Omnichannel-Kundenservice: alle Kanäle verbinden

Der Kunde fragt sich nicht, welche Abteilung Nachrichten auf Instagram prüft, wer auf E-Mails antwortet oder ob das Live-Chat-Gespräch für den WhatsApp-Bearbeiter sichtbar ist. Aus seiner Sicht sollte das gesamte Unternehmen als ein Team arbeiten.

Ein Kunde kann mit einer Frage auf Facebook beginnen, dann auf die Website gehen und nach dem Kauf eine E-Mail senden. Sie erwarten einen effizienten und konsistenten Service, ohne von Anfang an ständig erklären zu müssen, wer sie sind und was sie brauchen.

In vielen Unternehmen arbeitet jeder Kanal immer noch separat. Nachrichten von der Website werden an ein Tool gesendet, soziale Medien werden direkt auf mehreren Websites verwaltet und E-Mails werden von mehreren Personen überprüft. Der Omnichannel-Kundenservice organisiert diesen Prozess: Er ermöglicht es Ihnen, Gespräche in einem gemeinsamen Posteingang zu sammeln und eine einheitliche Arbeitsweise für das gesamte Team zu schaffen.

Was ist Omnichannel-Kundenservice?

Omnichannel-Kundenservice ist eine Methode zur Organisation der Kommunikation, bei der verschiedene Kanäle zu einem zusammenhängenden Prozess zusammengefasst werden.

Der Kunde wählt immer noch den bequemsten Kontaktort, zum Beispiel:

Live-Chat oder Formular auf der Website,
E-Mail,
Facebook Messenger,
Instagram,
WhatsApp,
Allegro oder Amazon,
ein anderer Vertriebs- oder Kommunikationskanal.

Auf Unternehmensseite gehen Nachrichten an eine gemeinsame Arbeitsumgebung. Das Team sieht, von welchem Kanal die Nachricht kam, kann dem Kunden antworten und Gespräche führen, ohne ständig zwischen Anwendungen wechseln zu müssen.

Das wichtigste Element von Omnichannel ist nicht die bloße Anzahl der Integrationen. Entscheidend ist, dass der Kunde unabhängig vom genutzten Kanal eine konsistente Betreuung erhält.

Multichannel und Omnichannel – was ist der Unterschied?

Die Begriffe Multichannel und Omnichannel werden manchmal synonym verwendet, sie beschreiben jedoch zwei unterschiedliche Arbeitsweisen.

Mehrkanal	Omnichannel
Das Unternehmen bietet viele Kanäle	Kanäle werden zu einem Prozess zusammengefasst
Jeder Kanal wird in einer eigenen Anwendung betrieben	Nachrichten gehen an ein gemeinsames Postfach
Die Geschichte der Kommunikation ist verstreut	Das Team arbeitet in einem System und nach gemeinsamen Prinzipien
Ein Wechsel des Kanals kann dazu führen, dass der Kontext verloren geht	Einfachere Beibehaltung des Kontexts beim Kanalwechsel
Mehr Kanäle bedeuten mehr Apps	Mehr Kanäle erfordern nicht mehr Apps

Ein Multichannel-Unternehmen lässt dem Kunden die Wahl: Er kann auf Instagram schreiben, eine E-Mail senden oder den Chat nutzen. Ein Omnichannel-Unternehmen sorgt auf seiner Seite für Prozesskontinuität.

Wenn Sie mehr über das Konzept eines gemeinsamen Posteingangs erfahren möchten, lesen Sie den Leitfaden Was ist ein Omnichannel-Posteingang.

Warum unterstützt der Omnichannel-Kundenservice den Verkauf?

Der Kundenservice wirkt sich schon viel früher auf den Umsatz aus, als es eine Reklamation oder einen Rücksendeantrag gibt. Kunden fragen nach Verfügbarkeit, Lieferung, Größe, Farbe, Lieferzeit, Zahlung und der Möglichkeit der Produktanpassung. Oftmals stehen sie bereits kurz vor dem Kauf und benötigen nur noch eine konkrete Antwort.

Weniger verpasste Nachrichten

Wenn jeder Kanal einzeln überprüft wird, kann es leicht passieren, dass wertvolle Abfragen übersehen werden. Dies gilt insbesondere für Nachrichten in sozialen Medien, die mit Benachrichtigungen und Kommentaren vermischt sind.

Ein gemeinsames Postfach reduziert die Anzahl der Orte, die Sie überprüfen müssen, und verringert das Risiko, dass Ihr Kunde unbeantwortet bleibt.

Schnellere Antwort auf Fragen vor dem Kauf

Mitarbeitende müssen nicht mehrere Anwendungen öffnen, um nach neuen Gesprächen zu suchen. Stattdessen können sie sich auf einen gemeinsamen Posteingang konzentrieren.

Schnellerer Service entsteht nicht nur durch schnelles Tippen. Außerdem nimmt es viel Zeit in Anspruch, die Nachricht zu finden, vorherige Absprachen zu prüfen und festzulegen, wer antworten soll.

Konsistentere Antworten

Der Kunde soll nicht unterschiedliche Informationen im Chat, unterschiedliche in einer privaten Nachricht und noch unterschiedliche per E-Mail erhalten. Gemeinsame Regeln und vorgefertigte Live-Chat-Antworten helfen dem Team, den Zusammenhalt aufrechtzuerhalten, ohne dass es zu unpersönlicher Kommunikation kommt.

Einfacheres Fortfahren nach einem Kanalwechsel

Nicht jeder Fall kann dort enden, wo er begonnen hat. Der Kunde kann auf Instagram nach dem Produkt fragen, im Store eine Bestellung aufgeben und die Unterlagen per E-Mail versenden. Ein Serviceprozess erleichtert es dem Team, den Kontext wiederherzustellen und die nächste Phase des Gesprächs durchzuführen.

Wie hilft Omnichannel dabei, Kunden zu binden?

Der Erhalt einer Bestellung ist nur der Anfang. Der Kunde kann sich später über Status, Lieferung, Anleitung, Umtausch oder den nächsten Kauf erkundigen.

Ein gut organisiertes System hilft, Situationen zu vermeiden, in denen:

zwei Personen antworten auf dieselbe Nachricht,
niemand antwortet, weil jeder davon ausgeht, dass es jemand anderes tun wird,
der Kunde widersprüchliche Informationen erhält,
Vereinbarungen bleiben auf dem privaten Messenger des Mitarbeiters,
die Nachricht geht in Abwesenheit des Gesprächspartners verloren,
Der Kunde muss die Bestellnummer erneut senden und das Problem beschreiben.

Loyalität entsteht nicht nur durch Rabatte. Es entsteht auch durch das Gefühl, dass sich das Unternehmen an den Kontext erinnert und die Angelegenheit effizient abschließen kann.

Wie implementiert man den Omnichannel-Kundenservice Schritt für Schritt?

Die Umsetzung sollte nicht mit der Anbindung aller möglichen Kanäle beginnen. Zunächst lohnt es sich zu verstehen, wie Kommunikation heute aussieht.

1. Listen Sie alle Orte auf, von denen Kunden schreiben

Beginnen Sie mit einem einfachen Audit. Fügen Sie Formulare, Live-Chat, Haupt-E-Mail-Postfach, Abteilungsadressen, Facebook, Instagram, WhatsApp, Marktplätze und direkt an Mitarbeiter gesendete Nachrichten hinzu.

Schauen Sie sich nicht nur das offizielle Verfahren an. Wenn Kunden an die private Nummer des Inhabers schreiben oder das Team Screenshots teilt, muss dies ebenfalls berücksichtigt werden.

2. Überprüfen Sie, wo Nachrichten am häufigsten verloren gehen

Durchsuchen Sie etwa ein Dutzend aktuelle Fälle und prüfen Sie:

wie lange der Kunde auf die erste Antwort gewartet hat,
wie viele Personen an dem Gespräch teilgenommen haben,
ob der Kunde die gleichen Informationen wiederholen musste,
Musste die Antwort zwischen den Tools wechseln?
ob frühere Vereinbarungen leicht zugänglich waren,
ob jemand die Nachricht manuell an den Übersetzer kopiert hat,
ob der Fall eindeutig abgeschlossen ist.

Ziel ist es nicht, einen Schuldigen zu finden, sondern die Stellen zu finden, an denen der aktuelle Prozess das Team behindert.

3. Wählen Sie einen zentralen Posteingang

Ein Omnichannel-System braucht eine Zentrale. Hier sollte das Team neue Gespräche prüfen und Kunden antworten.

Mit Chataptor können Sie Nachrichten unter anderem von einem Website-Widget, Facebook, Instagram, WhatsApp, E-Mail, Allegro und Amazon sowie von verschiedenen Websites, Shops und Sprachversionen an einem Ort verwalten.

Der Kunde verliert nicht die Möglichkeit, den Kanal zu wählen. Er schreibt immer noch dort, wo er sich am wohlsten fühlt. Die Arbeitsweise auf Unternehmensseite verändert sich.

4. Beginnen Sie mit den wichtigsten Kanälen

Man muss nicht alles an einem Tag integrieren. Wählen Sie zwei oder drei Quellen aus, aus denen die meisten Nachrichten stammen, und führen Sie dann einen vollständigen Test durch:

Als Kunde eine Nachricht senden,
Überprüfen Sie, ob es am Panel angekommen ist.
Antwort vom ausgewählten Tool,
Überprüfen Sie, ob die Antwort eingegangen ist.
Überprüfen Sie, ob der Kanal korrekt markiert ist.

Fügen Sie zusätzliche Quellen nur hinzu, wenn der grundlegende Prozess ordnungsgemäß funktioniert. Detaillierte Anweisungen finden Sie im Leitfaden so verbinden Sie Kommunikationskanäle mit Chataptor.

5. Legen Sie gemeinsame Regeln für die Beantwortung fest

Die Kombination von Tools wird nicht ausreichen, wenn jeder Mitarbeiter immer noch anders arbeitet. Bestimmen Sie:

wer neue Nachrichten prüft,
was ist die erwartete erste Reaktionszeit,
wann das Gespräch an eine andere Person übertragen werden soll,
welche Informationen vom Kunden eingeholt werden müssen,
wie man einen abgeschlossenen Fall markiert,
wie man wichtige Vorkehrungen aufzeichnet,
Für welche Antworten können Vorlagen verwendet werden?

Der Prozess sollte auch für eine neue Person im Team einfach sein.

6. Bereiten Sie Vorlagen für die häufigsten Antworten vor

Die meisten Unternehmen stellen regelmäßig Fragen zu Produktverfügbarkeit, Lieferzeit, Versandkosten, Bestellstatus, Rechnung, Retoure, Reklamation oder B2B-Zusammenarbeit.

In Chataptor können Sie Ihre eigenen Nachrichtenvorlagen vorbereiten und diese mit einfachen Befehlen ausführen. Beispielsweise könnte die Verknüpfung /chwila die Antwort einfügen:

Ich überprüfe es jetzt. Bitte haben Sie einen Moment Geduld.

Die Vorlage soll die Arbeit beschleunigen, der Mitarbeiter soll aber dennoch in der Lage sein, die Nachricht auf ein bestimmtes Gespräch zuzuschneiden.

7. Aktivieren Sie die Unterstützung mehrerer Sprachen

Omnichannel erweist sich insbesondere dann als nützlich, wenn ein Unternehmen auf mehreren Märkten tätig ist. Ohne das richtige Tool kopiert das Team die Nachricht in den Übersetzer, übersetzt die Antwort und fügt sie wieder in den richtigen Kanal ein.

Chataptor kann Gespräche automatisch übersetzen. Der Kunde schreibt in seiner eigenen Sprache und der Mitarbeiter liest die Nachricht und antwortet in der vom Team verwendeten Sprache. Die Antwort geht in seiner Sprache an den Kunden.

Mehr zu diesem Vorgang können Sie im Artikel über Automatische Übersetzung im Kundenservice lesen.

8. Bieten Sie mobilen Support

In kleinen Unternehmen werden Nachrichten häufig vom Eigentümer, Verkäufer oder jemandem bearbeitet, der auch andere Aufgaben wahrnimmt. Durch den Zugriff über Ihr Telefon können Sie eine wichtige Frage bemerken, ohne auf die Rückkehr ins Büro warten zu müssen.

Das bedeutet nicht, dass Sie rund um die Uhr arbeiten müssen. Es geht um Flexibilität und die Fähigkeit, bei Bedarf zu reagieren.

9. Messen Sie Kennzahlen, die das eigentliche Problem aufzeigen

Zunächst benötigen Sie kein umfangreiches Reporting-System. Es lohnt sich, regelmäßig nachzuschauen:

Anzahl der Nachrichten von jedem Kanal,
durchschnittliche erste Reaktionszeit,
Anzahl der Gespräche ohne Antwort,
am häufigsten gestellte Fragen,
Kanäle, die die meisten Anfragen vor dem Kauf generieren,
Angelegenheiten, die die meisten manuellen Schritte erfordern.

Solche Daten zeigen, wo es sich lohnt, eine neue Vorlage zu erstellen, den Prozess zu vereinfachen oder die Aufgabenverteilung zu ändern.

Beispiel für Kundenservice im Omnichannel-Modell

Der Kunde sieht das Produkt auf Instagram und sendet eine Anfrage zur Verfügbarkeit. Die Nachricht wird an ein gemeinsames Panel weitergeleitet, und der Mitarbeiter antwortet und stellt einen Link zum Produkt bereit.

Nach der Bestellung sendet der Kunde eine E-Mail mit der Bitte, die Lieferadresse zu ändern. Das Team kann in der gleichen Umgebung arbeiten und es ist einfacher, frühere Absprachen zu überprüfen.

Einige Tage später kontaktiert uns der Kunde per WhatsApp, um nach der Lieferung zu fragen. Es ist ihm egal, dass er drei Kanäle genutzt hat. Es ist wichtig, dass er in jeder Phase effiziente und konsistente Unterstützung erhält.

Die häufigsten Fehler bei der Omnichannel-Implementierung

Kanäle ohne Plan hinzufügen

Das Unternehmen richtet auf einer anderen Website ein Konto ein, gibt aber nicht an, wer die Nachrichten prüfen soll. Das Ergebnis ist nicht eine bessere Zugänglichkeit, sondern mehr Stellen, an denen eine Abfrage verloren gehen kann.

Omnichannel mit „Überall sein“ verwechseln

Sie müssen nicht jeden möglichen Kanal unterstützen. Es ist besser, vier wichtige Quellen gut zu pflegen, als zehn inaktive Profile zu haben.

Einige Gespräche auf privaten Konten hinterlassen

Landen wichtige Nachrichten immer noch nur auf den privaten Telefonen oder Konten der Mitarbeiter, hat das Unternehmen kein vollständiges Bild der Kommunikation.

Unterschiedliche Antworten je nach Kanal

Ein Kunde, der eine Rückerstattung beantragt, sollte die gleichen Informationen im Chat, auf Instagram und per E-Mail erhalten. Vorlagen und gemeinsame Regeln tragen dazu bei, widersprüchliche Antworten zu reduzieren.

Zu viel Automatisierung

Automatisierung hilft beim Übersetzen, Weiterleiten und Einfügen von Vorlagen. Es sollte eine Person jedoch nicht aus Situationen befreien, die Beurteilung, Empathie oder ungewöhnliche Entscheidungen erfordern.

Kein Test nach der Integration

Es reicht nicht aus, nur die Meldung „Verbunden“ zu sehen. Jeder Kanal muss aus Kundensicht überprüft werden: Nachricht senden, im Panel empfangen und die Antwort überprüfen.

Wie vereinfacht Chataptor den Omnichannel-Kundenservice?

Chataptor wurde entwickelt, damit das Unternehmen nicht alle Orte, von denen aus Kunden schreiben, separat prüfen muss.

Sie können Nachrichten von der Website, sozialen Medien, E-Mails und Marktplätzen in einem Panel verwalten und automatische Übersetzungen erleichtern die Zusammenarbeit mit ausländischen Kunden.

In der Praxis bedeutet das:

weniger Wechsel zwischen Anwendungen,
geringeres Risiko, die Nachricht zu verpassen,
einfachere Übertragung von Gesprächen zwischen Mitarbeitern,
schnellere Antworten dank Vorlagen,
einfachere Unterstützung für mehrere Websites und Sprachen,
Dienst auf einem Computer und in einer mobilen Anwendung,
ein strukturierter Prozess für das Team.

Chataptor ist kostenlos verfügbar, ohne Nachrichtenbeschränkungen und ohne kostenpflichtige Funktionen. Sie können mit dem Live-Chat auf der Website beginnen und bei Bedarf weitere Integrationen starten.

Checkliste für die Implementierung des Omnichannel-Supports

Omnichannel muss nicht kompliziert sein

Der Slogan „Omnichannel-Kundenservice“ mag wie ein Projekt nur für große Unternehmen klingen. Die Bedeutung ist jedoch einfach: Der Kunde schreibt dort, wo es ihm passt, und das Unternehmen bearbeitet die Nachrichten in einem geordneten Prozess.

Es ist nicht erforderlich, den gesamten Dienst auf einmal neu aufzubauen. Sie können damit beginnen, Ihre Website, E-Mail und Ihren wichtigen Social-Media-Kanal zu kombinieren. Dann lohnt es sich, ein paar Vorlagen vorzubereiten, Übersetzungen einzuschalten und eine klare Art der Gesprächskommunikation zu etablieren.

Wenn Sie Kundennachrichten in einem Panel sammeln möchten, erstellen Sie ein kostenloses Chataptor-Konto und richten Sie die erste Integration ein.

FAQ

Was bedeutet Omnichannel-Kundenservice?

Es handelt sich um Kundenservice, der über viele verbundene Kanäle bereitgestellt wird. Nachrichten von der Website, E-Mail, sozialen Medien und anderen Quellen fließen in einen Prozess, anstatt vollständig separat behandelt zu werden.

Wie unterscheidet sich Omnichannel von Multichannel?

Multichannel bedeutet, dass das Unternehmen mehrere Kontaktkanäle zur Verfügung stellt. Omnichannel vereint sie zu einer Arbeitsweise, sodass der Service konsistent ist und das Team nicht jeden Posteingang einzeln prüfen muss.

Wie sammelt man Nachrichten von Kunden an einem Ort?

Sie benötigen ein Tool mit einem gemeinsamen Posteingang und Integrationen der von Ihnen genutzten Kanäle. In Chataptor können Sie unter anderem Website-Widget, E-Mail, Facebook, Instagram, WhatsApp, Allegro und Amazon bedienen.

Ist Omnichannel für ein kleines Unternehmen notwendig?

Dies kann besonders nützlich sein, wenn die Nachrichtenübermittlung von einer Person oder einem kleinen Team bearbeitet wird. Ein Panel begrenzt die Anzahl der zu prüfenden Anwendungen und verringert das Risiko, eine Abfrage zu verpassen.

Muss ich alle Kanäle gleichzeitig verbinden?

NEIN. Beginnen Sie am besten mit den Quellen, die die meisten Nachrichten generieren, testen Sie den Prozess und fügen Sie dann nach und nach weitere hinzu.

Wie unterstützt Omnichannel den Vertrieb?

Es ermöglicht eine schnelle Beantwortung von Fragen vor dem Kauf, reduziert die Anzahl verpasster Nachrichten und ermöglicht Ihnen, den Service nach einem Kanalwechsel effizienter fortzusetzen.

Hilft Omnichannel dabei, ausländische Kunden zu bedienen?

Ja, insbesondere wenn das System automatische Übersetzungen anbietet. In Chataptor kann der Kunde in seiner eigenen Sprache schreiben und der Mitarbeiter kann die Nachricht lesen und in der vom Team verwendeten Sprache antworten.

Ist Chataptor kostenlos?

Ja. Chataptor ist kostenlos verfügbar, ohne Nachrichtenbeschränkungen und ohne kostenpflichtige Funktionen.