# 라이브 채팅 고객 지원, 제대로 운영하는 방법

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Language: 한국어 (ko)
Author: Chataptor Team
Published: 2026-08-18
Updated: 2026-08-18
Tags: 라이브 채팅, 고객 지원, 이커머스, 자동화, 고객 지원 AI, 고객 커뮤니케이션
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라이브 채팅 고객 지원을 잘 운영하는 방법을 알아보세요. 응답 시간, 답변 템플릿, 어려운 대화, 자동화, AI, 품질 지표를 다룹니다.

## Language Versions
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실시간 채팅은 사소해 보입니다.

고객이 메시지를 작성합니다. 회사는 응답합니다. 문제가 해결되었습니다.

실제로는 이 세 단계 사이에서 놀랄 만큼 많은 실수가 발생할 수 있습니다.

고객은 몇 분 동안 기다리며 자신의 메시지를 보는 사람이 있는지조차 알 수 없습니다. 컨설턴트는 질문과 일치하지 않는 기성 텍스트로 응답합니다. 대화는 다른 사람에게 전달되며 내담자는 처음부터 모든 것을 설명해야 합니다. 아니면 누군가 신속하게 응답합니다.

> 좋은 아침입니다. 지금 확인 중입니다.

...그리고 30분 동안 사라집니다.

실시간 채팅을 통한 좋은 고객 서비스는 단지 빠르게 입력하는 것만이 아닙니다.

내담자가 **누군가가 자신의 사례를 이해하고 해결책으로 인도하고 있다는 느낌**을 빨리 느끼는 대화를 만드는 것이 아이디어입니다.

2026년에는 기대가 더욱 커진다. Zendesk가 인용한 데이터에 따르면 현재 소비자의 74%는 서비스가 하루 24시간 제공되기를 기대하고 있으며, AI의 발전으로 인해 응답 속도에 대한 기대도 더욱 높아지고 있습니다. ([Zendesk](https://www.zendesk.com/in/service/messaging/live-chat-software/))

이는 모든 소규모 회사가 3교대로 컨설턴트를 고용해야 한다는 의미는 아닙니다.

하지만 이는 라이브 채팅이 잘 작동하는 방식을 설계할 가치가 있다는 것을 의미합니다.

이 가이드에서는 첫 번째 메시지부터 미리 준비된 답변과 까다로운 고객, AI, 자동 번역 및 서비스 품질 측정에 이르기까지 전체 프로세스를 진행합니다.

## 실시간 채팅 고객 서비스란 정확히 무엇인가요?

라이브 채팅은 고객이 웹사이트나 애플리케이션에서 직접 대화를 시작할 수 있는 커뮤니케이션 채널입니다.

이메일과 달리 고객은 일반적으로 대화가 거의 실시간으로 이루어지기를 기대합니다. 전화를 걸거나 다른 프로그램으로 전환하거나 제품 페이지를 떠날 필요가 없습니다.

다음과 같이 물어볼 수도 있습니다.

> 이 모델이 가능한가요?

> 언제 보낼 수 있나요?

> 장치 X에 맞나요?

> 반품은 어떻게 하나요?

> 독일로 배송되나요?

이것이 바로 라이브 채팅이 전자상거래, 서비스, B2B 및 짧은 질문 하나가 고객의 결정을 방해할 수 있는 모든 분야에서 특히 유용한 이유입니다.

그러나 라이브 채팅을 "오른쪽 하단에 있는 창"으로만 취급해서는 안 됩니다.

이는 전체 고객 서비스 프로세스의 일부입니다.

## 1. 신속하게 응답하되 몇 초 동안 경주하지 마세요.

속도가 중요합니다.

100명의 미국 소비자를 대상으로 한 HubSpot 설문 조사에서 응답자의 66%가 라이브 채팅이나 메신저를 통해 5분 이내에 응답을 기대한다고 밝혔습니다. ([HubSpot 블로그](https://blog.hubspot.com/service/live-chat-consumer-behavior)) Zendesk는 또한 첫 번째 응답 시간을 줄이는 것이 고객 만족도 향상과 관련이 있다고 지적합니다. ([Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4409148782234-Tips-for-lowering-first-reply-time))

그러나 다음과 같은 결론을 내리면 안 됩니다.

**"무슨 일이 있어도 3초 안에 응답해야 합니다."**

1분 후에 더 나은 구체적인 답변이 자동 답변보다 더 가치 있는 경우가 많습니다.

> 좋은 아침이에요! 문의해 주셔서 감사합니다. 당사 컨설턴트 중 한 명이 곧 연락을 드릴 것입니다.

클라이언트는 여전히 다른 것을 모릅니다.

### 3번은 정말 중요해요

**메시지 통지 시간** – 고객이 작성한 내용을 누군가가 보기까지 걸리는 시간입니다.

**첫 번째 응답 시간** – 고객이 사람으로부터 첫 번째 신호를 받는 시간입니다.

**사례 해결 시간** – 대화를 특정 결과로 가져오는 데 걸리는 시간입니다.

회사는 첫 번째 응답 시간 점수가 훌륭하고 서비스가 형편없을 수 있습니다.

예:

> **고객, 10:02:** Model X를 즉시 구매할 수 있나요?
> **회사, 10:02:** 안녕하세요, 확인 중입니다!
> **회사, 10:41:** 네, 있어요.

공식적으로 첫 번째 응답에는 몇 초가 걸렸습니다.

실제로 고객은 거의 40분 정도 기다렸습니다.

따라서 첫 번째 응답 시간을 측정해야 하지만 이것이 유일한 품질 지표로 취급되어서는 안 됩니다.

## 2. 첫 번째 답변은 질문을 읽었음을 표시해야 합니다.

두 대화를 비교해보세요.

### 버전 1

> **고객:** 이 제품을 오늘 배송해 주실 수 있나요?
> **회사:** 안녕하세요. 어떻게 도와드릴까요?

### 버전 2

> **고객:** 이 제품을 오늘 배송해 주실 수 있나요?
> **회사:** 안녕하세요! 네, 오늘 택배 픽업 가능 여부와 시간을 이미 확인하고 있습니다.

두 번째 응답은 즉시 클라이언트에게 신호를 보냅니다.

**"이 사람은 내 질문을 읽었고 나에게 필요한 것이 무엇인지 알고 있습니다."**

작은 차이이지만 대화의 수신에 큰 영향을 미칩니다.

매번 정교한 인사말을 만들 필요는 없습니다. 때때로 시작하기 가장 좋은 곳은 단순히 질문에 대답하는 것입니다.

## 3. 무언가를 찾는 동안 고객을 침묵하게 두지 마세요

채팅에서 최악의 상황 중 하나는 다음과 같습니다.

> 지금 확인 중이에요.

그리고 아무것도 없습니다.

클라이언트는 다음 사항을 모릅니다.

- 컨설턴트가 아직 확인 중인지,

- 그 사람 잊었나요?

- 연결이 끊어졌는지,

- 다시 써야 하나.

검토하는 데 시간이 더 걸리면 알려주시기 바랍니다.

> 창고에 재고 여부를 확인해야 합니다. 10분 내로 답변을 받아야 합니다.

10분 후에도 여전히 전화번호가 없으면 다음 단계를 따르세요.

> 아직 창고의 확인을 기다리고 있습니다. 이 대화를 열어두고 답변을 받는 대로 다시 연락드리겠습니다.

이 메시지는 몇 초 정도 걸립니다.

그리고 그것은 상황을 완전히 바꿔 놓습니다.

고객은 더 이상 불확실성 속에서 기다리지 않습니다.

## 4. 고객이 이미 작성한 내용을 반복하도록 하지 마세요.

이것은 가장 짜증나는 고객 서비스 문제 중 하나입니다.

의뢰인이 사건을 설명합니다.

첫 번째 컨설턴트가 통화를 전달합니다.

두 번째는 다음과 같이 씁니다.

> 좋은 아침입니다. 문제를 설명해 주세요.

사건이 회사로 이관되었습니다.

클라이언트의 대화가 재설정되었습니다.

이야기가 있으면 연락을 맡은 사람이 읽어야 합니다.

더 나은 답변:

> 좋은 아침입니다. 전화는 제가 대신하겠습니다. 확인해보니 주문번호 12345이고 손상된 제품입니다. 어떤 솔루션을 제공할 수 있는지 확인해 보겠습니다.

한 문장이면 다음을 보여주기에 충분합니다.

**"우리는 다시 시작하지 않습니다."**

## 5. 더 적은 수로 더 나은 질문을 하세요

실시간 채팅을 오디션 형식으로 바꾸지 마세요.

틀렸음:

> 당신의 이름은 무엇입니까?

> 이메일 주소는 무엇입니까?

> 어떤 제품인가요?

> 언제 구입했나요?

> 주문번호?

> 무엇이 문제인가요?

시스템이 이미 이 데이터 중 일부를 알고 있는 경우 직원은 이를 다시 요청해서는 안 됩니다.

그리고 데이터가 누락되더라도 특정 사건을 해결하는 데 필요한 것만 수집할 가치가 있습니다.

예:

> 네, 배송상태를 확인해보겠습니다. 주문번호를 물어보시면 됩니다.

짧은.

구체적으로.

고객은 **귀하가 이 정보를 요청하는 이유**를 이해합니다.

## 6. 미리 준비된 답변이 좋습니다. 기성 답변처럼 들리지 않는 한

[기성품 라이브 채팅 답변](https://chataptor.com/ko/blog/live-chat-junbi-dapan-templates/)을 사용하면 엄청난 시간을 절약할 수 있습니다.

매일 다음과 같은 질문이 있는 경우:

- 배달,

- 가용성,

- 송장,

- 반환,

- 불만,

- 근무시간

- 협력,

처음부터 전체 답변을 작성할 이유가 없습니다.

문제는 직원이 대화 내용을 읽지 않고 템플릿을 보낼 때 시작됩니다.

고객:

> 3일 전에 구매한 제품을 포장을 뜯은 채로 반품할 수 있나요?

회사:

> 좋은 아침입니다. 반품에 관심을 가져주셔서 감사합니다. 반품 절차에 관한 모든 정보는 당사 규정에서 확인할 수 있습니다.

대답을 피하는 것처럼 들립니다.

더 나은:

> 네, 이 경우에는 반품을 제출하실 수 있습니다. 여기에서 간단한 지침을 찾을 수 있습니다: [...] 원하시면 정확히 수행해야 할 작업이 무엇인지 적어드릴 수도 있습니다.

템플릿은 생각의 변명이 아닌 **기본**이어야 합니다.

## 7. 인간처럼 글쓰기

전문적인 고객 서비스에는 공식 언어로 작성할 필요가 없습니다.

대답할 필요가 없습니다:

> 해당 상품의 재고 여부 문의에 대한 답변을 드린 점 안내해 드립니다.

다음과 같이 작성할 수 있습니다.

> 네, 해당 상품은 구매 가능합니다. 오후 1시까지 주문하시면 오늘이면 오늘 배송 가능합니다.

더 짧습니다.

읽기가 더 쉽습니다.

그리고 고객은 올바른 정보를 더 빠르게 얻을 수 있습니다.

### 실시간 채팅은 대화입니다

문장은 다음과 같아야 합니다:

- 짧다,

- 물론이죠

- 구체적,

- 자연스러워요.

이는 모든 고객과 친숙해지는 것을 의미하지 않습니다.

톤은 브랜드, 업계 및 대담자와 일치해야 합니다.

그러나 "전문가"가 "인공적"을 의미해서는 안됩니다.

## 8. 한 번이면 충분할 때 다섯 번 메시지를 보내지 마세요

실시간 채팅은 짧은 메시지를 장려합니다.

하지만 과용할 수 있습니다.

> 물론이죠.

> 벌써 찾고 있어요.

> 잠깐만요.

> 갖고 있어요.

> 네.

> 이용 가능합니다.

각 메시지는 별도의 알림을 트리거할 수 있습니다.

작성하는 것이 더 좋습니다:

> 네, 이미 확인했습니다. 해당 제품이 재고가 있으며 오늘 배송해 드릴 수 있습니다.

채팅은 빨라야 하지만 혼란스러워서는 안 됩니다.

## 9. 답을 모를 때는 추측하지 마세요

최악의 실수 중 하나는 대화를 빨리 끝내기 위해 정보를 제공하는 것입니다.

모르신다면 확인해 보세요.

다음과 같이 쉽게 작성할 수 있습니다.

> 오해를 불러일으키고 싶지 않아 기술부서에 확인하도록 하겠습니다.

이것은 자신감 있지만 거짓된 대답보다 훨씬 낫습니다.

이는 특히 다음과 같은 경우에 적용됩니다.

- 배송 날짜,

- 호환성,

- 보증,

- 불만,

- 반품,

- 가격,

- 계약 조건

- 기술 정보.

속도는 정확성을 대체할 수 없습니다.

## 10. 자신을 볼 수 있는 곳에 고객을 보내지 마세요

고객은 다음과 같이 씁니다.

> 내 주문은 어디에 있나요?

좋지 않은 답변:

> 배송조회를 확인해주세요.

더 나은:

> 지금 확인 중이에요.

회사에 고객이 필요로 하는 데이터가 있다면 대화 중에 활용하는 것이 좋습니다.

답변에도 동일하게 적용됩니다.

> [reklamacje@firma.pl](mailto:reklamacje@firma.pl)로 메일을 보내주세요.

고객이 이미 회사와 대화하고 있다면 다른 채널에서 다시 시작하도록 강요할 만한 충분한 이유가 있어야 합니다.

때로는 리디렉션이 필요합니다.

하지만 그 이유를 설명하고 다음 단계를 최대한 쉽게 만드는 것이 가장 좋습니다.

## 11. 온라인 상점의 실시간 채팅은 구매 전 장애물을 제거해야 합니다.

전자상거래에서는 구매 전 대화에서 다음과 같은 여러 가지 반복되는 주제를 다루는 경우가 많습니다.

- 가용성,

- 배송일,

- 배송비,

- 크기,

- 호환성,

- 색상 또는 변형

- 반환,

- 보증,

- 지불.

고객에게 항상 "서비스"가 필요한 것은 아닙니다.

때로는 **구매**를 클릭하기 위해 한 가지 정보만 필요할 때도 있습니다.

따라서 라이브 채팅 직원은 제안을 잘 알고 있거나 정보에 빠르게 접근할 수 있어야 합니다.

최악의 시나리오는 다음과 같습니다.

> **고객:** 120cm 버전도 있나요?
> **컨설턴트:** 사용 가능한 모든 변형은 제품 페이지에서 확인할 수 있습니다.

그래서 의뢰인은 답을 찾지 못하거나 확신이 없다고 글을 썼습니다.

## 12. 반복되는 질문은 사이트에 대한 정보를 제공합니다

일주일에 30명이 묻는다면:

> 배송비는 얼마인가요?

문제는 서비스 부서만의 부담이 아니다.

아마도 배송비가 충분히 눈에 띄지 않을 것입니다.

고객이 계속 묻는 경우:

> 제품이 가능한가요?

어쩌면 재고 상태가 불분명할 수도 있습니다.

실시간 채팅은 웹사이트에 누락된 내용에 대한 지식을 얻을 수 있는 훌륭한 소스이기도 합니다.

한 달에 한 번씩 가장 자주 묻는 질문을 확인하고 스스로에게 물어보는 것이 좋습니다.

**“고객이 왜 이런 질문을 해야만 했나요?”**

때로는 해결책이 더 나은 대답이 아닐 수도 있습니다.

홈페이지를 개선하는 것입니다.

## 13. 채팅창에서 화난 고객을 어떻게 응대하나요?

라이브 채팅은 빠른 채널이라 감정도 빨리 나타납니다.

고객은 다음을 작성할 수 있습니다.

> 농담이에요. 3일 동안 답변을 기다리고 있습니다.

당신의 첫 번째 본능은 고객이 틀렸다는 것을 증명하는 것이어서는 안됩니다.

먼저 문제를 이해해야합니다. 잘 준비된 [어려운 고객을 위한 응답 템플릿](https://chataptor.com/ko/blog/ecommerce-eoryeoun-gogaeg-dapan-tempeullit/)은 컨설턴트가 이를 상황에 적응시키는 한 도움이 됩니다.

간단한 구성표가 잘 작동합니다.

### 1. 문제를 인지한다

> 왜 화났는지 이해가 되네요. 구체적인 정보가 없는 3일은 확실히 너무 깁니다.

### 2. 다음 단계를 책임진다

> 이제 이 사건의 이력을 확인하고 어떤 조치를 취할 수 있는지 알아보겠습니다.

### 3. 구체적으로 작성하세요

> 소포가 분류 사무소에 멈춰 있는 것을 확인했습니다. 배송업체에 연락해 오늘 오후 3시까지 업데이트 내용을 알려드리겠습니다.

거창한 사과 에세이를 쓸 필요는 없습니다.

고객은 누군가 **실제로 사례를 인수**했는지 확인하고 싶어하는 경우가 가장 많습니다.

## 14. 고객과의 대화에서 '승리'하려고 하지 마세요.

때로는 고객이 틀릴 때도 있습니다.

그러나 당신이 옳을 수도 있고 여전히 대화를 끔찍하게 처리할 수 있습니다.

고객:

> 홈페이지에 배송이 이틀 걸린다고 써주셨는데요.

회사:

> 아니요. 홈페이지에는 "보통 영업일 기준 2~3일"이라고 나와 있습니다.

공식적으로는 회사가 옳을 수도 있습니다.

그러나 이러한 대응은 상황을 더욱 악화시킬 가능성이 높습니다.

더 나은:

> 일반 배송은 영업일 기준 2~3일이 소요됩니다. 그러나 귀하의 경우에는 시간이 더 지난 것으로 보이므로 무슨 일이 있었는지 확인해 보겠습니다.

먼저 문제.

그러면 규정이요.

## 15. 근무 시간 외 실시간 채팅 - 끄시겠습니까, 아니면 그대로 두시겠습니까?

모든 회사가 연중무휴 24시간 실시간 채팅을 수행할 필요는 없습니다.

그러나 고객에게 무엇을 기대해야 하는지 명확하게 알려주는 것은 가치가 있습니다.

팀이 오프라인인 경우에도 위젯은 계속해서 메시지를 수집할 수 있습니다.

그러면 클라이언트에 다음과 같은 내용이 표시됩니다.

> 현재 오프라인 상태입니다. 메시지를 남겨주세요. 내일 8시부터 답변드리겠습니다.

완전히 사용 가능한 척하는 것보다 낫습니다.

현재 추세는 서비스 가용성에 대한 기대가 커지고 있음을 보여줍니다. Zendesk에 따르면 소비자의 74%는 24시간 내내 지원을 받을 수 있을 것으로 기대합니다. ([Zendesk](https://www.zendesk.com/in/service/messaging/live-chat-software/))

그러나 이것이 반드시 야간 근무를 해야 한다는 의미는 아닙니다. 다음을 사용할 수 있습니다.

- 오프라인 메시지,

- 지식 기반,

- 자동 답장,

- FAQ,

- 모바일 애플리케이션,

- 잘 설계된 AI.

가장 중요한 것은 고객의 기대치를 관리하는 것입니다.

## 16. 모바일 애플리케이션은 또 다른 광범위한 보고서보다 더 중요할 수 있습니다

소규모 회사에서는 라이브 채팅을 담당하는 사람이 수십 가지 다른 일도 하는 경우가 많습니다.

그는 하루 종일 지원 패널 앞에 앉아 있지 않습니다.

따라서 휴대폰으로 알림을 받는 기능은 매우 실용적입니다.

클라이언트가 씁니다.

전화로 직원에게 알립니다.

직원은 다음을 수행할 수 있습니다.

- 대답,

-주제를 참조하십시오.

- 사건을 전달하고,

-또는 나중에 그녀에게 다시 돌아오기로 의식적으로 결정합니다.

Chataptor에서는 라이브 채팅 및 기타 연결된 채널의 메시지를 모바일 애플리케이션으로 보낼 수도 있습니다. ([Chataptor](https://chataptor.com/ko/blog/hyudaepon-gogaeg-jiwon/))

이렇게 하면 실시간 채팅이 기술적으로 작동하지만 컴퓨터를 보고 있는 사람이 없기 때문에 메시지가 대기하는 상황의 위험이 줄어듭니다.

## 17. 인간인가, 챗봇인가?

2026년의 대답은 다음과 같습니다.

**일반적으로 둘 다이지만 각각 다른 작업에 사용됩니다.**

AI는 다음에 적합합니다.

- 간단한 질문,

- 메시지 분류,

- 정보 수집,

- 기사를 제안하고,

- 번역,

- 대화 요약

- 답변 초안을 준비합니다.

인간은 다음과 같은 면에서 여전히 큰 이점을 갖고 있습니다.

- 어려운 불만,

- 협상,

- 감정적인 대화,

- 특이한 경우,

- 재정적 결정,

- 예외가 필요한 상황,

- 관계 구축.

최악의 모델은 고객이 사람에게 접근하는 것을 막기 위해 무슨 수를 써서라도 노력하는 챗봇입니다.

봇이 문제를 해결할 수 없는 경우 에스컬레이션은 간단해야 합니다.

## 18. 관계를 자동화하지 마세요. 지루한 작업을 자동화하세요

직원은 다음 사항에 시간을 낭비해서는 안 됩니다.

- 메시지 복사,

- 수동 번역,

- 대화를 찾고,

- 여러 응용 프로그램 열기,

- 정보 전사,

- 같은 답변을 다시 작성합니다.

이는 자동화할 가치가 있는 요소입니다.

덕분에 사람은 간단한 프로세스로 축소할 수 없는 작업에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

**고객을 이해하고 그의 특정 문제를 해결합니다.**

## 19. 라이브 채팅으로 외국인 고객에게 서비스를 제공하기 위해 반드시 해당 언어에 대한 지식이 필요한 것은 아닙니다.

이는 특히 해외 판매 매장과 회사에 중요합니다.

독일 고객은 다음과 같이 작성할 수 있습니다.

> Ist dieses Produkt sofort lieferbar?

직원은 메시지를 번역자에게 복사하고 응답을 번역한 후 다시 붙여넣을 필요가 없습니다.

[자동 대화 번역](https://chataptor.com/ko/blog/gogaeg-jiwon-jadong-beonyeok/)의 프로세스는 다음과 같습니다.

**고객이 독일어로 작성:**

> Ist dieses Produkt sofort lieferbar?

**상담원은 한국어 번역을 확인합니다:**

> 이 상품은 바로 구매 가능한가요?

**상담원은 한국어로 답변합니다:**

> 네, 현재 재고가 있으며 내일 배송 가능합니다.

**고객은 독일어로 답변을 받습니다.**

Chataptor는 이 자동 대화 번역 모델을 지원하며 공식 웹사이트에서는 현재 100개 이상의 언어에 대한 지원을 주장하고 있습니다. ([Chataptor](https://chataptor.com/ko/))

중요한 것은 AI가 컨설턴트를 대체할 필요가 없다는 점이다.

언어 장벽을 제거할 수도 있습니다.

## 20. 라이브 채팅은 그 자체로 섬이 되어서는 안 됩니다.

오늘 고객이 실시간 채팅을 통해 글을 쓰고 있습니다.

그 사람이 내일 이메일을 보낼 거예요.

며칠 후 그는 WhatsApp을 통해 나에게 연락했습니다.

그의 관점에서 볼 때 그는 항상 한 회사와 이야기합니다.

따라서 좋은 서비스 프로세스는 채널 간의 컨텍스트를 유지해야 합니다.

문제는 다음과 같은 경우에 발생합니다.

- 라이브 채팅에는 별도의 스토리가 있으며,

- 이메일이 Outlook에 있습니다.

- 인스타그램 모바일 마케팅,

- 소유자와 WhatsApp,

- 클라이언트는 매번 처음부터 시작됩니다.

[공유 고객 편지함](https://chataptor.com/ko/blog/gogaeg-mesiji-han-gos/)은 이러한 혼란을 줄여줍니다.

Chataptor를 사용하면 현재 라이브 채팅, 이메일, WhatsApp, Facebook, Instagram 등을 하나의 패널에 결합할 수 있으며 메시지도 전화로 처리할 수 있습니다. ([Chataptor](https://chataptor.com/ko/))

## 21. 라이브 채팅을 통해 고객 서비스의 표준을 확립하는 방법은 무엇입니까?

50페이지짜리 문서는 필요하지 않습니다.

좋은 표준은 종이 한 장에 들어갈 수 있습니다.

예:

### 새 메시지

근무시간 내 최대한 빠르게 답변드리겠습니다.

### 답을 모르겠어요

고객에게 확인 중임을 알리고 대략적인 반품 시간을 알려드립니다.

### 문제를 넘겨야 해요

나는 완전한 맥락을 제공하고 있습니다. 클라이언트는 처음부터 모든 것을 설명하지 않습니다.

### 대화가 오랫동안 이어지네요

나는 정기적으로 고객에게 무슨 일이 일어나고 있는지 알려줍니다.

### 어려운 불만

나는 논쟁을 벌이는 것이 아닙니다. 나는 절차에 따라 정보를 수집하고 에스컬레이션합니다.

### 외국인 고객

자동번역을 사용하지만 보내기 전에 답변의 의미를 확인합니다.

### 대화 끝

나는 고객이 응답을 받는지 확인합니다.

이는 소수의 사람들이 훨씬 더 결속력 있게 일할 수 있도록 하는 데 충분합니다.

## 22. 라이브 채팅을 통해 서비스 품질을 측정하는 방법은 무엇입니까?

통화 횟수만 보지 마세요.

많은 대화는 훌륭한 서비스를 의미할 수 있습니다.

그러나 이는 고객이 동일한 문제로 반복적으로 다시 방문해야 함을 의미할 수도 있습니다.

Zendesk의 현재 실시간 채팅 모니터링 도구는 대기 시간, 첫 번째 응답 시간, 가장 긴 응답 시간, 활성 통화 수 및 고객 만족도 등을 추적합니다. ([Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/8203054518298-About-native-Chat-time-duration-metrics))

실제로는 최소한 다음 사항을 관찰할 가치가 있습니다.

### 첫 번째 응답 시간

누군가가 실제로 얼마나 빨리 고객과 대화를 시작합니까?

### 해결 시간

케이스 전체를 종료하는 데 시간이 얼마나 걸리나요?

### 응답하지 않은 전화

아무도 처리하지 않은 메시지는 몇 개입니까?

이는 종종 간과되기는 하지만 가장 중요한 지표 중 하나입니다.

### 반복되는 문제

고객이 동일한 문제에 대해 다시 글을 작성해야 합니까?

### 만족

내담자는 대화가 실제로 그에게 도움이 되었다고 생각합니까?

### 자주 묻는 질문

단지 지원 통계가 아닙니다.

이것은 사이트에서 개선할 가치가 있는 것들의 목록입니다.

## 23. 평균은 속일 수 있다

가정해보자:

- 9명의 고객이 30초 안에 응답을 받았습니다.

- 한 고객이 30분을 기다렸습니다.

평균 결과는 여전히 꽤 좋아 보일 수 있습니다.

하지만 이 고객은 완전히 다른 경험을 했습니다.

따라서 평균 외에도 다음 사항을 관찰할 가치가 있습니다.

- 중앙값,

- 대기 시간이 가장 길다.

- 지정된 시간 미만에 처리된 통화 비율

- 대화가 완전히 생략되었습니다.

Zendesk는 또한 가장 긴 응답 시간과 평균 대기 시간을 포함한 실시간 채팅 보고 기능을 제공합니다. 이는 평균 첫 번째 응답만으로는 전체 프로세스를 설명할 수 없음을 분명히 보여줍니다. ([Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408843771546-Overview-of-the-Explore-live-dashboard))

## 24. 라이브 채팅을 통한 고객 서비스에서 가장 흔히 저지르는 실수

대부분의 문제를 짧은 목록으로 줄이면 다음과 같습니다.

1. 고객이 아무런 정보도 없이 오랫동안 기다린다.

2. 컨설턴트는 이전 메시지를 읽지 않습니다.

3. 답변은 무심코 붙여넣은 템플릿처럼 들립니다.

4. 직원이 확인하는 대신 추측합니다.

5. 고객이 부서 간에 리디렉션됩니다.

6. 모든 컨설턴트는 다르게 응답합니다.

7. 챗봇은 사람과의 접촉을 어렵게 만듭니다.

8. 회사는 응답 시간을 측정하지만 문제 해결은 측정하지 않습니다.

9. 반복적인 질문은 홈페이지 개선으로 이어지지 않습니다.

10. 다양한 채널의 메시지가 분산되어 있습니다.

11. 업무 시간 외에 전송된 메시지는 누구도 모니터링하지 않습니다.

12. 회사는 문제를 해결하기는커녕 대화를 종료하려고 합니다.

이러한 문제의 대부분은 주요 기술 설계가 필요하지 않습니다.

좋은 과정이 필요합니다.

## 25. 라이브 채팅의 좋은 답변과 나쁜 답변의 예

### 제품 가용성

**틀림:**

> 이용 가능 여부는 웹사이트에 나와 있습니다.

**더 나은 점:**

> 예, 현재 이 변형 제품의 재고가 있습니다. 내일 배송 가능합니다.

### 응답이 없습니다

**틀림:**

> 잠시만 기다려주세요.

**더 나은 점:**

> 창고에 확인 중이에요. 10분 정도 후에 답변을 드릴 예정입니다.

### 불만사항

**틀림:**

> 불만 사항은 다른 부서에서 처리됩니다. 이메일을 보내주세요.

**더 나은 점:**

> 물론입니다. 이 내용을 전달하도록 도와드리겠습니다. 주문번호와 파손상태에 대한 간략한 설명만 부탁드립니다.

### 확실하지 않음

**틀림:**

> 아마도 맞을 겁니다.

**더 나은 점:**

> 나는 당신을 오해하고 싶지 않습니다. 정확한 기기 모델을 알려주시면 호환성을 확인해 드리겠습니다.

### 화난 고객

**틀림:**

> 당사의 절차는 다음과 같습니다.

**더 나은 점:**

> 문제를 이해합니다. 이 특별한 상황에서 우리가 무엇을 할 수 있는지 살펴보겠습니다.

## 26. 라이브 채팅을 통한 좋은 고객 서비스를 위한 체크리스트

팀과 함께 진행해 보세요.

- 위젯을 쉽게 찾을 수 있습니다.

- 중요한 페이지 요소를 다루지 않습니다.

- 고객은 언제 응답을 기대할 수 있는지 알고 있습니다.

- 새로운 메시지는 정기적으로 모니터링됩니다.

- 근무시간 외 전화는 사라지지 않습니다.

- 팀은 연락처 기록에 접근할 수 있습니다.

- 통화를 전달할 때 케이스를 다시 번역할 필요는 없습니다.

- 가장 많이 사용되는 답변을 템플릿으로 준비하였습니다.

- 템플릿을 보내기 전에 편집할 수 있습니다.

- 직원은 답을 모를 때 어떻게 해야 하는지 알고 있습니다.

- 어려운 케이스에는 명확한 에스컬레이션 경로가 있습니다.

- 해외 고객의 메시지를 효율적으로 번역할 수 있습니다.

- 라이브 채팅은 휴대폰에서도 작동합니다.

- 응답시간을 측정합니다.

- 해결 시간도 측정합니다.

- 답변되지 않은 대화를 찾고 있습니다.

- 가장 자주 묻는 질문을 분석해 드립니다.

- 대화를 통해 얻은 정보는 웹사이트와 프로세스를 개선하는 데 사용됩니다.

## 실시간 채팅은 간단합니다. 좋은 서비스는 더 이상 없습니다

위젯 자체는 몇 분 안에 시작할 수 있습니다.

이는 회사가 고객에게 서비스를 잘 제공한다는 의미는 아닙니다.

가장 큰 차이를 만드는 것은 덜 매력적인 요소입니다.

메시지에 대한 빠른 알림, 문맥 읽기, 구체적인 답변, 대기에 대한 명확한 정보, 기록에 대한 액세스 및 잊지 않은 대화가 없다는 확신.

AI, 자동화, 챗봇은 많은 도움이 될 수 있습니다.

그러나 무엇보다도 회사와 고객 사이에 서서 반복되는 작업을 제거하고 사람들이 문제를 더 쉽게 해결할 수 있도록 해야 합니다.

좋은 실시간 채팅은 고객에게 다음과 같은 느낌을 줍니다.

**"내가 썼는데, 누군가가 내 말을 이해해 주었고 내 문제는 처리되고 있습니다."**

이 효과를 얻을 수 있다면 응답 시간, 자동화, 템플릿 및 전체 기술이 이해되기 시작합니다.

## FAQ – 실시간 채팅을 통한 고객 서비스

### 실시간 채팅이란 무엇인가요?

라이브 채팅은 고객이 웹사이트나 애플리케이션에서 회사와 직접 대화를 시작할 수 있는 도구입니다. 대화는 일반적으로 실시간으로 이루어지거나 약간의 지연이 발생합니다.

### 실시간 채팅에서 고객에게 빠르게 답변하는 방법은 무엇인가요?

빠를수록 좋지만 몇 초 동안 경주하는 것보다 더 중요한 것은 문제에 대한 구체적인 답변과 빠른 해결 방법입니다. 100명의 미국 소비자를 대상으로 한 HubSpot 연구에서 응답자의 66%는 라이브 채팅이나 인스턴트 메시징을 통해 5분 이내에 응답을 기대했습니다. ([HubSpot 블로그](https://blog.hubspot.com/service/live-chat-consumer-behavior))

### 채팅에서 좋은 고객 서비스를 제공하려면 어떻게 해야 하나요?

신속하게 대응하고, 전체 대화 기록을 읽고, 구체적으로 응답하고, 고객에게 지연에 대해 알리고, 동일한 문제를 여러 번 설명하도록 강요하지 않아야 합니다.

### 기성 답변을 사용해 볼 가치가 있나요?

예. 템플릿은 배송, 반품, 송장 및 가용성에 대해 반복되는 질문에 매우 적합합니다. 그러나 보내기 전에 메시지를 대화의 맥락에 맞게 조정하는 것이 좋습니다.

### 라이브 채팅이 온라인 상점에 적합한가요?

예. 가용성, 배송, 제품 변형, 호환성, 반품 또는 지불 등 구매 직전에 발생하는 질문에 특히 효과적입니다.

### 실시간 채팅은 24시간 진행되어야 하나요?

모든 회사가 연중무휴 24시간 인적 서비스를 제공할 필요는 없습니다. 팀이 오프라인인 경우 메시지를 남기고 고객이 언제 응답을 받을 수 있는지 명확하게 알리는 것이 좋습니다.

### 챗봇이 컨설턴트를 대체할 수 있나요?

단순하고 반복적인 업무에서는 챗봇이 독립적으로 고객을 도울 수 있습니다. 어렵고 특이하고 감정적인 대화도 인간에게 쉽게 전달되어야 한다.

### 라이브 채팅을 통해 외국인 고객에게 어떻게 서비스를 제공하나요?

대화의 자동 번역을 사용할 수 있습니다. Chataptor를 사용하면 고객은 자신의 언어로 글을 쓸 수 있고 직원은 번역을 보고 폴란드어로 응답할 수 있습니다. 그러면 응답이 클라이언트를 위해 번역됩니다. ([Chataptor](https://chataptor.com/ko/))

### 실시간 채팅 품질을 측정하는 방법은 무엇인가요?

첫 번째 응답 시간, 사례 해결 시간, 응답하지 않은 전화, 고객 만족도, 반환 사례 수 및 가장 자주 묻는 질문을 모니터링하는 것이 좋습니다.

### 어떤 실시간 채팅을 선택해야 하나요?

위젯의 외관뿐만 아니라 통화 제한, 모바일 애플리케이션, 응답 템플릿, 연락처 기록, 다중 채널 지원 및 AI 기능에도 주목할 가치가 있습니다. Chataptor는 실시간 채팅, 공유 받은 편지함, 모바일 앱 및 자동 메시지 번역을 제공합니다. ([Chataptor](https://chataptor.com/ko/))