Warum stellen Kunden immer wieder dieselben Fragen?

„Wann erfolgt die Lieferung?“

„Ist dieses Produkt verfügbar?“

„Wie viel kostet der Versand?“

„Kann ich meine Bestellung zurückgeben?“

„Stellen Sie eine Rechnung aus?“

Wenn Sie Kunden betreuen, sehen Sie diese Fragen wahrscheinlich jeden Tag. Manchmal mehrmals. Manchmal Dutzende Male.

Die erste Reaktion ist oft einfach: Auf der Website steht doch alles. Die Bedingungen erklären Rücksendungen, die Versandkosten stehen im Bereich „Lieferung“ und die Produktverfügbarkeit ist neben dem Kaufen-Button sichtbar.

Dennoch fragen die Kunden immer wieder nach.

Es liegt nicht immer daran, dass sie keine Lust zum Lesen haben. Sie fragen oft nach, weil die Informationen schwer zu finden, unklar oder zu allgemein sind oder weil sie nicht sicher sind, ob sie auf ihre Situation zutreffen.

Wiederkehrende Fragen sind also nicht nur ein Problem des Kundenservice. Es ist eine Informationsquelle über die Website, das Angebot, den Kaufprozess und die Kommunikationsmethode des Unternehmens.

Eine wiederholte Frage ist ein Signal, kein Hindernis

Jede Kundenfrage zeigt, dass es irgendwann an Informationen oder Vertrauen mangelt.

Wenn jemand nach Lieferzeiten fragt, kann es Zufall sein. Wenn wöchentlich mehrere Personen danach fragen, lohnt es sich zu prüfen, ob die Informationen wirklich sichtbar und verständlich sind.

Kunden beschreiben das Problem oft nicht direkt. Anstatt zu sagen:

„Ich habe auf der Produktkarte keine Information gefunden, ob Sie diese Variante sofort versenden“

sie schreiben einfach:

„Haben Sie das zur Verfügung?“

Statt:

„Das Rückgaberecht ist lang und ich weiß nicht, ob ich ein geöffnetes Produkt zurückgeben kann“

sie fragen:

„Kann das zurückgegeben werden?“

Die Frage ist kurz, aber dahinter kann ein konkretes Problem mit dem Inhalt, dem Prozess oder der Schnittstelle stecken.

Warum finden Kunden die Informationen nicht auf der Website?

Die Tatsache, dass Informationen vorhanden sind, bedeutet nicht, dass der Kunde sie gesehen, verstanden und für glaubwürdig gehalten hat.

Die Informationen sind an der falschen Stelle

Die Versandkosten können in einem separaten Bereich erklärt sein, Kunden möchten sie jedoch bereits auf der Produktseite kennen. Informationen zur Lieferzeit können in den Bedingungen stehen, gesucht werden sie aber neben dem Button „In den Warenkorb“.

Das Unternehmen betrachtet die Website durch das Prisma ihrer Struktur. Der Kunde blickt durch das Prisma seines Ziels.

Es ist ihm egal, auf welchem ​​Tab das Team die Antwort gepostet hat. Er möchte sie genau in dem Moment finden, in dem die Frage aufkommt.

Der Text ist zu allgemein

Informationen:

„Der Versand erfolgt vorschriftsmäßig“

Formal mag es richtig sein, aber praktisch erklärt es wenig.

Der Kunde möchte wissen:

• wann das Paket verschickt wird,
• Wie lange dauert die Lieferung,
• ob das Produkt verfügbar ist,
• ob die Frist für Werktage gilt,
• ob eine heute aufgegebene Bestellung noch am selben Tag geliefert wird.

Je allgemeiner die Botschaft, desto größer ist die Chance, dass der Kunde trotzdem schreibt.

Der Kunde ist sich nicht sicher, ob die Angaben auf seine Bestellung zutreffen

Auf der Website steht möglicherweise „Versand innerhalb von 24 Stunden“, aber der Kunde bestellt ein personalisiertes Produkt. Daher stellt er sich möglicherweise die Frage, ob derselbe Begriff auch für seine Variante gilt.

Gleiches gilt für Auslandslieferungen, Großaufträge, Sonderanfertigungen, Aktionen und B2B-Kooperationen.

Der Kunde kennt oft die allgemeine Regel, möchte aber die Ausnahme anerkennen.

Die Informationen sind in der Sprache des Unternehmens verfasst, nicht in der des Kunden

Unternehmen verwenden Konzepte, die intern offensichtlich, aber für den Empfänger nicht immer verständlich sind.

Beispiel:

„Die Bearbeitungszeit beträgt bis zu 3 Werktage ab Zahlungseingang.“

Der Kunde weiß möglicherweise noch nicht, wann er das Paket tatsächlich erhalten wird.

Eine einfachere Nachricht:

„Wir versenden die Bestellung spätestens innerhalb von 3 Werktagen nach Zahlungseingang. Die Lieferung per Kurier erfolgt in der Regel am nächsten Werktag.“

Die zweite Version beantwortet die eigentliche Frage des Kunden.

Der Kunde möchte eine Bestätigung von einem Menschen

Manche Leute lesen die Informationen auf der Website, fragen aber trotzdem nach. Dann suchen sie nicht nach der Antwort selbst. Sie suchen nach Gewissheit.

Dies geschieht insbesondere, wenn:

• teure Anschaffungen,
• auf Bestellung gefertigte Produkte,
• wichtige Termine,
• Lieferung zu einem bestimmten Datum,
• Beschwerden,
• kehrt zurück,
• Unternehmenskäufe,
• Auslandsbestellungen.

Eine kurze Antwort eines Menschen verringert das Risiko, das der Kunde vor dem Kauf empfindet.

FAQs zeigen, wo der Kunde stehen bleibt

Sich wiederholende Fragen können als eine Karte der Probleme auf dem Kaufpfad behandelt werden.

„Ist das Produkt verfügbar?“

Mögliche Ursachen:

• Verfügbarkeitsstatus ist nicht sehr sichtbar,
• Der Kunde versteht den Unterschied zwischen „verfügbar“, „auf Bestellung“ und „Versand in 3 Tagen“ nicht.
• Es ist nicht bekannt, wie viele Stück auf Lager sind.
• Produktvariante hat einen anderen Status als die Hauptkarte,
• Der Kunde befürchtet, dass die Daten auf der Website veraltet sind.

„Wann erhalte ich meine Sendung?“

Mögliche Ursachen:

• Lieferzeit ist angegeben, jedoch keine Lieferzeit,
• Das Datum ist nur im Reglement enthalten,
• keine Angaben zu Werktagen,
• Das Produkt hat eine individuelle Lieferzeit,
• Der Kunde benötigt ein Paket für einen bestimmten Tag.

„Wie viel kostet der Versand?“

Mögliche Ursachen:

• Die Kosten erscheinen nur im Warenkorb,
• die Liefertabelle ist zu kompliziert,
• der Preis ist abhängig vom Land, Gewicht oder Wert der Bestellung,
• der Kunde nicht weiß, ob er Anspruch auf kostenlosen Versand hat,
• Die Bedingungen unterscheiden sich zwischen dem Geschäft und dem Marktplatz.

„Kann ich das Produkt zurückgeben?“

Mögliche Ursachen:

• Die Rückgabebedingungen sind lang und formell.
• keine Ausnahmen beschrieben,
• Der Kunde weiß nicht, wann die Frist beginnt.
• Es gibt keine klaren Anweisungen, wie eine Rückgabe eingeleitet werden soll.
• Der Kunde kauft ein personalisiertes oder gebrauchtes Produkt.

„Stellen Sie eine Rechnung aus?“

Mögliche Ursachen:

• das Feld mit Firmendaten erscheint erst am Ende der Bestellung,
• keine Angaben auf der Produktkarte oder im Warenkorb,
• der Kunde nach dem Kauf nicht weiß, ob er die Steueridentifikationsnummer angeben kann,
• Das Unternehmen verkauft sowohl an Privatpersonen als auch an Unternehmer.

„Versenden Sie international?“

Mögliche Ursachen:

• Die Website ist in mehreren Sprachen verfügbar, es gibt jedoch keine klaren Informationen zu den Lieferländern.
• Die Länderliste befindet sich nur im Warenkorb,
• Der Kunde weiß nicht, wie viel der Versand in sein Land kostet.
• zur Lieferzeit ins Ausland liegen keine Angaben vor,
• Der Kunde hat Angst vor Problemen bei Retouren oder Kontakt.

Nicht jede sich wiederholende Frage muss „entfernt“ werden

Das Ziel sollte nicht sein, Kunden dazu zu bringen, mit dem Schreiben aufzuhören.

Vor dem Kauf nachzufragen, kann ein sehr gutes Signal sein. Das bedeutet, dass der Kunde an dem Angebot interessiert ist und über eine Entscheidung nachdenkt.

Das Problem ist nicht die Frage selbst. Das Problem ist, wenn:

• die Antwort dauert zu lange,
• der Kunde wartet lange,
• der Mitarbeiter schreibt jedes Mal alles von Grund auf neu,
• verschiedene Personen stellen unterschiedliche Informationen bereit,
• Das Unternehmen verwendet diese Fragen nicht zur Verbesserung der Website.

Bei gutem Service geht es nicht darum, den Kontakt mit dem Kunden zu vermeiden. Dabei geht es nicht darum, einfache Fragen zu einem unnötig langen Prozess zu machen.

Was tun bei wiederholten Fragen?

Eine Kombination aus drei Aktionen funktioniert am besten:

1. die Informationen auf der Website korrigieren,
2. Vorbereiten von fertigen Antworten,
3. Analysieren Sie regelmäßig neue Fragen.

1. Sammeln Sie über mehrere Wochen hinweg Fragen

Verlassen Sie sich nicht nur auf das Gedächtnis des Teams.

Schreiben Sie zwei oder vier Wochen lang Folgendes auf:

• Inhalt der Frage,
• der Kanal, von dem es kam
• die betreffende Seite oder das betreffende Produkt,
• Kundensprache,
• Antwort,
• Anzahl der Wiederholungen.

Sie können ein einfaches Blatt verwenden:

Frage	Anzahl der Auftritte	Kanal	Problemort	Mögliche Aktion
Wann erfolgt die Lieferung?	28	Live-Chat, E-Mail	Produktkarte	Fügen Sie den Begriff neben dem Preis hinzu
Versenden Sie nach Deutschland?	16	Instagram, Chat	Lieferseite	Länderliste hinzufügen
Kann ich eine Rechnung bekommen?	12	E-Mail	Korb	Fügen Sie Informationen neben den Käuferdaten hinzu
Ist das Produkt verfügbar?	34	chatten	Produktvarianten	Lagerstatus verbessern
Wie mache ich eine Rücksendung?	21	E-Mail	Rückgaberecht	Bereiten Sie eine kurze Anleitung vor

Nach ein paar Wochen werden Sie sehen, welche Fragen wirklich dominieren.

2. Korrigieren Sie die Stelle, an der die Frage auftaucht

Wenn Kunden nach der Produktverfügbarkeit fragen, beginnen Sie mit der Produktkarte, anstatt die FAQ zu erweitern.

Wenn beim Bezahlvorgang eine Frage zur Lieferung gestellt wird, bearbeiten Sie bitte Ihren Warenkorb oder den Abschnitt „Lieferung“.

Wenn sie vor dem Kauf nach einer Rechnung fragen, sollten die Informationen früher erscheinen als in den Vorschriften.

Die beste Antwort ist oft die, nach der der Kunde nicht suchen muss.

Gute Informationen sollten sein:

• kurz,
• spezifisch,
• an der richtigen Stelle platziert,
• in einfacher Sprache geschrieben,
• aktuell,
• zugeschnitten auf ein bestimmtes Produkt oder einen bestimmten Markt.

Statt:

„Einzelheiten zur Auftragsabwicklung finden Sie im Reglement.“

besser schreiben:

„Wir versenden das Produkt innerhalb von 24 Stunden. Die Lieferung per Kurier dauert in der Regel 1 Werktag.“

3. Erstellen Sie eine kurze FAQ

Eine FAQ macht immer noch Sinn, aber sie sollte keine Sammlung von allem sein, was auf der Website nicht gut erklärt wird.

Eine gute FAQ beantwortet Fragen, die:

• erscheinen regelmäßig,
• bedürfen einer weiteren Erklärung,
• gelten für das gesamte Geschäft oder Unternehmen,
• passen nicht auf eine Produktkarte,
• gelten vor dem Kauf.

Jede Antwort sollte mit etwas Bestimmtem beginnen.

Beispiel:

Versenden Sie Bestellungen ins Ausland?

Ja. Wir versenden Bestellungen in die meisten europäischen Länder. Die Kosten und die voraussichtliche Lieferzeit werden Ihnen angezeigt, nachdem Sie im Warenkorb das Land ausgewählt haben.

Es lohnt sich nicht, mit ein paar einleitenden Sätzen zu beginnen. Der Kunde möchte zunächst die Antwort wissen.

4. Bereiten Sie Nachrichtenvorlagen vor

Selbst die beste Website kann nicht alle Fragen beseitigen. Daher lohnt es sich, vorgefertigte Antworten vorzubereiten.

Vorlagen sind besonders nützlich, wenn Sie Fragen stellen zu:

• Lieferung,
• kehrt zurück,
• Beschwerden,
• Rechnungen,
• Verfügbarkeit,
• Bestellstatus,
• B2B-Kooperation,
• Arbeitszeiten,
• Kontakt mit einer anderen Abteilung.

Eine gute Vorlage sollte nicht wie eine automatisierte Nachricht aussehen. Es soll eine Basis sein, die der Mitarbeiter schnell anpassen kann.

Beispiel:

Guten Morgen, dieses Produkt ist derzeit verfügbar. Bestellungen, die vor 12:00 Uhr eingehen, werden in der Regel noch am selben Werktag versendet.

Eine bessere Vorlage ist spezifisch. Schlimmeres hört sich so an:

Vielen Dank für Ihr Interesse an unserem Produkt. Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir unser Bestes tun, um die höchste Servicequalität zu bieten.

Die erste Antwort hilft. Der zweite braucht Zeit.

In Chataptor können Vorlagen einfachen Befehlen wie /dostawa, /zwrot oder /faktura zugewiesen werden. Weitere Beispiele finden Sie im Leitfaden zu vorgefertigten Live-Chat-Antworten. Das bedeutet, dass der Mitarbeiter die Antwort nicht erst suchen oder neu schreiben muss, sondern sie vor dem Absenden noch bearbeiten kann.

5. Ordnen Sie Ihre Antworten dem Land, der Website und dem Kanal zu

Die gleiche Frage sollte nicht immer die gleiche Antwort erhalten.

Für einen Kunden aus Polen gelten möglicherweise andere Lieferbedingungen als für einen Kunden aus Deutschland. Eine Einzelhandelsnachricht erfordert möglicherweise eine andere Antwort als eine B2B-Anfrage.

Daher lohnt es sich zu unterscheiden zwischen:

• Land des Kunden,
• Sprache,
• Website oder Domain,
• Kontaktkanal,
• Produkttyp,
• Art des Kunden.

Beispielsweise kann der Befehl /dostawa unterschiedliche Informationen für ein polnisches Geschäft, andere für ein deutsches Geschäft und wiederum andere für einen Großhandelskunden einfügen.

Aus Sicht des Mitarbeiters handelt es sich immer noch um eine Vorlage, aber die Antwort kann auf den Kontext des Gesprächs zugeschnitten werden.

6. Prüfen Sie, ob verschiedene Kanäle unterschiedliche Fragen generieren

Kunden, die den Live-Chat nutzen, stellen vor dem Kauf oft kurze Fragen:

• „Ist es verfügbar?“
• „Wann wird es versendet?“
• „Passt es zum Modell X?“

Angelegenheiten, die detaillierte Informationen erfordern, tauchen eher in E-Mails auf:

• Beschwerden,
• Rechnungen,
• Zusammenarbeit,
• Dokumente,
• längere Produktanfragen.

Auf Instagram können Fragen das auf dem Foto sichtbare Produkt betreffen und auf Marktplätzen können Fragen ein bestimmtes Angebot oder eine Bestellung betreffen.

Bei der Analyse von Fragen lohnt sich der Blick nicht nur auf den Inhalt, sondern auch auf die Quelle.

7. Übertragen Sie das Problem nicht auf andere Kanäle

Wenn ein Kunde im Live-Chat eine Frage stellt und anschließend alles in einer E-Mail wiederholen muss, entsteht für das Unternehmen und den Kunden zusätzlicher Aufwand.

Es lohnt sich, Nachrichten verschiedener Kanäle an einem Ort zu sammeln. Dies erleichtert dem Team die Überprüfung früherer Kontakte und der Kunde muss nicht jedes Mal bei Null anfangen.

Dies ist besonders wichtig, wenn ein Gespräch mehrere Phasen durchläuft:

1. Frage zu einem Produkt auf Instagram,
2. im Laden bestellen,
3. Adressänderung per E-Mail,
4. Frage zur Lieferung per WhatsApp.

Für den Kunden ist es eine Sache. Das Unternehmen sollte es auch als einen Prozess behandeln.

8. Behandeln Sie Fragen wie eine kostenlose Benutzerrecherche

Unternehmen geben Geld für Umfragen, Tests und Forschung aus und ignorieren dabei die Fragen, die Kunden jeden Tag senden.

Jede wiederkehrende Frage kann Folgendes enthalten:

• unklare Produktbeschreibung,
• fehlende Informationen,
• Problem mit dem Warenkorb,
• unleserliche Lieferbedingungen,
• Angst vor dem Kauf,
• die Notwendigkeit einer neuen Funktion,
• Idee für einen Artikel,
• Thema für FAQ,
• ein Verkaufsargument, das auf der Website fehlt.

Wenn Kunden ständig fragen, ob das Produkt für eine bestimmte Anwendung geeignet ist, kann es sich lohnen, diese Information in die Beschreibung aufzunehmen oder einen separaten Ratgeber zu erstellen.

Wenn sie regelmäßig nach dem Versand in ein Land fragen, kann dies ein Zeichen für wachsendes Interesse an diesem Markt sein.

Kundenservice ist nicht nur ein Ort, an dem Probleme gelöst werden. Dies ist eine der besten Informationsquellen darüber, was Kunden nicht verstehen, wovor sie Angst haben und was sie vor dem Kauf brauchen.

Einfacher Prozess zum Arbeiten mit sich wiederholenden Fragen

Einmal im Monat lohnt es sich, ein kurzes Treffen zu vereinbaren und die fünf Schritte durchzugehen.

Schritt 1. Sammeln Sie die 10 am häufigsten gestellten Fragen

Wählen Sie Fragen nicht nach Ihrem Bauchgefühl aus. Überprüfen Sie echte Gespräche.

Schritt 2. Finden Sie die Ursache des Problems

Überlegen Sie, warum der Kunde fragen musste.

Fehlten Informationen? War es verlegt? Benötigte der Kunde eine Bestätigung?

Schritt 3. Korrigieren Sie die Seite oder den Prozess

Fügen Sie Informationen an der Stelle hinzu, an der die Frage auftritt.

Schritt 4. Bereiten Sie Ihre Antwortvorlage vor

Auch nach der Verbesserung der Website werden einige Kunden immer noch fragen. Das Team sollte eine konkrete Antwort parat haben.

Schritt 5. Überprüfen Sie die Wirkung nach einem Monat

Wenn die Anzahl der Fragen zurückging, half die Änderung. Wenn nicht, liegt das Problem wahrscheinlich woanders.

Checkliste: Was ist zu überprüfen, wenn Kunden immer wieder nach dem Gleichen fragen?

• Ist die Antwort dort, wo der Kunde danach sucht?
• Sind die Informationen auf Mobilgeräten gut sichtbar?
• Ist es im Klartext geschrieben?
• Beantwortet der Text eine konkrete Frage, statt nur auf die Bedingungen zu verweisen?
• Gilt es für ein bestimmtes Produkt, Land oder eine bestimmte Variante?
• Sind die Daten aktuell?
• Gibt das Team konsistente Antworten?
• Gibt es eine vorgefertigte Nachrichtenvorlage?
• Laufen Nachrichten aus verschiedenen Kanälen an einem Ort zusammen?
• Analysieren Sie einmal im Monat die am häufigsten gestellten Fragen?
• Beeinflussen Kundenfragen den Inhalt, das Angebot und den Kaufprozess?

Wiederholte Fragen sind eine Chance zur Verbesserung

Kunden verlangen nicht, dass sie die Arbeit des Teams erschweren. Sie fragen, weil sie Informationen, Bestätigung oder Entscheidungshilfe benötigen.

Wenn die gleiche Frage regelmäßig auftaucht, reicht es nicht, immer schneller zu antworten. Prüfen Sie auch, warum sie überhaupt entsteht.

Manchmal reicht es aus, einen Satz auf der Produktkarte zu korrigieren. Manchmal müssen Sie Ihre Lieferregeln vereinfachen. In anderen Fällen ist die beste Lösung ein kurzer FAQ-Bereich oder eine Nachrichtenvorlage, die vom gesamten Team verwendet wird.

Das Wichtigste ist, wiederholte Fragen nicht als lästige Pflicht zu betrachten. Hierbei handelt es sich um direkte Informationen von Kunden darüber, was im Unternehmen unklar ist.

Je besser ein Unternehmen dieses Wissen nutzt, desto weniger unnötige Arbeit muss das Team leisten und desto schneller finden Kunden die Antworten, die sie brauchen.

Chataptor hilft Ihnen, Fragen aus mehreren Kanälen in einem Dashboard zu sammeln, gemeinsame Vorlagen zu verwenden und die Antworten konsistent zu halten. Es ist kostenlos verfügbar, ohne Nachrichtenbeschränkung und ohne kostenpflichtige Funktionen. Wenn Sie sich wiederholende Gespräche organisieren möchten, erstellen Sie ein kostenloses Chataptor-Konto.

FAQ

Warum fragen Kunden nach Informationen, die bereits auf der Website vorhanden sind?

Meistens, weil die Informationen schwer zu finden sind, zu allgemein gehalten sind oder nicht gewährleisten, dass sie auf die spezifische Situation des Kunden zutreffen.

Reduziert FAQ die Anzahl der Kundendienstfragen?

Es kann helfen, aber nur, wenn es echte Kundenfragen und kurze, konkrete Antworten enthält. Die wichtigsten Informationen sollten weiterhin direkt auf Produktkarten, im Warenkorb oder während des Kaufvorgangs platziert werden.

Wie finde ich die am häufigsten gestellten Fragen von Kunden?

Analysieren Sie am besten Gespräche aus Live-Chat, E-Mail, sozialen Medien und Marktplätzen der letzten Wochen. Es lohnt sich zu zählen, welche Fragen in welcher Phase des Kaufs am häufigsten auftauchen.

Lohnt es sich, vorgefertigte Antworten zu verwenden?

Ja. Vorlagen beschleunigen den Support und sorgen für konsistente Antworten. Sie sollten jedoch konkrete Informationen enthalten und sich an den jeweiligen Kunden anpassen lassen.

Wie oft sollte ich FAQ- und Nachrichtenvorlagen aktualisieren?

Es lohnt sich, sie mindestens einmal im Quartal, in sich schnell verändernden Unternehmen sogar einmal im Monat, zu überprüfen. Jede größere Änderung der Lieferung, der Preise, der Rückgabe oder der Angebote sollte unverzüglich berücksichtigt werden.

Können sich wiederholende Fragen bei der Suchmaschinenoptimierung helfen?

Ja. Kundenfragen können zu Themen für Artikel, FAQ-Abschnitte, Kategoriebeschreibungen und Leitfäden werden. Sie sind in natürlicher Sprache verfasst und entsprechen oft dem, was andere Nutzer bei Google suchen und nach KI-Modellen fragen.

Wie kann die Anzahl der Fragen zur Lieferung begrenzt werden?

Geben Sie die Kosten, die Lieferzeit und das voraussichtliche Lieferdatum an einer gut sichtbaren Stelle an. Dies geschieht am besten auf der Produktseite, im Warenkorb und im Lieferbereich.

Sollten alle Kundenfragen automatisiert werden?

NEIN. Automatisierung eignet sich gut für einfache, sich wiederholende Dinge. Fragen, die Urteilsvermögen, Empathie oder ungewöhnliche Entscheidungen erfordern, sollten in menschlichen Händen bleiben.