Zanim zatrudnisz kolejną osobę, sprawdź te 7 rzeczy

Firma rośnie. Zamówień jest więcej, skrzynka odbiorcza puchnie, telefon dzwoni częściej, a lista rzeczy „na później” właściwie nigdy się nie kończy.

Pierwszy wniosek wydaje się oczywisty:

potrzebujemy kolejnej osoby.

Czasem rzeczywiście tak jest. Jeżeli zespół ma pełne ręce sensownej pracy i wykorzystuje swój czas dobrze, dodatkowy pracownik może być najlepszą inwestycją.

Problem zaczyna się wtedy, gdy nowa osoba zostaje zatrudniona nie po to, żeby zwiększyć możliwości firmy, tylko po to, żeby przejąć część istniejącego chaosu.

Po kilku miesiącach firma ma wtedy większy zespół, wyższe koszty i… dokładnie te same problemy.

Wiadomości nadal giną. Dane nadal są przepisywane ręcznie. Każdy odpowiada klientom trochę inaczej. Właściciel nadal musi zatwierdzać połowę decyzji, a pracownicy nadal pytają:

„Gdzie to znajdę?”

„Kto się tym zajmuje?”

„Co mam mu odpisać?”

„Czy mogę to zrobić bez pytania?”

Dlatego zanim otworzysz kolejną rekrutację, warto sprawdzić, czy naprawdę brakuje Ci ludzi.

Może po prostu za dużo czasu tracicie na rzeczy, które w ogóle nie powinny wyglądać tak, jak wyglądają dzisiaj.

1. Sprawdź, na co naprawdę znika czas

„Mamy za dużo pracy” jest odczuciem. Nie jest jeszcze diagnozą.

Zanim zatrudnisz kolejną osobę, przez tydzień albo dwa sprawdź, czym faktycznie zajmuje się zespół.

Nie potrzebujesz rozbudowanego systemu do mierzenia każdej minuty. Wystarczy prosta lista najczęstszych czynności:

• odpowiadanie klientom,
• szukanie informacji,
• przepisywanie danych,
• przygotowywanie dokumentów,
• aktualizowanie statusów,
• kontakt z magazynem,
• sprawdzanie płatności,
• przekazywanie spraw innym osobom,
• poprawianie błędów,
• udział w spotkaniach,
• raportowanie,
• obsługa zamówień.

Po kilku dniach często wychodzi na jaw coś ciekawego.

Zespół rzeczywiście pracuje osiem godzin dziennie, ale tylko część tego czasu tworzy realną wartość.

Reszta znika w czynnościach typu:

„Sprawdzę jeszcze Instagrama.”

„Muszę znaleźć ten mail.”

„Poczekaj, zapytam Kasi.”

„Gdzie był ten arkusz?”

„Przekleję to do naszego systemu.”

„Ktoś już temu klientowi odpowiadał?”

Każda z tych czynności zajmuje może minutę albo trzy. Problem polega na tym, że powtarza się dziesiątki razy dziennie.

Zrób prosty rachunek

Załóżmy, że pięć osób traci po 40 minut dziennie na szukanie informacji, przełączanie aplikacji i ręczne przepisywanie danych.

To daje:

200 minut dziennie.

Ponad trzy godziny.

W ciągu 20 dni roboczych:

ponad 66 godzin miesięcznie.

To prawie dwa pełne tygodnie pracy jednej osoby.

Zanim więc zatrudnisz kogoś na kolejne 160 godzin miesięcznie, sprawdź, czy pierwszych 60–70 godzin nie możesz po prostu odzyskać.

2. Policz, ile razy robicie dokładnie tę samą rzecz

Jeżeli jakaś czynność wykonywana jest raz w miesiącu, nie warto budować wokół niej wielkiego systemu.

Jeżeli wykonywana jest 30 razy dziennie, sytuacja wygląda zupełnie inaczej.

W obsłudze klienta świetnym przykładem są powtarzające się pytania:

„Kiedy będzie dostawa?”

„Czy można dostać fakturę?”

„Czy produkt jest dostępny?”

„Jak zrobić zwrot?”

Jeżeli pracownik za każdym razem pisze odpowiedź od początku, firma płaci za tworzenie tego samego tekstu setki razy.

Podobnie może wyglądać:

• przygotowywanie tej samej oferty,
• przepisywanie danych z formularza do CRM,
• ręczne tworzenie statusów,
• wysyłanie tych samych instrukcji,
• informowanie kolejnych osób o tym samym problemie,
• kopiowanie danych pomiędzy systemami.

Warto zastosować prostą zasadę:

jeżeli coś wykonujemy regularnie i niemal zawsze w ten sam sposób, powinno powstać pytanie: czy naprawdę człowiek musi robić to od początku za każdym razem?

Nie oznacza to automatyzowania wszystkiego.

Czasem wystarczą gotowe odpowiedzi do live chatu.

Czasem checklista.

Czasem jedna wspólna baza informacji.

Czasem integracja między dwoma systemami.

A czasem po prostu usunięcie zbędnego kroku.

3. Sprawdź, czy nowa osoba nie miałaby głównie „ogarniać”

To jedno z najbardziej niebezpiecznych określeń w rekrutacji.

„Potrzebujemy kogoś, kto będzie to wszystko ogarniał.”

Co dokładnie oznacza „wszystko”?

Jeżeli trudno odpowiedzieć na to pytanie, prawdopodobnie nie masz jeszcze stanowiska. Masz zbiór problemów.

Nowa osoba dostaje wtedy przypadkową mieszankę obowiązków:

• trochę maili,
• trochę zamówień,
• trochę social mediów,
• trochę dokumentów,
• trochę kontaktu z kurierem,
• trochę poprawiania arkuszy,
• trochę wszystkiego, czego inni nie zdążą zrobić.

Przez pierwsze miesiące może to nawet działać. Taka osoba staje się buforem, który pochłania chaos.

Problem pojawia się później.

Firma rośnie, obowiązków przybywa i nagle okazuje się, że nikt nie wie:

• które zadania są naprawdę ważne,
• czego oczekujemy od tego stanowiska,
• jak mierzyć jego efekty,
• co można delegować dalej,
• co można zautomatyzować.

Zanim zatrudnisz, spróbuj napisać jedną stronę:

„Za jakie konkretne rezultaty ta osoba będzie odpowiedzialna?”

Nie listę 40 czynności.

Rezultaty.

Na przykład:

• każda wiadomość klienta otrzymuje odpowiedź,
• zamówienia są przekazywane do realizacji tego samego dnia,
• reklamacje mają właściciela i termin,
• oferta jest przygotowywana maksymalnie w ciągu 24 godzin.

Jeżeli nie da się jasno określić odpowiedzialności, najpierw uporządkuj proces.

4. Sprawdź, ile pracy powstaje tylko dlatego, że informacje są porozrzucane

To jeden z najbardziej niedocenianych kosztów.

Pracownik nie wykonuje zadania. Pracownik szuka tego, czego potrzebuje do wykonania zadania.

Numer zamówienia jest w sklepie.

Wiadomość klienta na Instagramie.

Poprzednie ustalenia w e-mailu.

Informacja od magazynu na WhatsAppie.

Cena w Excelu.

Dokument w Google Drive.

I nagle odpowiedź na jedno proste pytanie klienta wymaga otwarcia pięciu miejsc.

Samo przełączanie się między aplikacjami nie wygląda groźnie. Ale im więcej systemów, tym większy koszt poznawczy.

Za każdym razem trzeba przypomnieć sobie:

• czego szukam,
• gdzie to jest,
• który rekord dotyczy tej osoby,
• czy dane są aktualne,
• czy ktoś już coś zmienił.

Ten problem bardzo łatwo pomylić z brakiem pracowników.

Zespół wydaje się przeciążony, bo każda rzecz zajmuje za długo.

W rzeczywistości nie potrzeba więcej rąk.

Potrzeba mniej szukania.

W komunikacji z klientami przykładem są wiadomości od klientów w jednym miejscu. Jeżeli wiadomości z live chatu, e-maila, social mediów czy innych kanałów trafiają do jednego miejsca, pracownik nie musi pamiętać o sprawdzaniu kilku osobnych aplikacji.

Ta sama zasada działa praktycznie w każdym obszarze firmy:

informacja powinna być jak najbliżej miejsca, w którym podejmowana jest decyzja.

5. Sprawdź, czy właściciel albo manager nie jest największym wąskim gardłem

To szczególnie częsty problem w małych i średnich firmach.

Zespół teoretycznie ma kompetencje, ale praktycznie wszystko przechodzi przez jedną osobę.

„Zapytaj szefa.”

„Nie wiem, czy możemy.”

„Poczekajmy, aż wróci.”

„On zna tego klienta.”

„Tylko ona ma dostęp.”

W takim środowisku zatrudnienie kolejnej osoby może paradoksalnie pogorszyć sytuację.

Dlaczego?

Bo dochodzi kolejny człowiek, który również będzie potrzebował decyzji właściciela.

Jeżeli dziś pięciu pracowników zadaje Ci dziennie po trzy pytania, odpowiadasz na 15.

Po zatrudnieniu kolejnej osoby będzie ich 18.

A po kolejnych dwóch — 24.

Firma rośnie, ale decyzyjność nadal kończy się w tym samym miejscu.

Warto więc przez kilka dni zapisywać pytania, które trafiają do właściciela lub managera.

Potem podzielić je na trzy grupy.

Decyzje, które naprawdę muszę podejmować

Na przykład duża inwestycja, nietypowa umowa, strategiczny klient.

Decyzje, które ktoś inny może podejmować według jasnych zasad

Na przykład rabat do określonej wysokości, ponowna wysyłka przesyłki, uznanie drobnej reklamacji.

Pytania, które w ogóle nie powinny do mnie trafiać

Na przykład:

„Gdzie jest aktualny cennik?”

„Jak wygląda procedura zwrotu?”

„Który formularz mamy wysłać?”

Jeżeli właściciel odpowiada na trzecią kategorię, firma nie potrzebuje więcej pracowników.

Potrzebuje lepiej uporządkowanej wiedzy.

6. Sprawdź, czy problemy nie wynikają z braku prostych zasad

Nie każda firma potrzebuje 80-stronicowego podręcznika procedur.

Ale każda firma potrzebuje kilku odpowiedzi na pytanie:

„Co robimy, kiedy wydarzy się X?”

Przykład.

Klient pisze, że przesyłka nie dotarła.

Pracownik może:

1. samodzielnie sprawdzić tracking,
2. napisać do klienta,
3. skontaktować się z kurierem,
4. przekazać sprawę kierownikowi,
5. odłożyć ją na później.

Jeżeli firma nie ustaliła właściwej ścieżki, każda osoba zrobi coś innego.

Jedna rozwiąże problem w pięć minut.

Druga spędzi pół godziny na pytaniu innych osób.

Trzecia przekaże sprawę właścicielowi.

Czwarta zapomni wrócić do klienta.

Potem dochodzimy do wniosku:

„Obsługa ma za dużo pracy.”

Nie zawsze.

Czasem obsługa ma po prostu za dużo decyzji do podejmowania od zera.

Dobry proces nie oznacza pozbawiania pracowników samodzielności. Wręcz przeciwnie.

Daje im jasność, kiedy mogą działać samodzielnie.

Zacznij od 10 najczęstszych sytuacji

Nie opisuj wszystkiego.

Wybierz dziesięć spraw, które pojawiają się najczęściej.

Na przykład:

• zwrot,
• reklamacja,
• opóźniona dostawa,
• brak produktu,
• zmiana adresu,
• prośba o rabat,
• faktura,
• klient zagraniczny,
• anulowanie zamówienia,
• pytanie wymagające odpowiedzi innego działu.

Dla każdej odpowiedz:

Kto podejmuje decyzję?

Co może zrobić bez pytania?

Kiedy eskaluje?

Gdzie zapisujemy wynik?

Już sama ta zmiana potrafi znacząco odciążyć zespół.

7. Sprawdź, czy naprawdę brakuje mocy przerobowych — czy tylko priorytetów

Na koniec najtrudniejsza rzecz.

Może być tak, że proces jest całkiem niezły, automatyzacje działają, wiedza jest dostępna, a firma nadal ma za dużo pracy.

Wtedy zatrudnienie może być dokładnie tym, czego potrzebujesz.

Ale wcześniej warto zadać jeszcze jedno pytanie:

Czy robimy za dużo rzeczy, które wcale nie muszą być robione?

W firmach bardzo łatwo rosną zadania, które kiedyś miały sens.

Cotygodniowy raport, którego nikt nie czyta.

Spotkanie, które można zastąpić trzema zdaniami.

Ręczne zestawienie, mimo że dane są już dostępne w systemie.

Akceptacja managera dla decyzji wartej 20 zł.

Kopiowanie wiadomości do arkusza „na wszelki wypadek”.

CC do pięciu osób.

Sprawdzanie tego samego przez dwóch pracowników.

Zanim zatrudnisz kolejną osobę, podziel zadania na cztery grupy:

Zadanie	Co z nim zrobić?
Potrzebne i wymaga człowieka	Zostawić
Potrzebne, ale powtarzalne	Uprościć lub zautomatyzować
Potrzebne, ale wykonuje je niewłaściwa osoba	Delegować
Nie daje istotnej wartości	Usunąć

Ostatnia grupa jest najciekawsza.

Najlepsza automatyzacja niepotrzebnego procesu to nie automatyzacja.

To usunięcie procesu.

Kiedy więc naprawdę warto zatrudnić kolejną osobę?

Po przejściu przez wszystkie siedem punktów odpowiedź może nadal brzmieć:

tak, potrzebujemy kolejnego pracownika.

I to jest dobra wiadomość.

Jeżeli:

• najważniejsze procesy są uporządkowane,
• powtarzalna praca została ograniczona,
• informacje są łatwo dostępne,
• zespół ma jasne kompetencje,
• manager nie blokuje codziennych decyzji,
• zbędne zadania zostały usunięte,
• a mimo to wartościowej pracy nadal jest więcej niż dostępnego czasu,

to rekrutacja nie jest próbą gaszenia problemu.

Jest inwestycją w zwiększenie możliwości firmy.

Nowy pracownik trafia wtedy do organizacji, która wie, czego od niego potrzebuje.

Nie zostaje zatrudniony po to, żeby „pomóc ogarniać”.

Ma jasną rolę, proces i cel.

To ogromna różnica.

Prosty test przed rozpoczęciem rekrutacji

Przed opublikowaniem ogłoszenia odpowiedz sobie na siedem pytań.

1. Czy wiem, na co dokładnie zespół poświęca czas?

Jeżeli nie — zmierz to przez kilka dni.

2. Czy powtarzalne czynności są maksymalnie uproszczone?

Jeżeli nie — zacznij od najczęściej wykonywanych.

3. Czy wiem, za jaki konkretny rezultat odpowiadać ma nowa osoba?

Jeżeli odpowiedź brzmi „ma pomagać”, doprecyzuj stanowisko.

4. Czy informacje potrzebne do pracy są łatwo dostępne?

Jeżeli nie — uporządkuj narzędzia i źródła wiedzy.

5. Czy pracownicy mogą samodzielnie podejmować codzienne decyzje?

Jeżeli nie — ustal granice odpowiedzialności.

6. Czy najczęstsze sytuacje mają prosty, zrozumiały proces?

Jeżeli nie — opisz pierwsze dziesięć.

7. Czy usunęliśmy zadania, które przestały mieć sens?

Jeżeli nie — zanim dodasz kolejną osobę, usuń trochę pracy.

Zatrudnienie nie naprawia procesu

Nowy pracownik może zwiększyć możliwości firmy.

Nie naprawi jednak automatycznie złego sposobu pracy.

Jeżeli pięć osób funkcjonuje w chaosie, szósta osoba nie sprawi nagle, że chaos zniknie.

Najczęściej zwiększy jego skalę.

Więcej komunikacji.

Więcej przekazywania informacji.

Więcej pytań.

Więcej miejsc, w których może powstać błąd.

Dlatego przed każdą rekrutacją warto potraktować przeciążenie zespołu jako sygnał do krótkiego audytu.

Może rzeczywiście trzeba zatrudnić.

Ale równie dobrze może się okazać, że kilkadziesiąt godzin miesięcznie można odzyskać przez kilka prostych zmian: wspólną skrzynkę, lepsze szablony, jasne odpowiedzialności, automatyzację jednego procesu albo zwykłe usunięcie zadania, którego od dawna nikt nie potrzebuje.

I dopiero kiedy to zrobisz, możesz odpowiedzieć na właściwe pytanie:

nie „czy mamy dużo pracy?”

tylko:

„czy mamy więcej wartościowej pracy, niż obecny zespół jest w stanie wykonać?”

Jeżeli odpowiedź brzmi tak — zatrudniaj.

FAQ

Skąd wiedzieć, czy naprawdę potrzebuję nowego pracownika?

Najlepszym sygnałem jest trwały brak mocy przerobowych po uporządkowaniu procesów, usunięciu zbędnych zadań i ograniczeniu pracy powtarzalnej. Samo poczucie ciągłego pośpiechu nie wystarcza do podjęcia dobrej decyzji.

Co sprawdzić przed zatrudnieniem pracownika?

Przede wszystkim sposób wykorzystania czasu zespołu, powtarzalne zadania, dostęp do informacji, podział odpowiedzialności, procesy decyzyjne oraz zadania, które można uprościć, delegować, zautomatyzować lub całkowicie usunąć.

Czy automatyzacja może zastąpić zatrudnienie?

Czasem tak, ale nie zawsze. Automatyzacja najlepiej sprawdza się przy powtarzalnych czynnościach, przepisywaniu danych, prostych powiadomieniach, szablonach i zadaniach opartych na jasnych regułach. Nie powinna być traktowana jako uniwersalny zamiennik człowieka.

Jak znaleźć najbardziej czasochłonne procesy w firmie?

Przez kilka dni zapisuj najczęściej wykonywane zadania i orientacyjny czas ich realizacji. Szczególną uwagę zwróć na czynności wykonywane wielokrotnie każdego dnia oraz zadania wymagające przełączania między kilkoma systemami.

Kiedy warto opisać proces w firmie?

Gdy dana sytuacja regularnie się powtarza, angażuje kilka osób albo za każdym razem wymaga ponownego ustalania sposobu działania. Proces nie musi być skomplikowaną procedurą — często wystarczy krótka checklista i jasny podział odpowiedzialności.

Czy zwiększenie zespołu zawsze zwiększa wydajność?

Nie. Każda dodatkowa osoba zwiększa również koszt komunikacji, wdrożenia i koordynacji. Jeżeli proces jest nieuporządkowany, większy zespół może wręcz zwiększyć liczbę problemów.

Co powinno być pierwsze: automatyzacja czy usprawnienie procesu?

Najpierw należy uprościć proces. Automatyzowanie niepotrzebnego albo źle zaprojektowanego procesu powoduje jedynie, że nieefektywna praca wykonywana jest szybciej.