Obsługa klienta z telefonu - jak odpowiadać szybciej poza biurem?

Klienci nie piszą tylko wtedy, gdy ktoś siedzi przy komputerze. Wiadomość może przyjść rano, wieczorem, w trasie, między spotkaniami albo wtedy, gdy osoba odpowiedzialna za kontakt z klientem jest poza biurem.

Dla klienta zwykle nie ma to większego znaczenia. On po prostu chce dostać odpowiedź.

Dlatego coraz więcej firm potrzebuje nie tylko czatu na stronie i panelu do obsługi wiadomości, ale też wygodnej aplikacji mobilnej, która pozwala szybko zareagować z telefonu.

Dlaczego szybkość odpowiedzi ma tak duże znaczenie?

W wielu firmach pierwsza odpowiedź decyduje o tym, czy klient zostanie w rozmowie. Ktoś pyta o dostępność produktu, ofertę, termin, dostawę, serwis albo warunki współpracy. Jeśli odpowiedź przyjdzie szybko, firma ma większą szansę utrzymać kontakt.

Jeśli klient czeka zbyt długo, często pisze do konkurencji albo odkłada temat. To szczególnie ważne w branżach, gdzie pojedyncze zapytanie ma realną wartość: e-commerce, produkcja, B2B, hotele, kliniki, usługi, hurtownie, dystrybucja i eksport.

Nie chodzi o to, żeby pracować całą dobę. Chodzi o to, żeby mieć możliwość szybkiej reakcji wtedy, gdy naprawdę warto.

Problem: wiadomości przychodzą, ale nikt nie widzi ich na czas

W teorii firma ma wiele kanałów kontaktu. Jest live chat na stronie, Messenger, WhatsApp, Instagram, Facebook i e-mail. W praktyce często wygląda to mniej wygodnie.

Jedna osoba ma dostęp do Messengera, ktoś inny sprawdza skrzynkę e-mail, WhatsApp jest na telefonie handlowca, Instagram widzi marketing, a live chat działa sprawnie tylko wtedy, gdy ktoś ma otwarty panel na komputerze.

Efekt jest prosty: wiadomości są rozproszone, a reakcja zależy od tego, kto akurat jest online i czy zauważy powiadomienie.

Aplikacja mobilna rozwiązuje przynajmniej jedną ważną część tego problemu. Pozwala zobaczyć nowe zapytanie i odpowiedzieć bez czekania na powrót do komputera.

Kiedy obsługa klienta z telefonu ma największy sens?

Obsługa wiadomości z telefonu nie oznacza, że cały support ma działać na małym ekranie. Chodzi o szybką reakcję w momentach, w których liczy się czas.

Najczęstsze sytuacje:

• właściciel firmy jest poza biurem, ale chce widzieć nowe zapytania,
• handlowiec jest w trasie i dostaje pytanie od klienta,
• recepcja lub obsługa nie siedzi cały dzień przy komputerze,
• mały zespół dzieli wiadomości między kilka osób,
• klient pisze po godzinach pracy biura,
• firma dostaje zapytania z różnych krajów i stref czasowych,
• ktoś chce odpowiedzieć, zanim klient wybierze innego dostawcę.

Nie każda wiadomość wymaga długiej odpowiedzi. Czasem wystarczy napisać, że sprawdzisz temat, produkt jest dostępny albo że przekażesz sprawę do osoby odpowiedzialnej za eksport. Taka szybka reakcja często wystarcza, żeby klient poczuł, że ktoś po drugiej stronie naprawdę jest.

Jedna aplikacja zamiast kilku komunikatorów

Największy problem z obsługą klienta nie polega tylko na tym, że wiadomości przychodzą. Problem polega na tym, że przychodzą z różnych miejsc.

Jeśli zespół musi osobno sprawdzać Messengera, WhatsAppa, e-mail, Instagram i live chat, łatwo coś przeoczyć. Dlatego aplikacja mobilna powinna być częścią większego omnichannel inboxa, a nie dodatkiem tylko do jednego kanału.

W Chataptorze wiadomości z różnych kanałów mogą trafiać do jednego panelu: live chat, e-mail, WhatsApp, Messenger, Instagram i Facebook. Dzięki temu zespół może obsługiwać klientów z jednego miejsca - na komputerze albo z telefonu.

Chataptor Mobile - obsługa klientów z telefonu

Chataptor Mobile to aplikacja mobilna do obsługi wiadomości od klientów. Pozwala szybciej reagować na nowe rozmowy, odbierać powiadomienia i odpowiadać bez konieczności siedzenia przy komputerze.

To przydatne szczególnie wtedy, gdy obsługą klienta zajmuje się mały zespół, właściciel, handlowiec, recepcja albo osoba, która często jest poza biurem. Chataptor jest obecnie darmowy i bez limitu wiadomości, więc można sprawdzić taki model pracy bez dodatkowego budżetu na start.

Jak działa obsługa klienta z telefonu w praktyce?

Przykład jest prosty. Klient wchodzi na stronę i pyta na czacie, czy produkt jest dostępny. Pracownik dostaje powiadomienie na telefonie, otwiera aplikację i odpowiada, że produkt jest dostępny albo że sprawdzi termin realizacji.

Klient dostaje odpowiedź szybciej, a firma nie traci zapytania tylko dlatego, że nikt nie siedział akurat przy komputerze.

Telefon dobrze sprawdza się też przy krótkich wiadomościach organizacyjnych: potwierdzeniu odbioru, przekazaniu sprawy dalej, poproszeniu o dane kontaktowe albo poinformowaniu klienta, że pełna odpowiedź przyjdzie za chwilę.

A jeśli klient pisze w innym języku?

W wielu firmach dochodzi jeszcze jedna bariera: język. Klient z Niemiec pisze po niemiecku, klient z Francji po francusku, klient z Czech po czesku, a klient z Włoch po włosku.

W zwykłym modelu pracownik musi kopiować wiadomości do translatora, tłumaczyć odpowiedź i przenosić ją z powrotem do rozmowy. W Chataptorze ten proces jest prostszy: klient pisze w swoim języku, pracownik widzi wiadomość po polsku, odpowiada po polsku, a klient dostaje odpowiedź w swoim języku.

Więcej o takim procesie opisaliśmy w artykule o czacie na stronę z automatycznym tłumaczeniem.

Dla kogo aplikacja mobilna do obsługi klienta jest szczególnie przydatna?

Aplikacja mobilna ma największy sens w firmach, które chcą odpowiadać szybciej, ale nie mają dużego działu supportu.

Małe firmy

W małych firmach obsługą klienta często zajmuje się właściciel, handlowiec albo kilka osób naraz. Telefon pozwala szybko zobaczyć, że ktoś napisał, i odpowiedzieć wtedy, gdy sprawa jest jeszcze świeża.

Firmy produkcyjne i B2B

W produkcji zapytania często dotyczą oferty, katalogu, części, serwisu, transportu albo dostępności. Jedna wiadomość może być początkiem większej współpracy, więc szybka odpowiedź ma realne znaczenie.

Hotele, kliniki i usługi

Goście oraz klienci usługowi pytają o dostępność, termin, cenę, rezerwację albo szczegóły wizyty. Nie zawsze robią to w godzinach pracy biura. Powiadomienie na telefonie pomaga nie zostawić ich bez odpowiedzi.

Eksporterzy

Firmy obsługujące klientów zagranicznych często dostają wiadomości o różnych porach i w różnych językach. Aplikacja mobilna połączona z automatycznym tłumaczeniem pomaga szybciej reagować bez czekania na powrót do biura.

Czy aplikacja mobilna zastępuje panel na komputerze?

Nie. Najwygodniej traktować aplikację mobilną jako uzupełnienie panelu na komputerze.

Komputer sprawdza się przy dłuższych rozmowach, większej liczbie wiadomości, zarządzaniu zespołem i spokojnej pracy w panelu. Telefon jest lepszy wtedy, gdy trzeba szybko zobaczyć wiadomość, odpisać, przekazać temat albo po prostu nie zostawić klienta bez reakcji.

Najlepszy model to połączenie obu rozwiązań: komputer do codziennej pracy, telefon do szybkiej reakcji, jeden inbox do wszystkich wiadomości i automatyczne tłumaczenia, gdy klient pisze w innym języku.

Jak zacząć?

Najprościej zacząć od jednego kanału, na przykład live chatu na stronie. Później można dodać kolejne kanały: Messenger, WhatsApp, Instagram, Facebook albo e-mail.

Ważne, żeby wiadomości nie były rozproszone po kilku miejscach, tylko trafiały do jednego panelu i jednej aplikacji. W Chataptorze możesz obsługiwać wiadomości z komputera i telefonu, a jeśli klient pisze w innym języku, system automatycznie tłumaczy rozmowę.

Podsumowanie

Obsługa klienta z telefonu może realnie skrócić czas odpowiedzi i pomóc nie tracić wartościowych zapytań. Szczególnie dobrze sprawdza się w małych firmach, e-commerce, produkcji, hotelach, usługach i firmach obsługujących klientów zagranicznych.

Chataptor Mobile pozwala szybciej reagować na wiadomości, odpowiadać z telefonu i obsługiwać klientów z różnych kanałów. Możesz zacząć od Chataptora i prowadzić rozmowy z jednego inboxa - z komputera albo telefonu.