# Assistenza clienti via live chat: come farla bene

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Language: Italiano (it)
Author: Chataptor Team
Published: 2026-08-18
Updated: 2026-08-18
Tags: Live Chat, Assistenza Clienti, E-commerce, Automazione, IA nell’Assistenza Clienti, Comunicazione con i Clienti
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Scopri come offrire assistenza via live chat: tempi di risposta, modelli utili, conversazioni difficili, automazione, IA e metriche di qualità.

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La chat dal vivo sembra banale.

Il cliente scrive un messaggio. L'azienda risponde. Problema risolto.

In pratica, tra queste tre fasi si può commettere un numero sorprendente di errori.

Il cliente aspetta diversi minuti e non sa se qualcuno vede il suo messaggio. Il consulente risponde con un testo già pronto che non corrisponde alla domanda. La conversazione viene trasferita ad un'altra persona e il cliente deve spiegare tutto dall'inizio. Oppure qualcuno risponde rapidamente:

> Buongiorno, adesso controllo.

…e poi scompare per mezz'ora.

Un buon servizio clienti tramite live chat non significa solo digitare velocemente.

L'idea è quella di creare una conversazione in cui il cliente **sente rapidamente che qualcuno capisce il suo caso e lo porta ad una soluzione**.

Nel 2026, le aspettative sono ancora più alte. Secondo i dati citati da Zendesk, il 74% dei consumatori si aspetta che il servizio sia disponibile 24 ore su 24 e lo sviluppo dell’intelligenza artificiale ha inoltre aumentato le aspettative riguardo alla velocità di risposta. ([Zendesk](https://www.zendesk.com/in/service/messaging/live-chat-software/))

Ciò non significa che ogni piccola azienda debba assumere consulenti su tre turni.

Tuttavia, significa che vale la pena progettare molto bene il modo in cui funziona la chat dal vivo.

In questa guida analizziamo l'intero processo: dal primo messaggio, attraverso risposte già pronte e clienti difficili, fino all'intelligenza artificiale, alle traduzioni automatiche e alla misurazione della qualità del servizio.

## Cos'è esattamente il servizio clienti tramite chat dal vivo?

La live chat è un canale di comunicazione che consente al cliente di avviare una conversazione direttamente sul sito web o nell'applicazione.

A differenza della posta elettronica, il cliente solitamente si aspetta che la conversazione avvenga quasi in tempo reale. Non è necessario chiamare, passare a un altro programma o uscire dalla pagina del prodotto.

Potresti semplicemente chiedere:

> Questo modello è disponibile?

> Quando puoi inviarlo?

> Si adatta al dispositivo X?

> Come effettuare un reso?

> Spedite in Germania?

Ecco perché la live chat è particolarmente utile nell'e-commerce, nei servizi, nel B2B e ovunque una breve domanda possa bloccare la decisione di un cliente.

Tuttavia, la chat dal vivo non dovrebbe essere trattata solo come una "finestra nell'angolo in basso a destra".

Fa parte dell'intero processo del servizio clienti.

## 1. Rispondi rapidamente, ma non correre per secondi

La velocità conta.

In un sondaggio HubSpot condotto su 100 consumatori statunitensi, il 66% degli intervistati ha dichiarato di aspettarsi una risposta tramite live chat o messenger entro cinque minuti o meno. ([Blog HubSpot](https://blog.hubspot.com/service/live-chat-consumer-behavior)) Zendesk sottolinea inoltre che la riduzione dei tempi di prima risposta è correlata a una maggiore soddisfazione del cliente. ([Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4409148782234-Tips-for-lowering-first-reply-time))

Tuttavia, non dovresti trarre le seguenti conclusioni:

**"Dobbiamo rispondere a tutti i costi entro tre secondi."**

Una risposta più specifica dopo un minuto è spesso più preziosa di una risposta automatica:

> Buongiorno! Grazie per averci contattato. Un nostro consulente ti contatterà a breve.

Allora il cliente non sa ancora nient'altro.

### Tre volte contano davvero

**Tempo di avviso del messaggio**: quanto tempo impiega prima che qualcuno veda che il cliente ha scritto.

**Tempo di prima risposta** – quando il cliente riceve il primo segnale da un essere umano.

**Tempo per risolvere il caso**: quanto tempo è necessario per portare la conversazione a un risultato specifico.

Un'azienda può avere un ottimo punteggio in termini di tempo di prima risposta e un servizio pessimo.

Esempio:

> **Cliente, 10:02:** Il modello X è immediatamente disponibile?
> **Azienda, 10:02:** Buongiorno, sto controllando!
> **Azienda, 10:41:** Sì, ce l'abbiamo.

Formalmente, la prima risposta ha richiesto diversi secondi.

In effetti, il cliente ha aspettato quasi 40 minuti.

Pertanto il tempo di prima risposta va misurato, ma non deve essere trattato come l’unico indicatore di qualità.

## 2. La prima risposta dovrebbe mostrare che hai letto la domanda

Confronta due conversazioni.

### Versione uno

> **Cliente:** Puoi spedire questo prodotto oggi?
> **Azienda:** Buongiorno. Come posso aiutare?

### Versione due

> **Cliente:** Puoi spedire questo prodotto oggi?
> **Azienda:** Buongiorno! Sì, sto già verificando la disponibilità e l'orario del ritiro del corriere di oggi.

La seconda risposta dà immediatamente al client un segnale:

**"Questa persona ha letto la mia domanda e sa di cosa ho bisogno."**

È una piccola differenza, ma influisce notevolmente sulla ricezione della conversazione.

Non è necessario creare ogni volta un saluto elaborato. A volte il miglior punto di partenza è semplicemente rispondere a una domanda.

## 3. Non lasciare il cliente in silenzio mentre cerchi qualcosa

Una delle cose peggiori in chat è questa:

> Sto controllando adesso.

E poi niente.

Il cliente non sa:

- il consulente sta ancora controllando,

- ha dimenticato,

- se la connessione è andata persa,

- dovrebbe scrivere di nuovo.

Se la revisione richiede più tempo, faccelo sapere.

> Devo confermare la disponibilità con il magazzino. Dovrei avere una risposta entro circa 10 minuti.

Se ancora non ce l'hai dopo dieci minuti:

> Sto ancora aspettando conferma dal magazzino. Ho questa conversazione aperta e ti ricontatterò non appena avrò una risposta.

Questo messaggio richiede alcuni secondi.

E cambia completamente la situazione.

Il cliente non aspetta più nell’incertezza.

## 4. Non costringere il cliente a ripetere ciò che ha già scritto

Questo è uno dei problemi più fastidiosi del servizio clienti.

Il cliente descrive il caso.

Il primo consulente trasferisce la chiamata.

Il secondo scrive:

> Buongiorno, descriva il problema.

Il caso è stato trasferito alla società.

La conversazione è stata reimpostata per il client.

Se la storia è disponibile, la persona che assume il controllo del contatto dovrebbe leggerla.

Risposta migliore:

> Buongiorno, prendo in carico la chiamata. Vedo che si tratta del numero d'ordine 12345 e di un prodotto danneggiato. Controllerò quale soluzione possiamo offrire.

Basta una frase per dimostrare:

**"Non ricominceremo da capo."**

## 5. Fai meno domande ma migliori

Non trasformare la chat dal vivo in un modulo di audizione.

Sbagliato:

> Come ti chiami?

> Qual è l'indirizzo email?

> Che prodotto?

> Quando è stato acquistato?

> Numero d'ordine?

> Qual ​​è il problema?

Se il sistema conosce già alcuni di questi dati, il dipendente non dovrà richiederli nuovamente.

E anche se mancano i dati, vale la pena raccogliere solo quelli necessari per risolvere un caso specifico.

Esempio:

> Certo, controllerò lo stato della spedizione. Basta chiedere il numero dell'ordine.

Corto.

Nello specifico.

Il cliente capisce **perché chiedi queste informazioni**.

## 6. Le risposte predefinite sono fantastiche. Purché non sembrino risposte già pronte

Le [risposte pronte alla chat dal vivo](https://chataptor.com/it/blog/risposte-predefinite-live-chat/) possono farti risparmiare un'enorme quantità di tempo.

Se hai domande ogni giorno su:

- consegna,

- disponibilità,

- fattura,

- ritorno,

- denuncia,

- orario di lavoro,

- cooperazione,

non c'è motivo di scrivere l'intera risposta dall'inizio.

Il problema inizia quando il dipendente invia il modello senza leggere la conversazione.

Cliente:

> Posso restituire un prodotto acquistato tre giorni fa non imballato?

Azienda:

> Buongiorno. Grazie per il tuo interesse a effettuare un reso. Tutte le informazioni riguardanti la procedura di reso sono disponibili nel nostro regolamento.

Sembra come evitare una risposta.

Meglio:

> Sì, in questa situazione puoi presentare un reso. Qui troverai brevi istruzioni: [...] Se vuoi posso anche scriverti cosa bisogna fare esattamente.

Il modello dovrebbe essere una **base**, non una scusa per pensare.

## 7. Scrivi come un essere umano

Il servizio clienti professionale non richiede la scrittura nella lingua ufficiale.

Non c'è bisogno di rispondere:

> Desideriamo gentilmente informarLa che in risposta alla Sua richiesta relativa alla disponibilità del prodotto indicato...

Puoi scrivere:

> Sì, il prodotto è disponibile. Se effettui l'ordine entro le 13:00 oggi, possiamo spedirlo oggi.

È più breve.

Più facile da leggere.

E il cliente ottiene le informazioni giuste più velocemente.

### La chat dal vivo è una conversazione

Le frasi dovrebbero essere:

- breve,

- certo,

- specifico,

- naturale.

Questo non significa acquisire familiarità con ogni cliente.

Il tono dovrebbe essere adeguato al marchio, al settore e all’interlocutore.

Ma “professionale” non dovrebbe significare “artificiale”.

## 8. Non inviare cinque messaggi quando uno sarà sufficiente

La chat dal vivo incoraggia i messaggi brevi.

Ma puoi esagerare.

> Certo.

> Sto già cercando.

> Aspetta un attimo.

> Ce l'ho.

> Sì.

> È disponibile.

Ogni messaggio può attivare una notifica separata.

Meglio scrivere:

> Certo, ho già controllato: il prodotto è disponibile e possiamo spedirlo oggi.

La chat dovrebbe essere veloce ma non caotica.

## 9. Quando non conosci la risposta, non indovinare

Uno degli errori peggiori è fornire informazioni solo per chiudere velocemente la conversazione.

Se non lo sai, dai un'occhiata.

Puoi facilmente scrivere:

> Non voglio illuderti, quindi lo confermerò con l'ufficio tecnico.

Questo è molto meglio di una risposta sicura ma falsa.

Ciò vale in particolare per:

- date di consegna,

- compatibilità,

- garanzia,

- reclami,

- ritorni,

- prezzi,

- termini dei contratti,

- informazioni tecniche.

La velocità non può sostituire la precisione.

## 10. Non mandare un cliente in un posto dove puoi guardarti tu stesso

Il cliente scrive:

> Dov'è il mio ordine?

Risposta mediocre:

> Controlla il tracciamento della tua spedizione.

Meglio:

> Sto controllando adesso.

Se l'azienda dispone di dati di cui il cliente ha bisogno, vale la pena utilizzarli durante la conversazione.

Lo stesso vale per la risposta:

> Si prega di scrivere a [reklamacje@firma.pl](mailto:reklamacje@firma.pl).

Se un cliente sta già parlando con un’azienda, dovrebbe esserci una buona ragione per costringerlo a ricominciare da capo su un canale diverso.

A volte è necessario il reindirizzamento.

Ma allora è meglio spiegare perché e rendere il passo successivo il più semplice possibile.

## 11. La chat dal vivo in un negozio online dovrebbe rimuovere gli ostacoli prima dell'acquisto

Nell'e-commerce, le conversazioni pre-acquisto spesso coprono diversi argomenti ricorrenti:

- disponibilità,

- data di spedizione,

- costo di consegna,

- dimensione,

- compatibilità,

- colore o variante,

- ritorno,

- garanzia,

- pagamenti.

Un cliente non ha sempre bisogno di "servizio".

A volte mi basta un'informazione per fare clic su **Acquista**.

Pertanto, un dipendente della live chat dovrebbe conoscere bene l'offerta o avere un rapido accesso alle informazioni.

Lo scenario peggiore è simile al seguente:

> **Cliente:** È disponibile la versione da 120 cm?
> **Consulente:** Tutte le varianti disponibili si trovano sulla pagina del prodotto.

Ecco perché il cliente ha scritto che non ha trovato la risposta o non ne era sicuro.

## 12. Le domande ripetute forniscono informazioni sul sito

Se 30 persone a settimana chiedono:

> Quanto costa la consegna?

il problema non è solo l'onere che grava sul reparto assistenza.

Forse il costo di consegna non è abbastanza visibile.

Se i clienti continuano a chiedere:

> Il prodotto è disponibile?

forse lo stato delle scorte non è chiaro.

La chat dal vivo è anche un'ottima fonte di conoscenza su ciò che manca sul sito web.

Una volta al mese vale la pena controllare le domande più frequenti e chiedersi:

**"Perché il cliente ha dovuto chiedere questo?"**

A volte la soluzione non è una risposta migliore.

È per migliorare il sito web.

## 13. Come gestire un cliente arrabbiato in chat?

La chat dal vivo è un canale veloce, quindi anche le emozioni appaiono rapidamente.

Il cliente può scrivere:

> È uno scherzo. Aspetto una risposta da tre giorni.

Il tuo primo istinto non dovrebbe essere quello di dimostrare che il cliente ha torto.

Per prima cosa devi capire la questione. [Modelli di risposta per un cliente difficile](https://chataptor.com/it/blog/cliente-difficile-ecommerce-modelli-risposta/) ben preparati aiutano in questo, purché il consulente li adatti alla situazione.

Uno schema semplice funziona bene:

### 1. Riconoscere il problema

> Capisco perché sei arrabbiato. Tre giorni senza informazioni specifiche sono decisamente troppi.

### 2. Assumersi la responsabilità del passaggio successivo

> Ora controllerò la storia di questo caso e vedrò cosa possiamo fare.

### 3. Sii specifico

> Vedo che il pacco si è fermato all'ufficio di smistamento. Contatterò il corriere e ti ricontatterò entro le 15:00 di oggi con un aggiornamento.

Non è necessario scrivere un grande saggio di scuse.

Il cliente molto spesso desidera vedere che qualcuno **si sia effettivamente preso carico del caso**.

## 14. Non cercare di "vincere" una conversazione con un cliente

A volte il cliente ha torto.

Ma puoi avere ragione e gestire comunque la conversazione in modo terribile.

Cliente:

> Hai scritto sul sito che la consegna richiede due giorni.

Azienda:

> No. Il sito web dice "di solito 2-3 giorni lavorativi".

Formalmente l’azienda potrebbe avere ragione.

Ma questa risposta probabilmente non farà altro che aggravare la situazione.

Meglio:

> La consegna standard richiede 2-3 giorni lavorativi. Vedo però che nel tuo caso è passato più tempo, quindi controllerò cosa è successo.

Innanzitutto il problema.

Poi i regolamenti.

## 15. Chat dal vivo al di fuori dell'orario di lavoro: disattivala o lasciala?

Non tutte le aziende devono condurre chat dal vivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Ma vale la pena dire chiaramente al cliente cosa aspettarsi.

Se il team è offline, il widget può comunque raccogliere messaggi.

Il client dovrebbe quindi vedere qualcosa come:

> Ora siamo offline. Lascia un messaggio: risponderemo domani dalle 8:00.

È meglio che fingere di essere pienamente disponibili.

Le tendenze attuali mostrano che l'aspettativa di disponibilità del servizio è in crescita: Zendesk riferisce che il 74% dei consumatori si aspetta di poter ottenere supporto 24 ore su 24. ([Zendesk](https://www.zendesk.com/in/service/messaging/live-chat-software/))

Ciò però non significa che sia necessario impiegare un turno di notte. Puoi usare:

- messaggi offline,

- base di conoscenze,

- risposte automatiche,

- Domande frequenti,

- applicazione mobile,

- IA ben progettata.

La cosa più importante è gestire le aspettative dei clienti.

## 16. Un'applicazione mobile può essere più importante di un altro ampio rapporto

Nelle piccole aziende, la persona che gestisce la live chat spesso fa anche una dozzina di altre cose.

Non sta seduto davanti a un pannello di supporto tutto il giorno.

Pertanto, la possibilità di ricevere una notifica sul telefono è molto pratica.

Il cliente scrive.

Il telefono avvisa il dipendente.

Il dipendente può:

- rispondi,

- vedere l'argomento,

- trasferire il caso,

- o decidere consapevolmente di tornare da lei più tardi.

In Chataptor, i messaggi dalla live chat e da altri canali collegati possono essere inviati anche all'applicazione mobile. ([Chataptor](https://chataptor.com/it/blog/assistenza-clienti-da-smartphone/))

Ciò riduce il rischio che si crei una situazione in cui la chat dal vivo funziona tecnicamente, ma i messaggi sono in attesa perché nessuno guarda il computer.

## 17. Umano o chatbot?

Nel 2026 la risposta è:

**di solito entrambi, ma ciascuno per compiti diversi.**

L'intelligenza artificiale funziona bene per:

- domande semplici,

- classificazione dei messaggi,

- raccogliere informazioni,

- suggerire articoli,

- traduzione,

- riassunto della conversazione,

- preparare una bozza della risposta.

Gli esseri umani hanno ancora un enorme vantaggio quando si tratta di:

- reclami difficili,

- trattative,

- conversazioni emotive,

- casi insoliti,

- decisioni finanziarie,

- situazioni che richiedono eccezioni,

- costruire relazioni.

Il modello peggiore è un chatbot che cerca a tutti i costi di impedire al cliente di raggiungere un essere umano.

Se il bot non riesce a risolvere il problema, l'escalation dovrebbe essere semplice.

## 18. Non automatizzare le relazioni. Automatizza il lavoro noioso attorno ad esso

Un dipendente non dovrebbe perdere tempo con:

- copiare messaggi,

- traduzione manuale,

- in cerca di una conversazione,

- apertura di diverse applicazioni,

- trascrivere informazioni,

- creando di nuovo la stessa risposta.

Questi sono gli elementi che vale la pena automatizzare.

Grazie a ciò, una persona ha più tempo per cose che non possono essere ridotte a un semplice processo:

**capire il cliente e risolvere il suo problema specifico.**

## 19. Servire clienti stranieri tramite live chat non richiede necessariamente la conoscenza della loro lingua

Ciò è particolarmente importante per i negozi e le aziende che vendono all'estero.

Un cliente dalla Germania può scrivere:

> Ist dieses Produkt sofort lieferbar?

Il dipendente non deve copiare il messaggio al traduttore, tradurre la risposta e incollarla di nuovo.

Con la [traduzione automatica delle conversazioni](https://chataptor.com/it/blog/traduzione-automatica-assistenza-clienti/) il processo potrebbe assomigliare a questo:

**Il cliente scrive in tedesco:**

> Ist dieses Produkt sofort lieferbar?

**L'operatore vede la traduzione in italiano:**

> Questo prodotto è immediatamente disponibile?

**L'operatore risponde in italiano:**

> Sì, attualmente lo abbiamo in stock e possiamo spedirlo domani.

**Il cliente riceve la risposta in tedesco.**

Chataptor supporta questo modello di traduzione automatica delle conversazioni e il suo sito Web ufficiale attualmente dichiara il supporto per oltre 100 lingue. ([Chataptor](https://chataptor.com/it/))

L’importante è che l’intelligenza artificiale non debba sostituire un consulente.

Potrebbe semplicemente rimuovere la barriera linguistica.

## 20. La chat dal vivo non dovrebbe essere un'isola a sé stante

Il cliente scrive tramite chat dal vivo oggi.

Domani manderà un'e-mail.

Dopo qualche giorno mi contatta tramite WhatsApp.

Dal suo punto di vista, parla sempre con un'azienda.

Pertanto, un buon processo di servizio dovrebbe mantenere il contesto tra i canali.

Il problema si verifica quando:

- la chat dal vivo ha una storia separata,

- l'e-mail è in Outlook,

- Instagram sul marketing mobile,

- WhatsApp con il proprietario,

- Il cliente inizia ogni volta dall'inizio.

La [casella di posta condivisa del cliente](https://chataptor.com/it/blog/messaggi-clienti-in-un-unico-posto/) riduce questo caos.

Chataptor attualmente permette di unire, tra gli altri, in un unico pannello: live chat, posta elettronica, WhatsApp, Facebook e Instagram, ed è possibile gestire i messaggi anche dal telefono. ([Chataptor](https://chataptor.com/it/))

## 21. Come stabilire uno standard di servizio clienti tramite live chat?

Non hai bisogno di un documento di 50 pagine.

Un buon standard può stare su un foglio di carta.

Esempio:

### Nuovo messaggio

Rispondiamo il più rapidamente possibile durante l'orario di lavoro.

### Non conosco la risposta

Informo il cliente che sto controllando e fornisco un orario di restituzione approssimativo.

### Devo consegnare la questione

Sto fornendo il contesto completo. Il cliente non descrive tutto dall'inizio.

### La conversazione va avanti a lungo

Informo regolarmente il cliente su cosa sta succedendo.

### Reclamo difficile

Non entro in una discussione. Raccolgo informazioni e le inoltro secondo la procedura.

### Cliente estero

Utilizzo la traduzione automatica, ma controllo il significato della risposta prima di inviarla.

### Fine della conversazione

Mi assicuro che il cliente riceva una risposta.

Questo è sufficiente per convincere alcune persone a lavorare in modo molto più coeso.

## 22. Come misurare la qualità del servizio tramite live chat?

Non guardare solo il numero di chiamate.

Molte conversazioni possono significare un ottimo servizio.

Ma può anche significare che i clienti debbano tornare più volte con lo stesso problema.

Gli attuali strumenti di monitoraggio della live chat di Zendesk tengono traccia, tra gli altri: tempo di attesa, tempo di prima risposta, tempo di risposta più lungo, numero di chiamate attive e soddisfazione del cliente. ([Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/8203054518298-About-native-Chat-time-duration-metrics))

In pratica vale la pena osservare almeno:

### Primo tempo di risposta

Quanto velocemente qualcuno inizia effettivamente a parlare con un cliente?

### Tempo di risoluzione

Quanto tempo ci vuole per chiudere l'intero caso?

### Chiamate senza risposta

Quanti messaggi non ha gestito nessuno?

Questo è uno degli indicatori più importanti, anche se spesso viene trascurato.

### Problemi ricorrenti

Il cliente deve scrivere di nuovo sullo stesso problema?

### Soddisfazione

Il cliente pensa che la conversazione lo abbia effettivamente aiutato?

### Domande frequenti

Non si tratta solo di statistiche di supporto.

Questo è un elenco di cose che probabilmente vale la pena migliorare sul sito.

## 23. La media può imbrogliare

Supponiamo:

- nove clienti hanno ricevuto una risposta in 30 secondi,

- Un cliente ha aspettato 30 minuti.

Il risultato medio può ancora sembrare abbastanza buono.

Questo cliente, tuttavia, ha un'esperienza completamente diversa.

Pertanto, oltre alla media, vale la pena osservare:

- mediano,

- tempo di attesa più lungo,

- percentuale di chiamate gestite al di sotto dell'orario specificato,

- conversazioni completamente omesse.

Zendesk fornisce anche report sulla chat dal vivo, tra cui: il tempo di risposta più lungo e il tempo di attesa medio, che mostra chiaramente che la prima risposta media da sola non descrive l'intero processo. ([Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408843771546-Overview-of-the-Explore-live-dashboard))

## 24. Gli errori più comuni nel servizio clienti tramite live chat

Se dovessimo ridurre la maggior parte dei problemi ad un breve elenco, sarebbe simile a questo:

1. Il cliente aspetta a lungo senza alcuna informazione.

2. Il consulente non legge i messaggi precedenti.

3. Le risposte sembrano modelli incollati senza pensarci.

4. Il dipendente indovina invece di verificare.

5. Il cliente viene reindirizzato tra i reparti.

6. Ogni consulente risponde in modo diverso.

7. Chatbot rende difficile raggiungere un essere umano.

8. L'azienda misura i tempi di risposta, ma non la risoluzione dei problemi.

9. Domande ripetute non portano al miglioramento del sito web.

10. I messaggi provenienti da canali diversi sono sparsi.

11. Nessuno controlla i messaggi inviati al di fuori dell'orario di lavoro.

12. L'azienda cerca di chiudere la conversazione invece di risolvere la questione.

La maggior parte di questi problemi non richiedono una progettazione tecnologica importante.

Richiede un buon processo.

## 25. Esempi di risposte positive e negative nella chat dal vivo

### Disponibilità del prodotto

**Sbagliato:**

> La disponibilità è sul sito.

**Meglio:**

> Sì, attualmente abbiamo questa variante in magazzino. Possiamo spedirlo domani.

### Nessuna risposta

**Sbagliato:**

> Attendi prego.

**Meglio:**

> Lo sto verificando con il magazzino. Dovrei tornare con una risposta tra circa 10 minuti.

### Reclamo

**Sbagliato:**

> I reclami vengono gestiti da un altro dipartimento. Si prega di inviare un'e-mail.

**Meglio:**

> Certo, ti aiuterò a trasmetterlo. Chiedo solo il numero d'ordine e una breve descrizione del danno.

### Non ne sono sicuro

**Sbagliato:**

> Probabilmente dovrebbe andare bene.

**Meglio:**

> Non voglio illuderti. Fornisci il modello esatto del dispositivo e verificherò la compatibilità.

### Cliente arrabbiato

**Sbagliato:**

> Queste sono le nostre procedure.

**Meglio:**

> Capisco il problema. Vedrò cosa possiamo fare in questa particolare situazione.

## 26. Lista di controllo per un buon servizio clienti tramite chat dal vivo

Affrontalo con la tua squadra:

- Il widget è facile da trovare.

- Non copre elementi importanti della pagina.

- Il cliente sa quando può aspettarsi una risposta.

- I nuovi messaggi vengono monitorati regolarmente.

- Le chiamate fuori dall'orario di lavoro non scompaiono.

- Il team ha accesso alla cronologia dei contatti.

- Il trasferimento della chiamata non richiede la ritraduzione del caso.

- Le risposte più comuni sono preparate come modelli.

- I modelli possono essere modificati prima dell'invio.

- Il dipendente sa cosa fare quando non conosce la risposta.

- I casi difficili hanno un chiaro percorso di escalation.

- I messaggi provenienti da clienti stranieri possono essere tradotti in modo efficiente.

- La chat dal vivo funziona anche sul tuo telefono.

- Misuriamo i tempi di risposta.

- Misuriamo anche il tempo di soluzione.

- Cerchiamo conversazioni senza risposta.

- Analizziamo le domande più frequenti.

- Le informazioni provenienti dalle conversazioni vengono utilizzate per migliorare il sito Web e i processi.

## La chat dal vivo è semplice. Buon servizio non più

Il widget stesso può essere avviato in pochi minuti.

Ciò non significa che l'azienda serva bene i propri clienti.

Sono le cose meno glamour che fanno la differenza più grande:

l'avviso rapido del messaggio, la lettura del contesto, una risposta specifica, informazioni chiare sull'attesa, l'accesso allo storico e la certezza che nessuna conversazione è stata dimenticata.

L’intelligenza artificiale, l’automazione e i chatbot possono aiutare molto.

Tuttavia, dovrebbero soprattutto eliminare il lavoro ripetitivo e rendere più semplice per le persone risolvere il problema, senza frapporsi tra l'azienda e il cliente.

Una buona chat dal vivo dà al cliente la sensazione di:

**"Ho scritto, qualcuno mi ha capito e il mio problema è stato risolto."**

Se riesci a ottenere questo effetto, i tempi di risposta, l’automazione, i modelli e l’intera tecnologia iniziano ad avere senso.

## Domande frequenti: servizio clienti tramite chat dal vivo

### Cos'è la chat dal vivo?

La live chat è uno strumento che consente al cliente di avviare una conversazione con l'azienda direttamente sul sito o nell'applicazione. La conversazione avviene solitamente in tempo reale o con un leggero ritardo.

### Come rispondere rapidamente a un cliente nella chat dal vivo?

Più veloce è, meglio è, ma più importante della corsa per secondi è una risposta specifica e una soluzione rapida al problema. In uno studio HubSpot condotto su 100 consumatori statunitensi, il 66% degli intervistati si aspettava una risposta tramite live chat o messaggistica istantanea entro cinque minuti. ([Blog HubSpot](https://blog.hubspot.com/service/live-chat-consumer-behavior))

### Come fornire un buon servizio clienti in chat?

Dovresti reagire rapidamente, leggere l'intera cronologia delle conversazioni, rispondere in modo specifico, informare il cliente dei ritardi e non costringerlo a descrivere la stessa questione più volte.

### Vale la pena utilizzare risposte già pronte?

SÌ. I modelli funzionano molto bene per domande ricorrenti su consegna, resi, fatture e disponibilità. Prima di inviare, però, vale la pena adattare il messaggio al contesto della conversazione.

### La live chat è adatta per un negozio online?

SÌ. Funziona particolarmente bene per le domande che sorgono immediatamente prima dell'acquisto: disponibilità, consegna, variante del prodotto, compatibilità, restituzione o pagamento.

### La chat dal vivo dovrebbe funzionare 24 ore al giorno?

Non tutte le aziende devono offrire un servizio umano 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Se il team è offline, è una buona idea consentire loro di lasciare un messaggio e informare chiaramente il cliente quando può aspettarsi una risposta.

### Un chatbot può sostituire un consulente?

In questioni semplici e ripetitive, il chatbot può aiutare autonomamente il cliente. Conversazioni difficili, insolite ed emotive dovrebbero essere facilmente trasmesse a un essere umano.

### Come servire i clienti stranieri tramite live chat?

È possibile utilizzare la traduzione automatica delle conversazioni. Chataptor consente al cliente di scrivere nella propria lingua, mentre il dipendente vede la traduzione e può rispondere in polacco. La risposta viene quindi tradotta per il cliente. ([Chataptor](https://chataptor.com/it/))

### Come misurare la qualità della chat dal vivo?

Vale la pena monitorare il tempo di prima risposta, il tempo di risoluzione del caso, le chiamate senza risposta, la soddisfazione del cliente, il numero di casi restituiti e le domande più frequenti.

### Quale chat dal vivo dovrei scegliere?

Vale la pena prestare attenzione non solo all'aspetto del widget, ma anche ai limiti di chiamata, all'applicazione mobile, ai modelli di risposta, alla cronologia dei contatti, al supporto multicanale e alle funzioni AI. Chataptor offre chat dal vivo, casella di posta condivisa, app mobile e traduzioni automatiche dei messaggi. ([Chataptor](https://chataptor.com/it/))