# Service client par live chat : comment bien faire

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Language: Français (fr)
Author: Chataptor Team
Published: 2026-08-18
Updated: 2026-08-18
Tags: Live Chat, Service Client, E-commerce, Automatisation, IA dans le Service Client, Communication Client
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Image alt: Conseiller gérant une conversation client structurée par live chat

Apprenez à réussir le service client par live chat : délais de réponse, modèles utiles, conversations difficiles, automatisation, IA et indicateurs qualité.

## Language Versions
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Le chat en direct semble trivial.

Le client écrit un message. L'entreprise répond. Problème résolu.

En pratique, un nombre surprenant d’erreurs peuvent être commises entre ces trois étapes.

Le client attend plusieurs minutes et ne sait même pas si quelqu'un voit son message. Le consultant répond par un texte tout fait qui ne correspond pas à la question. La conversation est transférée à une autre personne et le client doit tout expliquer depuis le début. Ou quelqu'un répond rapidement :

> Bonjour, je vérifie maintenant.

…puis disparaît pendant une demi-heure.

Un bon service client via le chat en direct ne consiste pas seulement à taper rapidement.

L'idée est de créer une conversation dans laquelle le client **sent rapidement que quelqu'un comprend son cas et l'amène à une solution**.

En 2026, les attentes sont encore plus élevées. Selon les données citées par Zendesk, 74 % des consommateurs s'attendent désormais à ce que le service soit disponible 24 heures sur 24, et le développement de l'IA a en outre accru les attentes en matière de rapidité de réponse. ([Zendesk](https://www.zendesk.com/in/service/messaging/live-chat-software/))

Cela ne signifie pas que chaque petite entreprise doit employer des consultants en trois équipes.

Cependant, cela signifie qu’il vaut la peine de concevoir un fonctionnement très efficace du chat en direct.

Dans ce guide, nous parcourons l'ensemble du processus : du premier message, en passant par les réponses toutes faites et les clients difficiles, jusqu'à l'IA, les traductions automatiques et la mesure de la qualité de service.

## Qu'est-ce que le service client par chat en direct exactement ?

Le chat en direct est un canal de communication qui permet au client de démarrer une conversation directement sur le site Internet ou dans l'application.

Contrairement au courrier électronique, le client s’attend généralement à ce que la conversation se déroule presque en temps réel. Il n'est pas nécessaire d'appeler, de passer à un autre programme ou de quitter la page produit.

Vous pourriez simplement demander :

> Ce modèle est-il disponible ?

> Quand pouvez-vous l'envoyer ?

> Est-ce que ça convient à l'appareil X ?

> Comment effectuer un retour ?

> Expédiez-vous en Allemagne ?

C'est pourquoi le chat en direct est particulièrement utile dans le commerce électronique, les services, le B2B et partout où une courte question peut bloquer la décision d'un client.

Cependant, le chat en direct ne doit pas être traité uniquement comme une « fenêtre dans le coin inférieur droit ».

Cela fait partie de l'ensemble du processus de service client.

## 1. Répondez rapidement, mais ne courez pas pendant quelques secondes

La vitesse compte.

Dans une enquête HubSpot menée auprès de 100 consommateurs américains, 66 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles s'attendaient à une réponse sur le chat en direct ou sur Messenger dans un délai de cinq minutes ou moins. ([Blog HubSpot](https://blog.hubspot.com/service/live-chat-consumer-behavior)) Zendesk souligne également que la réduction du temps de première réponse est corrélée à une satisfaction client accrue. ([Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4409148782234-Tips-for-lowering-first-reply-time))

Cependant, il ne faut pas tirer les conclusions suivantes :

**"Il faut à tout prix répondre en trois secondes."**

Une réponse plus précise après une minute est souvent plus précieuse qu'une réponse automatique :

> Bonjour ! Merci de nous avoir contactés. Un de nos consultants vous contactera sous peu.

Le client ne sait toujours rien d’autre.

### Trois fois comptent vraiment

**Délai de notification du message** : combien de temps il faut avant que quelqu'un voie que le client a écrit.

**Premier temps de réponse** – lorsque le client reçoit le premier signal d'un humain.

**Délai de résolution du cas** : combien de temps il faut pour amener la conversation à un résultat spécifique.

Une entreprise peut avoir un excellent premier temps de réponse et un service épouvantable.

Exemple :

> **Client, 10:02 :** Le modèle X est-il disponible immédiatement ?
> **Entreprise, 10:02 :** Bonjour, je vérifie !
> **Entreprise, 10:41 :** Oui, nous l'avons.

Formellement, la première réponse prenait plusieurs secondes.

En fait, le client a attendu près de 40 minutes.

Le premier temps de réponse doit donc être mesuré, mais il ne doit pas être considéré comme le seul indicateur de qualité.

## 2. La première réponse doit montrer que vous avez lu la question

Comparez deux conversations.

### Première version

> **Client :** Pouvez-vous expédier ce produit aujourd'hui ?
> **Entreprise :** Bonjour. Comment puis-je aider ?

### Version deux

> **Client :** Pouvez-vous expédier ce produit aujourd'hui ?
> **Entreprise :** Bonjour ! Oui, je vérifie déjà la disponibilité et l'heure du ramassage par coursier d'aujourd'hui.

La deuxième réponse donne immédiatement un signal au client :

**"Cette personne a lu ma question et sait ce dont j'ai besoin."**

C'est une petite différence, mais cela affecte grandement la réception de la conversation.

Vous n'êtes pas obligé de créer un message d'accueil élaboré à chaque fois. Parfois, le meilleur point de départ est simplement de répondre à une question.

## 3. Ne laissez pas le client en silence pendant que vous cherchez quelque chose

L'une des pires choses dans le chat ressemble à ceci :

> Je vérifie maintenant.

Et puis plus rien.

Le client ne sait pas :

- le consultant vérifie-t-il toujours,

- a-t-il oublié,

- si la connexion a été perdue,

- devrait-il réécrire.

Si l'examen prend plus de temps, veuillez nous en informer.

> Je dois confirmer la disponibilité auprès de l'entrepôt. Je devrais avoir une réponse dans environ 10 minutes.

Si vous ne l'avez toujours pas après dix minutes :

> J'attends toujours la confirmation de l'entrepôt. J'ai cette conversation ouverte et je vous répondrai dès que j'aurai une réponse.

Ce message prend quelques secondes.

Et ça change complètement la donne.

Le client n’attend plus dans l’incertitude.

## 4. Ne pas obliger le client à répéter ce qu'il a déjà écrit

C’est l’un des problèmes de service client les plus ennuyeux.

Le client décrit le cas.

Le premier consultant transfère l'appel.

Le deuxième écrit :

> Bonjour, veuillez décrire le problème.

Le dossier a été transféré pour l'entreprise.

La conversation a été réinitialisée pour le client.

Si l’histoire est disponible, la personne qui prend en charge le contact doit la lire.

Meilleure réponse :

> Bonjour, je reprends l'appel. Je vois qu'il s'agit du numéro de commande 12345 et d'un produit endommagé. Je vais vérifier quelle solution nous pouvons proposer.

Une phrase suffit pour montrer :

**"Nous ne recommençons pas."**

## 5. Posez moins de questions mais de meilleures questions

Ne transformez pas le chat en direct en formulaire d'audition.

Faux :

> Comment t'appelles-tu ?

> Quelle est l'adresse email ?

> Quel produit ?

> Quand a-t-il été acheté ?

> Numéro de commande ?

> Quel est le problème ?

Si le système connaît déjà certaines de ces données, l’employé ne doit pas les redemander.

Et même si des données manquent, il vaut la peine de collecter uniquement ce qui est nécessaire pour résoudre un cas spécifique.

Exemple :

> Bien sûr, je vérifierai l'état de l'envoi. Demandez simplement votre numéro de commande.

Court.

Spécifiquement.

Le client comprend **pourquoi vous demandez ces informations**.

## 6. Les réponses standardisées sont excellentes. Tant qu'elles ne ressemblent pas à des réponses toutes faites

[Réponses de chat en direct prêtes à l'emploi](https://chataptor.com/fr/blog/reponses-pretes-live-chat/) peuvent faire gagner énormément de temps.

Si vous avez des questions tous les jours sur :

- la livraison,

- disponibilité,

- facture,

- retour,

- plainte,

- les horaires de travail,

- la coopération,

il n'y a aucune raison d'écrire la réponse entière depuis le début.

Le problème commence lorsque l'employé envoie le modèle sans lire la conversation.

Client :

> Puis-je retourner un produit non emballé acheté il y a trois jours ?

Entreprise :

> Bonjour. Merci de votre intérêt pour un retour. Toutes les informations concernant la procédure de retour sont disponibles dans notre règlement.

Cela ressemble à éviter une réponse.

Mieux :

> Oui, dans cette situation, vous pouvez soumettre une déclaration. Vous trouverez ici de brèves instructions : [...] Si vous le souhaitez, je peux également écrire ce qui doit être fait exactement.

Le modèle doit être une **base**, et non une excuse pour réfléchir.

## 7. Écrivez comme un être humain

Un service client professionnel ne nécessite pas d’écrire dans la langue officielle.

Pas besoin de répondre :

> Nous tenons à vous informer qu'en réponse à votre demande concernant la disponibilité du produit indiqué...

Vous pouvez écrire :

> Oui, le produit est disponible. Si vous passez votre commande avant 13h. aujourd'hui, nous pouvons l'expédier aujourd'hui.

C'est plus court.

Plus facile à lire.

Et le client obtient plus rapidement les bonnes informations.

### Le chat en direct est une conversation

Les phrases doivent être :

- bref,

- bien sûr,

- spécifique,

- naturel.

Cela ne signifie pas se familiariser avec chaque client.

Le ton doit être adapté à la marque, au secteur et à l’interlocuteur.

Mais « professionnel » ne devrait pas signifier « artificiel ».

## 8. N'envoyez pas cinq messages alors qu'un seul suffira

Le chat en direct encourage les messages courts.

Mais vous pouvez en faire trop.

> Bien sûr.

> Je cherche déjà.

> Attendez une minute.

> Je l'ai.

> Oui.

> Il est disponible.

Chaque message peut déclencher une notification distincte.

Mieux vaut écrire :

> Bien sûr, j'ai déjà vérifié : le produit est disponible et nous pouvons l'expédier aujourd'hui.

Le chat doit être rapide mais pas chaotique.

## 9. Quand vous ne connaissez pas la réponse, ne devinez pas

L’une des pires erreurs est de fournir des informations simplement pour mettre fin rapidement à la conversation.

Si vous ne le savez pas, vérifiez-le.

Vous pouvez facilement écrire :

> Je ne veux pas vous induire en erreur, je vais donc confirmer cela auprès du service technique.

C'est bien mieux qu'une réponse sûre mais fausse.

Cela s'applique particulièrement à :

- les dates de livraison,

- compatibilité,

- garantie,

- les plaintes,

- les retours,

- les prix,

- les termes des contrats,

- des informations techniques.

La vitesse ne peut pas remplacer la précision.

## 10. N'envoyez pas un client dans un endroit où vous pouvez vous regarder

Le client écrit :

> Où est ma commande ?

Mauvaise réponse :

> Merci de vérifier le suivi de votre envoi.

Mieux :

> Je vérifie maintenant.

Si l'entreprise dispose des données dont le client a besoin, cela vaut la peine de les utiliser pendant la conversation.

Il en va de même pour la réponse :

> Veuillez écrire à [reklamacje@firma.pl](mailto:reklamacje@firma.pl).

Si un client parle déjà à une entreprise, il devrait y avoir une bonne raison pour le forcer à recommencer sur un autre canal.

Une réorientation est parfois nécessaire.

Mais il est alors préférable d’expliquer pourquoi et de rendre la prochaine étape aussi simple que possible.

## 11. Le chat en direct dans une boutique en ligne devrait éliminer les obstacles avant d'acheter

En e-commerce, les conversations pré-achat couvrent souvent plusieurs sujets récurrents :

- disponibilité,

- date d'expédition,

- les frais de livraison,

- la taille,

- compatibilité,

- couleur ou variante,

- retour,

- garantie,

- les paiements.

Un client n'a pas toujours besoin de « service ».

Parfois, j'ai juste besoin d'une seule information pour cliquer sur **Acheter**.

Par conséquent, un employé du chat en direct doit bien connaître l’offre ou avoir un accès rapide aux informations.

Le pire des cas ressemble à ceci :

> **Client :** La version 120 cm est-elle disponible ?
> **Consultant :** Toutes les variantes disponibles se trouvent sur la page produit.

C'est pourquoi le client a écrit qu'il n'avait pas trouvé la réponse ou qu'il n'en était pas sûr.

## 12. Les questions répétées fournissent des informations sur le site

Si 30 personnes par semaine demandent :

> Combien coûte la livraison ?

le problème n'est pas seulement le fardeau du service après-vente.

Peut-être que les frais de livraison ne sont pas assez visibles.

Si les clients continuent de demander :

> Le produit est-il disponible ?

peut-être que l'état du stock n'est pas clair.

Le chat en direct est également une excellente source de connaissances sur ce qui manque sur le site Web.

Une fois par mois, cela vaut la peine de consulter les questions les plus fréquemment posées et de vous poser :

**« Pourquoi le client a-t-il dû demander cela ? »**

Parfois, la solution n’est pas une meilleure réponse.

Il s'agit d'améliorer le site Web.

## 13. Comment gérer un client en colère dans le chat ?

Le chat en direct est un canal rapide, donc les émotions apparaissent également rapidement.

Le client peut écrire :

> C'est une blague. J'attends une réponse depuis trois jours.

Votre premier réflexe ne devrait pas être de prouver au client qu’il a tort.

Vous devez d’abord comprendre le problème. Des [modèles de réponse pour un client difficile](https://chataptor.com/fr/blog/client-difficile-ecommerce-modeles-reponses/) bien préparés aident à cela, à condition que le consultant les adapte à la situation.

Un schéma simple fonctionne bien :

### 1. Reconnaître le problème

> Je comprends pourquoi tu es bouleversé. Trois jours sans informations précises, c'est définitivement trop long.

### 2. Assumer la responsabilité de la prochaine étape

> Je vais maintenant vérifier l'historique de cette affaire et voir ce que nous pouvons faire.

### 3. Soyez précis

> Je constate que le colis est arrêté au bureau de tri. Je contacterai le transporteur et je vous répondrai aujourd'hui à 15h00 avec une mise à jour.

Vous n'avez pas besoin d'écrire un grand essai d'excuses.

Le client souhaite le plus souvent voir que quelqu'un **a effectivement pris en charge le dossier**.

## 14. N'essayez pas de « gagner » une conversation avec un client

Parfois, le client se trompe.

Mais vous pouvez avoir raison tout en gérant terriblement la conversation.

Client :

> Vous avez écrit sur le site que la livraison prend deux jours.

Entreprise :

> Non. Le site Web indique "généralement 2 à 3 jours ouvrables".

Formellement, l’entreprise a peut-être raison.

Mais cette réponse ne fera probablement qu’aggraver la situation.

Mieux :

> La livraison standard prend 2 à 3 jours ouvrables. Cependant, je vois que dans votre cas, plus de temps s'est écoulé, je vais donc vérifier ce qui s'est passé.

D'abord le problème.

Puis la réglementation.

## 15. Chat en direct en dehors des heures de travail : le désactiver ou le quitter ?

Toutes les entreprises ne sont pas obligées d'effectuer un chat en direct 24h/24 et 7j/7.

Mais cela vaut la peine d’indiquer clairement au client à quoi s’attendre.

Si l'équipe est hors ligne, le widget peut toujours collecter des messages.

Le client devrait alors voir quelque chose comme :

> Nous sommes maintenant hors ligne. Laissez un message, nous vous répondrons demain à partir de 8h00.

C'est mieux que de prétendre être entièrement disponible.

Les tendances actuelles montrent que les attentes en matière de disponibilité des services augmentent : Zendesk rapporte que 74 % des consommateurs s'attendent à pouvoir obtenir une assistance 24 heures sur 24. ([Zendesk](https://www.zendesk.com/in/service/messaging/live-chat-software/))

Toutefois, cela ne signifie pas que vous devez embaucher un personnel de nuit. Vous pouvez utiliser :

- messages hors ligne,

- base de connaissances,

- des réponses automatiques,

- FAQ,

-application mobile,

- une IA bien conçue.

Le plus important est de gérer les attentes des clients.

## 16. Une application mobile peut être plus importante qu'un autre rapport détaillé

Dans les petites entreprises, la personne qui gère le chat en direct fait souvent aussi une douzaine d'autres choses.

Il ne reste pas assis toute la journée devant un panel de soutien.

De ce fait, pouvoir recevoir une notification sur son téléphone est très pratique.

Le client écrit.

Le téléphone informe l'employé.

Le salarié peut :

- réponse,

- voir le sujet,

- transférer le dossier,

- ou décider consciemment de revenir vers elle plus tard.

Dans Chataptor, les messages du chat en direct et d'autres canaux connectés peuvent également être envoyés à l'application mobile. ([Chataptor](https://chataptor.com/fr/blog/service-client-depuis-telephone/))

Cela réduit le risque d'une situation dans laquelle le chat en direct fonctionne techniquement, mais les messages attendent parce que personne ne regarde l'ordinateur.

## 17. Humain ou chatbot ?

En 2026, la réponse est :

**généralement les deux - mais chacun pour des tâches différentes.**

L'IA fonctionne bien pour :

- des questions simples,

- classement des messages,

- collecter des informations,

- suggérer des articles,

- traduction,

- résumé de la conversation,

- préparer un projet de réponse.

Les humains ont encore un énorme avantage en matière de :

- plaintes difficiles,

- les négociations,

- des conversations émotionnelles,

- des cas inhabituels,

- les décisions financières,

- les situations nécessitant des exceptions,

- établir des relations.

Le pire modèle est un chatbot qui tente à tout prix d’empêcher le client d’atteindre un humain.

Si le bot ne parvient pas à résoudre le problème, la remontée devrait être simple.

## 18. N'automatisez pas les relations. Automatisez le travail ennuyeux

Un employé ne doit pas perdre de temps sur :

- copier des messages,

- traduction manuelle,

- à la recherche d'une conversation,

- ouvrir plusieurs applications,

- retranscrire des informations,

- créer à nouveau la même réponse.

Ce sont ces éléments qui méritent d’être automatisés.

Grâce à cela, une personne a plus de temps pour des choses qui ne peuvent être réduites à un simple processus :

**comprendre le client et résoudre son problème spécifique.**

## 19. Servir des clients étrangers sur le chat en direct ne nécessite pas nécessairement la connaissance de leur langue

Ceci est particulièrement important pour les magasins et les entreprises vendant à l’étranger.

Un client allemand peut écrire :

> Ist dieses Produkt sofort lieferbar?

L'employé n'a pas besoin de copier le message vers le traducteur, de traduire la réponse et de la coller à nouveau.

Avec la [traduction automatique de conversation](https://chataptor.com/fr/blog/traduction-automatique-service-client/), le processus peut ressembler à ceci :

**Le client écrit en allemand :**

> Ist dieses Produkt sofort lieferbar?

**L'employé voit la traduction en français :**

> Ce produit est-il disponible immédiatement ?

**L'employé répond en français :**

> Oui, nous l'avons actuellement en stock et pouvons l'expédier demain.

**Le client reçoit la réponse en allemand.**

Chataptor prend en charge ce modèle de traduction automatique de conversations et son site officiel revendique actuellement la prise en charge de plus de 100 langues. ([Chataptor](https://chataptor.com/fr/))

L’important est que l’IA ne doive pas remplacer un consultant.

Cela pourrait simplement supprimer la barrière de la langue.

## 20. Le chat en direct ne devrait pas être une île en soi

Le client écrit via le chat en direct aujourd'hui.

Il envoie un email demain.

Au bout de quelques jours, il me contacte via WhatsApp.

De son point de vue, il parle tout le temps à une seule entreprise.

Par conséquent, un bon processus de service doit maintenir le contexte entre les canaux.

Le problème survient lorsque :

- le chat en direct a une histoire distincte,

- l'email est dans Outlook,

- Instagram sur le marketing mobile,

- WhatsApp avec le propriétaire,

- le client recommence depuis le début à chaque fois.

La [boîte mail client partagée](https://chataptor.com/fr/blog/messages-clients-un-seul-endroit/) réduit ce chaos.

Chataptor permet actuellement de combiner, entre autres, dans un seul panneau : chat en direct, e-mail, WhatsApp, Facebook et Instagram, et les messages peuvent également être gérés depuis le téléphone. ([Chataptor](https://chataptor.com/fr/))

## 21. Comment établir un standard de service client via le chat en direct ?

Vous n'avez pas besoin d'un document de 50 pages.

Un bon standard peut tenir sur une seule feuille de papier.

Exemple :

### Nouveau message

Nous répondons dans les plus brefs délais pendant les heures ouvrables.

### Je ne connais pas la réponse

J'informe le client de ma vérification et lui donne une heure approximative de retour.

### Je dois abandonner l'affaire

Je fournis le contexte complet. Le client ne décrit pas tout depuis le début.

### La conversation dure longtemps

J'informe régulièrement le client de ce qui se passe.

### Plainte difficile

Je ne me lance pas dans une dispute. Je collecte les informations et les escalade selon la procédure.

### Client étranger

J'utilise la traduction automatique, mais je vérifie le sens de la réponse avant de l'envoyer.

### Fin de la conversation

Je m'assure que le client obtient une réponse.

Cela suffit à amener quelques personnes à travailler de manière beaucoup plus cohérente.

## 22. Comment mesurer la qualité de service via le live chat ?

Ne vous contentez pas de regarder le nombre d'appels.

Beaucoup de conversations peuvent signifier un excellent service.

Mais cela peut aussi signifier que les clients doivent revenir à plusieurs reprises avec le même problème.

Les outils actuels de surveillance du chat en direct de Zendesk suivent, entre autres : le temps d'attente, le temps de première réponse, le temps de réponse le plus long, le nombre d'appels actifs et la satisfaction client. ([Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/8203054518298-About-native-Chat-time-duration-metrics))

En pratique, il convient d'observer au moins :

### Premier délai de réponse

À quelle vitesse quelqu’un commence-t-il réellement à parler à un client ?

### Temps de résolution

Combien de temps faut-il pour clôturer l’ensemble du dossier ?

### Appels sans réponse

Combien de messages personne n’a-t-il traité ?

C’est l’un des indicateurs les plus importants, même s’il est souvent négligé.

### Problèmes récurrents

Le client doit-il réécrire sur le même problème ?

### Satisfaction

Le client pense-t-il que la conversation l’a réellement aidé ?

### Questions fréquemment posées

Il ne s'agit pas seulement de statistiques de support.

Ceci est une liste de choses qui méritent probablement d'être améliorées sur le site.

## 23. La moyenne peut tricher

Supposons :

- neuf clients ont obtenu une réponse en 30 secondes,

- un client a attendu 30 minutes.

Le résultat moyen peut quand même paraître assez bon.

Ce client vit cependant une expérience complètement différente.

Ainsi, en plus de la moyenne, il convient d'observer :

- médiane,

- le temps d'attente le plus long,

- pourcentage d'appels traités en dessous de l'heure spécifiée,

- conversations complètement omises.

Zendesk fournit également des rapports de chat en direct, notamment : le temps de réponse le plus long et le temps d'attente moyen, ce qui montre clairement que la première réponse moyenne ne décrit pas à elle seule l'ensemble du processus. ([Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408843771546-Overview-of-the-Explore-live-dashboard))

## 24. Les erreurs les plus courantes dans le service client via le chat en direct

Si nous devions réduire la plupart des problèmes à une courte liste, celle-ci ressemblerait à ceci :

1. Le client attend longtemps sans aucune information.

2. Le consultant ne lit pas les messages précédents.

3. Les réponses ressemblent à des modèles collés sans réfléchir.

4. L'employé devine au lieu de vérifier.

5. Le client est redirigé entre les services.

6. Chaque consultant réagit différemment.

7. Le chatbot rend difficile l’accès à un humain.

8. L’entreprise mesure le temps de réponse, mais pas la résolution des problèmes.

9. Les questions répétées ne conduisent pas à une amélioration du site Web.

10. Les messages provenant de différents canaux sont dispersés.

11. Personne ne surveille les messages envoyés en dehors des heures de travail.

12. L’entreprise essaie de mettre fin à la conversation au lieu de résoudre le problème.

La plupart de ces problèmes ne nécessitent pas de conception technologique majeure.

Cela nécessite un bon processus.

## 25. Exemples de bonnes et de mauvaises réponses dans le chat en direct

### Disponibilité du produit

**Faux :**

> La disponibilité est sur le site internet.

**Mieux :**

> Oui, nous avons actuellement cette variante en stock. Nous pouvons l'expédier demain.

### Pas de réponse

**Faux :**

> Veuillez patienter.

**Mieux :**

> Je vérifie avec l'entrepôt. Je devrais revenir avec une réponse dans environ 10 minutes.

### Plainte

**Faux :**

> Les réclamations sont traitées par un autre service. Veuillez envoyer un e-mail.

**Mieux :**

> Bien sûr, je vais aider à transmettre cela. Je demande uniquement le numéro de commande et une brève description des dégâts.

### Je ne suis pas sûr

**Faux :**

> Cela devrait probablement convenir.

**Mieux :**

> Je ne veux pas vous induire en erreur. Veuillez fournir le modèle exact de l'appareil et je vérifierai la compatibilité.

### Client mécontent

**Faux :**

> Ce sont nos procédures.

**Mieux :**

> Je comprends le problème. Je vais voir ce que nous pouvons faire dans cette situation particulière.

## 26. Liste de contrôle pour un bon service client via le chat en direct

Parcourez-le avec votre équipe :

- Le widget est facile à trouver.

- Ne couvre pas les éléments importants de la page.

- Le client sait quand il peut attendre une réponse.

- Les nouveaux messages sont surveillés régulièrement.

- Les appels en dehors des heures de travail ne disparaissent pas.

- L'équipe a accès à l'historique des contacts.

- Le transfert de l'appel ne nécessite pas de retraduire le dossier.

- Les réponses les plus courantes sont préparées sous forme de modèles.

- Les modèles peuvent être modifiés avant l'envoi.

- L'employé sait quoi faire lorsqu'il ne connaît pas la réponse.

- Les cas difficiles ont une voie d'escalade claire.

- Les messages des clients étrangers peuvent être traduits efficacement.

- Le chat en direct fonctionne également sur votre téléphone.

- Nous mesurons le temps de réponse.

- Nous mesurons également le temps de solution.

- Nous recherchons des conversations sans réponse.

- Nous analysons les questions les plus fréquemment posées.

- Les informations issues des conversations sont utilisées pour améliorer le site Web et les processus.

## Le chat en direct est simple. Bon service, plus

Le widget lui-même peut être lancé en quelques minutes.

Cela ne veut pas dire que l’entreprise sert bien ses clients.

Ce sont les choses les moins glamour qui font la plus grande différence :

une connaissance rapide du message, une lecture du contexte, une réponse précise, des informations claires sur l'attente, un accès à l'historique et la certitude qu'aucune conversation n'a été oubliée.

L’IA, l’automatisation et les chatbots peuvent être d’une grande aide.

Mais ils doivent avant tout supprimer le travail répétitif et permettre aux utilisateurs de résoudre plus facilement le problème, et non se placer entre l'entreprise et le client.

Un bon chat en direct donne au client le sentiment de :

**"J'ai écrit, quelqu'un m'a compris et mon affaire est réglée."**

Si vous parvenez à obtenir cet effet, le temps de réponse, l’automatisation, les modèles et l’ensemble de la technologie commencent à prendre un sens.

## FAQ – service client via chat en direct

### Qu'est-ce que le chat en direct ?

Le chat en direct est un outil qui permet au client d'entamer une conversation avec l'entreprise directement sur le site Internet ou dans l'application. La conversation se déroule généralement en temps réel ou avec un léger retard.

### Comment répondre rapidement à un client en live chat ?

Plus c'est rapide, mieux c'est, mais plus important que de courir pendant quelques secondes est une réponse spécifique et une solution rapide au problème. Dans une étude HubSpot portant sur 100 consommateurs américains, 66 % des personnes interrogées s'attendaient à une réponse via un chat en direct ou une messagerie instantanée dans un délai de cinq minutes. ([Blog HubSpot](https://blog.hubspot.com/service/live-chat-consumer-behavior))

### Comment fournir un bon service client dans le chat ?

Vous devez réagir rapidement, lire l'intégralité de l'historique de la conversation, répondre spécifiquement, informer le client des retards et ne pas l'obliger à décrire plusieurs fois le même sujet.

### Vaut-il la peine d'utiliser des réponses toutes faites ?

Oui. Les modèles fonctionnent très bien pour les questions récurrentes sur la livraison, les retours, les factures et la disponibilité. Cependant, avant de l'envoyer, il convient d'adapter le message au contexte de la conversation.

### Le chat en direct est-il adapté à une boutique en ligne ?

Oui. Cela fonctionne particulièrement bien pour les questions qui se posent juste avant l'achat : disponibilité, livraison, variante du produit, compatibilité, retour ou paiement.

### Le chat en direct devrait-il fonctionner 24 heures sur 24 ?

Toutes les entreprises n’ont pas besoin d’offrir un service humain 24h/24 et 7j/7. Si l'équipe est hors ligne, c'est une bonne idée de lui permettre de laisser un message et d'informer clairement le client quand il peut espérer une réponse.

### Un chatbot peut-il remplacer un consultant ?

Dans les domaines simples et répétitifs, le chatbot peut aider le client de manière autonome. Les conversations difficiles, inhabituelles et émotionnelles doivent être facilement transmises à un être humain.

### Comment servir les clients étrangers via le chat en direct ?

La traduction automatique des conversations peut être utilisée. Chataptor permet au client d'écrire dans sa propre langue, tandis que l'employé voit la traduction et peut répondre en polonais. La réponse est ensuite traduite pour le client. ([Chataptor](https://chataptor.com/fr/))

### Comment mesurer la qualité du chat en direct ?

Il vaut la peine de surveiller le premier temps de réponse, le temps de résolution des cas, les appels sans réponse, la satisfaction des clients, le nombre de cas retournés et les questions les plus fréquemment posées.

### Quel chat en direct dois-je choisir ?

Il convient de prêter attention non seulement à l'apparence du widget, mais également aux limites d'appels, à l'application mobile, aux modèles de réponse, à l'historique des contacts, à la prise en charge multicanal et aux fonctions d'IA. Chataptor propose un chat en direct, une boîte de réception partagée, une application mobile et des traductions automatiques de messages. ([Chataptor](https://chataptor.com/fr/))