Perché i clienti fanno sempre le stesse domande?

“Quando avverrà la consegna?”

“Questo prodotto è disponibile?”

“Quanto costa la spedizione?”

“Posso restituire il mio ordine?”

“Emettete fattura?”

Se servi i clienti, probabilmente vedi queste domande ogni giorno. A volte più volte. A volte decine di volte.

La prima reazione spesso è semplice: sul sito è scritto tutto. Il regolamento include informazioni sui resi, il costo di consegna è nella scheda “Consegna” e la disponibilità del prodotto è visibile accanto al pulsante di acquisto.

Tuttavia, i clienti continuano a chiedere.

Non è sempre perché non hanno voglia di leggere. Spesso chiedono perché le informazioni sono difficili da trovare, poco chiare, troppo generiche o non sono sicuri che si applichino alla loro situazione.

Quindi, le domande ripetitive non sono solo un problema del servizio clienti. È una fonte di conoscenza sul sito web dell’azienda, sull’offerta, sul processo di acquisto e sul metodo di comunicazione.

Una domanda ripetuta è un segnale, non un ostacolo

Ogni domanda del cliente mostra che ad un certo punto c’è una mancanza di informazioni o di fiducia.

Se una persona chiede informazioni sui tempi di consegna, potrebbe essere una coincidenza. Se più persone alla settimana lo chiedono, vale la pena verificare se l’informazione è realmente visibile e comprensibile.

I clienti spesso non descrivono direttamente il problema. Invece di dire:

“Non ho trovato alcuna informazione sulla scheda prodotto se spedisci immediatamente questa variante”

scrivono semplicemente:

“Lo avete a disposizione?”

Invece di:

“La politica dei resi è lunga e non so se posso restituire un prodotto aperto”

chiedono:

“Questo può essere restituito?”

La domanda è breve, ma dietro potrebbe esserci un problema specifico con il contenuto, il processo o l’interfaccia.

Perché i clienti non trovano le informazioni sul sito?

Il fatto che l’informazione esista non significa che il cliente l’abbia vista, compresa e trovata credibile.

L’informazione è nel posto sbagliato

Il costo di consegna può essere descritto in una scheda separata, ma il cliente vuole conoscerlo già sulla scheda prodotto. Le informazioni sui tempi di consegna possono essere incluse nel regolamento, ma il cliente le cerca accanto al pulsante “Aggiungi al carrello”.

L’azienda guarda il sito web attraverso il prisma della sua struttura. Il cliente guarda attraverso il prisma del suo obiettivo.

Non gli interessa in quale scheda il team ha pubblicato la risposta. Vuole trovarla nel momento esatto in cui sorge la domanda.

Il testo è troppo generico

Informazioni:

“La spedizione viene effettuata in conformità con le normative”

formalmente può essere corretto, ma praticamente spiega poco.

Il cliente vuole sapere:

• quando il pacco verrà spedito,
• quanto tempo richiederà la consegna,
• se il prodotto è disponibile,
• se la scadenza si applica ai giorni lavorativi,
• se un ordine effettuato oggi verrà consegnato lo stesso giorno.

Più il messaggio è generale, maggiore è la possibilità che il cliente scriva comunque.

Il cliente non è sicuro che le informazioni siano applicabili al suo ordine

Il sito web potrebbe dire “spedito entro 24 ore”, ma il cliente sta ordinando un prodotto personalizzato. Quindi potrebbe chiedersi se lo stesso termine si applica anche alla sua variante.

Lo stesso vale per le consegne all’estero, gli ordini di grandi dimensioni, i prodotti su misura, le promozioni e la cooperazione B2B.

Il cliente spesso conosce la regola generale ma vuole riconoscere l’eccezione.

Le informazioni sono scritte nella lingua dell’azienda, non in quella del cliente

Le aziende utilizzano concetti ovvi internamente, ma non sempre comprensibili per il destinatario.

Esempio:

“Il tempo di elaborazione è fino a 3 giorni lavorativi dal momento in cui viene ricevuto il pagamento.”

Il cliente potrebbe ancora non sapere quando riceverà effettivamente il pacco.

Un messaggio più semplice:

“Invieremo l’ordine al massimo entro 3 giorni lavorativi dalla ricezione del pagamento. La consegna tramite corriere avviene solitamente il giorno lavorativo successivo.”

La seconda versione risponde alla vera domanda del cliente.

Il cliente vuole la conferma da un essere umano

Alcune persone leggono le informazioni sul sito web ma chiedono comunque. Quindi non cercano la risposta stessa. Cercano certezze.

Ciò accade soprattutto quando:

• acquisti costosi,
• prodotti realizzati su ordinazione,
• date importanti,
• consegna in una data specifica,
• reclami,
• ritorna,
• acquisti aziendali,
• ordini esteri.

Una breve risposta da parte di un essere umano riduce il rischio che il cliente avverte prima dell’acquisto.

Le domande frequenti mostrano dove si ferma il cliente

Le domande ripetitive possono essere trattate come una mappa dei problemi nel percorso di acquisto.

”Il prodotto è disponibile?”

Possibili cause:

• lo stato di disponibilità non è molto visibile,
• il cliente non capisce la differenza tra “disponibile”, “su ordinazione” e “spedizione in 3 giorni”,
• non è noto quanti pezzi siano disponibili,
• la variante del prodotto ha uno stato diverso rispetto alla carta principale,
• il cliente teme che i dati presenti sul sito non siano aggiornati.

”Quando riceverò la mia spedizione?”

Possibili cause:

• viene indicato il tempo di spedizione, ma non il tempo di consegna,
• la data è inclusa solo nel regolamento,
• nessuna informazione sui giorni lavorativi,
• il prodotto ha un tempo di consegna individuale,
• il cliente necessita di un pacco per un giorno specifico.

”Quanto costa la spedizione?”

Possibili cause:

• il costo appare solo nel carrello,
• la tabella delle consegne è troppo complicata,
• il prezzo dipende dal paese, dal peso o dal valore dell’ordine,
• il cliente non sa se ha diritto alla spedizione gratuita,
• le condizioni differiscono tra il negozio e il marketplace.

”Posso restituire il prodotto?”

Possibili cause:

• la politica di restituzione è lunga e formale,
• nessuna eccezione descritta,
• il cliente non sa quando inizia la scadenza,
• non ci sono istruzioni chiare su come avviare un reso,
• il cliente acquista un prodotto personalizzato o usato.

“Emettete fattura?”

Possibili cause:

• il campo con i dati aziendali appare solo alla fine dell’ordine,
• nessuna informazione nella scheda prodotto o nel carrello,
• il cliente non sa se potrà fornire il codice fiscale dopo l’acquisto,
• l’azienda vende sia a privati che a imprenditori.

”Spedite a livello internazionale?”

Possibili cause:

• il sito è disponibile in diverse lingue, ma non ci sono informazioni chiare sui paesi di consegna,
• l’elenco dei paesi è solo nel carrello,
• il cliente non sa quanto costa la spedizione nel suo paese,
• non ci sono informazioni sui tempi di consegna all’estero,
• il cliente ha paura di problemi con i resi o con i contatti.

Non tutte le domande ripetitive devono essere “rimosse”

L’obiettivo non dovrebbe essere quello di convincere i clienti a smettere di scrivere.

Chiedere prima dell’acquisto può essere un ottimo segnale. Significa che il cliente è interessato all’offerta e sta valutando una decisione.

Il problema non è la domanda in sé. Il problema è quando:

• la risposta richiede troppo tempo,
• il cliente aspetta a lungo,
• il dipendente scrive ogni volta tutto da zero,
• persone diverse forniscono informazioni diverse,
• l’azienda non utilizza queste domande per migliorare il sito.

Un buon servizio non significa evitare il contatto con il cliente. L’idea è di non trasformare semplici domande in un processo inutilmente lungo.

Cosa fare con le domande ripetute?

Una combinazione di tre azioni funziona meglio:

1. correggere le informazioni sul sito web,
2. preparare modelli di risposta,
3. analizzare regolarmente nuove domande.

1. Raccogli le domande nell’arco di diverse settimane

Non fare affidamento esclusivamente sulla memoria della squadra.

Per due o quattro settimane, scrivi:

• contenuto della domanda,
• il canale da cui proviene
• la pagina o il prodotto interessato,
• lingua del cliente,
• rispondi,
• numero di ripetizioni.

Puoi utilizzare un semplice foglio:

Domanda	Numero di presenze	Canale	Posizione del problema	Azione possibile
Quando avverrà la consegna?	28	chat dal vivo, e-mail	scheda prodotto	aggiungi il termine accanto al prezzo
Spedite in Germania?	16	Instagram, chatta	pagina di consegna	aggiungi elenco paesi
Posso ottenere una fattura?	12	e-mail	cestino	aggiungi informazioni accanto ai dettagli dell’acquirente
Il prodotto è disponibile?	34	chattare	varianti prodotto	migliorare lo stato delle scorte
Come effettuare un reso?	21	e-mail	politica di restituzione	preparare una breve istruzione

Dopo qualche settimana vedrai quali domande dominano davvero.

2. Correggi il punto in cui sorge la domanda

Se i clienti chiedono informazioni sulla disponibilità del prodotto, inizia con la scheda prodotto anziché espandere le domande frequenti.

Se ti chiedono informazioni sulla consegna durante il pagamento, modifica il carrello o la sezione di consegna.

Se chiedono una fattura prima dell’acquisto, le informazioni dovrebbero apparire prima rispetto alla normativa.

La risposta migliore è spesso quella che il cliente non deve cercare.

Una buona informazione dovrebbe essere:

• breve,
• specifico,
• posizionato nel posto giusto,
• scritto in un linguaggio semplice,
• corrente,
• su misura per un prodotto o mercato specifico.

Invece di:

“I dettagli sull’evasione degli ordini si trovano nel regolamento.”

meglio scrivere:

“Invieremo il prodotto entro 24 ore. La consegna tramite corriere richiede solitamente 1 giorno lavorativo.”

3. Crea una breve FAQ

Una FAQ ha ancora senso, ma non dovrebbe essere un archivio di tutto ciò che non è spiegato bene sul sito.

Una buona FAQ risponde a domande che:

• appaiono regolarmente,
• richiedono qualche spiegazione in più,
• si applica all’intero negozio o azienda,
• non rientra in una scheda prodotto,
• sono validi prima dell’acquisto.

Ogni risposta dovrebbe iniziare con qualcosa di specifico.

Esempio:

Spedite ordini all’estero?

SÌ. Spediamo gli ordini nella maggior parte dei paesi europei. Vedrai il costo e il tempo di consegna stimato dopo aver selezionato il paese nel carrello.

Non vale la pena iniziare con poche frasi di introduzione. Il cliente vuole prima conoscere la risposta.

4. Preparare i modelli di messaggio

Anche il miglior sito web non eliminerà tutte le domande. Pertanto, vale la pena preparare modelli di risposta.

I modelli sono particolarmente utili quando si pongono domande su:

• consegna,
• ritorna,
• reclami,
• fatture,
• disponibilità,
• stato dell’ordine,
• Cooperazione B2B,
• orario di lavoro,
• contatto con un altro dipartimento.

Un buon modello non dovrebbe assomigliare a un messaggio automatico. È concepito per essere una base che il dipendente può adattare rapidamente.

Esempio:

Buongiorno, questo prodotto è attualmente disponibile. Gli ordini effettuati prima delle 12:00 vengono generalmente spediti lo stesso giorno lavorativo.

Un modello migliore è specifico. Il peggio suona così:

Grazie per il tuo interesse per il nostro prodotto. Vi informiamo gentilmente che facciamo ogni sforzo per fornire la massima qualità del servizio.

La prima risposta aiuta. La seconda richiede tempo.

In Chataptor, i modelli possono essere assegnati a comandi semplici come /dostawa, /zwrot o /faktura. Ulteriori esempi sono disponibili nella guida sulle modelli di risposta alla chat dal vivo. Ciò significa che il dipendente non deve cercare la risposta o scriverla da zero, ma può comunque modificarla prima dell’invio.

5. Abbina le tue risposte al Paese, al sito e al canale

La stessa domanda non dovrebbe ricevere sempre la stessa risposta.

Un cliente polacco può avere condizioni di consegna diverse rispetto a un cliente tedesco. Un messaggio di vendita al dettaglio può richiedere una risposta diversa rispetto a una richiesta B2B.

Vale quindi la pena distinguere tra:

• paese del cliente,
• lingua,
• sito web o dominio,
• canale di contatto,
• tipo di prodotto,
• tipologia di cliente.

Ad esempio, il comando /dostawa può inserire informazioni diverse per un negozio polacco, diverse per un negozio tedesco e ancora diverse per un cliente all’ingrosso.

È ancora un modello dal punto di vista del dipendente, ma la risposta può essere adattata al contesto della conversazione.

6. Controlla se canali diversi generano domande diverse

I clienti che utilizzano la chat dal vivo spesso fanno brevi domande prima dell’acquisto:

• “È disponibile?”
• “Quando verrà spedito?”
• “Si adatta al modello X?”

Le questioni che richiedono dettagli hanno maggiori probabilità di apparire nelle email:

• reclami,
• fatture,
• cooperazione,
• documenti,
• richieste di prodotto più lunghe.

Su Instagram le domande possono riguardare il prodotto visibile nella foto, mentre sui marketplace le domande possono riguardare un’offerta o un ordine specifico.

Quando si analizzano le domande, vale la pena guardare non solo al contenuto, ma anche alla fonte.

7. Non copiare il problema su altri canali

Se un cliente fa una domanda sulla live chat e poi deve ripetere tutto in una e-mail, l’azienda crea lavoro aggiuntivo sia per sé che per il cliente.

Vale la pena raccogliere messaggi da diversi canali in un unico posto. Ciò rende più semplice per il team controllare i contatti precedenti e il cliente non deve ricominciare da capo ogni volta.

Ciò è particolarmente importante quando una conversazione attraversa diverse fasi:

1. domanda su un prodotto su Instagram,
2. ordinare in negozio,
3. cambio di indirizzo via e-mail,
4. domanda sulla consegna tramite WhatsApp.

Per il cliente è una cosa. L’azienda dovrebbe anche trattarlo come un unico processo.

8. Tratta le domande come ricerche gratuite sugli utenti

Le aziende spendono soldi in sondaggi, test e ricerche ignorando le domande che i clienti inviano ogni giorno.

Ogni domanda ripetuta può mostrare:

• descrizione del prodotto poco chiara,
• informazioni mancanti,
• problema con il carrello,
• termini di consegna illeggibili,
• paura di acquistare,
• la necessità di una nuova funzione,
• idea per un articolo,
• argomento per le domande frequenti,
• un argomento di vendita mancante sul sito web.

Se i clienti chiedono costantemente se il prodotto è adatto per un’applicazione specifica, potrebbe valere la pena aggiungere queste informazioni alla descrizione o preparare una guida separata.

Se chiedono regolarmente informazioni sulla spedizione verso un paese, potrebbe essere un segnale di crescente interesse per quel mercato.

Il servizio clienti non è solo un luogo dove risolvere i problemi. Questa è una delle migliori fonti di conoscenza su ciò che i clienti non capiscono, di cosa hanno paura e di cosa hanno bisogno prima dell’acquisto.

Procedura semplice per lavorare con domande ripetitive

Una volta al mese, vale la pena tenere un breve incontro e seguire i cinque passaggi.

Passaggio 1. Raccogli le 10 domande più frequenti

Non scegliere le domande in base al tuo istinto. Controlla le conversazioni reali.

Passaggio 2. Trova l’origine del problema

Considera il motivo per cui il cliente aveva bisogno di chiedere.

Mancavano informazioni? Era fuori posto? Il cliente aveva bisogno di conferma?

Passaggio 3. Correggi la pagina o il processo

Aggiungi informazioni nel punto in cui sorge la domanda.

Passaggio 4. Prepara il modello di risposta

Anche dopo aver migliorato il sito web, alcuni clienti continueranno a chiedere. Il team dovrebbe avere una risposta pronta e specifica.

Passaggio 5. Controlla l’effetto dopo un mese

Se il numero di domande diminuiva, il cambiamento aiutava. In caso contrario, probabilmente il problema è altrove.

Checklist: cosa controllare quando i clienti continuano a chiedere la stessa cosa?

• La risposta è dove il cliente la sta cercando?
• Le informazioni sono facili da trovare da mobile?
• È scritto in un linguaggio semplice?
• Risponde ad una domanda specifica e non si limita a fare riferimento alla normativa?
• Si applica a un prodotto, un paese o una variante specifici?
• I dati sono aggiornati?
• Il team fornisce risposte coerenti?
• Esiste un modello di messaggio già pronto?
• Le chiamate provenienti da canali diversi arrivano allo stesso posto?
• Analizzi le domande più frequenti una volta al mese?
• Le domande dei clienti influenzano il contenuto, l’offerta e il processo di acquisto?

Le domande ripetute sono un’opportunità per migliorare

I clienti non chiedono di rendere più difficile il lavoro del team. Chiedono perché hanno bisogno di informazioni, rassicurazioni o aiuto per prendere una decisione.

Se la stessa domanda si presenta regolarmente, non vale la pena rispondere sempre più velocemente. Vale anche la pena verificare il motivo per cui è stato creato.

A volte è sufficiente correggere una frase sulla scheda prodotto. A volte è necessario semplificare le regole di consegna. Altre volte, la soluzione migliore sarà una breve sezione FAQ o un modello di messaggio utilizzato dall’intero team.

La cosa più importante è non considerare le domande ripetute come un compito fastidioso. Si tratta di informazioni dirette da parte dei clienti su ciò che non è chiaro in azienda.

Quanto meglio un’azienda utilizza queste conoscenze, tanto meno lavoro inutile il team dovrà svolgere e tanto più velocemente i clienti troveranno le risposte di cui hanno bisogno.

Chataptor ti aiuta a raccogliere domande da più canali in un’unica dashboard, utilizzare modelli comuni e mantenere le risposte coerenti. È disponibile gratuitamente, senza limiti di messaggi e senza funzionalità a pagamento. Se vuoi organizzare conversazioni ripetitive, crea un account Chataptor gratuito.

Domande frequenti

Perché i clienti chiedono informazioni già presenti sul sito?

Molto spesso perché le informazioni sono difficili da trovare, troppo generiche o non garantiscono che si applichino alla situazione specifica del cliente.

Le FAQ riducono il numero di domande relative al servizio clienti?

Può aiutare, ma solo se contiene domande reali dei clienti e risposte brevi e specifiche. Le informazioni più importanti dovrebbero comunque essere inserite direttamente nelle schede prodotto, nel carrello o durante il processo di acquisto.

Come trovare le domande più frequenti dei clienti?

È meglio analizzare le conversazioni provenienti da live chat, e-mail, social media e mercati delle ultime settimane. Vale la pena contare quali domande compaiono più spesso e in quale fase dell’acquisto.

Vale la pena utilizzare modelli di risposta?

Sì. I modelli velocizzano l’assistenza e aiutano a mantenere risposte coerenti. Devono però contenere informazioni precise e consentire di adattare il messaggio al cliente.

Con quale frequenza dovrei aggiornare le FAQ e i modelli di messaggio?

Vale la pena rivederli almeno una volta al trimestre e, nelle aziende in rapido cambiamento, anche una volta al mese. Qualsiasi cambiamento importante nella consegna, nei prezzi, nei resi o nelle offerte dovrebbe essere riflesso immediatamente.

La ripetizione delle domande può aiutare con la SEO?

SÌ. Le domande dei clienti possono diventare argomenti per articoli, sezioni FAQ, descrizioni di categorie e guide. Sono scritti in linguaggio naturale e spesso corrispondono a ciò che altri utenti cercano su Google e chiedono ai modelli AI.

Come limitare il numero di domande sulla consegna?

Fornisci il costo, i tempi di spedizione e la data di consegna prevista in un luogo visibile. È meglio farlo nella pagina del prodotto, nel carrello e nella sezione di consegna.

Tutte le domande dei clienti dovrebbero essere automatizzate?

NO. L’automazione funziona bene per cose semplici e ripetitive. Le domande che richiedono giudizio, empatia o decisioni non standard dovrebbero rimanere nelle mani dell’uomo.