Avant d’embaucher une nouvelle personne, vérifiez ces 7 points

L’entreprise grandit. Les commandes se multiplient, la boîte de réception gonfle, le téléphone sonne plus souvent et la liste des choses « pour plus tard » ne s’arrête jamais.

La première conclusion semble évidente :

nous avons besoin d’une autre personne.

Parfois, c’est vraiment comme ça. Si l’équipe a beaucoup de travail significatif et utilise bien son temps, un employé supplémentaire peut être le meilleur investissement.

Le problème commence lorsqu’une nouvelle personne est embauchée non pas pour accroître les capacités de l’entreprise, mais pour prendre en charge une partie du chaos existant.

Au bout de quelques mois, l’entreprise se retrouve alors avec une équipe plus nombreuse, des coûts plus élevés et… exactement les mêmes problématiques.

Les messages continuent de se perdre. Les données sont toujours transcrites manuellement. Tout le monde répond aux clients un peu différemment. Le propriétaire doit encore approuver la moitié des décisions, et les salariés demandent toujours :

« Où puis-je le trouver ?

« Qui gère ça ? »

“Que dois-je lui répondre ?”

« Puis-je faire cela sans demander ? »

Par conséquent, avant d’ouvrir un autre processus de recrutement, il convient de vérifier si vous manquez vraiment de personnel.

Peut-être que vous perdez simplement trop de temps sur des choses qui ne devraient pas ressembler à ce qu’elles sont aujourd’hui.

1. Découvrez où passe réellement le temps

« Nous avons trop de travail » est un sentiment. Ce n’est pas encore un diagnostic.

Avant d’embaucher une autre personne, passez une semaine ou deux à vérifier ce que fait réellement l’équipe.

Vous n’avez pas besoin d’un système élaboré pour mesurer chaque minute. Tout ce dont vous avez besoin est une simple liste des activités les plus courantes :

• répondre aux clients,
• rechercher des informations,
• réécriture de données,
• préparation des documents,
• mise à jour des statuts,
• contact avec l’entrepôt,
• vérifier les paiements,
• transférer des affaires à d’autres personnes,
• corriger les erreurs,
• participation aux réunions,
• reporting,
• traitement des commandes.

Après quelques jours, quelque chose d’intéressant apparaît souvent.

L’équipe travaille en réalité huit heures par jour, mais seule une partie de ce temps crée une réelle valeur.

Le reste disparaît dans des activités telles que :

“Je vais vérifier à nouveau Instagram.”

“Je dois trouver cet e-mail.”

“Attends, je vais demander à Kasia.”

« Où était ce drap ?

“Je vais coller ceci dans notre système.”

“Quelqu’un a-t-il déjà répondu à ce client ?”

Chacune de ces activités prend peut-être une minute ou trois. Le problème est que cela se répète des dizaines de fois par jour.

Faites un calcul simple

Supposons que cinq personnes perdent 40 minutes par jour à rechercher des informations, à changer d’application et à transcrire manuellement des données.

Cela donne :

200 minutes par jour.

Plus de trois heures.

Dans les 20 jours ouvrables :

plus de 66 heures par mois.

Cela représente presque deux semaines complètes de travail pour une personne.

Donc, avant d’embaucher quelqu’un pour 160 heures supplémentaires par mois, vérifiez si vous pouvez simplement récupérer les 60 à 70 premières heures.

2. Comptez la fréquence des tâches identiques

Si une activité est réalisée une fois par mois, cela ne vaut pas la peine de construire un grand système autour d’elle.

Si cela est effectué 30 fois par jour, la situation est complètement différente.

Dans le service client, un bon exemple est celui des questions répétées :

« Quand aura lieu la livraison ?

“Puis-je obtenir une facture ?”

“Le produit est-il disponible ?”

“Comment effectuer un retour ?”

Si un employé écrit une réponse à partir de zéro à chaque fois, l’entreprise paie pour créer le même texte des centaines de fois.

Cela peut ressembler à ceci :

• préparer la même offre,
• retranscrire les données du formulaire vers le CRM,
• création manuelle des statuts,
• envoyer les mêmes instructions,
• informer d’autres personnes du même problème,
• copier des données entre les systèmes.

Cela vaut la peine de suivre une règle simple :

si nous faisons quelque chose régulièrement et presque toujours de la même manière, la question devrait se poser : faut-il vraiment le refaire à partir de zéro à chaque fois ?

Cela ne signifie pas tout automatiser.

Parfois, des réponses prêtes pour le chat en direct suffisent.

Parfois une liste de contrôle.

Parfois une base d’informations commune.

Parfois intégration entre deux systèmes.

Ou parfois simplement en supprimant une étape inutile.

3. Vérifiez si la nouvelle recrue devrait surtout « tout gérer »

C’est l’un des termes les plus dangereux en matière de recrutement.

“Nous avons besoin de quelqu’un pour suivre tout cela.”

Que signifie exactement « tout » ?

S’il est difficile de répondre à cette question, vous n’avez probablement pas encore de poste. Vous avez un ensemble de problèmes.

La nouvelle personne se voit alors attribuer un mélange aléatoire de responsabilités :

• quelques emails,
• quelques commandes,
• certains réseaux sociaux,
• quelques documents,
• quelques contacts avec le transporteur,
• quelques corrections de fiches,
• un peu de tout ce que d’autres n’auront pas le temps de faire.

Cela peut même fonctionner pendant les premiers mois. Une telle personne devient un tampon qui absorbe le chaos.

Le problème vient plus tard.

L’entreprise grandit, les responsabilités augmentent et soudain il s’avère que personne ne sait :

• quelles tâches sont vraiment importantes,
• qu’attend-on de ce poste,
• comment mesurer ses effets,
• ce qui peut être délégué davantage,
• ce qui peut être automatisé.

Avant d’embaucher, essayez d’écrire une page :

« De quels livrables spécifiques cette personne sera-t-elle responsable ? »

Pas une liste de 40 activités.

Résultats.

Par exemple :

• chaque message client reçoit une réponse,
• les commandes sont traitées le jour même,
• les réclamations ont un propriétaire et un délai,
• l’offre est préparée dans un délai maximum de 24 heures.

Si la responsabilité ne peut pas être clairement définie, structurez d’abord le processus.

4. Mesurez le travail créé par des informations dispersées

C’est l’un des coûts les plus sous-estimés.

L’employé ne termine pas la tâche. L’employé recherche ce dont il a besoin pour accomplir la tâche.

Le numéro de commande est en magasin.

Message client sur Instagram.

Arrangements antérieurs par e-mail.

Informations du magazine sur WhatsApp.

Prix ​​en Excel.

Documentez dans Google Drive.

Et du coup, répondre à une simple question client nécessite d’ouvrir cinq places.

Le simple fait de basculer entre les applications ne semble pas dangereux. Mais plus il y a de systèmes, plus le coût cognitif est élevé.

Chaque fois que vous devez vous rappeler :

• qu’est-ce que je cherche ?
• où est-il,
• quel enregistrement s’applique à cette personne,
• si les données sont à jour,
• est-ce que quelqu’un a déjà changé quelque chose ?

Ce problème est très facile à confondre avec un manque d’employés.

L’équipe semble surchargée car tout prend trop de temps.

En fait, plus besoin de mains.

Moins de recherche nécessaire.

Dans la communication avec les clients, un exemple est messages des clients en un seul endroit. Si les messages provenant du chat en direct, des e-mails, des réseaux sociaux ou d’autres canaux sont envoyés vers un seul endroit, l’employé n’a pas besoin de penser à vérifier plusieurs applications distinctes.

Le même principe fonctionne dans pratiquement tous les domaines de l’entreprise :

les informations doivent être aussi proches que possible du lieu où la décision est prise.

5. Vérifiez si le propriétaire ou le gestionnaire est le plus gros goulot d’étranglement

Il s’agit d’un problème particulièrement courant dans les petites et moyennes entreprises.

L’équipe a théoriquement des compétences, mais pratiquement tout passe par une seule personne.

“Demandez au patron.”

« Je ne sais pas si nous pouvons. »

“Attendons qu’il revienne.”

« Il connaît ce client. »

“Elle seule y a accès.”

Dans un tel environnement, embaucher une autre personne peut paradoxalement aggraver la situation.

Pourquoi?

Parce qu’il y a une autre personne qui aura également besoin de la décision du propriétaire.

Aujourd’hui, si cinq salariés vous posent trois questions par jour, vous en répondez 15.

Après avoir embauché une autre personne, ils seront 18.

Et après deux autres - 24.

L’entreprise grandit, mais la prise de décision se termine toujours au même endroit.

Par conséquent, il vaut la peine de noter pendant quelques jours les questions adressées au propriétaire ou au gestionnaire.

Divisez-les ensuite en trois groupes.

Décisions que je dois vraiment prendre

Par exemple, un gros investissement, un contrat inhabituel, un client stratégique.

Des décisions que quelqu’un d’autre peut prendre selon des règles claires

Par exemple, une remise jusqu’à un certain montant, la réexpédition de l’envoi, l’acceptation d’une réclamation mineure.

Des questions qui ne devraient pas du tout être posées

Par exemple :

“Où est la grille tarifaire actuelle ?”

“Quelle est la procédure de retour ?”

« Quel formulaire envoyer ? »

Si le propriétaire répond à la troisième catégorie, l’entreprise n’a pas besoin de plus d’employés.

J’ai besoin de connaissances mieux organisées.

6. Vérifiez si les problèmes sont causés par un manque de règles simples

Toutes les entreprises n’ont pas besoin d’un manuel de procédures de 80 pages.

Mais chaque entreprise a besoin de réponses à la question :

“Que faisons-nous lorsque X se produit ?”

Exemple.

Le client écrit que l’envoi n’est pas arrivé.

Le salarié peut :

1. vérifiez votre suivi,
2. écrire au client,
3. contactez le courrier,
4. saisir le gérant,
5. mettez-le de côté pour plus tard.

Si l’entreprise n’a pas tracé la bonne voie, chaque personne fera quelque chose de différent.

On résoudra le problème en cinq minutes.

Le second passera une demi-heure à poser les questions des autres.

Le tiers saisira le propriétaire.

Le quatrième oubliera de revenir vers le client.

Nous arrivons alors à la conclusion :

“Le personnel a trop de travail.”

Pas toujours.

Parfois, le personnel a tout simplement trop de décisions à prendre à partir de zéro.

Un bon processus ne signifie pas priver les employés de leur indépendance. Au contraire.

Cela leur permet de savoir clairement quand ils peuvent agir seuls.

Commencez par les 10 situations les plus courantes

Ne décrivez pas tout.

Choisissez les dix problèmes qui reviennent le plus souvent.

Par exemple :

• retour,
• plainte,
• livraison retardée,
• pas de produit,
• changement d’adresse,
• demande de remise,
• facture,
• client étranger,
• annulation de commande,
• une question nécessitant une réponse d’un autre service.

Pour chaque réponse :

Qui prend la décision ?

Que peut-il faire sans demander ?

Quand est-ce que cela dégénère ?

Où enregistrons-nous le résultat ?

Ce changement à lui seul peut réduire considérablement la charge de travail de l’équipe.

7. Vérifiez s’il y a un réel manque de capacités – ou simplement des priorités

Enfin, le plus dur.

Il se peut que le processus soit plutôt bon, que les automatisations fonctionnent, que les connaissances soient disponibles et que l’entreprise ait encore trop de travail.

Alors, un emploi est peut-être exactement ce dont vous avez besoin.

Mais avant cela, il convient de poser encore une question :

Faisons-nous trop de choses qui n’ont pas besoin d’être faites ?

Dans les entreprises, les tâches qui avaient autrefois du sens se multiplient très facilement.

Le rapport hebdomadaire que personne ne lit.

Une rencontre qui peut être remplacée par trois phrases.

Compilation manuelle, même si les données sont déjà disponibles dans le système.

Approbation du gestionnaire pour une décision d’une valeur de 20 PLN.

Copier des messages dans une feuille de calcul “juste au cas où”.

CC jusqu’à cinq personnes.

Deux ouvriers vérifient la même chose.

Avant d’embaucher une autre personne, divisez les tâches en quatre groupes :

Tâche	Que faire avec ça ?
Nécessaire et nécessite un humain	Partir
Nécessaire mais répétitif	Simplifiez ou automatisez
C’est nécessaire, mais ce n’est pas la bonne personne qui le fait	Délégué
N’apporte pas de valeur significative	Supprimer

Le dernier groupe est le plus intéressant.

La meilleure façon d’automatiser un processus inutile est de ne pas l’automatiser.

Il s’agit d’un processus de suppression.

Alors, quand vaut-il vraiment la peine d’embaucher une autre personne ?

Après avoir parcouru les sept points, la réponse peut encore être :

oui, nous avons besoin d’un autre employé.

Et c’est une bonne nouvelle.

Si :

• les processus les plus importants sont organisés,
• le travail répétitif a été limité,
• les informations sont facilement accessibles,
• l’équipe a des compétences claires,
• le manager ne bloque pas les décisions du quotidien,
• les tâches inutiles ont été supprimées,
• et pourtant il y a encore plus de travail précieux que de temps disponible,

le recrutement n’est pas une tentative d’éteindre le problème.

Il s’agit d’un investissement visant à accroître les capacités de l’entreprise.

Le nouvel employé se rend alors dans une organisation qui sait ce qu’elle attend de lui.

Il n’est pas engagé pour « aider à régler les choses ».

A un rôle, un processus et un objectif clairs.

C’est une énorme différence.

Un test simple avant le début du recrutement

Avant de publier votre annonce, répondez à ces sept questions.

1. Est-ce que je sais à quoi exactement l’équipe consacre du temps ?

Sinon, mesurez-le pendant quelques jours.

2. Les activités répétitives sont-elles simplifiées autant que possible ?

Sinon, commencez par les plus fréquemment exécutés.

3. Est-ce que je sais de quel résultat spécifique la nouvelle personne est responsable ?

Si la réponse est « pour aider », clarifiez votre position.

4. Les informations nécessaires au travail sont-elles facilement accessibles ?

Sinon, organisez vos outils et sources de connaissances.

5. Les employés peuvent-ils prendre seuls des décisions quotidiennes ?

Sinon, fixez les limites de la responsabilité.

6. Les situations les plus courantes ont-elles un processus simple et compréhensible ?

Sinon, décrivez les dix premiers.

7. Avons-nous supprimé les tâches qui n’ont plus de sens ?

Sinon, avant d’ajouter une autre personne, supprimez du travail.

L’embauche ne résout pas le processus

Un nouvel employé peut étendre les capacités de l’entreprise.

Cependant, cela ne résoudra pas automatiquement une mauvaise façon de travailler.

Si cinq personnes fonctionnent dans le chaos, une sixième personne ne fera pas soudainement disparaître le chaos.

Le plus souvent, cela augmentera son ampleur.

Plus de communication.

Plus de partage d’informations.

Plus de questions.

Plus d’endroits où une erreur peut survenir.

Par conséquent, avant chaque recrutement, il convient de considérer la surcharge de l’équipe comme le signal d’un bref audit.

Peut-être que vous avez vraiment besoin d’embaucher.

Mais il se pourrait bien que plusieurs dizaines d’heures par mois puissent être récupérées grâce à quelques changements simples : une boîte de réception commune, de meilleurs modèles, des responsabilités claires, l’automatisation d’un processus ou simplement la suppression d’une tâche dont personne n’a eu besoin depuis longtemps.

Et ce n’est qu’en faisant cela que vous pourrez répondre à la bonne question :

non “avons-nous beaucoup de travail ?”

seulement :

“Avons-nous un travail plus précieux que ce que l’équipe actuelle peut faire ?”

Si la réponse est oui, embauchez.

FAQ

Comment savoir si j’ai vraiment besoin d’un nouvel employé ?

Le meilleur signal est un manque permanent de capacité de traitement après avoir organisé les processus, supprimé les tâches inutiles et réduit le travail répétitif. Se sentir constamment pressé ne suffit pas pour prendre une bonne décision.

Que faut-il vérifier avant d’embaucher un salarié ?

Tout d’abord, l’utilisation du temps de l’équipe, les tâches répétitives, l’accès à l’information, la répartition des responsabilités, les processus de prise de décision et les tâches qui peuvent être simplifiées, déléguées, automatisées ou totalement supprimées.

L’automatisation peut-elle remplacer l’emploi ?

Parfois oui, mais pas toujours. L’automatisation fonctionne mieux avec les activités répétitives, la réécriture des données, les notifications simples, les modèles et les tâches basés sur des règles claires. Il ne faut pas le considérer comme un substitut universel à l’humain.

Comment trouver les processus les plus chronophages dans votre entreprise ?

Pendant quelques jours, notez les tâches les plus fréquemment effectuées et l’heure approximative de leur achèvement. Portez une attention particulière aux activités effectuées de manière répétée chaque jour et aux tâches qui nécessitent de basculer entre plusieurs systèmes.

Quand vaut-il la peine de décrire le processus dans l’entreprise ?

Lorsqu’une situation donnée se répète régulièrement, elle implique plusieurs personnes ou nécessite à chaque fois de redéfinir la marche à suivre. Le processus ne doit pas nécessairement être compliqué : une courte liste de contrôle et une répartition claire des responsabilités suffisent souvent.

Augmenter votre équipe augmente-t-il toujours la productivité ?

NON. Chaque personne supplémentaire augmente également les coûts de communication, de mise en œuvre et de coordination. Si le processus est compliqué, une équipe plus nombreuse peut en fait augmenter le nombre de problèmes.

Qu’est-ce qui doit primer : l’automatisation ou l’amélioration des processus ?

Tout d’abord, simplifiez le processus. L’automatisation d’un processus inutile ou mal conçu ne fait qu’accélérer l’exécution d’un travail inefficace.