Atención al cliente omnicanal: todos los canales en un solo lugar

El cliente no se pregunta qué departamento revisa los mensajes en Instagram, quién responde a los correos electrónicos o si la conversación en vivo es visible para la persona que maneja WhatsApp. Desde su perspectiva, toda la empresa debería trabajar como un solo equipo.

Un cliente puede comenzar con una pregunta en Facebook, luego ir al sitio web y, después de comprar, enviar un correo electrónico. Esperan un servicio eficiente y consistente, sin tener que explicar constantemente desde el principio quiénes son y qué necesitan.

En muchas empresas, cada canal todavía opera por separado. Los mensajes del sitio web se envían a una herramienta, las redes sociales se manejan directamente en varios sitios web y varias personas revisan los correos electrónicos. El servicio de atención al cliente omnicanal organiza este proceso: te permite recopilar conversaciones en una bandeja de entrada común y crear una forma de trabajar para todo el equipo.

¿Qué es la atención al cliente omnicanal?

El servicio al cliente omnicanal es un método de organización de la comunicación en el que se combinan varios canales en un proceso coherente.

El cliente sigue eligiendo el lugar de contacto más conveniente, por ejemplo:

• chat en vivo o formulario en el sitio web,
• correo electrónico,
• Facebook Mensajero, -Instagram, -WhatsApp,
• Allegro o Amazonas,
• otro canal de venta o comunicación.

Del lado de la empresa, los mensajes van a un entorno de trabajo compartido. El equipo ve de qué canal proviene el mensaje, puede responder al cliente y manejar conversaciones sin tener que cambiar constantemente entre aplicaciones.

El elemento más importante de la omnicanalidad no es la gran cantidad de integraciones. Lo que importa es que el cliente reciba un soporte constante independientemente del canal que utilice.

Multicanal y omnicanal: ¿cuál es la diferencia?

Los términos multicanal y omnicanal a veces se utilizan indistintamente, pero describen dos formas diferentes de trabajar.

Multicanal	Omnicanal
La empresa ofrece muchos canales	Los canales se combinan en un solo proceso
Cada canal se opera en una aplicación separada	Los mensajes van a un buzón común
La historia de la comunicación está dispersa	El equipo trabaja en un solo sistema y según principios comunes
Cambiar de canal puede suponer perder contexto	Es más fácil retener el contexto al cambiar de canal
Más canales significan más aplicaciones	Más canales no requieren más aplicaciones

Una empresa multicanal ofrece al cliente una opción: puede escribir en Instagram, enviar un correo electrónico o utilizar el chat. Una empresa omnicanal añade continuidad a los procesos de su lado.

Si desea obtener más información sobre el concepto de bandeja de entrada compartida, lea la guía qué es la bandeja de entrada omnicanal.

¿Por qué el servicio de atención al cliente omnicanal respalda las ventas?

El servicio al cliente afecta las ventas mucho antes de que haya una queja o solicitud de devolución. Los clientes preguntan sobre disponibilidad, entrega, tamaño, color, plazo de entrega, pago y posibilidad de personalización del producto. A menudo ya están a punto de realizar una compra y sólo necesitan una respuesta específica.

Menos mensajes perdidos

Cuando cada canal se verifica individualmente, es fácil pasar por alto consultas valiosas. Esto se aplica especialmente a los mensajes en las redes sociales, que se mezclan con notificaciones y comentarios.

Un buzón compartido reduce la cantidad de lugares que necesita consultar y reduce el riesgo de dejar a su cliente sin respuesta.

Respuesta más rápida a las preguntas previas a la compra

El agente no tiene que abrir varias aplicaciones para comprobar si ha aparecido una nueva conversación. Puede concentrarse en una bandeja de entrada compartida.

Un servicio más rápido no solo se consigue escribiendo rápido. También lleva mucho tiempo encontrar el mensaje, comprobar los acuerdos previos y determinar quién debe responder.

Respuestas más consistentes

El cliente no debe recibir información diferente en el chat, diferente en un mensaje privado y aún diferente por correo electrónico. Las reglas compartidas y las respuestas de chat en vivo listas para usar ayudan al equipo a mantener la cohesión sin crear una comunicación impersonal.

Más fácil de continuar después de cambiar de canal

No todos los casos pueden terminar donde comenzaron. El cliente puede preguntar sobre el producto en Instagram, realizar un pedido en la tienda y enviar los documentos por correo electrónico. Un proceso de servicio facilita que el equipo recree el contexto y lleve a cabo la siguiente etapa de la conversación.

¿Cómo ayuda la omnicanalidad a retener clientes?

Obtener un pedido es sólo el comienzo. Posteriormente, el cliente puede consultar sobre el estado, la entrega, las instrucciones, el cambio o la próxima compra.

Un sistema bien organizado ayuda a evitar situaciones en las que:

• dos personas responden al mismo mensaje,
• nadie responde porque todos suponen que alguien más lo hará,
• el cliente recibe información contradictoria,
• los arreglos permanecen en el mensajero privado del empleado,
• el mensaje se pierde en ausencia de la persona que lleva a cabo la conversación,
• el cliente deberá reenviar el número de pedido y describir el problema.

La lealtad no se crea únicamente a través de descuentos. También se basa en la sensación de que la empresa recuerda el contexto y puede completar el asunto de manera eficiente.

¿Cómo implementar paso a paso la atención al cliente omnicanal?

La implementación no debería comenzar conectando todos los canales posibles. Primero, vale la pena entender cómo es la comunicación hoy.

1. Enumere todos los lugares desde donde escriben los clientes

Comience con una auditoría simple. Incluya formularios, chat en vivo, casilla de correo electrónico principal, direcciones de departamento, Facebook, Instagram, WhatsApp, mercados y mensajes enviados directamente a los empleados.

No se limite a mirar el procedimiento oficial. Si los clientes escriben al número privado del propietario o el equipo comparte capturas de pantalla, esto también debe tenerse en cuenta.

2. Compruebe dónde se pierden los mensajes con mayor frecuencia

Explore una docena de casos recientes y verifique:

• cuánto tiempo esperó el cliente hasta la primera respuesta,
• cuántas personas participaron en la conversación,
• si el cliente tuvo que repetir la misma información,
• ¿La respuesta requirió cambiar entre herramientas?
• si los acuerdos anteriores eran fácilmente accesibles,
• si alguien copió manualmente el mensaje al traductor,
• si el caso ha sido claramente concluido.

El objetivo no es encontrar a quién culpar, sino encontrar lugares donde el proceso actual está obstaculizando al equipo.

3. Elige una bandeja de entrada central

Un sistema omnicanal necesita un espacio central. Aquí el equipo consulta las nuevas conversaciones y responde a los clientes.

Chataptor le permite manejar mensajes desde, entre otros, un widget de sitio web, Facebook, Instagram, WhatsApp, correo electrónico, Allegro y Amazon, así como desde varios sitios web, tiendas y versiones de idiomas en un solo lugar.

El cliente no pierde la oportunidad de elegir el canal. Todavía escribe donde se siente más cómodo. La forma de trabajar por parte de la empresa está cambiando.

4. Comience con los canales más importantes

No es necesario integrar todo en un día. Elija dos o tres fuentes de las que provengan la mayoría de los mensajes y luego realice una prueba completa:

1. enviar un mensaje como cliente,
2. comprobar si fue al panel,
3. responder desde la herramienta seleccionada,
4. comprobar si se ha recibido la respuesta,
5. verificar que el canal esté marcado correctamente.

Solo agregue fuentes adicionales cuando el proceso básico esté funcionando correctamente. Se pueden encontrar instrucciones detalladas en la guía cómo conectar canales de comunicación con Chataptor.

5. Establecer reglas comunes para responder

Combinar herramientas no será suficiente si cada empleado trabaja de manera diferente. Determinar:

• quién revisa los mensajes nuevos,
• ¿Cuál es el tiempo esperado de primera respuesta?
• cuándo transferir la conversación a otra persona,
• qué información debe recopilarse del cliente,
• cómo marcar un caso completado,
• cómo grabar arreglos importantes,
• qué respuestas pueden utilizar plantillas.

El proceso también debería ser sencillo para una nueva persona en el equipo.

6. Prepare plantillas para las respuestas más comunes

La mayoría de las empresas hacen preguntas periódicamente sobre la disponibilidad del producto, el tiempo de entrega, los costos de envío, el estado del pedido, la factura, la devolución, la queja o la cooperación B2B.

En Chataptor puedes preparar tus propias Plantillas de mensajes y ejecutarlas con comandos simples. Por ejemplo, el acceso directo /chwila podría insertar la respuesta:

Lo estoy comprobando ahora. Por favor tenga paciencia por un momento.

La plantilla debería acelerar el trabajo, pero el empleado aún debería poder adaptar el mensaje a una conversación específica.

7. Habilite la compatibilidad con varios idiomas

La omnicanalidad resulta especialmente útil cuando una empresa opera en varios mercados. Sin la herramienta adecuada, el equipo copia el mensaje en el traductor, traduce la respuesta y la vuelve a pegar en el canal correcto.

Chataptor puede traducir conversaciones automáticamente. El cliente escribe en su propio idioma y el empleado lee el mensaje y responde en el idioma utilizado por el equipo. La respuesta llega al cliente en su idioma.

Puedes leer más sobre este proceso en el artículo sobre traducción automática en atención al cliente.

8. Proporcionar soporte móvil

En las pequeñas empresas, los mensajes suelen ser manejados por el propietario, el vendedor o alguien que también realiza otras tareas. El acceso desde su teléfono le permite notar una pregunta importante sin esperar a regresar a la oficina.

Esto no significa que tengas que trabajar las 24 horas del día. Se trata de flexibilidad y capacidad de responder cuando sea necesario.

9. Medir métricas que muestren el problema real

Al principio, no necesita un sistema de informes extenso. Vale la pena comprobarlo periódicamente:

• número de mensajes de cada canal,
• tiempo medio de primera respuesta,
• número de conversaciones sin respuesta,
• preguntas más frecuentes,
• canales que generan la mayor cantidad de consultas previas a la compra,
• asuntos que requieren la mayor cantidad de pasos manuales.

Estos datos mostrarán dónde vale la pena preparar una nueva plantilla, simplificar el proceso o cambiar la división de responsabilidades.

Ejemplo de atención al cliente en el modelo omnicanal

El cliente ve el producto en Instagram y envía una consulta sobre disponibilidad. El mensaje va a un panel compartido y el empleado responde y proporciona un enlace al producto.

Después de realizar el pedido, el cliente envía un correo electrónico solicitando cambiar la dirección de entrega. El equipo puede trabajar en el mismo entorno y es más fácil comprobar los acuerdos previos.

Unos días después, el cliente contacta con nosotros vía WhatsApp para preguntar por el envío. No le importa que haya usado tres canales. Es importante que haya recibido asistencia eficiente y consistente en cada etapa.

Los errores más comunes en la implementación omnicanal

Agregar canales sin plan

La empresa crea una cuenta en otro sitio web, pero no especifica quién debe revisar los mensajes. El resultado no es una mejor accesibilidad, sino más lugares donde una consulta puede perderse.

Confundir omnicanalidad con estar en todas partes

No es necesario admitir todos los canales posibles. Es mejor mantener bien cuatro fuentes importantes que tener diez perfiles inactivos.

Dejar algunas conversaciones en cuentas privadas

Si los mensajes importantes sólo terminan en los teléfonos o cuentas privadas de los empleados, la empresa no tiene una imagen completa de las comunicaciones.

Diferentes respuestas según el canal

Un cliente que solicite un reembolso debería recibir la misma información en el chat, Instagram y correo electrónico. Las plantillas y las reglas comunes ayudan a reducir las respuestas contradictorias.

Demasiada automatización

La automatización ayuda con la traducción, el enrutamiento y la inserción de plantillas. Sin embargo, esto no debe sacar a una persona de situaciones que requieran evaluación, empatía o decisiones atípicas.

No hay prueba después de la integración

No basta con ver el mensaje “conectado”. Cada canal debe ser chequeado desde la perspectiva del cliente: enviar un mensaje, recibirlo en el panel y verificar la respuesta.

¿Cómo simplifica Chataptor el servicio al cliente omnicanal?

Chataptor fue creado para que la empresa no tenga que comprobar por separado todos los lugares desde donde escriben los clientes.

Puede manejar mensajes del sitio web, redes sociales, correo electrónico y mercados en un solo panel, y las traducciones automáticas facilitan el trabajo con clientes extranjeros.

En la práctica esto significa:

• menos cambios entre aplicaciones,
• menor riesgo de perder el mensaje,
• transferencia más fácil de conversaciones entre empleados,
• respuestas más rápidas gracias a las plantillas,
• soporte más sencillo para múltiples sitios web e idiomas,
• servicio en una computadora y en una aplicación móvil,
• un proceso estructurado para el equipo.

Chataptor está disponible de forma gratuita, sin límites de mensajes ni funciones de pago. Puede comenzar con el chat en vivo en el sitio web e iniciar integraciones posteriores cuando sea necesario.

Lista de verificación de implementación de soporte omnicanal

• Listar todos los canales desde los que escriben los clientes.
• Compruebe dónde se pierden los mensajes con mayor frecuencia.
• Seleccione un buzón principal para el equipo.
• Conecte los dos o tres canales más importantes.
• Enviar un mensaje de prueba desde cada fuente.
• Determinar quién responde a nuevas conversaciones.
• Especifique el tiempo esperado de primera respuesta.
• Preparar plantillas para los mensajes más comunes.
• [] Habilitar traducciones automáticas.
• Comprobar el funcionamiento de la aplicación móvil.
• Analizar preguntas recurrentes periódicamente.
• [] Agregue canales solo cuando el proceso actual esté funcionando correctamente.

La omnicanalidad no tiene por qué ser complicada

El lema “servicio al cliente omnicanal” puede parecer un proyecto sólo para grandes empresas. Sin embargo, su significado es simple: el cliente escribe donde le conviene y la empresa maneja los mensajes en un proceso único y ordenado.

No es necesario reconstruir todo el servicio a la vez. Puede comenzar combinando su sitio web, correo electrónico y su importante canal de redes sociales. Entonces vale la pena preparar algunas plantillas, activar las traducciones y establecer una forma clara de comunicar las conversaciones.

Si quieres reunir los mensajes de tus clientes en un solo panel, crea una cuenta gratuita de Chataptor y configura tu primera integración.

Preguntas frecuentes

¿Qué significa atención al cliente omnicanal?

Es un servicio al cliente proporcionado a través de muchos canales conectados. Los mensajes del sitio web, el correo electrónico, las redes sociales y otras fuentes se integran en un solo proceso en lugar de manejarse de forma completamente separada.

¿En qué se diferencia el omnicanal del multicanal?

Multicanal significa que la empresa proporciona varios canales de contacto. Omnicanal los combina en una sola forma de trabajo para que el servicio sea consistente y el equipo no tenga que revisar cada bandeja de entrada por separado.

¿Cómo recopilar mensajes de los clientes en un solo lugar?

Necesitas una herramienta con una bandeja compartida e integraciones para los canales que utilizas. En Chataptor puedes conectar, entre otros, el widget web, el correo electrónico, Facebook, Instagram, WhatsApp, Allegro y Amazon.

¿Es necesaria la omnicanalidad para una pequeña empresa?

Puede resultar especialmente útil cuando los mensajes los maneja una sola persona o un equipo pequeño. Un panel limita la cantidad de aplicaciones para verificar y reduce el riesgo de perder una consulta.

¿Necesito conectar todos los canales a la vez?

No. Lo mejor es comenzar con las fuentes que generan más mensajes, probar el proceso y añadir otras de forma gradual.

¿Cómo respalda la omnicanalidad las ventas?

Facilita una respuesta rápida a las preguntas previas a la compra, reduce la cantidad de mensajes perdidos y le permite continuar con el servicio de manera más eficiente después de cambiar de canal.

¿La omnicanalidad ayuda a atender a los clientes extranjeros?

Sí, especialmente cuando el sistema ofrece traducciones automáticas. En Chataptor, el cliente puede escribir en su propio idioma y el empleado puede leer el mensaje y responder en el idioma utilizado por el equipo.

¿Chataptor es gratuito?

Sí. Chataptor está disponible de forma gratuita, sin límites de mensajes ni funciones de pago.