare le persone manualmente?”

È una differenza sottile, ma cambia l’intero approccio.

Il valore più grande dell’automazione non sta sempre nel sostituire gli esseri umani nei compiti più importanti.

Spesso permette alle persone di avere finalmente tempo per occuparsi di quei compiti.

Un cattivo approccio all’automazione inizia con cose spettacolari

Alle aziende piace automatizzare ciò che sembra bello in una presentazione.

“L’intelligenza artificiale risponderà in modo indipendente ai clienti”.

“Il sistema prenderà le decisioni.”

“Non sarà più necessario un venditore per il primo contatto.”

“L’intero processo sarà autonomo.”

Sembra ambizioso.

Nel frattempo, un dipendente della porta accanto ogni giorno:

• copia il numero dell’ordine da un sistema all’altro,

• cerca l’indirizzo e-mail del cliente,

• contrassegna manualmente lo stato del caso,

• traduce i messaggi in un’applicazione separata,

• cercare una risposta pronta in un vecchio documento,

• incolla i dati in un foglio di calcolo,

• controlla cinque caselle di posta,

• si ricorda a chi avrebbe dovuto rispondere,

• invia per la ventesima volta lo stesso documento.

È qui che di solito si trova la migliore automazione.

Non è affascinante.

Ma può far risparmiare all’azienda decine di ore al mese.

Innanzitutto, rimuovi il lavoro che non piace a nessuno

Un buon candidato per l’automazione è un’attività che soddisfa diverse condizioni:

• si ripete spesso

• sembra quasi sempre lo stesso,

• si basa su regole chiare,

• non richiede molta responsabilità,

• l’errore può essere facilmente rilevato o corretto,

• l’uomo non gli aggiunge molto valore.

Se un dipendente dice:

“La cosa peggiore è che ogni giorno devo…”

vale la pena ascoltarlo attentamente.

Questa frase è spesso seguita da un processo che dovrebbe essere semplificato.

”Devo riscrivere i dati ogni giorno”

Automatizzare.

”Devo controllare ogni giorno se qualcuno ha risposto”

Automatizza promemoria e stati.

”Devo copiare un messaggio al traduttore ogni giorno”

Automatizza la traduzione.

”Devo inviare le stesse istruzioni ogni giorno”

Preparare un modello o un messaggio automatico.

”Devo aprire cinque app ogni giorno”

Connetti i tuoi dati o le tue comunicazioni in un unico posto.

”Ogni giorno devo decidere se accettare il reclamo per 20 PLN”

Il problema qui potrebbe non essere l’automazione.

Potrebbe essere la mancanza di una regola decisionale chiara.

L’automazione non dovrebbe togliere nulla a ciò che una persona sa fare meglio

L’uomo ha un enorme vantaggio dove:

• empatia,

• responsabilità,

• senso della situazione,

• trattative,

• creatività,

• interpretazione di informazioni incomplete,

• costruire relazioni,

• comprendere il contesto,

• prendere decisioni uniche.

Se il sistema prende il sopravvento su questi elementi, l’automazione diventa rischiosa.

Immaginiamo una denuncia.

Il cliente scrive:

“È la seconda volta che il pacco arriva danneggiato. Il prodotto era un regalo per il compleanno di mio figlio e sono davvero deluso.”

Il sistema può:

• riconoscere l’argomento,

-trovare il numero dell’ordine,

• controlla la cronologia,

• contrassegnare la chiamata come urgente,

• preparare una proposta di risposta.

Questo è un ottimo uso dell’automazione.

Ma il sistema dovrebbe decidere da solo come risolvere l’intera situazione?

Non necessariamente.

Potrebbe esserci un contesto non visibile nei dati. Forse il cliente è un cliente di lunga data. Forse il prodotto ha un valore elevato. Forse l’azienda ha già commesso un errore. Forse la soluzione migliore sarebbe un gesto che vada oltre la procedura standard.

È qui che un essere umano può fare qualcosa che il sistema non dovrebbe fare da solo.

Il modello migliore: la macchina prepara, l’uomo decide

In molti processi non è necessario scegliere tra:

100% fatto a mano

un

100% automatico.

L’opzione migliore è nel mezzo.

Il sistema fa il noioso 80% del lavoro e l’essere umano lascia il 20% più importante.

Esempio.

Il cliente invia una richiesta di preventivo.

L’automazione può:

1. leggi il messaggio,

2. riconoscere l’azienda,

3. trova la cronologia precedente,

4. classificare l’argomento,

5. disegnare prodotti e quantità,

6. preparare i dati nel formato appropriato,

7. crea una bozza della tua risposta.

Commerciante:

8. controlla il contesto,

9. modifica l’offerta,

10. decide il prezzo,

11. aggiunge il tuo messaggio,

12. invia.

Questa è un’enorme differenza.

Il venditore non perde tempo a copiare e organizzare i dati.

Lo spende dove la sua esperienza ha valore.

Automatizza il trasferimento delle informazioni

Una delle fonti di lavoro più assurde nelle aziende è il trasferimento manuale delle informazioni.

I dati esistono già.

Ma gli esseri umani devono spostarli dal luogo A al luogo B.

Esempi:

• ordine dal negozio al foglio,

• dati del cliente dal modulo al CRM,

• messaggio al sistema di segnalazione,

• numero di fattura via e-mail,

• stato della spedizione per la risposta del cliente,

• esito del colloquio per la relazione.

In tali compiti, un essere umano è un’API costosa.

E di solito non è il miglior uso del suo tempo.

Se le informazioni sono strutturate e il flusso deve essere sempre lo stesso, conviene prima automatizzarle.

Automatizza i promemoria

Le persone sono brave a risolvere i problemi.

Sono molto peggiori nel ricordare centinaia di piccole cose.

“Richiamami domani.”

“Ritorno al cliente entro tre giorni.”

“Controlla se la contabilità ha risposto.”

“Ricordati del fornitore.”

“Scrivere dopo la consegna.”

“Rispondi se il cliente non risponde.”

Questi sono compiti perfetti per il sistema.

Una persona non dovrebbe tenere in testa l’intero calendario aziendale.

L’automazione può tenere d’occhio la scadenza.

Una persona può decidere cosa fare quando arriva quella scadenza.

Automatizza la ricerca, senza pensare

Un dipendente riceve la domanda di un cliente.

Prima di rispondere, deve trovare:

• numero dell’ordine,

• prodotto,

• data di acquisto,

• conversazione precedente,

• stato della spedizione,

• procedura applicabile.

Cinque minuti non bastano a risolvere il problema.

Si tratta di prepararsi per risolvere il problema.

Il sistema può farlo automaticamente.

Dopo aver aperto la conversazione, dovrebbe mostrare immediatamente tutto ciò di cui il dipendente ha bisogno.

Questo è uno dei migliori esempi di automazione: non diciamo alle persone cosa pensare: semplicemente smettiamo di costringerle a cercare informazioni.

Automatizza il linguaggio, non la relazione

Un cliente dalla Germania scrive in tedesco.

Il dipendente conosce il prodotto, il processo e l’azienda, ma non conosce il tedesco.

Il processo classico è simile al seguente:

1. copiare messaggi,

2. aprire il traduttore,

3. traduzione,

4. scrivere risposte,

5. ritraduzione,

6. copiare,

7. invio.

L’essere umano non aggiunge alcun valore agli stadi 1, 2, 5 e 6.

Possono essere rimossi.

La Traduzione automatica dei messaggi non sostituisce un consulente.

Al contrario.

Gli consente di utilizzare conoscenze ed esperienze senza dover eseguire lavori meccanici.

Il cliente continua a parlare con l’umano.

La lingua semplicemente cessa di essere un ostacolo.

Automatizza le risposte a conversazioni ripetitive e non difficili

Non tutte le risposte devono essere scritte da zero.

Se centinaia di clienti chiedono:

“Come effettuare un reso?”

non ha senso creare nuovamente ogni frase.

Puoi utilizzare risposte pronte per la chat dal vivo e preparare un modello:

Buongiorno, naturalmente. Puoi segnalare il tuo reso entro 14 giorni. Le istruzioni le trovate qui: […]

Il dipendente seleziona un modello, controlla il contesto e lo invia.

Questo è completamente diverso dalla situazione:

“Il prodotto ha causato un problema e sono molto insoddisfatto del modo in cui sono stato trattato.”

In una conversazione del genere, copiare un testo già pronto può solo peggiorare la situazione.

Una buona regola:

Più la domanda è prevedibile, più l’automazione ha senso.

Più la situazione è emotiva e insolita, maggiore è il valore della persona.

Classificazione automatizzata

Un’azienda può ricevere centinaia di messaggi.

Qualcuno deve determinare:

• è una vendita,

• denuncia,

• ritorno,

• domanda sulla consegna,

• fattura,

• cooperazione,

• spam.

Questo è importante, ma la classificazione stessa raramente richiede l’esperienza del dipendente.

Il sistema può taggare automaticamente la conversazione, assegnarla alla categoria appropriata o inoltrarla al team appropriato.

Ciò mantiene le persone coinvolte nel caso.

Non sistemare le cose.

Automatizza la raccolta dei dati

Prima della conversazione, il venditore ha bisogno di:

• nome dell’azienda,

-NIP,

• paese,

• tipo di prodotto,

• numero di pezzi,

• data di attuazione.

Tuttavia, non è necessario porre tutte le domande manualmente.

Il modulo può raccogliere dati di base in anticipo.

Il sistema può risolverli.

Solo più tardi un essere umano si unisce alla conversazione.

Lo stesso vale per:

• reclami,

• ritorni,

• prenotazioni,

• richieste di servizi,

• richieste di preventivo.

L’automazione dovrebbe apparecchiare la tavola.

Non è necessario che conduca l’intera riunione.

Non automatizzare la responsabilità

Questo è uno dei confini più importanti.

Il sistema può consigliare.

Il sistema può prepararsi.

Il sistema può classificare.

Il sistema può eseguire azioni secondo regole precedentemente stabilite.

Ma quando la decisione ha un impatto significativo su:

• soldi,

• rapporto con il cliente,

• reputazione,

• sicurezza,

• termini di cooperazione,

• eccezione insolita,

dovrebbe esserci una persona che se ne assume la responsabilità.

“L’intelligenza artificiale ha deciso così” non è un buon processo aziendale.

La società è comunque responsabile del risultato.

Non automatizzare tutto ciò che è facile da misurare

Questa è una trappola comune.

Facile da misurare:

• numero di risposte,

• numero di chiamate gestite,

• tempo di reazione,

• numero di telefoni.

Molto più difficile da misurare:

• il cliente si è sentito preso sul serio,

• se il venditore ha compreso la reale esigenza,

• se il reclamo è stato risolto in modo ragionevole,

• se il cliente si fida dell’azienda.

Il sistema può quindi ottimizzare molto bene l’indicatore e allo stesso tempo peggiorare l’effetto reale.

Esempio:

il bot riduce il tempo medio di prima risposta a tre secondi.

Ottimo risultato.

Ma poi il cliente impiega cinque minuti cercando di raggiungere la persona.

Sembra migliore nel rapporto.

Anzi, peggio.

Non automatizzare un problema che non hai ancora capito

Se il processo è caotico, l’automazione può solo accelerare il caos.

Esempio.

L’azienda ha una complicata procedura di reclamo:

1. il dipendente copia i dati sul foglio di calcolo,

2. invia un’e-mail al gestore,

3. il responsabile inoltra la pratica al magazzino,

4. il magazzino risponde via e-mail,

5. il dipendente aggiorna il foglio,

6. il cliente riceve il messaggio.

Puoi automatizzare tutti e sei i passaggi.

Ma forse la domanda giusta è:

perché questo processo prevede sei passaggi?

Forse tre sono sufficienti.

Pertanto, l’ordine dovrebbe assomigliare a questo:

rimuovi → semplifica → standardizza → solo dopo automatizza.

La migliore automazione a volte comporta la rimozione di un’attività

La società sta preparando un rapporto.

Il dipendente vi dedica due ore ogni venerdì.

Idea naturale:

“Automatizziamo il report.”

Ma prima vale la pena chiedersi:

chi lo legge?

Se la risposta è:

“Non lo so davvero.”

la migliore automazione costa zero.

Smettila di farlo.

Lo stesso vale per:

• riunioni,

• approvazioni,

• copiare i dati “per ogni evenienza”,

• rapporti,

• email aggiuntive,

• controlli manuali eseguiti due volte.

Non affrettare qualcosa solo perché esiste.

Controlla se dovrebbe esistere.

Come trovare i posti migliori per l’automazione?

È possibile eseguire un semplice controllo.

Per una settimana, chiedi al tuo team di scrivere le attività che innescano uno di questi pensieri:

“Ancora la stessa cosa.”

“Devo trascriverlo.”

“Devo ricordarmelo.”

“Devo trovarlo.”

“Devo controllare cinque posti.”

“Devo trasmettere queste informazioni a qualcuno.”

“Ma l’ho fatto ieri.”

Questi sono i candidati.

Quindi valuta ciascuna attività in cinque aree.

Domanda	Se la risposta è sì
Si ripete spesso?	buon candidato
Ha regole chiare?	buon candidato
Richiede poco giudizio umano?	buon candidato
L’errore è facile da individuare?	il rischio è minore
Ci vuole molto tempo in totale?	la priorità aumenta

Le migliori automazioni si trovano spesso nell’angolo in alto a destra di questa tabella: frequenti, prevedibili, dispendiose in termini di tempo e noiose.

Esempio: giorno del dipendente prima e dopo l’automazione

Immaginiamo una persona che gestisce un negozio online.

Prima

8:05 - Controlla la posta elettronica.

8:12 - Apre Instagram.

8:18 - controlla WhatsApp.

8:25​ - Risponde a una domanda sulla consegna.

8:28 - copia il messaggio tedesco al traduttore.

8:32 - cercando il numero dell’ordine.

8:36 - chiede al magazzino informazioni sulla disponibilità.

8:44 - Ritorna al cliente precedente.

9:02 - Si ricorda il messaggio di ieri.

Gran parte del lavoro non è servire i clienti.

Si tratta di organizzare opportunità per servire i clienti.

Dopo

I messaggi vanno a una casella di posta.

Il sistema riconosce la lingua.

La traduzione viene eseguita automaticamente.

Le risposte più comuni sono disponibili come modelli.

Le conversazioni hanno uno status.

Il dipendente vede quali richiedono una risposta.

Risultato?

L’uomo continua a servire i clienti.

Solo una parte molto più piccola della giornata viene dedicata ad attività che non richiedono la presenza umana.

Ed è proprio questo il punto.

L’intelligenza artificiale dovrebbe dare potere alle persone, non limitarsi a ridurne il numero

La domanda più primitiva sull’intelligenza artificiale è:

“Quanti dipendenti possiamo sostituire con questo?”

Molto più interessante:

“Quanto altro può fare il nostro team attuale se smettiamo di sprecare il loro tempo?”

Forse il venditore può condurre conversazioni più preziose invece di preparare i dati.

Invece di tradurre i messaggi, un consulente può risolvere i problemi più velocemente.

Invece di preparare report, il manager può migliorare il processo.

Invece di rispondere per la ventesima volta alla stessa domanda, il proprietario può lavorare allo sviluppo dell’azienda.

Una buona automazione non sempre rimuove gli esseri umani dal processo.

Spesso rimuove dal processo tutto ciò che disturba una persona.

Checklist: cosa automatizzare prima?

Prima ricerca:

• riscrittura manuale dei dati,

• copiare le informazioni tra le applicazioni,

• traduzione di messaggi ripetitivi,

• promemoria e follow-up,

• classificare semplici report,

• risposte ripetitive,

• cercare dati prima di eseguire un’attività,

• notifiche manuali,

• selezionando più caselle,

• preparare gli stessi documenti,

• compiti basati su regole molto chiare.

Lascia l’uomo:

• conversazioni difficili,

• reclami insoliti,

• trattative,

• importanti decisioni finanziarie,

• costruire relazioni,

• eccezioni alle regole standard,

• situazioni che richiedono empatia,

• decisioni ad alto rischio.

L’automazione dovrebbe liberare l’attenzione

Il tempo dei dipendenti è importante.

Ma la sua attenzione è ancora più preziosa.

Ogni volta che una persona smette di lavorare per copiare dati, trovare un messaggio, controllare un’altra applicazione o richiamare una procedura, perde un pezzo di concentrazione.

Pertanto, l’effetto maggiore dell’automazione non è sempre visibile nella tabella:

“Abbiamo risparmiato 23 secondi.”

A volte sembra diverso:

un dipendente può lavorare tranquillamente per un’ora su una questione importante perché il sistema si occupa da solo del resto.

Questo è più difficile da misurare.

Ma spesso è proprio questo che cambia maggiormente il nostro modo di lavorare.

Riepilogo

Non automatizzare le cose più importanti solo perché è tecnicamente possibile.

Inizia con quelli più noiosi.

Dalla riscrittura.

Dalla copiatura.

Dalla ricerca.

Dal ricordare.

Dalla traduzione.

Dalla classificazione.

Dalla ripetizione.

Dall’aprire un’altra app solo per vedere se è apparso qualcosa.

Se il sistema può svolgere il lavoro più velocemente e in modo più prevedibile, lascialo fare.

E lascia l’uomo dove la sua presenza cambia davvero qualcosa.

Al momento di decidere.

Quando si parla.

Quando c’è un problema.

Con un cliente che non rientra in nessuno scenario già pronto.

Con un’idea che nessuno aveva mai avuto prima.

La migliore automazione non significa meno persone in azienda.

Rende le persone meno propense a comportarsi come macchine.

Domande frequenti

Cosa è meglio automatizzare nella tua azienda?

È meglio iniziare con attività ricorrenti basate su regole chiare: trascrizione di dati, notifiche, promemoria, classificazione, risposte già pronte, traduzioni e trasferimento di informazioni tra sistemi.

Cosa non dovrebbe essere automatizzato?

I processi relativi a decisioni importanti, trattative, reclami difficili, relazioni con i clienti e situazioni che richiedono empatia e interpretazione di contesti insoliti richiedono cautela.

L’intelligenza artificiale dovrebbe rispondere autonomamente ai clienti?

In situazioni semplici e prevedibili questo può avere senso. In caso di decisioni insolite, emotive o importanti, vale la pena lasciare la possibilità che una persona prenda rapidamente in mano la conversazione.

Come avviare l’automazione in una piccola azienda?

Per qualche giorno, scrivi le tue attività più ripetitive e fastidiose. Quindi scegli quelli che richiedono molto tempo in totale e che possono essere descritti con una semplice regola.

L’automazione richiede sempre l’intelligenza artificiale?

NO. Molte delle migliori automazioni non utilizzano l’intelligenza artificiale. Possono essere semplici integrazioni, modelli, regole, stati, moduli e notifiche automatiche.

Come valutare se un processo è adatto all’automazione?

Controllare la frequenza, la ripetibilità, la prevedibilità, il costo in termini di tempo e le conseguenze degli errori. Più il compito è frequente, semplice e meno rischioso, migliore sarà il candidato.

Cosa fare prima di automatizzare il processo?

Innanzitutto, controlla se il processo è necessario. Quindi semplificalo e standardizzalo. Solo allora vale la pena automatizzarlo.