La empresa está creciendo. Hay más pedidos, la bandeja de entrada se llena, el teléfono suena más seguido y la lista de cosas “para más tarde” nunca termina.
La primera conclusión parece obvia:
necesitamos otra persona.
A veces realmente es así. Si el equipo tiene las manos llenas de trabajo significativo y utiliza bien su tiempo, un empleado adicional puede ser la mejor inversión.
El problema comienza cuando se contrata a una nueva persona no para ampliar las capacidades de la empresa, sino para hacerse cargo de parte del caos existente.
Al cabo de unos meses, la empresa tiene un equipo más grande, mayores costes y… exactamente los mismos problemas.
Los mensajes siguen perdiéndose. Los datos todavía se transcriben manualmente. Todos responden a los clientes de manera un poco diferente. El propietario todavía tiene que aprobar la mitad de las decisiones y los empleados todavía preguntan:
“¿Dónde puedo encontrarlo?”
“¿Quién se encarga de esto?”
“¿Qué debería enviarle?”
“¿Puedo hacer esto sin preguntar?”
Por eso, antes de abrir otro proceso de contratación, conviene comprobar si realmente te falta gente.
Tal vez simplemente estés perdiendo demasiado tiempo en cosas que no deberían verse como se ven hoy.
1. Averigua en qué se va realmente el tiempo
“Tenemos demasiado trabajo” es un sentimiento. Aún no es un diagnóstico.
Antes de contratar a otra persona, dedica una o dos semanas a comprobar qué hace realmente el equipo.
No necesitas un sistema elaborado para medir cada minuto. Todo lo que necesitas es una lista simple de las actividades más comunes:
- responder a los clientes,
- buscando información,
- reescritura de datos,
- preparación de documentos,
- actualización de estados,
- contacto con el almacén,
- comprobar pagos,
- transferir asuntos a otras personas,
- corregir errores,
- participación en reuniones,
- informes,
- procesamiento de pedidos.
Después de unos días, a menudo sale a la luz algo interesante.
En realidad, el equipo trabaja ocho horas al día, pero sólo una parte de ese tiempo crea valor real.
El resto desaparece en actividades como:
“Volveré a revisar Instagram”.
“Necesito encontrar este correo electrónico”.
“Espera, le preguntaré a Kasia”.
“¿Dónde estaba esa sábana?”
“Pegaré esto en nuestro sistema”.
“¿Alguien ha respondido a este cliente antes?”
Cada una de estas actividades lleva quizás uno o tres minutos. El problema es que se repite decenas de veces al día.
Haz un cálculo simple
Supongamos que cinco personas pierden 40 minutos al día buscando información, cambiando de aplicación y transcribiendo datos manualmente.
Esto da:
200 minutos por día.
Más de tres horas.
Dentro de los 20 días hábiles:
más de 66 horas al mes.
Son casi dos semanas completas de trabajo para una sola persona.
Entonces, antes de contratar a alguien por otras 160 horas al mes, verifique si puede recuperar las primeras 60 a 70 horas.
2. Cuenta cuántas veces haces exactamente lo mismo
Si una actividad se realiza una vez al mes, no vale la pena construir un gran sistema a su alrededor.
Si se realiza 30 veces al día, la situación es completamente distinta.
En atención al cliente, un gran ejemplo son las preguntas repetidas:
“¿Cuándo será la entrega?”
“¿Puedo obtener una factura?”
“¿Está disponible el producto?”
“¿Cómo hacer una devolución?”
Si un empleado escribe una respuesta desde cero cada vez, la empresa paga por crear el mismo texto cientos de veces.
Puede verse algo como esto:
- preparar la misma oferta,
- transcribir datos del formulario a CRM,
- creación manual de estados,
- enviando las mismas instrucciones,
- informar a otras personas sobre el mismo problema,
- copiar datos entre sistemas.
Vale la pena seguir una regla simple:
si hacemos algo habitualmente y casi siempre de la misma manera, debería surgir la pregunta: ¿realmente una persona tiene que hacerlo desde cero cada vez?
Esto no significa automatizar todo.
A veces respuestas listas para chat en vivo son suficientes.
A veces una lista de verificación.
A veces una base de información común.
A veces integración entre dos sistemas.
O, a veces, simplemente eliminar un paso innecesario.
3. Comprueba si la nueva persona tendría que “encargarse de todo”
Este es uno de los términos más peligrosos en la contratación.
“Necesitamos que alguien esté al tanto de todo esto”.
¿Qué significa exactamente “todo”?
Si esta pregunta es difícil de responder, probablemente aún no tenga un puesto. Tienes una serie de problemas.
Luego, la nueva persona recibe una combinación aleatoria de responsabilidades:
- algunos correos electrónicos,
- algunas órdenes,
- algunas redes sociales,
- algunos documentos,
- algún contacto con el mensajero,
- algunas correcciones de hojas,
- un poco de todo lo que otros no tendrán tiempo de hacer.
Esto puede funcionar incluso durante los primeros meses. Una persona así se convierte en un amortiguador que absorbe el caos.
El problema viene después.
La empresa crece, las responsabilidades aumentan y de repente resulta que nadie lo sabe:
- qué tareas son realmente importantes,
- ¿Qué esperamos de esta posición?
- cómo medir sus efectos,
- qué se puede delegar más,
- qué se puede automatizar.
Antes de contratar, intente escribir una página:
“¿De qué entregables específicos será responsable esta persona?”
No es una lista de 40 actividades.
Resultados.
Por ejemplo:
- cada mensaje de cliente recibe una respuesta,
- los pedidos se procesan el mismo día,
- las denuncias tienen dueño y plazo,
- la oferta se prepara en un plazo máximo de 24 horas.
Si la responsabilidad no se puede definir claramente, primero estructure el proceso.
4. Revisa cuánto trabajo surge porque la información está dispersa
Este es uno de los costos más subestimados.
El empleado no completa la tarea. El empleado busca lo que necesita para completar la tarea.
El número de pedido está en la tienda.
Mensaje al cliente en Instagram.
Arreglos previos en email.
Información de la revista en WhatsApp.
Precio en Excel.
Documento en Google Drive.
Y de repente, responder a una simple pregunta de un cliente requiere abrir cinco lugares.
Simplemente cambiar entre aplicaciones no parece peligroso. Pero cuantos más sistemas haya, mayor será el coste cognitivo.
Cada vez que necesites recordarte a ti mismo:
- ¿Qué estoy buscando?
- ¿Dónde está?
- qué registro se aplica a esta persona,
- si los datos están actualizados,
- ¿Alguien ha cambiado algo todavía?
Este problema es muy fácil de confundir con la falta de empleados.
El equipo parece sobrecargado porque todo está tardando demasiado.
De hecho, no se necesitan más manos.
Se requiere menos búsqueda.
En la comunicación con los clientes, un ejemplo es mensajes de los clientes en un solo lugar. Si los mensajes del chat en vivo, el correo electrónico, las redes sociales u otros canales se envían a un solo lugar, el empleado no tiene que acordarse de revisar varias aplicaciones por separado.
El mismo principio funciona prácticamente en todas las áreas de la empresa:
la información debe estar lo más cerca posible del lugar donde se toma la decisión.
5. Comprueba si el propietario o responsable es el mayor cuello de botella
Este es un problema especialmente común en las pequeñas y medianas empresas.
El equipo teóricamente tiene competencias, pero prácticamente todo pasa por una sola persona.
“Pregúntale al jefe”.
“No sé si podremos”.
“Esperemos hasta que regrese”.
“Él conoce a este cliente”.
“Sólo ella tiene acceso.”
En un entorno así, contratar a otra persona puede, paradójicamente, empeorar la situación.
¿Por qué?
Porque hay otra persona que también necesitará la decisión del propietario.
Hoy en día, si cinco empleados te hacen tres preguntas al día, respondes 15.
Después de contratar a otra persona, serán 18.
Y después de otros dos: 24.
La empresa crece, pero la toma de decisiones sigue terminando en el mismo lugar.
Por lo tanto, vale la pena anotar durante unos días las preguntas que se dirigen al propietario o gerente.
Luego divídelos en tres grupos.
Decisiones que realmente tengo que tomar
Por ejemplo, una gran inversión, un contrato inusual, un cliente estratégico.
Decisiones que otra persona puede tomar según reglas claras
Por ejemplo, un descuento hasta una determinada cantidad, reenvío del envío, aceptación de una queja menor.
Preguntas que no deberían hacerse en absoluto
Por ejemplo:
“¿Dónde está la lista de precios actual?”
“¿Cuál es el procedimiento de devolución?”
“¿Qué formulario debemos enviar?”
Si el propietario responde a la tercera categoría, la empresa no necesita más empleados.
Necesito conocimientos mejor organizados.
6. Comprueba si los problemas se deben a la falta de reglas sencillas
No todas las empresas necesitan un manual de procedimientos de 80 páginas.
Pero toda empresa necesita algunas respuestas a la pregunta:
“¿Qué hacemos cuando sucede X?”
Ejemplo.
El cliente escribe que el envío no ha llegado.
El empleado puede:
- comprueba el seguimiento tú mismo,
- escribir al cliente,
- póngase en contacto con el mensajero,
- remitir el asunto al administrador,
- déjalo a un lado para más tarde.
Si la empresa no ha marcado el camino correcto, cada persona hará algo diferente.
Se resolverá el problema en cinco minutos.
El segundo dedicará media hora a plantear preguntas a los demás.
El tercero remitirá el asunto al propietario.
El cuarto se olvidará de regresar con el cliente.
Entonces llegamos a la conclusión:
“El personal tiene demasiado trabajo.”
No siempre.
A veces el personal simplemente tiene demasiadas decisiones que tomar desde cero.
Un buen proceso no significa privar a los empleados de su independencia. De lo contrario.
Les da claridad sobre cuándo pueden actuar por su cuenta.
Comienza con las 10 situaciones más comunes
No describas todo.
Elija los diez temas que surgen con más frecuencia.
Por ejemplo:
- regresar,
- queja,
- entrega retrasada,
- ningún producto,
- cambio de dirección,
- solicitar un descuento,
- factura,
- cliente extranjero,
- cancelación del pedido,
- una pregunta que requiere una respuesta de otro departamento.
Para cada respuesta:
¿Quién toma la decisión?
¿Qué puede hacer sin preguntar?
¿Cuándo se intensifica?
¿Dónde guardamos el resultado?
Este cambio por sí solo puede reducir significativamente la carga de trabajo del equipo.
7. Comprueba si realmente falta capacidad o solo prioridades
Finalmente, lo más difícil.
Puede ser que el proceso esté bastante bien, las automatizaciones funcionen, el conocimiento esté disponible y la empresa aún tenga demasiado trabajo.
Entonces el empleo puede ser exactamente lo que necesita.
Pero antes de eso, vale la pena hacer una pregunta más:
¿Estamos haciendo demasiadas cosas que no es necesario hacer?
En las empresas, las tareas que antes tenían sentido crecen con mucha facilidad.
El informe semanal que nadie lee.
Un encuentro que puede ser sustituido por tres frases.
Compilación manual, aunque los datos ya estén disponibles en el sistema.
Aprobación del gerente para una decisión por valor de 20 PLN.
Copiar mensajes a una hoja de cálculo “por si acaso”.
CC hasta cinco personas.
Dos trabajadores comprobando lo mismo.
Antes de contratar a otra persona, divide las tareas en cuatro grupos:
| Tarea | ¿Qué hacer con eso? |
|---|---|
| Necesario y requiere un ser humano | Salir |
| Necesario pero repetitivo | Simplificar o automatizar |
| Necesario, pero la persona equivocada lo hace | Delegado |
| No aporta valor significativo | Eliminar |
El último grupo es el más interesante.
La mejor manera de automatizar un proceso innecesario es no automatizarlo.
Este es un proceso de eliminación.
Entonces, ¿cuándo realmente vale la pena contratar a otra persona?
Después de repasar los siete puntos, la respuesta aún puede ser:
sí, necesitamos otro empleado.
Y esas son buenas noticias.
Si:
- se organizan los procesos más importantes,
- el trabajo repetitivo ha sido limitado,
- la información es fácilmente accesible,
- el equipo tiene competencias claras,
- el gerente no bloquea las decisiones cotidianas,
- se han eliminado tareas innecesarias,
- y, sin embargo, todavía hay más trabajo valioso que tiempo disponible,
El reclutamiento no es un intento de extinguir el problema.
Es una inversión para aumentar las capacidades de la empresa.
Luego, el nuevo empleado acude a una organización que sabe lo que necesita de él.
No lo contratan para “ayudar a arreglar las cosas”.
Tiene un rol, proceso y propósito claros.
Esa es una gran diferencia.
Una prueba sencilla antes de que comience el reclutamiento
Antes de publicar tu anuncio, responde estas siete preguntas.
1. ¿Sé exactamente en qué dedica el tiempo el equipo?
Si no, mídelo durante unos días.
2. ¿Se simplifican al máximo las actividades repetitivas?
Si no, comience con los que se realizan con más frecuencia.
3. ¿Sé de qué resultado específico es responsable la nueva persona?
Si la respuesta es “para ayudar”, aclara tu postura.
4. ¿Es fácilmente accesible la información necesaria para el trabajo?
Si no, organiza tus herramientas y fuentes de conocimiento.
5. ¿Pueden los empleados tomar decisiones diarias por sí solos?
En caso contrario, establezca los límites de responsabilidad.
6. ¿Las situaciones más comunes tienen un proceso simple y comprensible?
Si no, describe los primeros diez.
7. ¿Hemos eliminado tareas que ya no tienen sentido?
De lo contrario, antes de agregar a otra persona, elimine algo de trabajo.
La contratación no soluciona el proceso
Un nuevo empleado puede ampliar las capacidades de la empresa.
Sin embargo, no solucionará automáticamente una mala forma de trabajar.
Si cinco personas funcionan en el caos, una sexta persona no hará que el caos desaparezca repentinamente.
La mayoría de las veces aumentará su escala.
Más comunicación.
Más información compartida.
Más preguntas.
Más lugares donde pueden ocurrir errores.
Por lo tanto, antes de cada contratación, vale la pena tratar la sobrecarga del equipo como una señal para una auditoría breve.
Quizás realmente necesites contratar.
Pero bien puede resultar que se puedan recuperar varias docenas de horas al mes con unos simples cambios: una bandeja de entrada común, mejores plantillas, responsabilidades claras, automatización de un proceso o simplemente eliminar una tarea que nadie ha necesitado durante mucho tiempo.
Y sólo cuando hagas esto podrás responder la pregunta correcta:
no “¿tenemos mucho trabajo?”
sólo:
“¿Tenemos trabajo más valioso que el que el equipo actual puede hacer?”
Si la respuesta es sí, contrata.
Preguntas frecuentes
¿Cómo sé si realmente necesito un nuevo empleado?
La mejor señal es una falta permanente de capacidad de procesamiento después de organizar los procesos, eliminar tareas innecesarias y reducir el trabajo repetitivo. Tener prisa constantemente no es suficiente para tomar una buena decisión.
¿Qué comprobar antes de contratar a un empleado?
En primer lugar, cómo se utiliza el tiempo del equipo, tareas repetitivas, acceso a la información, división de responsabilidades, procesos de toma de decisiones y tareas que se pueden simplificar, delegar, automatizar o eliminar por completo.
¿Puede la automatización sustituir el empleo?
A veces sí, pero no siempre. La automatización funciona mejor con actividades repetitivas, reescritura de datos, notificaciones simples, plantillas y tareas basadas en reglas claras. No debe tratarse como un sustituto universal de los humanos.
¿Cómo encontrar los procesos que consumen más tiempo en su empresa?
Durante unos días, anota las tareas realizadas con más frecuencia y el tiempo aproximado de finalización. Preste especial atención a las actividades que se realizan repetidamente todos los días y a las tareas que requieren cambiar entre varios sistemas.
¿Cuándo vale la pena describir el proceso en la empresa?
Cuando una situación determinada se repite regularmente, involucra a varias personas o requiere redeterminar el curso de acción cada vez. El proceso no tiene por qué ser un procedimiento complicado: a menudo basta con una breve lista de verificación y una clara división de responsabilidades.
¿Aumentar tu equipo siempre aumenta la productividad?
NO. Cada persona adicional también aumenta el costo de comunicación, implementación y coordinación. Si el proceso es complicado, un equipo más grande puede aumentar la cantidad de problemas.
¿Qué debería ser primero: la automatización o la mejora de procesos?
Primero, simplifique el proceso. Automatizar un proceso innecesario o mal diseñado sólo hace que el trabajo ineficiente se realice más rápido.
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