Service client omnicanal : centraliser tous les canaux

Le client ne se demande pas quel service vérifie les messages sur Instagram, qui répond aux e-mails ou si la conversation en direct est visible par la personne qui gère WhatsApp. De son point de vue, l’ensemble de l’entreprise devrait travailler comme une seule équipe.

Un client peut commencer par poser une question sur Facebook, puis se rendre sur le site Web et, après l’achat, envoyer un e-mail. Ils attendent un service efficace et cohérent, sans avoir à expliquer constamment dès le début qui ils sont et ce dont ils ont besoin.

Dans de nombreuses entreprises, chaque canal fonctionne encore séparément. Les messages du site Web sont envoyés à un seul outil, les réseaux sociaux sont gérés directement sur plusieurs sites Web et les e-mails sont vérifiés par plusieurs personnes. Le service client omnicanal organise ce processus : il vous permet de collecter les conversations dans une boîte de réception commune et de créer une méthode de travail unique pour toute l’équipe.

Qu’est-ce que le service client omnicanal ?

Le service client omnicanal est une méthode d’organisation de la communication dans laquelle différents canaux sont combinés en un seul processus cohérent.

Le client choisit toujours le lieu de contact le plus pratique, par exemple :

• chat en direct ou formulaire sur le site internet,
• courrier électronique,
• Facebook Messenger, -Instagram, -WhatsApp,
• Allegro ou Amazon,
• un autre canal de vente ou de communication.

Du côté de l’entreprise, les messages transitent vers un environnement de travail partagé. L’équipe voit de quel canal provient le message, peut répondre au client et gérer les conversations sans passer constamment d’une application à l’autre.

L’élément le plus important de l’omnicanal n’est pas le simple nombre d’intégrations. Ce qui compte, c’est que le client reçoive une assistance cohérente quel que soit le canal qu’il utilise.

Multicanal et omnicanal : quelle est la différence ?

Les termes multicanal et omnicanal sont parfois utilisés de manière interchangeable, mais ils décrivent deux manières de travailler différentes.

Multicanal	Omnicanal
L’entreprise propose de nombreux canaux	Les canaux sont réunis dans un même processus
Chaque canal est exploité dans une application distincte	Les messages sont envoyés vers une boîte aux lettres commune
L’histoire de la communication est dispersée	L’équipe travaille dans un seul système et selon des principes communs
Changer de chaîne peut signifier perdre le contexte	Plus facile de conserver le contexte lors du changement de chaîne
Plus de canaux signifie plus d’applications	Ajouter des canaux n’impose pas d’ajouter des applications

Une entreprise multicanal donne le choix au client : il peut écrire sur Instagram, envoyer un e-mail ou utiliser le chat. Une entreprise omnicanale ajoute de son côté la continuité des processus.

Si vous souhaitez en savoir plus sur le concept de boîte de réception partagée, lisez le guide qu’est-ce que la boîte de réception omnicanale.

Pourquoi le service client omnicanal soutient-il les ventes ?

Le service client affecte les ventes bien avant qu’il y ait une réclamation ou une demande de retour. Les clients s’interrogent sur la disponibilité, la livraison, la taille, la couleur, le délai de livraison, le paiement et la possibilité de personnalisation du produit. Souvent, ils sont déjà sur le point de réaliser un achat et n’ont besoin que d’une réponse spécifique.

Moins de messages manqués

Lorsque chaque canal est vérifié individuellement, il est facile de manquer des requêtes précieuses. Cela s’applique particulièrement aux messages sur les réseaux sociaux, qui se mêlent aux notifications et aux commentaires.

Une boîte aux lettres partagée réduit le nombre d’adresses que vous devez vérifier et réduit le risque de laisser votre client sans réponse.

Réponse plus rapide aux questions pré-achat

Le salarié n’a pas besoin d’ouvrir plusieurs applications pour vérifier si une nouvelle conversation est apparue. Cela lui permet de se concentrer sur une seule case.

Un service plus rapide ne vient pas seulement d’une frappe rapide. Il faut également beaucoup de temps pour trouver le message, vérifier les arrangements antérieurs et déterminer qui doit répondre.

Des réponses plus cohérentes

Le client ne doit pas recevoir des informations différentes dans le chat, différentes dans un message privé et encore différentes par e-mail. Des règles partagées et des réponses de chat en direct prêtes à l’emploi aident l’équipe à maintenir la cohésion sans créer de communication impersonnelle.

Plus facile de continuer après avoir changé de chaîne

Toutes les affaires ne peuvent pas se terminer là où elles ont commencé. Le client peut poser des questions sur le produit sur Instagram, passer une commande en magasin et envoyer les documents par e-mail. Un processus de service permet à l’équipe de recréer plus facilement le contexte et de mener l’étape suivante de la conversation.

Comment l’omnicanal aide-t-il à fidéliser les clients ?

L’obtention d’une commande n’est que le début. Le client peut ultérieurement se renseigner sur le statut, la livraison, les instructions, l’échange ou le prochain achat.

Un système bien organisé permet d’éviter les situations dans lesquelles :

• deux personnes répondent au même message,
• personne ne répond parce que tout le monde suppose que quelqu’un d’autre le fera,
• le client reçoit des informations contradictoires,
• les arrangements restent sur la messagerie privée du salarié,
• le message se perd en l’absence de la personne qui mène la conversation,
• le client doit renvoyer le numéro de commande et décrire le problème.

La fidélité ne se crée pas uniquement grâce aux remises. Elle se construit également par le sentiment que l’entreprise se souvient du contexte et peut mener à bien l’affaire.

Comment mettre en place un service client omnicanal étape par étape ?

La mise en œuvre ne devrait pas commencer par connecter tous les canaux possibles. Tout d’abord, il convient de comprendre à quoi ressemble la communication aujourd’hui.

1. Répertoriez tous les endroits depuis lesquels les clients écrivent

Commencez par un simple audit. Incluez les formulaires, le chat en direct, la boîte e-mail principale, les adresses des services, Facebook, Instagram, WhatsApp, les marchés et les messages envoyés directement aux employés.

Ne vous contentez pas de regarder la procédure officielle. Si les clients écrivent au numéro privé du propriétaire ou si l’équipe partage des captures d’écran, cela doit également être pris en compte.

2. Vérifiez où les messages sont le plus souvent perdus

Parcourez une douzaine de cas récents et vérifiez :

• combien de temps le client a attendu la première réponse,
• combien de personnes ont participé à la conversation,
• si le client a dû répéter les mêmes informations,
• La réponse nécessitait-elle de basculer entre les outils ?
• si les arrangements antérieurs étaient facilement accessibles,
• si quelqu’un a copié manuellement le message sur le traducteur,
• si l’affaire est clairement conclue.

Le but n’est pas de trouver quelqu’un à blâmer, mais de trouver les endroits où le processus actuel gêne l’équipe.

3. Sélectionnez un panneau principal

Un système omnicanal a besoin d’un espace central. C’est ici que l’équipe consulte les nouvelles conversations et répond aux clients.

Chataptor vous permet de gérer les messages provenant, entre autres, d’un widget de site Web, de Facebook, Instagram, WhatsApp, d’e-mails, Allegro et Amazon, ainsi que de divers sites Web, magasins et versions linguistiques en un seul endroit.

Le client ne perd pas la possibilité de choisir le canal. Il écrit toujours là où il se sent le plus à l’aise. La manière de travailler du côté de l’entreprise évolue.

4. Commencez par les canaux les plus importants

Vous n’êtes pas obligé de tout intégrer en une journée. Choisissez deux ou trois sources d’où proviennent la plupart des messages, puis effectuez un test complet :

1. envoyer un message en tant que client,
2. Vérifiez s’il est allé au panneau,
3. réponse depuis l’outil sélectionné,
4. vérifier si la réponse a été reçue,
5. Vérifiez que le canal est correctement marqué.

Ajoutez des sources supplémentaires uniquement lorsque le processus de base fonctionne correctement. Des instructions détaillées peuvent être trouvées dans le guide comment connecter les canaux de communication avec Chataptor.

5. Établir des règles communes pour répondre

Combiner les outils ne suffira pas si chaque collaborateur continue de travailler différemment. Déterminez :

• qui vérifie les nouveaux messages,
• quel est le premier temps de réponse attendu,
• quand transférer la conversation à une autre personne,
• quelles informations doivent être collectées auprès du client,
• comment marquer un dossier terminé,
• comment enregistrer les arrangements importants,
• quelles réponses peuvent utiliser des modèles.

Le processus doit également être simple pour une nouvelle personne dans l’équipe.

6. Préparez des modèles pour les réponses les plus courantes

La plupart des entreprises posent régulièrement des questions sur la disponibilité des produits, le délai de livraison, les frais d’expédition, l’état de la commande, la facture, le retour, la réclamation ou la coopération B2B.

Dans Chataptor, vous pouvez préparer vos propres Modèles de messages et les exécuter avec des commandes simples. Par exemple, le raccourci /chwila peut insérer la réponse :

Je suis en train de vérifier maintenant. S’il vous plaît, soyez patient un instant.

Le modèle doit accélérer le travail, mais l’employé doit toujours pouvoir adapter le message à une conversation spécifique.

7. Activer la prise en charge multilingue

L’omnicanal devient particulièrement utile lorsqu’une entreprise opère sur plusieurs marchés. Sans le bon outil, l’équipe copie le message dans le traducteur, traduit la réponse et la recolle dans le bon canal.

Chataptor peut traduire automatiquement les conversations. Le client écrit dans sa propre langue, et le collaborateur lit le message et répond dans la langue utilisée par l’équipe. La réponse va au client dans sa langue.

Vous pouvez en savoir plus sur ce processus dans l’article sur la traduction automatique dans le service client.

8. Fournir une assistance mobile

Dans les petites entreprises, les messages sont souvent traités par le propriétaire, le vendeur ou quelqu’un qui effectue également d’autres tâches. L’accès depuis votre téléphone vous permet de remarquer une question importante sans attendre de retourner au bureau.

Cela ne signifie pas que vous devez travailler 24 heures sur 24. Il s’agit de flexibilité et de capacité à réagir en cas de besoin.

9. Mesurez les métriques qui montrent le vrai problème

Au début, vous n’avez pas besoin d’un système de reporting étendu. Cela vaut la peine de vérifier régulièrement :

• nombre de messages de chaque canal,
• délai moyen de première réponse,
• nombre de conversations restées sans réponse,
• les questions les plus fréquemment posées,
• les canaux générant le plus de demandes de préachat,
• les sujets nécessitant le plus d’étapes manuelles.

Ces données montreront où il vaut la peine de préparer un nouveau modèle, de simplifier le processus ou de modifier la répartition des responsabilités.

Exemple de service client dans le modèle omnicanal

Le client voit le produit sur Instagram et envoie une demande de disponibilité. Le message est envoyé vers un panneau partagé, et l’employé répond et fournit un lien vers le produit.

Après avoir passé la commande, le client envoie un e-mail demandant de modifier l’adresse de livraison. L’équipe peut travailler dans le même environnement et il est plus facile de vérifier les arrangements antérieurs.

Quelques jours plus tard, le client nous contacte via WhatsApp pour s’enquérir de l’envoi. Peu lui importe qu’il ait utilisé trois canaux. Il est important qu’il reçoive une assistance efficace et cohérente à chaque étape.

Les erreurs les plus courantes dans la mise en œuvre omnicanale

Ajouter des canaux sans plan d’organisation

L’entreprise ouvre un compte sur un autre site Internet, mais ne précise pas qui doit vérifier les messages. Le résultat n’est pas une meilleure accessibilité, mais davantage d’endroits où une requête peut se perdre.

Confondre omnicanal et être partout

Vous n’êtes pas obligé de prendre en charge tous les canaux possibles. Il vaut mieux bien entretenir quatre sources importantes que d’avoir dix profils inactifs.

Laisser quelques conversations sur des comptes privés

Si les messages importants n’arrivent que sur les téléphones ou les comptes privés des employés, l’entreprise ne dispose pas d’une image complète des communications.

Réponses différentes selon la chaîne

Un client demandant un remboursement devrait recevoir les mêmes informations par chat, Instagram et e-mail. Les modèles et les règles communes aident à réduire les réponses contradictoires.

Trop d’automatisation

L’automatisation facilite la traduction, le routage et l’insertion de modèles. Cependant, cela ne doit pas soustraire une personne à des situations nécessitant une évaluation, de l’empathie ou des décisions atypiques.

Aucun test après intégration

Il ne suffit pas de voir le message « connecté ». Chaque canal doit être vérifié du point de vue du client : envoyer un message, le recevoir dans le panneau et vérifier la réponse.

Comment Chataptor simplifie-t-il le service client omnicanal ?

Chataptor a été créé pour que l’entreprise n’ait pas à vérifier séparément tous les endroits à partir desquels les clients écrivent.

Vous pouvez gérer les messages du site Web, des réseaux sociaux, des e-mails et des places de marché dans un seul panneau, et les traductions automatiques facilitent la collaboration avec les clients étrangers.

En pratique, cela signifie :

• moins de basculement entre les applications,
• moindre risque de rater le message,
• transfert plus facile des conversations entre collaborateurs,
• des réponses plus rapides grâce aux modèles,
• prise en charge plus facile de plusieurs sites Web et langues,
• service sur ordinateur et dans une application mobile,
• un processus structuré pour l’équipe.

Chataptor est disponible gratuitement, sans limite de messages ni fonctionnalités payantes. Vous pouvez commencer par discuter en direct sur le site Web et lancer des intégrations ultérieures si nécessaire.

Liste de contrôle de mise en œuvre du support omnicanal

• Répertoriez tous les canaux à partir desquels les clients écrivent.
• Vérifiez où les messages sont le plus souvent perdus.
• Sélectionnez une boîte aux lettres principale pour l’équipe.
• Connectez les deux ou trois canaux les plus importants.
• Envoyez un message test depuis chaque source.
• Déterminez qui répond aux nouvelles conversations.
• Spécifiez le premier temps de réponse attendu.
• Préparez des modèles pour les messages les plus courants.
• Activer les traductions automatiques.
• Vérifiez le fonctionnement de l’application mobile.
• Analysez régulièrement les questions récurrentes.
• Ajoutez des canaux uniquement lorsque le processus en cours fonctionne correctement.

L’omnicanal ne doit pas être compliqué

Le slogan « service client omnicanal » peut ressembler à un projet réservé aux grandes entreprises. Cependant, sa signification est simple : le client écrit là où cela lui convient et l’entreprise traite les messages en un seul processus ordonné.

Il n’est pas nécessaire de reconstruire l’intégralité du service en une seule fois. Vous pouvez commencer par combiner votre site Web, votre courrier électronique et votre canal de médias sociaux très important. Ensuite, cela vaut la peine de préparer quelques modèles, d’activer les traductions et d’établir une manière claire de communiquer les conversations.

Si vous souhaitez collecter les messages des clients dans un seul panneau, créez un compte Chataptor gratuit et configurez votre première intégration.

FAQ

Que signifie le service client omnicanal ?

Il s’agit d’un service client fourni via de nombreux canaux connectés. Les messages provenant du site Web, des e-mails, des réseaux sociaux et d’autres sources sont regroupés dans un seul processus au lieu d’être traités complètement séparément.

En quoi l’omnicanal diffère-t-il du multicanal ?

Multicanal signifie que l’entreprise propose plusieurs canaux de contact. Omnicanal les combine en une seule façon de travailler afin que le service soit cohérent et que l’équipe n’ait pas à vérifier chaque boîte de réception séparément.

Comment collecter les messages des clients en un seul endroit ?

Vous avez besoin d’un outil avec une boîte de réception partagée et des intégrations pour les canaux utilisés. Dans Chataptor, vous pouvez notamment connecter le widget du site, l’e-mail, Facebook, Instagram, WhatsApp, Allegro et Amazon.

L’omnicanal est-il nécessaire pour une petite entreprise ?

Cela peut être particulièrement utile lorsque la messagerie est gérée par une seule personne ou une petite équipe. Un seul panneau limite le nombre d’applications à vérifier et réduit le risque de manquer une requête.

Dois-je connecter tous les canaux en même temps ?

Non. Il est préférable de commencer par les sources qui génèrent le plus de messages, de tester le processus, puis d’en ajouter progressivement d’autres.

Comment l’omnicanal soutient-il les ventes ?

Il facilite une réponse rapide aux questions préalables à l’achat, réduit le nombre de messages manqués et vous permet de poursuivre le service plus efficacement après avoir changé de canal.

L’omnicanal permet-il de servir les clients étrangers ?

Oui, surtout lorsque le système propose des traductions automatiques. Dans Chataptor, le client peut écrire dans sa propre langue, et l’employé peut lire le message et répondre dans la langue utilisée par l’équipe.

Chataptor est-il gratuit ?

Oui. Chataptor est disponible gratuitement, sans limite de messages ni fonctionnalités payantes.