Kundenservice per Live-Chat: So machen Sie es richtig

Live-Chat sieht trivial aus.

Der Kunde schreibt eine Nachricht. Das Unternehmen reagiert. Problem gelöst.

In der Praxis können zwischen diesen drei Phasen überraschend viele Fehler gemacht werden.

Der Kunde wartet mehrere Minuten und weiß nicht, ob überhaupt jemand seine Nachricht sieht. Der Berater antwortet mit einem vorgefertigten Text, der nicht zur Frage passt. Das Gespräch wird auf eine andere Person übertragen und der Klient muss von Anfang an alles erklären. Oder jemand antwortet schnell:

Guten Morgen, ich schaue jetzt nach.

…und verschwindet dann für eine halbe Stunde.

Bei einem guten Kundenservice per Live-Chat geht es nicht nur darum, schnell zu tippen.

Die Idee besteht darin, ein Gespräch zu schaffen, in dem der Klient schnell das Gefühl hat, dass jemand seinen Fall versteht und ihn zu einer Lösung führt.

Im Jahr 2026 sind die Erwartungen sogar noch höher. Den von Zendesk zitierten Daten zufolge erwarten mittlerweile 74 % der Verbraucher, dass der Service 24 Stunden am Tag verfügbar ist, und die Entwicklung von KI hat die Erwartungen hinsichtlich der Reaktionsgeschwindigkeit zusätzlich erhöht. (Zendesk)

Das bedeutet nicht, dass jedes kleine Unternehmen Berater im Dreischichtbetrieb beschäftigen muss.

Allerdings lohnt es sich, die Funktionsweise des Live-Chats sehr gut zu gestalten.

In diesem Leitfaden gehen wir den gesamten Prozess durch: von der ersten Nachricht über vorgefertigte Antworten und schwierige Kunden bis hin zu KI, automatischen Übersetzungen und der Messung der Servicequalität.

Was genau ist Live-Chat-Kundenservice?

Live-Chat ist ein Kommunikationskanal, der es dem Kunden ermöglicht, direkt auf der Website oder in der Anwendung ein Gespräch zu beginnen.

Anders als bei E-Mails erwartet der Kunde in der Regel, dass das Gespräch nahezu in Echtzeit stattfindet. Es ist nicht nötig, anzurufen, zu einem anderen Programm zu wechseln oder die Produktseite zu verlassen.

Sie könnten einfach fragen:

Ist dieses Modell verfügbar?

Wann können Sie es versenden?

Passt es zu Gerät X?

Wie mache ich eine Rücksendung?

Versenden Sie nach Deutschland?

Deshalb ist Live-Chat besonders nützlich im E-Commerce, bei Dienstleistungen, im B2B und überall dort, wo eine kurze Frage die Entscheidung eines Kunden blockieren kann.

Allerdings sollte der Live-Chat nicht nur als „Fenster in der unteren rechten Ecke“ betrachtet werden.

Es ist Teil des gesamten Kundendienstprozesses.

1. Antworten Sie schnell, aber hetzen Sie nicht um Sekunden

Geschwindigkeit zählt.

In einer HubSpot-Umfrage unter 100 US-Verbrauchern gaben 66 % der Befragten an, dass sie innerhalb von fünf Minuten oder weniger eine Antwort im Live-Chat oder Messenger erwarteten. (HubSpot-Blog) Zendesk weist außerdem darauf hin, dass eine Verkürzung der Erstreaktionszeit mit einer höheren Kundenzufriedenheit einhergeht. (Zendesk)

Folgende Schlussfolgerungen sollten Sie jedoch nicht ziehen:

„Wir müssen um jeden Preis innerhalb von drei Sekunden reagieren.“

Eine bessere konkrete Antwort nach einer Minute ist oft wertvoller als eine automatische:

Guten Morgen! Vielen Dank, dass Sie uns kontaktiert haben. Einer unserer Berater wird sich in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen.

Der Kunde weiß dann immer noch nichts anderes.

Dreimal zählen wirklich

Benachrichtigungszeit für Nachrichten – wie lange es dauert, bis jemand sieht, dass der Kunde geschrieben hat.

Erste Reaktionszeit – wenn der Kunde das erste Signal von einem Menschen erhält.

Zeit, um den Fall zu lösen – wie lange es dauert, bis das Gespräch zu einem bestimmten Ergebnis führt.

Ein Unternehmen kann eine hervorragende Erstreaktionszeit und einen schlechten Service vorweisen.

Beispiel:

Kunde, 10:02: Ist Modell X sofort verfügbar? Gesellschaft, 10:02: Guten Morgen, ich schaue nach! Unternehmen, 10:41: Ja, wir haben es.

Formal dauerte die erste Antwort mehrere Sekunden.

Tatsächlich wartete der Kunde fast 40 Minuten.

Daher muss die erste Reaktionszeit gemessen werden, sie darf jedoch nicht als einziger Qualitätsindikator betrachtet werden.

2. Die erste Antwort sollte zeigen, dass Sie die Frage gelesen haben

Vergleichen Sie zwei Gespräche.

Version eins

Kunde: Können Sie dieses Produkt heute versenden? Firma: Guten Morgen. Wie kann ich helfen?

Version zwei

Kunde: Können Sie dieses Produkt heute versenden? Firma: Guten Morgen! Ja, ich überprüfe bereits die Verfügbarkeit und Uhrzeit der heutigen Abholung durch den Kurier.

Die zweite Antwort gibt dem Kunden sofort ein Signal:

„Diese Person hat meine Frage gelesen und weiß, was ich brauche.“

Es ist ein kleiner Unterschied, aber er wirkt sich stark auf den Empfang des Gesprächs aus.

Sie müssen nicht jedes Mal eine aufwendige Begrüßung erstellen. Manchmal ist es am besten, einfach eine Frage zu beantworten.

3. Lassen Sie den Kunden nicht schweigen, während Sie nach etwas suchen

Eines der schlimmsten Dinge im Chat geht so:

Ich schaue jetzt nach.

Und dann nichts.

Der Kunde weiß nicht:

• prüft der Berater noch,

• hat er vergessen,

• ob die Verbindung unterbrochen wurde,

• soll er nochmal schreiben.

Sollte die Überprüfung länger dauern, teilen Sie uns dies bitte mit.

Ich muss die Verfügbarkeit beim Lager bestätigen. Ich sollte innerhalb von etwa 10 Minuten eine Antwort erhalten.

Wenn Sie es nach zehn Minuten immer noch nicht haben:

Ich warte immer noch auf die Bestätigung vom Lager. Ich habe dieses Gespräch eröffnet und werde mich bei Ihnen melden, sobald ich eine Antwort erhalte.

Diese Nachricht dauert einige Sekunden.

Und es verändert die Situation völlig.

Der Kunde wartet nicht mehr in Ungewissheit.

4. Lassen Sie den Kunden nicht wiederholen, was er bereits geschrieben hat

Dies ist eines der ärgerlichsten Kundendienstprobleme.

Der Kunde beschreibt den Fall.

Der erste Berater leitet den Anruf weiter.

Der Zweite schreibt:

Guten Morgen, bitte beschreiben Sie das Problem.

Der Fall wurde für das Unternehmen weitergeleitet.

Die Konversation wurde für den Kunden zurückgesetzt.

Wenn die Geschichte verfügbar ist, sollte die Person, die den Kontakt übernimmt, sie lesen.

Bessere Antwort:

Guten Morgen, ich übernehme das Gespräch. Ich sehe, dass es sich um die Bestellnummer 12345 und ein beschädigtes Produkt handelt. Ich werde prüfen, welche Lösung wir anbieten können.

Ein Satz reicht aus, um zu zeigen:

„Wir fangen nicht von vorne an.“

5. Stellen Sie weniger, aber bessere Fragen

Verwandeln Sie den Live-Chat nicht in ein Vorsprechen.

Falsch:

Wie heißt du?

Wie lautet die E-Mail-Adresse?

Welches Produkt?

Wann wurde es gekauft?

Bestellnummer?

Was ist das Problem?

Sind dem System einige dieser Daten bereits bekannt, sollte der Mitarbeiter diese nicht noch einmal anfordern.

Und selbst wenn Daten fehlen, lohnt es sich, nur das zu sammeln, was zur Lösung eines konkreten Falles notwendig ist.

Beispiel:

Klar, ich überprüfe den Sendungsstatus. Fragen Sie einfach nach Ihrer Bestellnummer.

Kurz.

Speziell.

Der Kunde versteht, warum Sie nach diesen Informationen fragen.

6. Vorgefertigte Antworten sind großartig. Solange sie nicht wie vorgefertigte Antworten klingen

Vorgefertigte Live-Chat-Antworten können enorm viel Zeit sparen.

Wenn Sie täglich Fragen haben zu:

• Lieferung,

• Verfügbarkeit,

• Rechnung,

• Rückkehr,

• Beschwerde,

• Arbeitszeiten,

• Zusammenarbeit,

Es gibt keinen Grund, die gesamte Antwort von Anfang an zu schreiben.

Das Problem beginnt, wenn der Mitarbeiter die Vorlage verschickt, ohne das Gespräch zu lesen.

Kunde:

Kann ich ein vor drei Tagen gekauftes unverpacktes Produkt zurückgeben?

Firma:

Guten Morgen. Vielen Dank für Ihr Interesse an einer Rücksendung. Alle Informationen zum Rückgabeverfahren finden Sie in unseren Regelungen.

Das hört sich an, als würde man einer Antwort aus dem Weg gehen.

Besser:

Ja, in diesem Fall können Sie eine Retoure einreichen. Hier finden Sie eine Kurzanleitung: […] Wenn Sie möchten, kann ich Ihnen auch aufschreiben, was genau zu tun ist.

Die Vorlage sollte eine Basis sein, keine Ausrede zum Nachdenken.

7. Schreiben Sie wie ein Mensch

Für einen professionellen Kundenservice ist kein Verfassen in der Amtssprache erforderlich.

Keine Notwendigkeit zu antworten:

Als Antwort auf Ihre Anfrage bezüglich der Verfügbarkeit des angegebenen Produkts möchten wir Sie darüber informieren…

Sie können schreiben:

Ja, das Produkt ist verfügbar. Wenn Sie Ihre Bestellung bis 13:00 Uhr aufgeben. Heute können wir es heute versenden.

Es ist kürzer.

Leichter zu lesen.

Und der Kunde erhält schneller die richtigen Informationen.

Live-Chat ist ein Gespräch

Sätze sollten sein:

• kurz,

• sicher,

• spezifisch,

• natürlich.

Dies bedeutet nicht, dass Sie sich mit jedem Kunden vertraut machen müssen.

Der Ton sollte auf die Marke, die Branche und den Gesprächspartner abgestimmt sein.

Aber „professionell“ sollte nicht „künstlich“ bedeuten.

8. Senden Sie nicht fünf Nachrichten, wenn eine ausreicht

Live-Chat regt zu kurzen Nachrichten an.

Aber man kann es übertreiben.

Sicher.

Ich bin schon auf der Suche.

Warten Sie eine Minute.

Ich habe es.

Ja.

Es ist verfügbar.

Jede Nachricht kann eine separate Benachrichtigung auslösen.

Besser schreiben:

Klar, ich habe es bereits überprüft – das Produkt ist verfügbar und wir können es noch heute versenden.

Der Chat sollte schnell, aber nicht chaotisch sein.

9. Wenn Sie die Antwort nicht kennen, raten Sie nicht

Einer der schlimmsten Fehler besteht darin, Informationen bereitzustellen, nur um das Gespräch schnell zu beenden.

Wenn Sie es nicht wissen, schauen Sie es sich an.

Sie können ganz einfach schreiben:

Ich möchte Sie nicht in die Irre führen und werde dies daher mit der technischen Abteilung bestätigen.

Das ist viel besser als eine selbstbewusste, aber falsche Antwort.

Dies gilt insbesondere für:

• Liefertermine,

• Kompatibilität,

• Garantie,

• Beschwerden,

• Retouren,

• Preise,

• Vertragsbedingungen,

• technische Informationen.

Geschwindigkeit kann Genauigkeit nicht ersetzen.

10. Schicken Sie einen Kunden nicht an einen Ort, den Sie selbst sehen können

Kunde schreibt:

Wo ist meine Bestellung?

Schlechte Antwort:

Bitte überprüfen Sie die Sendungsverfolgung Ihrer Sendung.

Besser:

Ich schaue jetzt nach.

Wenn das Unternehmen über Daten verfügt, die der Kunde benötigt, lohnt es sich, diese im Gespräch zu nutzen.

Das Gleiche gilt für die Antwort:

Bitte schreiben Sie an reklamacje@firma.pl.

Wenn ein Kunde bereits mit einem Unternehmen spricht, sollte es einen guten Grund geben, ihn zu einem Neuanfang auf einem anderen Kanal zu zwingen.

Manchmal ist eine Umleitung notwendig.

Aber dann ist es am besten, den Grund zu erklären und den nächsten Schritt so einfach wie möglich zu gestalten.

11. Live-Chat in einem Online-Shop soll Hürden vor dem Kauf beseitigen

Im E-Commerce geht es in Gesprächen vor dem Kauf häufig um mehrere wiederkehrende Themen:

• Verfügbarkeit,

• Versanddatum,

• Versandkosten,

• Größe,

• Kompatibilität,

• Farbe oder Variante,

• Rückkehr,

• Garantie,

• Zahlungen.

Ein Kunde braucht nicht immer „Service“.

Manchmal brauche ich nur eine Information, um auf Kaufen zu klicken.

Daher sollte ein Live-Chat-Mitarbeiter das Angebot gut kennen oder schnellen Zugriff auf Informationen haben.

Das Worst-Case-Szenario sieht so aus:

Kunde: Ist die 120-cm-Version verfügbar? Berater: Alle verfügbaren Varianten finden Sie auf der Produktseite.

Deshalb schrieb der Kunde, dass er die Antwort nicht gefunden habe oder sich nicht sicher sei.

12. Wiederholte Fragen geben Aufschluss über die Website

Wenn 30 Leute pro Woche fragen:

Wie viel kostet die Lieferung?

Das Problem liegt nicht nur in der Belastung der Serviceabteilung.

Möglicherweise sind die Versandkosten nicht sichtbar genug.

Wenn Kunden immer wieder fragen:

Ist das Produkt verfügbar?

Möglicherweise ist der Lagerbestand unklar.

Live-Chat ist auch eine großartige Informationsquelle darüber, was auf der Website fehlt.

Es lohnt sich, einmal im Monat die am häufigsten gestellten Fragen zu prüfen und sich zu fragen:

„Warum musste der Kunde das überhaupt fragen?“

Manchmal ist die Lösung keine bessere Antwort.

Es geht darum, die Website zu verbessern.

13. Wie gehe ich mit einem verärgerten Kunden im Chat um?

Live-Chat ist ein schneller Kanal, sodass auch Emotionen schnell auftauchen.

Der Kunde kann schreiben:

Es ist ein Witz. Ich warte seit drei Tagen auf eine Antwort.

Ihr erster Instinkt sollte nicht darin bestehen, dem Kunden das Gegenteil zu beweisen.

Zuerst müssen Sie die Sache verstehen. Gut vorbereitete Antwortvorlagen für einen schwierigen Kunden helfen dabei, sofern der Berater sie an die Situation anpasst.

Ein einfaches Schema funktioniert gut:

1. Bestätigen Sie das Problem

Ich verstehe, warum du verärgert bist. Drei Tage ohne konkrete Informationen sind definitiv zu lang.

2. Übernehmen Sie die Verantwortung für den nächsten Schritt

Ich werde jetzt den Verlauf dieses Falles überprüfen und sehen, was wir tun können.

3. Seien Sie konkret

Ich sehe, dass das Paket im Sortierbüro stehen geblieben ist. Ich werde den Mobilfunkanbieter kontaktieren und mich bis heute um 15:00 Uhr mit einem Update bei Ihnen melden.

Sie müssen keinen großen Entschuldigungsaufsatz schreiben.

Der Kunde möchte am häufigsten sehen, dass jemand den Fall tatsächlich übernommen hat.

14. Versuchen Sie nicht, ein Gespräch mit einem Kunden zu „gewinnen“.

Manchmal liegt der Kunde falsch.

Aber Sie können Recht haben und das Gespräch trotzdem furchtbar führen.

Kunde:

Sie haben auf der Website geschrieben, dass die Lieferung zwei Tage dauert.

Firma:

Nein. Auf der Website steht „normalerweise 2-3 Werktage“.

Formal mag das Unternehmen recht haben.

Aber diese Reaktion wird die Situation wahrscheinlich nur eskalieren lassen.

Besser:

Die Standardlieferung dauert 2-3 Werktage. Da ich jedoch sehe, dass in Ihrem Fall mehr Zeit vergangen ist, werde ich überprüfen, was passiert ist.

Zuerst das Problem.

Dann die Vorschriften.

15. Live-Chat außerhalb der Arbeitszeit – ausschalten oder lassen?

Nicht jedes Unternehmen muss rund um die Uhr Live-Chat durchführen.

Aber es lohnt sich, dem Kunden klar zu sagen, was ihn erwartet.

Wenn das Team offline ist, kann das Widget weiterhin Nachrichten sammeln.

Der Client sollte dann etwa Folgendes sehen:

Wir sind jetzt offline. Hinterlassen Sie eine Nachricht – wir antworten morgen ab 8:00 Uhr.

Das ist besser, als so zu tun, als wäre man vollständig verfügbar.

Aktuelle Trends zeigen, dass die Erwartungen an die Serviceverfügbarkeit steigen – Zendesk berichtet, dass 74 % der Verbraucher erwarten, rund um die Uhr Support erhalten zu können. (Zendesk)

Dies bedeutet jedoch nicht, dass Sie eine Nachtschicht beschäftigen müssen. Sie können Folgendes verwenden:

• Offline-Nachrichten,

• Wissensdatenbank,

• automatische Antworten,

• FAQ,

• mobile Anwendung,

• Gut gestaltete KI.

Das Wichtigste ist, die Erwartungen der Kunden zu verwalten.

16. Eine mobile Anwendung kann wichtiger sein als ein weiterer ausführlicher Bericht

In kleinen Unternehmen erledigt die Person, die den Live-Chat betreut, oft auch noch etwa ein Dutzend andere Dinge.

Er sitzt nicht den ganzen Tag vor einem Unterstützungsgremium.

Daher ist die Möglichkeit, eine Benachrichtigung auf Ihrem Telefon zu erhalten, sehr praktisch.

Der Kunde schreibt.

Das Telefon benachrichtigt den Mitarbeiter.

Der Mitarbeiter kann:

• Antwort,

• siehe Thema,

• den Fall übergeben,

• oder sich bewusst dafür entscheiden, später zu ihr zurückzukommen.

In Chataptor können auch Nachrichten aus Live-Chat und anderen verbundenen Kanälen an die mobile Anwendung gesendet werden. (Chataptor)

Dies verringert das Risiko, dass der Live-Chat zwar technisch funktioniert, Nachrichten aber warten, weil niemand auf den Computer schaut.

17. Mensch oder Chatbot?

Im Jahr 2026 lautet die Antwort:

normalerweise beides – aber jeweils für unterschiedliche Aufgaben.

KI eignet sich gut für:

• einfache Fragen,

• Nachrichtenklassifizierung,

• Sammeln von Informationen,

• Artikel vorschlagen,

• Übersetzung,

• Zusammenfassung des Gesprächs,

• Vorbereitung eines Entwurfs der Antwort.

Der Mensch hat immer noch einen großen Vorteil, wenn es darum geht:

• schwierige Beschwerden,

• Verhandlungen,

• emotionale Gespräche,

• ungewöhnliche Fälle,

• finanzielle Entscheidungen,

• Situationen, die Ausnahmen erfordern,

• Beziehungen aufbauen.

Das schlechteste Modell ist ein Chatbot, der um jeden Preis versucht, den Kunden daran zu hindern, einen Menschen zu erreichen.

Wenn der Bot das Problem nicht lösen kann, sollte die Eskalation einfach sein.

18. Automatisieren Sie keine Beziehungen. Automatisieren Sie langweilige Arbeiten

Ein Mitarbeiter sollte keine Zeit verschwenden mit:

• Nachrichten kopieren,

• manuelle Übersetzung,

• auf der Suche nach einem Gespräch,

• Öffnen mehrerer Anwendungen,

• Informationen transkribieren,

• Dieselbe Antwort erneut erstellen.

Dies sind die Elemente, die es wert sind, automatisiert zu werden.

Dadurch hat der Mensch mehr Zeit für Dinge, die sich nicht auf einen einfachen Vorgang reduzieren lassen:

Den Kunden verstehen und sein spezifisches Problem lösen.

19. Für die Betreuung ausländischer Kunden im Live-Chat sind nicht unbedingt Sprachkenntnisse erforderlich

Dies ist besonders wichtig für Geschäfte und Unternehmen, die im Ausland verkaufen.

Ein Kunde aus Polen kann schreiben:

Czy ten produkt jest dostępny od ręki?

Der Mitarbeiter muss die Nachricht nicht an den Übersetzer kopieren, die Antwort übersetzen und erneut einfügen.

Mit automatischer Konversationsübersetzung könnte der Prozess so aussehen:

Der Kunde schreibt auf Polnisch:

Czy ten produkt jest dostępny od ręki?

Der Mitarbeiter sieht es auf Deutsch:

Ist dieses Produkt sofort verfügbar?

Der Mitarbeiter antwortet auf Deutsch:

Ja, wir haben es derzeit auf Lager und können morgen versenden.

Der Kunde erhält die Antwort auf Polnisch.

Chataptor unterstützt dieses Modell der automatischen Konversationsübersetzung und seine offizielle Website gibt derzeit an, über 100 Sprachen zu unterstützen. (Chataptor)

Wichtig ist, dass KI keinen Berater ersetzen muss.

Es könnte einfach die Sprachbarriere beseitigen.

20. Live-Chat sollte keine eigene Insel sein

Der Kunde schreibt heute per Live-Chat.

Er schickt morgen eine E-Mail.

Nach ein paar Tagen kontaktiert er mich per WhatsApp.

Aus seiner Sicht spricht er ständig mit einem Unternehmen.

Daher sollte ein guter Serviceprozess den Kontext zwischen den Kanälen aufrechterhalten.

Das Problem tritt auf, wenn:

• Live-Chat hat eine eigene Geschichte,

• die E-Mail befindet sich in Outlook,

• Instagram über mobiles Marketing,

• WhatsApp mit dem Besitzer,

• Der Kunde beginnt jedes Mal von vorne.

Gemeinsames Kundenpostfach reduziert dieses Chaos.

Mit Chataptor können Sie derzeit unter anderem Live-Chat, E-Mail, WhatsApp, Facebook und Instagram in einem Panel vereinen, Nachrichten können auch vom Telefon aus bearbeitet werden. (Chataptor)

21. Wie kann man einen Standard für den Kundenservice per Live-Chat etablieren?

Sie benötigen kein 50-seitiges Dokument.

Ein guter Standard passt auf ein Blatt Papier.

Beispiel:

Neue Nachricht

Wir reagieren schnellstmöglich während der Arbeitszeit.

Ich weiß die Antwort nicht

Ich informiere den Kunden darüber, dass ich die Ware prüfe, und gebe eine ungefähre Rückgabezeit an.

Ich muss die Sache abgeben

Ich liefere den vollständigen Kontext. Der Kunde beschreibt nicht alles von Anfang an.

Das Gespräch dauert noch lange

Ich informiere den Kunden regelmäßig darüber, was passiert.

Schwierige Beschwerde

Ich lasse mich nicht auf einen Streit ein. Ich sammle Informationen und eskaliere entsprechend dem Verfahren.

Ausländischer Kunde

Ich verwende die automatische Übersetzung, überprüfe jedoch die Bedeutung der Antwort, bevor ich sie sende.

Ende des Gesprächs

Ich stelle sicher, dass der Kunde eine Antwort erhält.

Dies reicht aus, um einige Leute dazu zu bringen, viel kohärenter zu arbeiten.

22. Wie misst man die Servicequalität per Live-Chat?

Schauen Sie nicht nur auf die Anzahl der Anrufe.

Viele Gespräche können einen großartigen Service bedeuten.

Es kann aber auch bedeuten, dass Kunden immer wieder mit dem gleichen Problem zurückkommen müssen.

Die aktuellen Live-Chat-Überwachungstools von Zendesk erfassen unter anderem: Wartezeit, erste Reaktionszeit, längste Reaktionszeit, Anzahl aktiver Anrufe und Kundenzufriedenheit. (Zendesk)

In der Praxis ist zumindest Folgendes zu beachten:

Erste Reaktionszeit

Wie schnell kommt jemand tatsächlich ins Gespräch mit einem Kunden?

Lösungszeit

Wie lange dauert es, den gesamten Fall abzuschließen?

Unbeantwortete Anrufe

Wie viele Nachrichten hat niemand bearbeitet?

Dies ist einer der wichtigsten Indikatoren, obwohl er oft übersehen wird.

Wiederkehrende Probleme

Muss der Kunde zum gleichen Thema noch einmal schreiben?

Zufriedenheit

Glaubt der Klient, dass ihm das Gespräch tatsächlich geholfen hat?

Häufig gestellte Fragen

Es handelt sich nicht nur um Supportstatistiken.

Dies ist eine Liste von Dingen, die es wahrscheinlich wert sind, auf der Website verbessert zu werden.

23. Der Durchschnitt kann betrügen

Nehmen wir an:

• Neun Kunden erhielten innerhalb von 30 Sekunden eine Antwort.

• Ein Kunde wartete 30 Minuten.

Das durchschnittliche Ergebnis kann immer noch recht gut aussehen.

Dieser eine Kunde hat jedoch eine ganz andere Erfahrung.

Daher ist neben dem Durchschnitt Folgendes zu beachten:

• Mittelwert,

• längste Wartezeit,

• Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb der angegebenen Zeit bearbeitet wurden,

• Gespräche komplett weggelassen.

Zendesk bietet außerdem Live-Chat-Berichte, einschließlich der längsten Antwortzeit und der durchschnittlichen Wartezeit, was deutlich zeigt, dass die durchschnittliche erste Antwort allein nicht den gesamten Prozess beschreibt. (Zendesk)

24. Die häufigsten Fehler im Kundenservice per Live-Chat

Wenn wir die meisten Probleme auf eine kurze Liste reduzieren würden, würde das so aussehen:

1. Der Kunde wartet lange ohne Informationen.

2. Der Berater liest keine vorherigen Nachrichten.

3. Die Antworten klingen wie gedankenlos eingefügte Vorlagen.

4. Der Mitarbeiter rät, statt zu prüfen.

5. Der Kunde wird zwischen den Abteilungen weitergeleitet.

6. Jeder Berater reagiert anders.

7. Chatbot macht es schwierig, einen Menschen zu erreichen.

8. Das Unternehmen misst die Reaktionszeit, nicht jedoch die Problemlösung.

9. Wiederholte Fragen führen nicht zu einer Verbesserung der Website.

10. Nachrichten von verschiedenen Kanälen sind verstreut.

11. Niemand überwacht Nachrichten, die außerhalb der Arbeitszeit gesendet werden.

12. Das Unternehmen versucht, das Gespräch zu beenden, anstatt die Angelegenheit zu klären.

Die meisten dieser Probleme erfordern kein umfassendes Technologiedesign.

Es erfordert einen guten Prozess.

25. Beispiele für gute und schlechte Antworten im Live-Chat

Produktverfügbarkeit

Falsch:

Verfügbarkeit siehe Website.

Besser:

Ja, wir haben diese Variante derzeit auf Lager. Wir können es morgen versenden.

Keine Antwort

Falsch:

Bitte warten.

Besser:

Ich prüfe es mit dem Lager. Ich sollte in etwa 10 Minuten mit einer Antwort zurückkommen.

Beschwerde

Falsch:

Beschwerden werden von einer anderen Abteilung bearbeitet. Bitte senden Sie eine E-Mail.

Besser:

Klar, ich werde helfen, das weiterzugeben. Ich verlange lediglich die Bestellnummer und eine kurze Beschreibung des Schadens.

Nicht sicher

Falsch:

Es dürfte wohl passen.

Besser:

Ich möchte Sie nicht in die Irre führen. Bitte geben Sie das genaue Gerätemodell an und ich werde die Kompatibilität prüfen.

Verärgerter Kunde

Falsch:

Das sind unsere Vorgehensweisen.

Besser:

Ich verstehe das Problem. Ich werde sehen, was wir in dieser besonderen Situation tun können.

26. Checkliste für guten Kundenservice per Live-Chat

Gehen Sie es mit Ihrem Team durch:

• Das Widget ist leicht zu finden.

• Deckt wichtige Seitenelemente nicht ab.

• Der Kunde weiß, wann er mit einer Antwort rechnen kann.

• Neue Nachrichten werden regelmäßig überwacht.

• Anrufe außerhalb der Arbeitszeit verschwinden nicht.

• Das Team hat Zugriff auf den Kontaktverlauf.

• Für die Weiterleitung des Anrufs ist keine Neuübersetzung des Falles erforderlich.

• Die häufigsten Antworten werden als Vorlagen aufbereitet.

• Vorlagen können vor dem Senden bearbeitet werden.

• Der Mitarbeiter weiß, was zu tun ist, wenn er die Antwort nicht kennt.

• Schwierige Fälle haben einen klaren Eskalationspfad.

• Nachrichten ausländischer Kunden können effizient übersetzt werden.

• Live-Chat funktioniert auch auf Ihrem Telefon.

• Wir messen die Reaktionszeit.

• Wir messen auch die Lösungszeit.

• Wir suchen nach unbeantworteten Gesprächen.

• Wir analysieren die am häufigsten gestellten Fragen.

• Informationen aus Gesprächen werden zur Verbesserung der Website und der Prozesse verwendet.

Live-Chat ist einfach. Guter Service nicht mehr

Das Widget selbst kann in wenigen Minuten gestartet werden.

Dies bedeutet nicht, dass das Unternehmen seine Kunden gut bedient.

Es sind die weniger glamourösen Dinge, die den größten Unterschied machen:

schnelles Erkennen der Nachricht, Lesen des Kontexts, eine konkrete Antwort, klare Informationen zum Warten, Zugriff auf den Verlauf und die Gewissheit, dass kein Gespräch vergessen wurde.

KI, Automatisierung und Chatbots können viel helfen.

Sie sollten jedoch vor allem repetitive Arbeiten beseitigen und den Menschen die Lösung des Problems erleichtern – und nicht zwischen Unternehmen und Kunden stehen.

Ein guter Live-Chat vermittelt dem Kunden das Gefühl:

„Ich habe geschrieben, jemand hat mich verstanden und mein Anliegen wird erledigt.“

Wenn Sie diesen Effekt erzielen können, beginnen Reaktionszeit, Automatisierung, Vorlagen und die gesamte Technologie sinnvoll zu sein.

FAQ – Kundenservice per Live-Chat

Was ist Live-Chat?

Live-Chat ist ein Tool, das es dem Kunden ermöglicht, direkt auf der Website oder in der Anwendung ein Gespräch mit dem Unternehmen zu beginnen. Das Gespräch findet in der Regel in Echtzeit oder mit einer leichten Verzögerung statt.

Wie antworte ich einem Kunden schnell im Live-Chat?

Je schneller, desto besser, aber wichtiger als ein Rennen um Sekunden ist eine konkrete Antwort und eine schnelle Lösung der Angelegenheit. In einer HubSpot-Studie mit 100 US-Verbrauchern erwarteten 66 % der Befragten eine Antwort per Live-Chat oder Instant Messaging innerhalb von fünf Minuten. (HubSpot-Blog)

Wie kann man im Chat einen guten Kundenservice bieten?

Sie sollten schnell reagieren, den gesamten Gesprächsverlauf lesen, gezielt reagieren, den Kunden über Verzögerungen informieren und ihn nicht dazu zwingen, den gleichen Sachverhalt mehrmals zu schildern.

Lohnt es sich, vorgefertigte Antworten zu verwenden?

Ja. Vorlagen eignen sich sehr gut für wiederkehrende Fragen zu Lieferung, Retouren, Rechnungen und Verfügbarkeit. Vor dem Absenden lohnt es sich jedoch, die Nachricht an den Gesprächskontext anzupassen.

Ist Live-Chat für einen Online-Shop geeignet?

Ja. Besonders gut funktioniert es bei Fragen, die unmittelbar vor dem Kauf auftauchen: Verfügbarkeit, Lieferung, Produktvariante, Kompatibilität, Rückgabe oder Zahlung.

Sollte der Live-Chat 24 Stunden am Tag funktionieren?

Nicht jedes Unternehmen muss rund um die Uhr menschlichen Service anbieten. Wenn das Team offline ist, ist es eine gute Idee, ihm die Möglichkeit zu geben, eine Nachricht zu hinterlassen und den Kunden klar darüber zu informieren, wann er mit einer Antwort rechnen kann.

Kann ein Chatbot einen Berater ersetzen?

Bei einfachen und sich wiederholenden Angelegenheiten kann der Chatbot dem Kunden selbstständig weiterhelfen. Schwierige, ungewöhnliche und emotionale Gespräche sollten einem Menschen leicht vermittelt werden können.

Wie bedient man ausländische Kunden per Live-Chat?

Es kann eine automatische Übersetzung von Gesprächen verwendet werden. Mit Chataptor kann der Kunde in seiner eigenen Sprache schreiben, während der Mitarbeiter die Übersetzung sieht und auf Polnisch antworten kann. Die Antwort wird dann für den Kunden übersetzt. (Chataptor)

Wie misst man die Qualität des Live-Chats?

Es lohnt sich, die Erstreaktionszeit, die Falllösungszeit, unbeantwortete Anrufe, die Kundenzufriedenheit, die Anzahl der wiederkehrenden Fälle und die am häufigsten gestellten Fragen zu überwachen.

Welchen Live-Chat soll ich wählen?

Es lohnt sich, nicht nur auf das Erscheinungsbild des Widgets zu achten, sondern auch auf Anruflimits, mobile Anwendung, Antwortvorlagen, Kontakthistorie, Multi-Channel-Unterstützung und KI-Funktionen. Chataptor bietet Live-Chat, gemeinsamen Posteingang, mobile App und automatische Nachrichtenübersetzungen. (Chataptor)