Il messaggio cliente più costoso è quello che nessuno ha visto

Il cliente chiede se il prodotto è disponibile.

Manda un messaggio su Instagram perché è lì che ha visto l’annuncio. Non riceve risposta, quindi il giorno dopo acquista da un concorrente.

L’azienda non sa di aver perso l’ordine. Non vede la conversazione abbandonata, non riceve feedback e non c’è nulla da inserire nella segnalazione. Nelle statistiche non compaiono reclami, opinioni negative o resi.

C’è solo un messaggio non letto.

Ecco perché non sempre il messaggio più costoso è quello a cui abbiamo risposto in modo sbagliato. Spesso è un messaggio di cui nessuno si è accorto.

Anche l’assenza di risposta è una risposta

Dal punto di vista dell’azienda, la notizia potrebbe essere semplicemente sfuggita.

La notifica non è arrivata. Il responsabile era in ferie. Il messaggio è stato inserito nella cartella “Altro”. Qualcuno l’ha letto ma si è dimenticato di rispondere. Il dipendente ha deciso che avrebbe risposto un collega di un altro dipartimento.

Tuttavia, il cliente non conosce questo contesto.

Non sa quante applicazioni supporta l’azienda, chi è responsabile di un determinato canale o perché il messaggio è stato inviato alla persona sbagliata. Vede solo che ha scritto all’azienda e non ha ricevuto risposta.

Per lui, una mancanza di reazione può significare:

• l’azienda non è interessata a vendere,
• il servizio clienti non funziona,
• potrebbero esserci problemi anche con l’ordine,
• in caso di reclamo il contatto sarà ancora più difficile,
• i concorrenti probabilmente risponderanno più velocemente.

Anche se il vero motivo fosse una semplice disattenzione, il cliente potrebbe percepire il silenzio come un segnale di allarme.

Non tutti i messaggi persi sembrano una vendita persa

È facile notare un cliente che scrive più volte, chiama e lascia feedback negativi. È molto più difficile individuare qualcuno che ha postato una domanda, ha aspettato e poi è semplicemente scomparso.

Sono messaggi come questo che sono particolarmente pericolosi.

L’azienda non sa:

• se il cliente era pronto ad acquistare,
• quale potrebbe essere il valore dell’ordine,
• se rappresentasse un’azienda più grande,
• se ha pianificato una cooperazione a lungo termine,
• torneresti ancora dopo il tuo primo acquisto,
• se ha condiviso la sua esperienza con altri.

Un breve messaggio può riguardare un ordine del valore di diverse decine di zloty. Può anche essere l’inizio di una vasta cooperazione B2B.

Prima che qualcuno risponda, sembrano entrambi uguali.

“Buongiorno, accettate ordini più grandi?”

Se questo messaggio rimane senza risposta, la società probabilmente non saprà mai cosa è successo dietro.

Dove vengono persi più spesso i messaggi dei clienti?

Raramente il problema è dovuto ad una completa mancanza di strumenti. Il più delle volte, un’azienda ne ha troppi.

Messaggi privati sui social media

Un cliente vede un prodotto su Instagram e fa immediatamente una domanda. Il messaggio può finire nella casella di posta principale, nelle richieste di contatto o in una cartella per le conversazioni meno importanti.

Se l’account è gestito principalmente dalla persona responsabile della pubblicazione dei contenuti, la domanda di vendita potrebbe essere in attesa che qualcuno la inoltri.

È simile su Facebook. Messaggi, commenti e risposte sotto gli annunci possono essere sparsi tra diverse visualizzazioni e notifiche.

Casella di posta elettronica

La posta elettronica sembra un canale sicuro, ma anche lì i messaggi scompaiono.

Potrebbero finire nello spam, essere contrassegnati come letti da qualcun altro o perdersi tra newsletter, fatture, notifiche di sistema e messaggi interni.

Indirizzi condivisi come:

• kontakt@,
• biuro@,
• sklep@,
• reklamacje@,
• zamowienia@.

Se non esiste una chiara divisione delle responsabilità, più persone potrebbero vedere lo stesso messaggio e ciascuna presumere che qualcun altro risponderà.

Live chat fuori dall’orario lavorativo

Il cliente apre la chat, inserisce una domanda e chiude la pagina. Se un messaggio offline non arriva a una casella di posta gestita dal team, potrebbe passare inosservato.

Il problema si verifica anche quando live chat viene eseguito solo sul computer del dipendente. Dopo aver lasciato l’ufficio, nessuno vede nuove domande, anche se i clienti continuano a visitare il sito.

Marketplace

Allegro, Amazon e altre piattaforme hanno i propri sistemi di messaggistica, notifiche e politiche sui tempi di risposta.

Quando un’azienda vende diversi marketplace, è facile perdere una domanda su un prodotto o un ordine specifico. Soprattutto se ogni pannello deve essere controllato singolarmente.

WhatsApp e telefoni dei dipendenti

Nelle piccole aziende, il contatto con i clienti avviene spesso tramite il telefono privato o aziendale di una persona.

Finché questa persona è disponibile, tutto può funzionare. Il problema inizia durante le ferie, la malattia, il cambio di posizione o il semplice carico di lavoro.

Il messaggio c’è, ma dal punto di vista del resto della squadra è invisibile.

Commenti sotto annunci e post

Non tutti i messaggi arrivano sotto forma di conversazione privata.

Il cliente può chiedere informazioni su disponibilità, taglia, consegna o prezzo direttamente sotto l’annuncio. Se un’azienda pubblica molti contenuti o conduce più campagne contemporaneamente, la domanda potrebbe scomparire rapidamente tra le reazioni successive.

Quel che è peggio, anche altri potenziali clienti vedono il tuo commento irresponsabile.

Perché i messaggi vengono trascurati?

La risposta più semplice è: a causa della mancanza di un luogo unico e di responsabilità chiare.

In pratica, ci sono più ragioni.

Troppe caselle separate

Instagram, Facebook, WhatsApp, Email, live chat, Allegro e altri canali possono funzionare correttamente separatamente. Il problema sorge quando il dipendente deve ricordarsi di controllarli regolarmente.

Più posti ci sono, maggiore è la possibilità che se ne perda uno.

Non devi nemmeno dimenticare l’intero canale. Perdi solo una scheda, una cartella aggiuntiva o una notifica.

Una notifica è stata scambiata per una pratica gestita

Ricevere una notifica non significa che il messaggio è stato gestito.

Un dipendente può vederlo durante una riunione, leggerne un frammento sullo schermo del telefono e pianificare di ritornarci in seguito. Poiché il messaggio è già contrassegnato come letto, non viene più evidenziato.

Resta nella memoria la convinzione: “L’ho visto”.

Tuttavia, non vi è alcuna risposta nel sistema.

Nessun proprietario della conversazione

Se non si sa chi sia responsabile di un determinato messaggio, la responsabilità si disperde.

Il marketing supporta Instagram, ma la domanda riguarda la disponibilità in magazzino. Il reparto vendite risponde alle email, ma il cliente segnala un problema con la fattura. Il servizio clienti vede il messaggio, ma necessita di informazioni dalla logistica.

Ogni passaggio di consegne aumenta il rischio che la conversazione tra i team si blocchi.

Il messaggio richiede controllo

Le domande semplici sono facili da gestire immediatamente. Quelli che necessitano di informazioni aggiuntive si perdono molto più spesso.

“Devo chiedere al magazzino.”

“Lo verificherò con la contabilità.”

“Risponderò al cliente dopo aver parlato con il corriere.”

Se il sistema non consente di assegnare una conversazione, aggiungere una nota o contrassegnarla come in attesa, la continuazione dipende dalla memoria del dipendente.

L’azienda misura il tempo di risposta ma non misura la mancata risposta

Il report può mostrare il tempo medio di prima risposta per le conversazioni gestite. Tuttavia, non sempre mostra i messaggi a cui non è stata data risposta.

Di conseguenza, i risultati sembrano buoni perché i casi più difficili non rientrano nelle statistiche.

È come misurare il tempo di consegna degli ordini, ignorando quelli che non sono mai stati spediti.

Quanto può costare un messaggio perso?

È impossibile indicare un valore. Il costo dipende dal tipo di azienda, dal valore dell’ordine e dalla fase in cui si trovava il cliente.

Tuttavia, ci sono diversi tipi di perdite che puoi esaminare.

Vendita persa

Il costo più evidente.

Il cliente chiede disponibilità, compatibilità, tempi di consegna o possibilità di personalizzazione. È vicino a prendere una decisione, ma ha bisogno di un’informazione.

Se non lo riceve, non sempre aspetterà. Potrebbe porre la stessa identica domanda ai suoi concorrenti.

Perdita di acquisti futuri

Il primo ordine potrebbe essere piccolo, ma un cliente soddisfatto potrebbe tornare.

Pertanto, il costo non è solo il valore di un paniere. Ciò include anche tutti gli acquisti successivi, le raccomandazioni e le opinioni che non verranno create.

Escalation di un problema semplice

Un cliente segnala un problema minore, ma nessuno se ne accorge. Dopo qualche giorno il suo tono cambia.

Invece di una breve domanda c’è una denuncia, una telefonata, un parere negativo o un commento pubblico.

Un problema che potrebbe essere risolto in una frase comincia a richiedere il coinvolgimento di più persone.

Lavoro di squadra aggiuntivo

Un messaggio mancato spesso ritorna attraverso un altro canale.

Il cliente prima scrive su Instagram, poi invia un’e-mail, quindi chiama. Ogni contatto può andare a una persona diversa che avvia il caso dall’inizio.

L’azienda fa più lavoro non perché il cliente abbia tre problemi diversi. Semplicemente non ha risposto al primo contatto.

Perdita di fiducia

La mancanza di reazione influisce sulla valutazione dell’intera azienda.

Se il contatto prima dell’acquisto è difficile, il cliente può presumere che la situazione sarà ancora peggiore dopo il pagamento. Ciò vale soprattutto per i prodotti più costosi, gli ordini tempestivi e la cooperazione commerciale.

Come verificare se i messaggi sono andati persi nella tua azienda?

Non vale la pena dare per scontato che tutto funzioni solo perché nessuno segnala un problema. Un messaggio inosservato, per definizione, potrebbe non attivare alcuna segnalazione.

Un semplice audit è un buon inizio.

1. Salvare tutti i canali di contatto

Includi qualcosa di più della semplice pagina di contatto ufficiale.

Controlla:

• moduli sul sito web,
• live chat,
• tutti gli indirizzi email,
• Facebook,
• Instagram,
• WhatsApp,
• Allegro,
• Amazon,
• Google Business Profile,
• commenti sotto gli annunci,
• numeri di dipendenti privati,
• altre piattaforme di vendita.

Le aziende spesso scoprono che i clienti possono scrivere loro in più posti di quelli che chiunque controlla regolarmente.

2. Inviare un messaggio di prova tramite ciascun canale

Non annunciare il test alla squadra.

Invia una normale domanda al cliente, ad esempio:

“Buongiorno, questo prodotto è attualmente disponibile?”

Controlla:

• se è apparsa una notifica,
• chi li ha ricevuti,
• se il messaggio è arrivato alla persona giusta,
• quanto tempo dopo che è stato notato,
• dopo aver letto, riesci ancora a riconoscere che richiede una risposta,
• cosa le succede al di fuori dell’orario di lavoro.

Un test di questo tipo spesso mostra più di un rapporto approfondito.

3. Cerca i messaggi senza risposta

Rivedi la cronologia delle ultime settimane.

Cerca non solo le conversazioni non lette, ma anche quelle che sono state aperte e non hanno reagito.

Vale la pena prestare attenzione ai messaggi contenenti punti interrogativi, richieste di preventivo, domande sulla disponibilità e dichiarazioni di acquisto.

4. Verifica orari festivi e serali

I messaggi vengono spesso persi quando il ritmo lavorativo standard viene disturbato.

Analizzare:

• serate,

• fine settimana,

• festività,

• festività,

• giorni con un gran numero di ordini,

• periodi di campagne pubblicitarie,

• Picchi di vendite stagionali.

Forse tutto funziona bene durante l’orario lavorativo, ma i messaggi inviati venerdì sera rimangono senza risposta fino a lunedì o scompaiono nelle conversazioni più recenti.

Come ridurre il rischio di messaggi persi?

Non tutte le aziende rispondono istantaneamente 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Si tratta di assicurarsi che ogni messaggio venga notato, assegnato e gestito.

Riunisci i messaggi in un unico posto

La regola più semplice è: un dipendente non deve ricordare quali applicazioni deve ancora aprire.

I messaggi provenienti da chat dal vivo, e-mail, social media, messaggistica istantanea e marketplace devono essere inviati a casella di posta omnicanale comune, che mostra:

• nuove conversazioni,
• messaggi senza risposta,
• persona responsabile,
• cronologia dei contatti,
• stato del caso.

Una casella di posta comune non significa che tutti i canali diventino identici. Significa semplicemente che il team non deve cercare i clienti in diversi posti separati.

Determina il proprietario di ogni conversazione

Ogni messaggio dovrebbe avere una persona responsabile del suo ulteriore svolgimento.

Non è necessario che lei conosca subito la risposta. Tuttavia, dovrebbe assicurarsi che il cliente lo riceva.

Se è necessaria assistenza in magazzino, contabilità o vendita, la conversazione può essere discussa internamente. Per il cliente deve rimanere una questione sola e non una serie di passaggi di consegne tra i reparti.

Separare “letto” da “fatto”

Questo è uno dei cambiamenti più importanti.

Il messaggio può essere letto ma richiede comunque una risposta. Lo stato della chat dovrebbe mostrarlo.

Una distinzione utile è, ad esempio:

• nuovo,

• in corso,

• in attesa di informazioni,

• aspettando un cliente,

• chiuso.

Ciò impedisce all’apertura di un messaggio sul telefono di eliminarlo accidentalmente dall’elenco delle cose da fare.

Stabilisci regole chiare per il trasferimento dei casi

Se un dipendente non conosce la risposta, dovrebbe sapere:

• a chi chiedere

• dove lasciare una nota,

• chi deve tornare dal cliente,

• quando ripetere l’argomento,

• dopo quanto tempo il caso richiede l’escalation.

Senza tale procedura, “controllerò e tornerò” spesso si trasforma in “Ho dimenticato di tornare”.

Utilizza l’applicazione mobile

Non tutti i messaggi richiedono una risposta fuori orario. Tuttavia, è importante che una domanda urgente possa essere notata anche quando nessuno è seduto al computer.

Applicazione mobile per il servizio clienti aiuta soprattutto nelle piccole aziende, dove una persona unisce il contatto con i clienti con molte altre responsabilità.

Tuttavia, le notifiche dovrebbero portare a un sistema comune e non a un’altra casella di posta privata disponibile solo su un telefono.

Prepara risposte già pronte

A volte un messaggio viene rimandato non perché sia difficile, ma perché il dipendente non ha il tempo di scrivere una risposta completa.

Risposte pronte e modelli di messaggio per gli argomenti più comuni ti consentono di rispondere rapidamente a domande su:

• consegna,
• disponibilità,
• resi,
• fattura,
• stato dell’ordine,
• orario di lavoro,
• contatto con un altro dipartimento.

Una risposta già pronta non deve essere automatica o impersonale. Dovrebbe essere un punto di partenza che può essere adattato a una situazione specifica.

Imposta il tempo massimo per lasciare un messaggio senza risposta

Non tutti i problemi possono essere risolti immediatamente, ma il cliente deve sapere che è stato notato.

Se la risposta richiede una verifica, puoi scrivere:

Buongiorno, stiamo verificando queste informazioni con il magazzino. Torneremo con una risposta entro e non oltre le 12:00 di domani.

Un messaggio simile non chiude la questione, ma eliminano l’incertezza. Il cliente sa di non essere stato ignorato.

Rivedi regolarmente le conversazioni irrisolte

Una volta al giorno vale la pena controllare:

• conversazioni senza risposta,
• casi in attesa più a lungo del previsto,
• messaggi assegnati a persone assenti,
• conversazioni aperte dei giorni precedenti,
• clienti a cui era stato promesso di tornare con le informazioni.

È una semplice abitudine che può prevenire molti problemi.

Un’unica conversazione, anche se il cliente cambia canale

Il cliente può scrivere su Instagram, quindi inviare un’e-mail e infine rispondere tramite live chat.

Non lo fa per rendere più difficile il lavoro dell’azienda. Probabilmente sta cercando di aumentare le possibilità che qualcuno prima o poi lo noterà.

Se il team può visualizzare la cronologia dei contatti in un unico posto, non dovrà rispondere a ciascun messaggio come se si trattasse di un nuovo caso. Può continuare la conversazione con il contesto completo.

In Chataptor, i messaggi da diversi canali possono essere inviati a una casella di posta comune. Il team può gestire le conversazioni dal widget del sito Web, dalla posta elettronica, dai social media, dalla messaggistica istantanea e dai canali di vendita senza cambiare costantemente applicazione. Sono inoltre disponibili un’applicazione mobile, modelli di risposta e traduzioni automatiche delle conversazioni con clienti stranieri.

Il vantaggio più importante, tuttavia, non è il numero di integrazioni. Vuol dire che il messaggio del cliente non è nascosto in un posto dove nessuno ha guardato.

Non provare a rispondere più velocemente finché non sei sicuro di rispondere a tutti

Le aziende spesso iniziano misurando il tempo di risposta medio.

Questa è una metrica importante, ma dovrebbe essere visualizzata solo dopo aver verificato una cosa fondamentale: se ogni messaggio raggiunge il team.

Puoi rispondere alla maggior parte delle conversazioni entro due minuti e tuttavia ignorare completamente le domande da un canale. Il risultato medio sarà comunque buono.

Pertanto l’ordine dovrebbe essere il seguente:

1. tutti i messaggi vanno in un posto visibile,
2. ogni conversazione ha un proprietario,
3. i messaggi senza risposta possono essere trovati facilmente,
4. solo successivamente si ottimizza il tempo di risposta.

La velocità non aiuta un cliente il cui messaggio nessuno ha visto.

Lista di controllo: la tua azienda può ignorare i messaggi?

• Conosci tutti i luoghi in cui un cliente può scriverti?
• Qualcuno controlla regolarmente ciascuno di questi canali?
• I messaggi vengono inviati a una casella di posta comune?
• Ad ogni conversazione è assegnata una persona responsabile?
• Un messaggio che è stato letto ma a cui non è stata data risposta rimane comunque visibile?
• I messaggi inviati fuori dall’orario di lavoro raggiungono il team?
• Le conversazioni vengono riassegnate automaticamente ad un’altra persona durante le vacanze?
• I dipendenti possono contrassegnare un caso come in sospeso?
• Esiste una procedura per tornare ai clienti dopo aver ottenuto ulteriori informazioni?
• Il team esamina le conversazioni senza risposta?
• Riesci a vedere lo storico del cliente quando ti contatta attraverso un altro canale?
• Le risposte già pronte ti aiutano a gestire rapidamente domande semplici?
• L’applicazione mobile ti consente di notare i messaggi importanti fuori dall’ufficio?

Riepilogo

Il cliente può accettare di attendere un’ora per ricevere una risposta. È molto più difficile per lui accettare una situazione in cui il suo messaggio scompare senza lasciare traccia.

Una conversazione persa non sempre si traduce in un reclamo. Il più delle volte si conclude con il silenzio da entrambe le parti. Il cliente sceglie un’altra azienda e il team non scopre mai che esiste una reale opportunità di vendita.

Pertanto, il compito più importante non è rispondere ovunque contemporaneamente. Si tratta di creare un processo in cui nessun messaggio dipenda esclusivamente da una notifica, dalla memoria di una persona o dall’apertura regolare di diverse applicazioni.

Il messaggio più costoso non è quello che ha richiesto molto tempo per essere gestito.

È quello che avrebbe potuto avviare una vendita, risolvere un problema o salvare una relazione con il cliente, ma nessuno se ne è accorto.

Se desideri raccogliere i messaggi dei clienti in un unico posto e ridurre il rischio di conversazioni perse, crea un account gratuito Chataptor.

Domande frequenti

Perché i messaggi dei clienti vengono trascurati?

I motivi più comuni includono troppi canali separati, nessuna persona responsabile, messaggi contrassegnati come letti senza risposta e nessuna procedura per tornare alle questioni che richiedono informazioni aggiuntive.

Dove vengono persi più spesso i messaggi dei clienti?

Nei messaggi privati ​​dei social media, nelle cartelle spam, nei commenti sotto gli annunci pubblicitari, nei pannelli marketplace, nelle chat offline e sui telefoni dei singoli dipendenti.

Come trovare i messaggi senza risposta?

È una buona idea rivedere regolarmente le conversazioni aperte ma non completate, cercare i messaggi senza risposta e controllare i canali separatamente. Il modo più semplice per farlo è in un sistema che raccoglie i messaggi in un’unica casella di posta.

La risposta automatica è sufficiente?

Una conferma automatica informa il cliente che il messaggio è stato recapitato, ma non sostituisce una risposta effettiva. Dovrebbe indicare chiaramente quando un cliente può aspettarsi un contatto umano.

Quanto tempo deve attendere un cliente per una risposta?

Non esiste un momento adatto per ogni azienda e canale. È importante stabilire uno standard realistico e informare il cliente quando può aspettarsi una risposta. Sui canali urgenti come live chat, le attese dovrebbero essere più brevi rispetto a quelle via email.

La casella di posta condivisa impedisce che i messaggi vengano trascurati?

Riduce significativamente questo rischio perché il team vede le conversazioni da canali diversi in un unico posto. Tuttavia, sono ancora necessarie regole chiare di assegnazione dei casi, stati delle conversazioni e controlli regolari per i messaggi senza risposta.

Come verificare la qualità del processo di servizio?

Un buon modo è inviare messaggi di prova tramite tutti i canali disponibili, anche la sera e nel fine settimana. Poi bisogna verificare dove sono andati, chi li ha notati e quanto tempo ci è voluto perché apparisse la risposta.