Než přijmete dalšího člověka, zkontrolujte těchto 7 věcí

Společnost roste. Objednávek přibývá, schránka bobtná, telefon zvoní častěji a výčet věcí „na později“ nikdy nekončí.

První závěr se zdá být jasný:

Potřebujeme dalšího člověka.

Někdy to tak opravdu je. Pokud má tým plné ruce práce smysluplné práce a dobře využívá svůj čas, může být další zaměstnanec tou nejlepší investicí.

Problém začíná ve chvíli, kdy je přijat nový člověk, který nemá rozšířit možnosti firmy, ale převzít část stávajícího chaosu.

Po pár měsících má pak firma větší tým, vyšší náklady a… úplně stejné problémy.

Zprávy se stále ztrácejí. Data jsou stále přepisována ručně. Každý reaguje na zákazníky trochu jinak. Majitel ještě musí schválit polovinu rozhodnutí a zaměstnanci se stále ptají:

“Kde to najdu?”

“Kdo to řeší?”

“Co mu mám napsat?”

“Mohu to udělat bez ptaní?”

Proto se před otevřením dalšího náborového řízení vyplatí ověřit, zda vám opravdu chybí lidé.

Možná jen ztrácíte příliš mnoho času věcmi, které by dnes neměly vypadat tak, jak vypadají.

1. Zjistěte, kam skutečně mizí čas

„Máme příliš mnoho práce“ je pocit. To ještě není diagnóza.

Než najmete dalšího člověka, věnujte týden nebo dva kontrole, co tým skutečně dělá.

K měření každé minuty nepotřebujete propracovaný systém. Vše, co potřebujete, je jednoduchý seznam nejběžnějších činností:

• reagovat na zákazníky,
• vyhledávání informací,
• přepisování dat,
• příprava dokumentů,
• aktualizace stavů,
• kontakt se skladem,
• kontrola plateb,
• předávání věcí jiným lidem,
• oprava chyb,
• účast na jednáních,
• hlášení,
• zpracování objednávky.

Po pár dnech často vyjde najevo něco zajímavého.

Tým skutečně pracuje osm hodin denně, ale jen část tohoto času vytváří skutečnou hodnotu.

Zbytek mizí v činnostech, jako jsou:

“Znovu zkontroluji Instagram.”

“Musím najít tento e-mail.”

“Počkej, zeptám se Kasie.”

“Kde byl ten list?”

“Vložím to do našeho systému.”

“Odpověděl už někdo tomuto klientovi?”

Každá z těchto činností trvá možná minutu nebo tři. Problém je, že se to opakuje desítkykrát denně.

Proveďte jednoduchý výpočet

Předpokládejme, že pět lidí ztratí 40 minut denně hledáním informací, přepínáním aplikací a ručním přepisováním dat.

To dává:

200 minut denně.

Přes tři hodiny.

Do 20 pracovních dnů:

více než 66 hodin měsíčně.

To jsou téměř celé dva týdny práce pro jednoho člověka.

Než tedy někoho najmete na dalších 160 hodin měsíčně, zkontrolujte, zda prvních 60–70 hodin jednoduše nedostanete zpět.

2. Spočítejte, kolikrát uděláte přesně to samé

Pokud se nějaká činnost provádí jednou za měsíc, nemá cenu kolem ní budovat velký systém.

Pokud se provádí 30x denně, je situace úplně jiná.

V zákaznických službách jsou skvělým příkladem opakované otázky:

“Kdy bude doručení?”

“Mohu dostat fakturu?”

“Je produkt k dispozici?”

“Jak provést návrat?”

Pokud zaměstnanec pokaždé napíše odpověď od nuly, společnost zaplatí za vytvoření stejného textu stokrát.

Může to vypadat nějak takto:

• příprava stejné nabídky,
• přepis dat z formuláře do CRM,
• ruční vytváření stavů,
• zaslání stejných pokynů,
• informovat ostatní o stejném problému,
• kopírování dat mezi systémy.

Vyplatí se dodržovat jednoduché pravidlo:

pokud něco děláme pravidelně a téměř stále stejně, měla by vyvstat otázka: opravdu to člověk musí dělat pokaždé od nuly?

To neznamená automatizovat vše.

Někdy stačí připravené odpovědi pro live chat.

Někdy kontrolní seznam.

Někdy jedna společná informační základna.

Někdy integrace mezi dvěma systémy.

Nebo někdy jen odstranění zbytečného kroku.

3. Ověřte, zda by nový člověk neměl hlavně „zvládat všechno“

Toto je jeden z nejnebezpečnějších termínů v náboru.

“Potřebujeme někoho, kdo by to všechno sledoval.”

Co přesně znamená „všechno“?

Pokud je na tuto otázku těžké odpovědět, pravděpodobně ještě nemáte pozici. Máte řadu problémů.

Nová osoba pak dostane náhodnou směs povinností:

• nějaké e-maily,
• nějaké objednávky,
• některé sociální sítě,
• nějaké dokumenty,
• nějaký kontakt s kurýrem,
• některé opravy listů,
• trochu ze všeho, na co ostatní nebudou mít čas.

To může dokonce fungovat prvních několik měsíců. Takový člověk se stává nárazníkem, který pohlcuje chaos.

Problém nastává později.

Firma roste, zodpovědnosti přibývají a najednou se ukáže, že nikdo neví:

• které úkoly jsou skutečně důležité,
• co od této pozice očekáváme,
• jak měřit jeho účinky,
• co lze dále delegovat,
• co lze automatizovat.

Než si najmete, zkuste napsat jednu stránku:

„Za jaké konkrétní výstupy bude tato osoba odpovědná?“

Není to seznam 40 aktivit.

Výsledky.

Například:

• každá zákaznická zpráva obdrží odpověď,
• objednávky jsou zpracovávány ve stejný den,
• stížnosti mají vlastníka a lhůtu,
• nabídka je zpracována maximálně do 24 hodin.

Pokud nelze jasně definovat odpovědnost, nejprve strukturujte proces.

4. Zjistěte, kolik práce vzniká jen kvůli roztříštěným informacím

Jedná se o jeden z nejvíce podceňovaných nákladů.

Zaměstnanec nedokončí úkol. Zaměstnanec hledá, co potřebuje ke splnění úkolu.

Číslo objednávky je na prodejně.

Zákaznická zpráva na Instagramu.

Předchozí ujednání v emailu.

Informace z magazínu na WhatsApp.

Cena v Excelu.

Dokument na Disku Google.

A najednou odpověď na jednu jednoduchou otázku zákazníka vyžaduje otevření pěti míst.

Pouhé přepínání mezi aplikacemi nevypadá nebezpečně. Ale čím více systémů existuje, tím vyšší jsou kognitivní náklady.

Pokaždé, když si potřebujete připomenout:

• co hledám?
• kde to je,
• který záznam se na tuto osobu vztahuje,
• zda jsou údaje aktuální,
• už někdo něco změnil?

Tento problém lze velmi snadno zaměnit s nedostatkem zaměstnanců.

Tým se zdá být přetížený, protože všechno trvá příliš dlouho.

Ve skutečnosti nejsou potřeba žádné další ruce.

Je potřeba méně hledání.

V komunikaci se zákazníky je příkladem zprávy od zákazníků na jednom místě. Pokud jsou zprávy z živého chatu, e-mailu, sociálních médií nebo jiných kanálů odesílány na jedno místo, zaměstnanec nemusí pamatovat na kontrolu několika samostatných aplikací.

Stejný princip funguje prakticky ve všech oblastech společnosti:

informace by měly být co nejblíže místu, kde se rozhoduje.

5. Zkontrolujte, zda vlastník nebo manažer není největším úzkým hrdlem

Tento problém je zvláště častý v malých a středních firmách.

Tým teoreticky má kompetence, ale prakticky vše jde přes jednoho člověka.

“Zeptejte se šéfa.”

“Nevím, jestli můžeme.”

“Počkáme, až se vrátí.”

“Zná tohoto zákazníka.”

“Přístup má pouze ona.”

V takovém prostředí může přijetí dalšího člověka paradoxně situaci ještě zhoršit.

Proč?

Protože je tu další člověk, který bude také potřebovat rozhodnutí majitele.

Dnes, když vám pět zaměstnanců položí tři otázky denně, odpovíte na 15.

Po přijetí dalšího člověka jich bude 18.

A po dalších dvou - 24.

Firma roste, ale rozhodování stále končí na stejném místě.

Proto se vyplatí si pár dní zapisovat otázky, které jdou majiteli nebo vedoucímu.

Poté je rozdělte do tří skupin.

Rozhodnutí, která opravdu musím udělat

Například velká investice, neobvyklá smlouva, strategický klient.

Rozhodnutí, která může činit někdo jiný podle jasných pravidel

Například sleva do určité výše, opětovné zaslání zásilky, přijetí drobné reklamace.

Otázky, které by se vůbec neměly ptát

Například:

“Kde je aktuální ceník?”

“Jaký je postup vrácení?”

“Jaký formulář máme odeslat?”

Pokud majitel zareaguje na třetí kategorii, firma další zaměstnance nepotřebuje.

Potřebuji lépe organizované znalosti.

6. Zkontrolujte, zda problémy nejsou způsobeny nedostatkem jednoduchých pravidel

Ne každá firma potřebuje 80stránkový manuál postupů.

Ale každá společnost potřebuje nějaké odpovědi na otázku:

“Co uděláme, když se stane X?”

Příklad.

Zákazník píše, že zásilka nedorazila.

Zaměstnanec může:

1. zkontrolujte sledování sami,
2. napište klientovi,
3. kontaktujte kurýra,
4. postoupit záležitost manažerovi,
5. odložte na později.

Pokud společnost nenastavila správnou cestu, bude každý dělat něco jiného.

Člověk problém vyřeší za pět minut.

Druhý stráví půl hodiny dotazováním ostatních lidí.

Třetí strana postoupí záležitost vlastníkovi.

Čtvrtý se zapomene vrátit klientovi.

Pak dojdeme k závěru:

“Zaměstnanci mají příliš mnoho práce.”

Ne vždy.

Někdy má personál prostě příliš mnoho rozhodnutí na to, aby udělal od nuly.

Dobrý proces neznamená zbavit zaměstnance jejich nezávislosti. Naopak.

Dává jim to jasno v tom, kdy mohou jednat samostatně.

Začněte s 10 nejčastějšími situacemi

Nepopisujte vše.

Vyberte deset problémů, které se objevují nejčastěji.

Například:

• návrat,
• stížnost,
• zpožděné dodání,
• žádný produkt,
• změna adresy,
• žádost o slevu,
• faktura,
• zahraniční klient,
• zrušení objednávky,
• otázka vyžadující odpověď z jiného oddělení.

Pro každou odpověď:

Kdo rozhoduje?

Co může udělat, aniž by se zeptal?

Kdy to eskaluje?

Kam uložíme výsledek?

Tato změna sama o sobě může výrazně snížit zátěž týmu.

7. Zkontrolujte, zda skutečně chybí kapacita – nebo jen priority

Nakonec to nejtěžší.

Může se stát, že proces je docela dobrý, automatizace funguje, znalosti jsou k dispozici a společnost má stále příliš mnoho práce.

Pak může být zaměstnání přesně to, co potřebujete.

Ale předtím se vyplatí položit si ještě jednu otázku:

Děláme příliš mnoho věcí, které není třeba dělat?

Ve firmách velmi snadno rostou úkoly, které kdysi dávaly smysl.

Týdenní zpráva, kterou nikdo nečte.

Setkání, které lze nahradit třemi větami.

Ruční kompilace, i když jsou data již v systému k dispozici.

Souhlas manažera s rozhodnutím v hodnotě 20 PLN.

Kopírování zpráv do tabulky „pro jistotu“.

CC až pro pět osob.

Dva pracovníci kontrolují totéž.

Než najmete dalšího člověka, rozdělte úkoly do čtyř skupin:

Úkol	co s tím dělat?
Nezbytné a vyžaduje člověka	Odejít
Nutné, ale opakující se	Zjednodušte nebo zautomatizujte
Nutné, ale dělá to špatný člověk	Delegát
Neposkytuje významnou hodnotu	Smazat

Poslední skupina je nejzajímavější.

Nejlepší způsob, jak automatizovat nepotřebný proces, je neautomatizovat ho.

Toto je smazání procesu.

Kdy se tedy opravdu vyplatí zaměstnat dalšího člověka?

Po prostudování všech sedmi bodů může odpověď stále znít:

Ano, potřebujeme dalšího zaměstnance.

A to je dobrá zpráva.

Pokud:

• jsou organizovány nejdůležitější procesy,
• opakovaná práce byla omezena,
• informace jsou snadno dostupné,
• tým má jasné kompetence,
• manažer neblokuje každodenní rozhodnutí,
• byly odstraněny nepotřebné úkoly,
• a přesto je stále cennější práce, než je dostupný čas,

nábor není pokusem uhasit problém.

Jde o investici do zvýšení schopností firmy.

Nový zaměstnanec pak jde do organizace, která ví, co od něj potřebuje.

Není najat, aby „pomáhal věci řešit“.

Má jasnou roli, proces a účel.

To je obrovský rozdíl.

Jednoduchý test před zahájením náboru

Před zveřejněním inzerátu si odpovězte na těchto sedm otázek.

1. Vím, čím přesně tým tráví čas?

Pokud ne - měřte to několik dní.

2. Jsou opakující se činnosti co nejvíce zjednodušeny?

Pokud ne, začněte těmi nejčastěji prováděnými.

3. Vím, za jaký konkrétní výsledek je nový člověk zodpovědný?

Pokud je odpověď „pomoci“, ujasněte si svůj postoj.

4. Jsou informace potřebné pro práci snadno dostupné?

Pokud ne, uspořádejte své nástroje a zdroje znalostí.

5. Mohou zaměstnanci činit každodenní rozhodnutí sami?

Pokud ne, nastavte meze odpovědnosti.

6. Mají nejčastější situace jednoduchý a srozumitelný postup?

Pokud ne, popište prvních deset.

7. Odstranili jsme úkoly, které již nedávají smysl?

Pokud ne – před přidáním další osoby odeberte některé práce.

Náborem se proces nevyřeší

Nový zaměstnanec může rozšířit možnosti firmy.

Špatný způsob práce to však automaticky nevyřeší.

Pokud pět lidí funguje v chaosu, šestý člověk tento chaos náhle nezmizí.

Nejčastěji to zvýší jeho rozsah.

Více komunikace.

Sdílení více informací.

Další otázky.

Více míst, kde může dojít k chybě.

Proto se před každým náborem vyplatí ošetřit přetížení týmu jako signál pro krátký audit.

Možná opravdu potřebujete najmout.

Může se ale ukázat, že několik desítek hodin měsíčně lze získat zpět několika jednoduchými změnami: běžnou schránkou, lepšími šablonami, jasnými povinnostmi, automatizací jednoho procesu nebo prostě smazáním úkolu, který už dlouho nikdo nepotřeboval.

A teprve když to uděláte, můžete odpovědět na správnou otázku:

ne “máme hodně práce?”

only:

“máme hodnotnější práci, než dokáže současný tým?”

Pokud je odpověď ano, najměte si.

FAQ

Jak poznám, že opravdu potřebuji nového zaměstnance?

Nejlepším signálem je trvalý nedostatek zpracovatelské kapacity po organizaci procesů, odstranění zbytečných úkolů a omezení opakované práce. Pouhý pocit neustálého spěchu k dobrému rozhodnutí nestačí.

Co zkontrolovat před najmutím zaměstnance?

Za prvé, jak je využíván čas týmu, opakující se úkoly, přístup k informacím, rozdělení odpovědnosti, rozhodovací procesy a úkoly, které lze zjednodušit, delegovat, automatizovat nebo úplně odstranit.

Může automatizace nahradit zaměstnání?

Někdy ano, ale ne vždy. Automatizace nejlépe funguje s opakujícími se činnostmi, přepisováním dat, jednoduchými upozorněními, šablonami a úkoly založenými na jasných pravidlech. Nemělo by se s ním zacházet jako s univerzální náhradou za člověka.

Jak najít časově nejnáročnější procesy ve vaší firmě?

Na pár dní si zapisujte nejčastěji prováděné úkoly a přibližný čas jejich dokončení. Zvláštní pozornost věnujte činnostem prováděným opakovaně každý den a úkolům, které vyžadují přepínání mezi několika systémy.

Kdy se vyplatí popisovat proces ve firmě?

Když se daná situace pravidelně opakuje, zahrnuje několik lidí nebo vyžaduje pokaždé znovu určit průběh akce. Proces nemusí být složitý postup – často stačí krátký kontrolní seznam a jasné rozdělení odpovědností.

Zvyšuje zvýšení vašeho týmu vždy produktivitu?

ŽÁDNÝ. Každá další osoba také zvyšuje náklady na komunikaci, realizaci a koordinaci. Pokud je proces chaotický, větší tým může ve skutečnosti zvýšit počet problémů.

Co by mělo být první: automatizace nebo zlepšování procesů?

Nejprve zjednodušte proces. Automatizace nepotřebného nebo špatně navrženého procesu pouze způsobí, že neefektivní práce bude provedena rychleji.