Die teuerste Kundennachricht ist die, die niemand bemerkt

Der Kunde fragt, ob das Produkt verfügbar ist.

Er sendet eine Nachricht auf Instagram, weil er dort die Anzeige gesehen hat. Da er keine Antwort erhält, kauft er am nächsten Tag bei einem Konkurrenten.

Das Unternehmen weiß nicht, dass es den Auftrag verloren hat. Er sieht das abgebrochene Gespräch nicht, er erhält kein Feedback und es gibt nichts, was in den Bericht aufgenommen werden könnte. In der Statistik erscheinen keine Reklamationen, negative Meinungen oder Retouren.

Es gibt nur eine ungelesene Nachricht.

Deshalb ist die teuerste Nachricht nicht immer die, die wir falsch beantwortet haben. Oft ist es eine Nachricht, die niemand bemerkt hat.

Keine Antwort ist auch eine Antwort

Aus Sicht des Unternehmens dürfte die Nachricht einfach übersehen worden sein.

Die Benachrichtigung kam nicht. Der Verantwortliche war im Urlaub. Die Nachricht wurde im Ordner „Andere“ abgelegt. Jemand hat es gelesen, aber vergessen zu antworten. Der Mitarbeiter entschied, dass ein Kollege aus einer anderen Abteilung antworten würde.

Der Kunde kennt diesen Kontext jedoch nicht.

Er weiß nicht, wie viele Anwendungen das Unternehmen unterstützt, wer für einen bestimmten Kanal verantwortlich ist oder warum die Nachricht an die falsche Person gesendet wurde. Er sieht nur, dass er der Firma geschrieben und keine Antwort erhalten hat.

Ausbleibende Reaktion kann für ihn bedeuten:

• das Unternehmen kein Interesse am Verkauf hat,
• Kundenservice funktioniert nicht,
• es kann auch zu Problemen mit der Bestellung kommen,
• im Reklamationsfall wird die Kontaktaufnahme noch schwieriger,
• Konkurrenten werden wahrscheinlich schneller reagieren.

Auch wenn der wahre Grund ein einfaches Versehen war, könnte der Kunde Schweigen als Warnzeichen empfinden.

Nicht jede verlorene Nachricht sieht aus wie ein verlorener Verkauf

Es ist leicht, einen Kunden zu bemerken, der mehrmals schreibt, anruft und eine negative Bewertung hinterlässt. Es ist viel schwieriger, jemanden zu erkennen, der eine Frage gestellt, gewartet und dann einfach verschwunden ist.

Gerade Nachrichten wie diese sind besonders gefährlich.

Das Unternehmen weiß nicht:

• ob der Kunde kaufbereit war,
• wie hoch der Wert der Bestellung sein könnte,
• ob er ein größeres Unternehmen vertrat,
• ob er eine langfristige Zusammenarbeit plante,
• würden Sie nach Ihrem ersten Einkauf wiederkommen,
• ob er seine Erfahrungen mit anderen geteilt hat.

Eine kurze Nachricht kann eine Bestellung im Wert von mehreren Dutzend Zloty betreffen. Es kann auch der Beginn einer großen B2B-Kooperation sein.

Bevor jemand antwortet, sehen beide gleich aus.

„Hallo, nehmen Sie auch größere Bestellungen an?“

Wenn diese Nachricht unbeantwortet bleibt, wird das Unternehmen wahrscheinlich nie erfahren, was dahinter steckt.

Wo gehen Kundennachrichten am häufigsten verloren?

In den seltensten Fällen liegt das Problem an einem völligen Mangel an Werkzeugen. Meistens hat ein Unternehmen zu viele davon.

Private Nachrichten in sozialen Medien

Ein Kunde sieht ein Produkt auf Instagram und stellt sofort eine Frage. Die Nachricht kann im Hauptposteingang, bei Kontaktanfragen oder in einem Ordner für weniger wichtige Konversationen landen.

Wenn das Konto hauptsächlich von der Person verwaltet wird, die für die Veröffentlichung von Inhalten verantwortlich ist, wartet die Verkaufsfrage möglicherweise darauf, dass jemand sie weiterleitet.

Auf Facebook ist es ähnlich. Nachrichten, Kommentare und Antworten unter Anzeigen können auf verschiedene Ansichten und Benachrichtigungen verteilt sein.

E-Mail-Postfach

E-Mail scheint ein sicherer Kanal zu sein, aber Nachrichten verschwinden auch dort.

Sie können im Spam landen, als von jemand anderem gelesen markiert werden oder in Newslettern, Rechnungen, Systembenachrichtigungen und internen Nachrichten verloren gehen.

Geteilte Adressen wie:

• kontakt@,
• biuro@,
• sklep@,
• reklamacje@,
• zamowienia@.

Wenn die Verantwortung nicht klar aufgeteilt ist, kann es sein, dass mehrere Personen dieselbe Nachricht sehen und jeweils davon ausgehen, dass jemand anderes antworten wird.

Live chat außerhalb der Geschäftszeiten

Der Kunde öffnet den Chat, gibt eine Frage ein und schließt die Seite. Wenn eine Offline-Nachricht nicht in einem vom Team verwalteten Posteingang landet, bleibt sie möglicherweise unbemerkt.

Das Problem tritt auch auf, wenn live chat nur auf dem Computer des Mitarbeiters läuft. Nach dem Verlassen des Büros sieht niemand mehr neue Fragen, obwohl die Kunden die Website weiterhin besuchen.

Marktplätze

Allegro, Amazon und andere Plattformen verfügen über eigene Nachrichtensysteme, Benachrichtigungen und Reaktionszeitrichtlinien.

Wenn ein Unternehmen mehrere marketplaces verkauft, kann es leicht passieren, dass eine Frage zu einem bestimmten Produkt oder einer Bestellung übersehen wird. Vor allem, wenn jedes Panel einzeln geprüft werden muss.

WhatsApp und Mitarbeitertelefone

In kleinen Unternehmen erfolgt der Kundenkontakt häufig über das private oder geschäftliche Telefon einer Person.

Solange diese Person verfügbar ist, kann alles funktionieren. Das Problem beginnt bei Urlaub, Krankheit, Positionswechsel oder einfacher Arbeitsbelastung.

Die Botschaft existiert, ist aber für den Rest des Teams unsichtbar.

Kommentare unter Anzeigen und Beiträgen

Nicht jede Nachricht erfolgt in Form eines privaten Gesprächs.

Der Kunde kann direkt unterhalb der Anzeige nach Verfügbarkeit, Größe, Lieferung oder Preis fragen. Wenn ein Unternehmen viele Inhalte veröffentlicht oder mehrere Kampagnen gleichzeitig durchführt, verschwindet die Frage unter den Folgereaktionen schnell.

Was noch schlimmer ist: Auch andere potenzielle Kunden sehen Ihren unverantwortlichen Kommentar.

Warum werden Nachrichten übersehen?

Die einfachste Antwort lautet: aufgrund des Fehlens eines Orts und einer klaren Verantwortung.

In der Praxis gibt es noch mehr Gründe.

Zu viele getrennte Postfächer

Instagram, Facebook, WhatsApp, E-Mail, live chat, Allegro und andere Kanäle können separat ordnungsgemäß funktionieren. Das Problem entsteht, wenn der Mitarbeiter daran denken muss, jeden einzelnen Punkt regelmäßig zu überprüfen.

Je mehr Orte es gibt, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass einer verpasst wird.

Sie müssen nicht einmal den gesamten Kanal vergessen. Verpassen Sie einfach eine Registerkarte, einen zusätzlichen Ordner oder eine Benachrichtigung.

Eine Benachrichtigung wurde mit Bearbeitung verwechselt

Der Erhalt einer Benachrichtigung bedeutet nicht, dass die Nachricht bearbeitet wurde.

Ein Mitarbeiter kann es während einer Besprechung sehen, einen Ausschnitt auf dem Telefonbildschirm lesen und planen, später darauf zurückzukommen. Da die Nachricht bereits als gelesen markiert ist, fällt sie nicht mehr auf.

Die Überzeugung bleibt im Gedächtnis: „Ich habe es gesehen.“

Es erfolgt jedoch keine Reaktion im System.

Niemand ist für die Konversation verantwortlich

Wenn nicht bekannt ist, wer für eine bestimmte Nachricht verantwortlich ist, verteilt sich die Verantwortung.

Das Marketing unterstützt Instagram, aber die Frage betrifft die Lagerverfügbarkeit. Der Vertrieb antwortet auf E-Mails, aber der Kunde meldet ein Problem mit der Rechnung. Der Kundenservice sieht die Botschaft, benötigt aber Informationen aus der Logistik.

Mit jeder Übergabe steigt das Risiko, dass das Gespräch zwischen den Teams ins Stocken gerät.

Die Nachricht muss überprüft werden

Einfache Fragen sind auf Anhieb leicht zu beantworten. Diejenigen, die zusätzliche Informationen benötigen, gehen viel häufiger verloren.

„Ich muss die Zeitschrift fragen.“

„Ich werde es mit der Buchhaltung überprüfen.“

„Ich melde mich nach Rücksprache mit dem Kurier beim Kunden.“

Wenn das System es nicht zulässt, eine Konversation zuzuordnen, eine Notiz hinzuzufügen oder ihn als wartend zu markieren, hängt die Fortsetzung von der Erinnerung des Mitarbeiters ab.

Das Unternehmen misst die Reaktionszeit, jedoch nicht die Nichtantwort

Der Bericht kann die durchschnittliche erste Antwortzeit für bearbeitete Konversationen anzeigen. Es werden jedoch nicht immer Nachrichten angezeigt, auf die überhaupt nicht geantwortet wurde.

Im Ergebnis sehen die Ergebnisse gut aus, denn die schwierigsten Fälle schaffen es nicht in die Statistik.

Es ähnelt der Messung der Vorlaufzeit von Bestellungen und ignoriert diejenigen, die nie versendet wurden.

Wie viel kann eine verpasste Nachricht kosten?

Es ist unmöglich, einen Wert anzugeben. Die Kosten hängen von der Art des Unternehmens, dem Auftragswert und dem Stadium ab, in dem sich der Kunde befand.

Es gibt jedoch verschiedene Arten von Verlusten, die Sie betrachten können.

Verlorener Verkauf

Die offensichtlichsten Kosten.

Der Kunde fragt nach Verfügbarkeit, Kompatibilität, Lieferzeit oder der Möglichkeit der Personalisierung. Er ist kurz davor, eine Entscheidung zu treffen, aber er braucht eine Information.

Wenn er es nicht erhält, wird er nicht immer warten. Möglicherweise stellt er seinen Konkurrenten genau die gleiche Frage.

Verlust zukünftiger Einkäufe

Die erste Bestellung mag klein sein, aber ein zufriedener Kunde könnte wiederkommen.

Daher entsprechen die Kosten nicht nur dem Wert eines Korbes. Hierzu zählen auch alle Folgekäufe, Empfehlungen und Meinungen, die nicht erstellt werden.

Eskalation eines einfachen Problems

Ein Kunde meldet ein kleines Problem, aber niemand bemerkt es. Nach ein paar Tagen ändert sich sein Ton.

Anstelle einer kurzen Frage gibt es eine Beschwerde, einen Anruf, eine negative Meinung oder einen öffentlichen Kommentar.

Ein Problem, das in einem Satz gelöst werden könnte, erfordert die Beteiligung mehrerer Personen.

Zusätzliche Teamarbeit

Eine verpasste Nachricht kommt oft über einen anderen Kanal zurück.

Der Kunde schreibt erst auf Instagram, dann schickt er eine E-Mail, dann ruft er an. Jeder Kontakt kann an eine andere Person weitergeleitet werden, die den Fall von vorne beginnt.

Das Unternehmen leistet mehr Arbeit, nicht weil der Kunde drei verschiedene Probleme hat. Sie reagierte einfach nicht auf den ersten Kontakt.

Vertrauensverlust

Ausbleibende Reaktion beeinflusst die Beurteilung des gesamten Unternehmens.

Sollte der Kontakt vor dem Kauf schwierig sein, kann der Kunde davon ausgehen, dass es nach der Bezahlung noch schlimmer wird. Dies gilt insbesondere für teurere Produkte, rechtzeitige Bestellungen und geschäftliche Zusammenarbeit.

Wie können Sie überprüfen, ob Nachrichten in Ihrem Unternehmen verloren gehen?

Es lohnt sich nicht, davon auszugehen, dass alles funktioniert, nur weil niemand ein Problem meldet. Eine unbemerkte Nachricht darf per Definition keine Meldung auslösen.

Ein einfaches Audit ist ein guter Anfang.

1. Erfassen Sie alle Kontaktkanäle

Fügen Sie mehr als nur die offizielle Kontaktseite hinzu.

Überprüfen Sie:

• Formulare auf der Website,
• live chat,
• alle E-Mail-Adressen,
• Facebook,
• Instagram,
• WhatsApp,
• Allegro,
• Amazon,
• Google Business Profile,
• Kommentare unter Anzeigen,
• private Mitarbeiterzahlen,
• andere Verkaufsplattformen.

Unternehmen stellen oft fest, dass Kunden ihnen an mehr Orten schreiben können, als jemand regelmäßig überprüft.

2. Senden Sie über jeden Kanal eine Testnachricht

Geben Sie den Test nicht dem Team bekannt.

Senden Sie eine reguläre Kundenfrage, zum Beispiel:

„Hallo, ist dieses Produkt derzeit verfügbar?“

Überprüfen Sie:

• ob eine Benachrichtigung erschienen ist,
• wer sie empfing,
• ob die Nachricht an die richtige Person gelangt ist,
• wie lange nachdem es bemerkt wurde,
• Erkennen Sie nach dem Lesen noch, dass es einer Antwort bedarf,
• was mit ihr außerhalb der Arbeitszeit passiert.

Ein solcher Test zeigt oft mehr als einen ausführlichen Bericht.

3. Suchen Sie nach unbeantworteten Nachrichten

Sehen Sie sich die Geschichte der letzten Wochen an.

Suchen Sie nicht nur nach ungelesenen Gesprächen, sondern auch nach Gesprächen, die geöffnet und ohne Reaktion gelassen wurden.

Es lohnt sich, auf Nachrichten mit Fragezeichen, Angebotsanfragen, Fragen zur Verfügbarkeit und Kauferklärungen zu achten.

4. Überprüfen Sie die Feiertage und Abendstunden

Nachrichten gehen am häufigsten verloren, wenn der normale Arbeitsrhythmus gestört ist.

Analysieren:

• abends,
• Wochenenden,
• Feiertage,
• Feiertage,
• Tage mit einer großen Anzahl von Bestellungen,
• Zeiträume von Werbekampagnen,
• saisonale Verkaufsspitzen.

Während der Geschäftszeiten funktioniert vielleicht alles gut, aber am Freitagabend gesendete Nachrichten bleiben bis Montag unbeantwortet oder verschwinden unter neueren Gesprächen.

Wie kann das Risiko verpasster Nachrichten verringert werden?

Es geht nicht darum, dass jedes Unternehmen rund um die Uhr sofort reagiert. Es geht darum sicherzustellen, dass jede Nachricht wahrgenommen, zugeordnet und bearbeitet wird.

Sammeln Sie Nachrichten an einem Ort

Die einfachste Regel lautet: Ein Mitarbeiter soll sich nicht merken, welche Anwendungen er noch öffnen muss.

Nachrichten aus Live-Chat, E-Mail, sozialen Medien, Instant Messengern und marketplace sollten an gemeinsame Omnichannel-Mailbox gesendet werden, wo Folgendes angezeigt wird:

• neue Gespräche,
• unbeantwortete Nachrichten,
• verantwortliche Person,
• Kontakthistorie,
• Fallstatus.

Ein gemeinsamer Posteingang bedeutet nicht, dass alle Kanäle identisch werden. Es bedeutet lediglich, dass das Team nicht an mehreren verschiedenen Orten nach Kunden suchen muss.

Bestimmen Sie eine verantwortliche Person für jede Konversation

Für jede Nachricht sollte eine Person zuständig sein, die für den weiteren Verlauf verantwortlich ist.

Sie muss die Antwort nicht sofort wissen. Sie sollte jedoch darauf achten, dass der Kunde es erhält.

Wenn Lager-, Buchhaltungs- oder Vertriebsunterstützung benötigt wird, kann die Konversation intern abgestimmt werden. Für den Auftraggeber sollte es dennoch eine Angelegenheit bleiben und nicht eine Reihe von Übergaben zwischen den Abteilungen.

Trennen Sie „Lesen“ von „Fertig“.

Dies ist eine der wichtigsten Änderungen.

Die Nachricht kann gelesen werden, erfordert aber dennoch eine Antwort. Der Chatstatus sollte dies anzeigen.

Eine sinnvolle Unterscheidung ist zum Beispiel:

• neu,
• in Bearbeitung,
• auf Informationen warten,
• auf einen Kunden warten,
• geschlossen.

Dadurch wird verhindert, dass das Öffnen einer Nachricht auf Ihrem Telefon diese versehentlich aus Ihrer To-Do-Liste löscht.

Legen Sie klare Regeln für die Übertragung von Fällen fest

Wenn ein Mitarbeiter die Antwort nicht kennt, sollte er oder sie wissen:

• Wen soll ich fragen?

• Wo kann man eine Notiz hinterlassen,

• wer zum Kunden zurückkehren soll,

• wann das Thema wiederholt werden soll,

• Nach welcher Zeitspanne muss der Fall eskaliert werden.

Ohne ein solches Verfahren wird aus „Ich werde nachsehen und zurückkommen“ oft ein „Ich habe vergessen, zurückzukommen.“

Verwenden Sie die mobile Anwendung

Nicht jede Nachricht erfordert eine Antwort außerhalb der Geschäftszeiten. Wichtig ist jedoch, dass eine dringende Frage auch dann wahrgenommen werden kann, wenn niemand am Computer sitzt.

Mobile Kundendienstanwendung hilft insbesondere in kleinen Unternehmen, in denen eine Person den Kontakt mit Kunden mit vielen anderen Aufgaben verbindet.

Allerdings sollten Benachrichtigungen zu einem gemeinsamen System führen und nicht zu einem weiteren privaten Postfach, das nur auf einem Telefon verfügbar ist.

Bereiten Sie vorgefertigte Antworten vor

Manchmal wird eine Nachricht nicht deshalb aufgeschoben, weil sie schwierig ist, sondern weil der Mitarbeiter keine Zeit hat, eine vollständige Antwort zu verfassen.

Vorgefertigte Antworten und Nachrichtenvorlagen für die häufigsten Themen ermöglichen Ihnen eine schnelle Beantwortung von Fragen zu:

• Lieferung,
• Verfügbarkeit,
• Rücksendungen,
• Rechnung,
• Bestellstatus,
• Arbeitszeiten,
• Kontakt mit einer anderen Abteilung.

Eine vorgefertigte Antwort muss nicht automatisch oder unpersönlich erfolgen. Es sollte ein Ausgangspunkt sein, der an eine bestimmte Situation angepasst werden kann.

Legen Sie die maximale Zeit für das Hinterlassen einer Nachricht ohne Antwort fest

Nicht jedes Problem kann sofort gelöst werden, aber der Kunde sollte wissen, dass es bemerkt wurde.

Wenn die Antwort überprüft werden muss, können Sie schreiben:

Guten Morgen, wir prüfen diese Informationen mit dem Lager. Wir werden bis spätestens morgen 12:00 Uhr mit einer Antwort zurückkommen.

Solche Nachrichten beenden die Angelegenheit nicht, sondern beseitigen die Unsicherheit. Der Kunde weiß, dass er nicht ignoriert wurde.

Überprüfen Sie regelmäßig ungelöste Gespräche

Einmal am Tag lohnt es sich zu prüfen:

• unbeantwortete Gespräche,
• Fälle warten länger als erwartet,
• Nachrichten für abwesende Personen,
• offene Gespräche aus vergangenen Tagen,
• Kunden, denen versprochen wurde, mit Informationen zurückzukommen.

Es ist eine einfache Angewohnheit, die viele Probleme verhindern kann.

Eine Konversation, auch wenn der Kunde den Kanal wechselt

Der Kunde kann auf Instagram schreiben, dann eine E-Mail senden und schließlich über live chat antworten.

Er tut es nicht, um die Arbeit des Unternehmens zu erschweren. Er versucht wahrscheinlich, die Chance zu erhöhen, dass ihn irgendwann jemand bemerkt.

Wenn das Team den Kontaktverlauf an einem Ort einsehen kann, muss es nicht auf jede Nachricht antworten, als wäre es ein neuer Fall. Kann das Gespräch mit vollständigem Kontext fortsetzen.

In Chataptor können Nachrichten von verschiedenen Kanälen an einen gemeinsamen Posteingang gesendet werden. Das Team kann Gespräche über das Website-Widget, E-Mail, soziale Medien, Instant Messaging und Vertriebskanäle abwickeln, ohne ständig die Anwendung wechseln zu müssen. Darüber hinaus stehen eine mobile Anwendung, Antwortvorlagen und automatische Übersetzungen von Gesprächen mit ausländischen Kunden zur Verfügung.

Der wichtigste Vorteil ist jedoch nicht die Anzahl der Integrationen. Dies bedeutet, dass die Botschaft des Kunden nicht an einem Ort versteckt wird, an dem niemand nachgesehen hat.

Versuchen Sie nicht, schneller zu antworten, bis Sie sicher sind, dass Sie allen antworten

Unternehmen beginnen oft damit, die durchschnittliche Antwortzeit zu messen.

Dabei handelt es sich um eine wichtige Kennzahl, die jedoch erst dann angezeigt werden sollte, wenn eine grundlegende Sache überprüft wurde: ob jede Nachricht überhaupt das Team erreicht.

Sie können auf die meisten Konversationen innerhalb von zwei Minuten antworten und dennoch die Fragen eines einzigen Kanals vollständig umgehen. Das durchschnittliche Ergebnis wird immer noch gut aussehen.

Daher sollte die Reihenfolge wie folgt lauten:

1. Alle Nachrichten gehen an einen sichtbaren Ort,
2. Jedes Gespräch hat einen Besitzer,
3. unbeantwortete Nachrichten leicht auffindbar sind,
4. Erst später wird die Reaktionszeit optimiert.

Geschwindigkeit hilft einem Kunden nicht, dessen Botschaft niemand gesehen hat.

Checkliste: Könnten in Ihrem Unternehmen Nachrichten übersehen werden?

• Kennen Sie alle Orte, an denen ein Kunde Ihnen schreiben kann?
• Überprüft jemand jeden dieser Kanäle regelmäßig?
• Gehen Nachrichten an ein gemeinsames Postfach?
• Ist jedem Gespräch eine verantwortliche Person zugeordnet?
• Bleibt eine Nachricht, die gelesen, aber nicht beantwortet wurde, weiterhin sichtbar?
• Erreichen Nachrichten, die außerhalb der Arbeitszeit gesendet werden, das Team?
• Werden Konversationen im Urlaub automatisch an eine andere Person weitergeleitet?
• Können Mitarbeiter einen Fall als ausstehend markieren?
• Gibt es ein Verfahren, um mit Kunden Kontakt aufzunehmen, nachdem zusätzliche Informationen eingeholt wurden?
• Überprüft das Team unbeantwortete Konversationen?
• Können Sie die Historie des Kunden sehen, wenn er Sie über einen anderen Kanal kontaktiert?
• Helfen Ihnen vorgefertigte Antworten dabei, einfache Fragen schnell zu beantworten?
• Ermöglicht Ihnen die mobile Anwendung, wichtige Nachrichten außerhalb des Büros zu bemerken?

Zusammenfassung

Der Kunde kann akzeptieren, dass er eine Stunde auf eine Antwort warten muss. Es fällt ihm viel schwerer, eine Situation zu akzeptieren, in der seine Botschaft spurlos verschwindet.

Ein verpasstes Gespräch führt nicht immer zu einer Beschwerde. Meistens endet es mit Schweigen auf beiden Seiten. Der Kunde entscheidet sich für ein anderes Unternehmen und das Team erfährt nie, dass sich darin eine echte Verkaufschance bietet.

Daher besteht die wichtigste Aufgabe nicht darin, überall gleichzeitig zu reagieren. Es geht darum, einen Prozess zu schaffen, bei dem keine Nachricht allein von einer Benachrichtigung, dem Gedächtnis einer Person oder dem regelmäßigen Öffnen mehrerer Anwendungen abhängt.

Die teuerste Nachricht ist nicht die, deren Bearbeitung lange gedauert hat.

Es ist derjenige, der einen Verkauf hätte starten, ein Problem lösen oder eine Kundenbeziehung retten können – aber niemand hat es bemerkt.

Wenn Sie Kundennachrichten an einem Ort sammeln und das Risiko verpasster Gespräche verringern möchten, erstellen Sie ein kostenloses Konto Chataptor.

FAQ

Warum werden Kundennachrichten übersehen?

Zu den häufigsten Gründen gehören zu viele separate Kanäle, kein Verantwortlicher, als gelesen markierte Nachrichten ohne Antwort und kein Prozess zur Rückmeldung auf Probleme, die zusätzliche Informationen erfordern.

Wo gehen Kundennachrichten am häufigsten verloren?

In privaten Social-Media-Nachrichten, Spam-Ordnern, Kommentaren unter Anzeigen, marketplace-Panels, Offline-Chats und auf den Telefonen einzelner Mitarbeiter.

Wie finde ich unbeantwortete Nachrichten?

Es empfiehlt sich, regelmäßig offene, aber noch nicht abgeschlossene Gespräche zu überprüfen, nach unbeantworteten Nachrichten zu suchen und die Kanäle separat zu überprüfen. Am einfachsten geht das in einem System, das Nachrichten in einem Postfach sammelt.

Reicht die automatische Antwort?

Eine automatische Bestätigung informiert den Kunden darüber, dass die Nachricht zugestellt wurde, ersetzt jedoch keine tatsächliche Antwort. Es sollte klar angegeben sein, wann ein Kunde mit menschlichem Kontakt rechnen kann.

Wie lange sollte ein Kunde auf eine Antwort warten?

Es gibt nicht den einen Zeitpunkt, der für jedes Unternehmen und jeden Kanal richtig ist. Es ist wichtig, einen realistischen Maßstab festzulegen und dem Kunden mitzuteilen, wann er mit einer Antwort rechnen kann. Auf dringenden Kanälen wie live chat sollten die Wartezeiten kürzer sein als per E-Mail.

Verhindert das gemeinsame Postfach, dass Nachrichten übersehen werden?

Dieses Risiko wird erheblich reduziert, da das Team Gespräche aus verschiedenen Kanälen an einem Ort sieht. Es sind jedoch weiterhin klare Fallzuordnungsregeln, Konversationsstatus und regelmäßige Überprüfungen auf unbeantwortete Nachrichten erforderlich.

Wie kann die Qualität des Serviceprozesses überprüft werden?

Eine gute Möglichkeit besteht darin, Testnachrichten über alle verfügbaren Kanäle zu versenden, auch abends und am Wochenende. Dann müssen Sie überprüfen, wohin sie gegangen sind, wer sie bemerkt hat und wie lange es gedauert hat, bis die Antwort erschien.